Стандарт обслуживания потребителей (стр. 5 )

-  индивидуальное информационное взаимодействие по запросу Потребителя;

-  предоставление информации по инициативе Общества.

2.  Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу Потребителя. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым Потребителю услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для Потребителя форме.

3.  Консультации предоставляются по следующим вопросам:

-  сроки выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;

-  перечень документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;

-  размер оплаты услуг (тарифы, льготы);

-  комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;

-  источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества (орган, организация и их местонахождение);

-  время приема и выдачи документов.

4.  Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные, заочные и интерактивные.

-  Очные консультации предоставляются Потребителям сотрудниками Общества.

-  Консультантами являются сотрудники (руководители отделов, служб, специалисты) Общества, которые предоставляют общие (не требующие специализированных знаний) и подробные консультации.

-  Заочные консультации предоставляются Потребителям по телефону и по почте.

-  Письменные ответы направляются сотрудниками Общества на письменный запрос Потребителя.

-  На вопросы Потребителя отвечают специалисты Общества, ответственные за Интернет-приемную.

5.  Для предоставления ответов специалист использует консультации со специалистами, отвечающими за сферу запроса Потребителя.

6.  По инициативе Общества Потребителям предоставляется справочная информация.

7.  Предоставление Потребителю информации по инициативе Общества также, как и консультации по запросу осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.

8.  К справочной информации относятся:

-  извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность Общества;

-  настоящий Стандарт;

-  месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых Потребителям предоставляются документы, необходимые для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;

-  порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию Общества.

9.  Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в основном помещении Общества, буклеты и брошюры, распространяемые там же.

10.  На информационных стендах и в распространяемых брошюрах и буклетах потребители могут ознакомиться со справочной информацией о деятельности Общества.

11.  Интерактивное информирование включает в себя:

-  справочную информацию, размещенную на сайте.

ГЛАВА 5. ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Общие принципы делового этикета.

1.  Правила делового этикета не абсолютны – они рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Неизменным в любой ситуации остается уважение к Потребителю, здравый смысл и рациональность поведения сотрудника. Сотрудник в своем лице представляет Общество и отношение Общества к Потребителям.

2.  Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать Потребителя.

3.  Сотрудник всегда первым приветствует Потребителя.

4.  Сотрудник должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для Потребителя. Предупредительность, тактичность, вежливость, доброжелательность и спокойствие являются безусловными составляющими высокой коммуникативной культуры общения сотрудника с Потребителями. Сотруднику следует использовать слова «спасибо» и «пожалуйста»

5.  Сотрудник в процессе общения обращается к Потребителю по имени и отчеству и/или на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения.

6.  Каждый Потребитель требует внимания. Сотрудник относится ко всем Потребителям ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

7.  При выявлении ошибок, допущенных со стороны Общества или подрядных организаций, необходимо принести Потребителю извинения за причиненные неудобства.

8.  При выявлении ошибок, допущенных Потребителем, запрещается высказывать ему претензии. Следует вежливо и доступно объяснить Потребителю правильный порядок действий

9.  Особое внимание следует уделять работе с жалобами Потребителей:

-  сотруднику необходимо внимательно выслушать Потребителя и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;

-  сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу.

Деловой этикет при очном обслуживании.

1.  Личное общение с Потребителем является важным элементом корпоративной культуры Общества.

2.  При очном обслуживании сотрудник должен стремиться к максимальной продуктивности обслуживания.

3.  Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к Потребителю манерой общения (способ здороваться, улыбка и т. п.).

4.  Принимая Потребителя сотрудник Общества обязан:

·  поприветствовать Потребителя и предложить ему присесть;

·  в вежливой форме узнать имя и отчество Потребителя, обращаться к нему во время разговора по имени и отчеству;

·  внимательно выслушать Потребителя;

·  отвечать на вопросы Потребителя вежливо и доброжелательно, в корректной форме;

·  выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив Потребителя подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;

·  при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Отказ в решении вопроса Потребителя должен быть аргументирован и предложены действия для решения вопроса;

·  не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных для Потребителя терминов, не допускать в разговоре с Потребителем неприятные для него интонации, не проявлять безразличия к проблемам Потребителя.

5.  При приеме от Потребителя письменного заявления сотрудник, наделенный соответствующими полномочиями, обязан:

·  внимательно изучить его;

·  при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у Потребителя недостающую информацию;

·  известить Потребителя о сроке разрешения проблемы или жалобы;

·  в случае невозможности решения проблемы в день обращения необходимо попросить контактные данные Потребителя и известить Потребителя о результате решения проблемы, при необходимости или просьбе Потребителя направить ему письменный ответ;

·  обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и подготовки ответа, с уведомлением Потребителя о сроках его направления

·  При желании Потребителя предоставить копию заявления с данными ФИО сотрудника, принявшего заявления и датой.

6.  Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился Потребитель, и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы Потребителю не пришлось обращаться повторно.

7.  При обсуждении принципиально важных или спорных моментов сотруднику необходимо:

-  корректно получить подтверждение, понял ли его Потребитель;

-  корректно повторяя ключевые фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию относительно дальнейших действий Потребителя;

-  получить подтверждение, понял ли он Потребителя, в случае сомнения, перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.

8.  Не разрешается говорить или намекать Потребителю, что его проблема незначительна, а тем более сравнивать его с другими Потребителями.

9.  В случае появления конфликтного Потребителя, сотрудник должен вывести его из зоны общения с другими Потребителями и только затем приступить к решению вопроса.

10.  Иностранные слова или профессиональные термины, при общении с Потребителем, должны употребляться сотрудником в тех случаях, когда это необходимо. Запрещается употребление просторечных или грубых выражений.

11.  При взаимодействии с Потребителем, сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо вводить Потребителя в заблуждение иными способами.

12.  Если у сотрудника нет полной уверенности в точности передаваемой Потребителю информации, ему необходимо ее перепроверить.

13.  Если для выяснения деталей требуется значительное время, то сотруднику следует предложить Потребителю связаться для получения информации повторно (при этом указать точное время) или указать когда специалист сам свяжется с Потребителем, либо предложить альтернативный канал получения информации.

14.  Сотрудник во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать Потребителя по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.

15.  В случае если сотрудник не обладает необходимой компетенцией, чтобы решить проблему обратившегося к нему Потребителя, он должен:

-  найти другого специалиста, для того, чтобы удовлетворить просьбу Потребителя;

-  задать направления поиска решения проблемы Потребителя (предоставить телефон справочной службы, название организации и т. п.).

16.  Рекомендуется предоставлять Потребителю важную или сложную информацию в письменном виде. В письменном виде указываются перечни документов, дата следующего посещения, телефон специалиста давшего письменный ответ.

17.  Сотрудник не должен обсуждать в присутствии Потребителя директивы, личности руководителей и сотрудников, распространять негативную информацию и пессимистические высказывания об Обществе и его Контрагентах и/или Потребителях.

18.  Сотрудник обязан хранить служебную тайну, не распространять конфиденциальную информацию (в т. ч. персональные данные Потребителей), а также сведения о своей личной жизни или личной жизни сотрудников Общества.