Стандарт обслуживания потребителей (стр. 3 )

2.  Общество заинтересовано в установлении длительных партнерских взаимоотношений с Потребителями. Привлечение новых Потребителей должно исходить из принципа – «потребитель выбирает компанию».

3.  При возникновении конфликтной ситуации мы внимательно относимся к интересам Потребителя и, по возможности, их учитываем.

4.  Сотрудники Общества относятся к информации, полученной от Потребителя, как к коммерческой тайне.

Основные критерии и параметры взаимодействия с Потребителями

1.  Эффективный процесс взаимодействия с Потребителями характеризуется следующими параметрами:

·  единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

·  индивидуальный подход к потребителям, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;

·  минимизация времени потребителя, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов потребителей и Общества;

·  оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с Потребителями;

·  полнота, актуальность и достоверность информации; многоканальность предоставления информации.

Обеспечение качества обслуживания Потребителей

1.  Обслуживание Потребителей включает в себя:

·  заключение и исполнение договора энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности));

·  прием показаний приборов учета электрической энергии;

·  начисление платы и сбор денежных средств с потребителей за отпущенную электроэнергию;

·  организация приёма всех обращений потребителей в адрес Общества (Филиала);

·  информирование потребителей по вопросам, связанным с процессом электроснабжения в соответствии с требованиями действующего законодательства.

2.  С целью информирования потребителей, в т. ч. потребителей-граждан, по вопросам, связанным с процессом электроснабжения Общество размещает в офисах обслуживания потребителей или на официальном сайте Общества и/или Филиала следующую информацию:

·  Перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) в письменной форме и порядке его заключения;

·  Основные условия договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности));

·  Формы договоров энергоснабжения для различных категорий потребителей;

·  Действующий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) электрической энергии и изменения к нему;

·  Порядок и условия внесения платежей за электроэнергию;

·  Порядок и условия приёма показаний приборов учёта и последствия вывода из строя приборов учёта, либо при их отсутствии;

·  Возможные последствия в виде полного или частичного ограничения режима потребления электрической энергии;

·  Действующие цены (тарифы) на электрическую энергию;

·  Адреса и телефоны офисов обслуживания потребителей;

·  Пункты приёма платежей, включая график обслуживания потребителей в офисах обслуживания потребителей Общества;

·  Порядок передачи обращений, претензий и жалоб на деятельность Общества;

·  Часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей в ходе энергоснабжения и ответы на них;

·  Сведения, необходимые для коммунальных потребителей, в том числе о размере тарифов на электроэнергию и реквизиты нормативных правовых актов, которыми они установлены; о правах потребителей в рамках с Федерального закона «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»; о порядке и форме оплаты коммунальных услуг; о Правилах предоставления коммунальных услуг и т. д.

3.  Показания приборов учета электроэнергии принимаются от потребителей через очный, заочный и интерактивный каналы (посредством телефона, через сайт, при личном посещении офисов по обслуживанию потребителей).

4.  Потребителю-гражданину предоставляется возможность внесения платы по договору электроснабжения различными способами как через пункты приёма платежей сторонних организаций, указанные на сайте Общества (Филиала), так и напрямую через платежные терминалы, расположенные в офисах Филиала Общества и с использованием пластиковых карт, без оплаты комиссии.

Организация очного обслуживания

Организация приема Потребителей.

1.  Прием Потребителей организуется по месту нахождения Общества:

2.  Очное обслуживание осуществляется в структурных подразделениях (участках, абонентских пунктах) специалистами следующих отделов:

Юридические лица	Физические лица
Группа обслуживания юридических лиц	Группа обслуживания физических лиц
Договорный отдел
Финансово-расчетная группа

3.  В случае возникновения спорных вопросов между Потребителем и сотрудником Общества (перерасчет, расчет акта безучетного пользования, оплата и т. п.), вопрос решается на уровне руководителя Общества.

Типовой алгоритм обслуживания Потребителя:

1.  Потребитель знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема.

2.  Специалисты выполняют функции по реализации потребностей Потребителя в рамках своих должностных обязанностей.

Критерии качества очного обслуживания Потребителей

Система очного обслуживания Потребителей включает в себя следующие критерии оценки качества обслуживания Потребителей:

-  Критерий организационной доступности. Показателем является соответствие типовым параметрам продолжительности взаимодействия с Потребителями при очном обслуживании.

-  Критерий информационной доступности. Показателями являются удобство получения и полнота предоставляемой Потребителям информации.

-  Средняя продолжительность взаимодействия с Потребителем.

-  Отсутствие претензий от Потребителя.

Принципы урегулирования конфликтов

1.  Недопущение возникновения конфликта является важным условием для обеспечения защиты интересов Потребителей.

2.  Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники Общества обязаны:

·  стремиться действовать в интересах Потребителя, уметь распознать и избегать ситуаций, когда может возникнуть конфликт;

·  не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликте начинают участвовать другие Потребители;

3.  соблюдать принцип конфиденциальности.

4.  В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника, могут привести к конфликту, он обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен принять меры к урегулированию возникшей ситуации.

5.  При разрешении конфликтных ситуаций с потребителями-гражданами действия сотрудников Общества (Филиала), включая принимаемые ими решения, не должны преследовать личный интерес.

6.  Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного с ними обращения граждан, стремясь обеспечить потребителей-граждан наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к потребителям, создание наиболее благоприятных условий для них является залогом длительных партнерских отношений.

Организация заочного обслуживания.

Организация инфраструктуры заочного обслуживания.

1.  Система заочного обслуживания включает два канала связи:

- телефон;

- почта (почтовая переписка).

2.  Телефонная связь используется в том случае, когда Потребитель может получить информацию посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию (в т. ч. показания приборов учета) для Общества.

3.  Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда Потребитель направляет обращение по почте.

Организация обработки обращений.

1.  Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону:

1.  Обработка телефонного вызова специалистом.

2.  Предоставление ответа специалистом в соответствии с профессиональной компетенцией или соединение Потребителя со специалистом по направлению.

3.  При необходимости Потребителю предлагается возможность очного обслуживания.

2.  Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте:

1.  Регистрация и обработка письменного обращения специалистом.

2.  Подготовка ответа специалистом или передача обращения специалисту по направлению.

3.  Подготовка ответа специалистом по направлению.

4.  При необходимости получение дополнительной информации, направление запросов в сторонние организации;

5.  Оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке Общества. Документ подписывается должностным лицом, имеющим право подписи исходящих документов, содержит контактные данные исполнителя.

3.  Устанавливаются следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия с Потребителями:

Форма взаимодействия	Критерий	Параметр (среднее значение)
Телефонный звонок
Телефонное обслуживание Потребителя специалистом.	Время ожидания ответа	40 сек.
Запрос и поиск информации о Потребителе	45 сек.
Соединение со специалистом по направлению	40 сек.
Предоставление информации специалистом	5 мин.
Постобработка обращения	5 мин.
Почта
Форма взаимодействия	Критерий	Параметр (предельное значение)
Обработка обращения.	Регистрация, классификация и передача обращения руководителю	не более 1 дня
Передача обращения специалисту
Рассмотрение обращения и оформление ответа	не более 30 календарных дней
Продление рассмотрения обращения	не более 30 календарных дней
Обработка обращения специалистом.	Рассмотрение обращения и оформление ответа	не более 30 календарных дней
Продление рассмотрения обращения	не более 30 календарных дней

4.  Действия по рассмотренному обращению не производятся, с уведомлением об этом Потребителя, в случаях: