Стандарт обслуживания потребителей (стр. 1 )

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

г. Оренбург, 2013 год Предисловие

Настоящий Стандарт устанавливает общие требования к взаимодействию с потребителями при оказании услуг по электроснабжению (далее по тексту – Общество).

Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица.

Стандарт определяет правила и процедуры очного и заочного (в т. ч. интерактивного) обслуживания Потребителей, взаимодействия субъектов розничного рынка при осуществлении сбытовой деятельности, информационного обеспечения и рассмотрения жалоб Потребителей.

Общество доводит до сведения Потребителей и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайтах Общества, размещения в местах очного обслуживания Потребителей и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

Сведения о стандарте

1.  Разработан .

2.  Утвержден и введен в действие Приказом № __________ от ___________.2013г.

3. Вводится впервые.

Содержание

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. ……..2

1.1. Область применения. 2

1.2. Нормативные ссылки. 2

1.3. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте. 2

1.4. Цели и задачи. 7

ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ ОБЩЕСТВА ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. 2

2.1. Принципы взаимодействия с Потребителями.…………………………………………………..…………………9

2.2. Организационно-нормативное обеспечение ………………………………………………….…………………....9

2.3. Основные критерии и параметры взаимодействия с Потребителями. 10

2.4. Требования к помещениям для приема Потребителей. 11

2.5. Требования к персоналу, осуществляющему прием граждан ………………………………………………….12

2.6. Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с Потребителями …………………………..12

2.6.1. Общие принципы организации бизнес процессов ………………………………………………………………12

2.6.2. Основные критерии и параметры взаимодействия с Потребителями ……………………………………..12

2.6.3. Обеспецение качества обслуживания Потребителей ………………………………………………………….13

2.7. Организация очного обслуживания. 14

2.7.1. Организация приема Потребителей. 14

2.7.2. Типовой алгоритм обслуживания Потребителя ………………………………………………………………..14

2.7.3. Принципы урегулирования конфликтов ………………………………………………………………………….15

2.7.3. Критерии качества очного обслуживания Потребителей. 15

2.8. Организация заочного обслуживания. 15

2.8.1. Организация инфраструктуры заочного обслуживания. 15

2.8.2. Организация обработки обращений. 16

2.9. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания. 17

2.9.1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания. 17

2.9.2. Организация обработки обращений. 18

2.9.3. Алгоритм виртуального обслуживания Потребителей.……….……………………………………….……..19

2.9.4. Критерии качества интерактивного обслуживания Потребителей. 20

2.10. Требования к организации обратной связи с Потребителями. 20

ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СБЫТОВОЙ ДЕЙЯТЕЛЬНОСТИ. 21

ГЛАВА 4. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. 23

ГЛАВА 5. ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. 25

5.1. Общие принципы делового этикета. 25

5.2. Деловой этикет при очном обслуживании. 25

5.3. Внутренний этикет ……………………………………………………………………………………………………..27

5.4. Внешний вид сотрудника на рабочем месте …………………………………………………………………......28

5.5. Деловой этикет при телефонных переговорах. 28

5.6. Этика деловой переписки ……………………………………………………………………………………………..29

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Область применения

1.  Настоящий Стандарт обслуживания Потребителей (далее по тексту - Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с Потребителями при оказании услуг в сфере электроснабжения.

2.  Стандарт предназначен для применения всеми подразделениями Общества при взаимодействии с Потребителями.

3.  Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с Потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных кооперативов либо управляющих организаций.

4.  По инициативе Общества Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию в электроэнергетике.

Нормативные ссылки

В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки:

-  Гражданский кодекс Российской Федерации.

-  Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. «Об электроэнергетике»

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 000 «Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. № 000 «Основные положения функционирования розничных рынков электрической энергии».

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 000 «Об утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам»

-  Приказ Минэнерго Российской Федерации от 13 января 2003 г. № 6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей».

-  Приказ Минэнерго Российской Федерации от 19 июня 2003 г. № 000 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электрических станций и сетей Российской Федерации».

-  ГОСТ Р 53368-2009 Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии.

-  ГОСТ13109-97. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.2001г.

-  ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

-  ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования.

-  Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 000).

-  Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июля 2003 г. ).

-  Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.

Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте

Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:

Администратор – специалист, ответственный за работу сайта и интерактивную связь с Потребителями.

Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом или добровольно принятыми обязательствами заключить договор энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии) с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах Потребителя и желающим приобрести электрическую энергию.

Жалоба (претензия) – направленное Потребителем в адрес Общества или должностного лица Общества письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов Потребителя; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и т. п.

Заочное обслуживание – обслуживание Потребителей без личного контакта с сотрудниками Общества, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.

Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания Потребителей с использованием сети Интернет.

Обращение – направленное Потребителем в адрес Общества или должностного лица Общества письменное или устное заявление.

Очное обслуживание – обслуживание Потребителей посредством личного контакта с сотрудником Общества.

Потребитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической энергией. Физическое или юридическое лицо становится Потребителем Общества при заключении соответствующих договоров.

Потребителями Общества являются:

1 группа. Граждане–потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативно-правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

2 группа. Организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг.

3 группа. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, приобретающие электрическую энергию для собственных нужд, а также граждане, не имеющие статуса предпринимателя, но получающие электрическую энергию для электроснабжения нежилых помещений (магазин, офис и т. д.)

Система обслуживания Потребителей – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления Потребителям услуг надлежащего качества.

Энергетическая установка – комплекс взаимосвязанного оборудования, предназначенный для производства или преобразования, передачи, распределения или потребления энергии.