Стандарт обслуживания потребителей (стр. 4 )

-  если письменное обращение содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Общества, а также членов его семьи;

-  если текст письменного обращения не поддается прочтению;

-  если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну;

-  в случае, если в письменном обращении Потребителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

5.  Обращение Потребителя не рассматривается и ответ не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные и обращение анонимно.

Организация виртуального (интерактивного) обслуживания.

Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания.

1.  Интерактивное обслуживание организовано на базе разделов «Физическим лицам» и «Юридическим лицам» на веб-сайте Общества www. энсбыт. рф.

2.  Разделы включает следующие рубрики:

-  тарифы (цены) на электроэнергию;

-  нерегулируемые цены;

-  способы оплаты;

-  договор энергоснабжения;

-  реквизиты для оплаты электроэнергии;

-  порядок ограничения электроснабжения;

-  нормативно-правовая база;

-  энергосбережение;

-  услуги;

-  личный кабинет;

-  виртуальная приемная Общества.

3.  С целью оперативного взаимодействия с Потребителями на веб-сайте Филиала реализована возможность воспользоваться сервисом «Личный кабинет».

4.  Каждому потребителю-гражданину Филиала присвоен номер лицевого счета, используемый при входе в Личный кабинет потребителя электроэнергии.

5.  Передача показаний приборов учета через веб-сайт Общества www. энсбыт. рф осуществляется без захода в Личный кабинет с обязательным указанием только номера лицевого счета.

Организация обработки обращений.

1.  Интерактивное обслуживание ведется по двум направлениям:

-  предоставление справочной информации;

-  предоставление ответов на вопросы, задаваемые через интернет-приемную.

2.  Типовой алгоритм интерактивного обслуживания:

1   

2   

3   

2.1.  Потребителю предоставляется возможность ознакомиться с ответами на наиболее часто встречающиеся вопросы и жалобы в соответствующих разделах Интернет-приемной.

2.2.  При необходимости Потребителя заполняет автоматизированную форму обращения.

2.3.  Администратор предоставляет ответ или направляет запрос специалисту по направлению.

2.4.  Ответ направляется Потребителю и, если представляет интерес для других Потребителей, публикуется на сайте.

3.  Устанавливаются следующие параметры оценки предельной продолжительности взаимодействия с Потребителями:

Форма взаимодействия	Критерий	Параметр (предельное значение)
Интернет-приемная
Интернет-приемная.	Обновление информации в случае изменения	не более 3 дней.
Обработка обращения специалистом.	Рассмотрение обращения и оформление ответа	не более 30 календарных дней, срок может быть продлен на 30 дней

Алгоритм интерактивного обслуживания Потребителей

1.  Для предоставления справочной информации в Виртуальной приемной организован раздел «Часто задаваемые вопросы».

2.  Потребитель может получить ответ на запрос справочной информации следующими способами:

-  самостоятельно, посмотрев информацию в разделе «Часто задаваемые вопросы»;

-  задав вопрос специалисту Общества.

3.  Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется потребителем:

-  вручную, методом прямого просмотра всех представленных в Виртуальной приемной вопросов/ответов;

-  автоматическим поиском по базе данных вопросов/ответов по ключевому слову.

4.  Если Потребитель не смог найти ответ на интересующий его вопрос среди имеющихся в базе ответов, он может отправить вопрос специалисту Общества, для чего Потребителю требуется заполнить автоматизированную форму.

5.  Администратор Общества производит рассмотрение писем:

-  Если вопрос, заданный потребителем не относится к сфере предоставления услуг Общества, администратор направляет ответ с уведомлением, что ответ не может быть предоставлен, поскольку вопрос не относится к деятельности Общества.

-  Если вопрос, заданный потребителем, относится к типовым вопросам, администратор отвечает на вопрос и рекомендует воспользоваться разделом «Часто задаваемые вопросы».

-  Если вопрос, заданный потребителем, выходит за рамки компетенции администратора, он переадресует вопрос Потребителя соответствующему специалисту по направлению.

6.  Специалист Общества по направлению, направляет администратору ответ.

7.  Администратор Общества направляет ответы на все поступающие вопросы Потребителей. Ни один вопрос не остается без ответа.

8.  В случае возникновения претензий Потребитель обращается к разделу Интернет приемной «Отзывы о работе».

9.  Все жалобы от Потребителей Общества автоматически поступают на электронный адрес администратору, ответственному за перенаправление жалоб для рассмотрения.

10.  Специалист Общества проверяет полноту предоставленных по жалобе сведений, если имеются недостающие данные, связывается с потребителем по одному из указанных источников с целью уточнения информации.

11.  Письменный ответ направляется потребителю, краткое содержание публикуется в соответствующем разделе Интернет приемной. Администратор проводит мониторинг действий, предпринятых Обществом по жалобе.

Критерии качества интерактивного обслуживания Потребителей.

Система интерактивного обслуживания Потребителей включает в себя следующие критерии оценки качества обслуживания Потребителей:

-  Критерий организационной доступности. Показателями являются: соответствие типовым параметрам продолжительности взаимодействия с Потребителями при интерактивном обслуживании; получение потребителем уведомления о регистрации обращения, заявки.

-  Критерий информационной доступности. Показателями являются удобство пользования системой интерактивного обслуживания и полнота предоставляемой Потребителю информации.

Требования к организации обратной связи с Потребителями

1.  По способу выражения обратная связь подразделяется на:

-  жалобы;

-  предложения;

-  отзывы о деятельности.

2.  Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:

-  устные и письменные обращения Потребителей (включая записи в книге отзывов предложений);

-  телефонные обращения;

-  почта и/или электронная почта

-  Интернет-приемная.

3.  Обращение Потребителя по любым каналам связи является бесплатным.

4.  Для предоставления ответа на обращение потребителя используется указанный потребителем канал связи, если использование данного канала связи не возможно специалист самостоятельно выбирает канал связи.

5.  Для изучения мнения Потребителей о качестве обслуживания на регулярной основе ведется книга жалоб и предложений.

ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.  Снабжение потребителей электрической энергией регламентируется законодательством Российской Федерации.

2.  При подготовке и представлении Потребителям платежных документов, для оплаты, потребленной электрической энергии, а также корректирующих документов необходимо указать:

-  объем электрической энергии;

-  срок, в течение которого документ должен быть оплачен – в соответствии с условиями договора (нормами действующего законодательства);

-  контактную информацию, необходимую Потребителю в случае возникновения дополнительных вопросов.

1.  Прием заявления на заключение договора энергоснабжения от потребителей
1.1	Обращение Потребителя в Центр очного обслуживания на предмет заключения договора энергоснабжения с предоставлением всех необходимых документов для заключения такого договора.	В часы приема
1.2	Уведомление Потребителя о возможности заключения договора энергоснабжения, либо о недостающих документах, необходимых для заключения такого договора.	В течение 5 рабочих дней со дня получения заявления
1.3	Предоставление Потребителю подписанного договора энергоснабжения (купли-продажи) с приложениями к нему. Либо уведомление об обоснованном отказе от заключения договора с указанием причин отказа.	В течение 30 дней с момента получения заявления, при условии предоставления всех необходимых документов для заключения договора. В течение 5 дней со дня получения заявления
1.4	В случае если прошло не более 3 лет со дня расторжения договора энергоснабжения (купли-продажи), ранее заключенного, то к заявлению о заключении договора прикладываются следующие документы: правоустанавливающие и иные документы заявителя (свидетельство о государственной регистрации заявителя в качестве юридического лица или в качестве индивидуального предпринимателя, свидетельство о постановке заявителя на учет в налоговом органе, документы, подтверждающие полномочия лица, подписавшего заявление от имени заявителя, - выписка из протокола (решения, приказа) о назначении на должность руководителя или доверенность на подписание договора, если договор подписывает не руководитель, копия паспорта гражданина Российской Федерации, если заявителем выступает индивидуальный предприниматель или гражданин); документы, подтверждающие право собственности (хозяйственного ведения, оперативного управления, аренды и иные законные права владения и (или) пользования, предусмотренные законодательством Российской Федерации) на энергопринимающие устройства, либо документы, подтверждающие право владения и (или) пользования земельным участком, о снабжении которых электрической энергией указано в заявлении о заключении договора (предоставляются только потребителем, когда он выступает заявителем).
1.5	В случае если договор энергоснабжения заключается с организацией – исполнителем коммунальных услуг (2 группа), договор заключается на срок не меньший и не больший, чем срок действия договора управления многоквартирными домами такой организации с собственниками помещений, а в случае с ТСЖ (ЖСК) не менее трех лет.
2.  Взаимодействие с Потребителем в рамках действующего публичного договора энергоснабжения
a.	Оперативное реагирование (силами персонала организации, оказывающей услуги по передаче электрической энергии) с целью устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электрической энергией Потребителя 3-й группы	Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
b.	Оперативное реагирование (силами персонала организации, оказывающей услуги по передаче электрической энергии) с целью устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электрической энергией Потребителя 1-й и 2-й группы	Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
c.	Подготовка и представление Потребителем платежных документов на оплату электрической энергии способами, допускающими возможность их удаленной передачи: - с использованием «личного кабинета» на сайте www. энсбыт. рф	В соответствии с законодательством (Федеральные законы, иные нормативно-правовые акты Российской Федерации, а также обязательные правила, принятые в соответствии с ними).
d.	Проведение сверки расчетов.	По требованию Потребителя и /или один раз в квартал, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Максимальный срок для подготовки документов по результатам сверки – 3 дня
3.  Считывание показаний с приборов учета
a.	Считывание показаний с приборов учета производится: - специалистами сетевых организаций, оказывающих услуги по передаче электрической энергии; - непосредственно самим потребителем.	Один раз в месяц, если иное не предусмотрено условиями договора.
4.  Прием показаний приборов учета
a.	Любыми удобными для Потребителя способами (интернет, телефон, почта).	В рабочее время
5.  Информирование Потребителя о задолженности по оплате электрической энергии, об изменениях цен (тарифов), а также предоставление иной информации в соответствии с условиями договора:
a.	Информирование производится: -  посредством телефонной и факсовой связи; -  посредством уведомления об ограничении потребления электроэнергии.	В рабочее время

ГЛАВА 4. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.  Информационное взаимодействие с Потребителями имеет следующие формы: