Причины конфликтов и их классификация

Причины конфликтов и их классификация

Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. В конфликте одна из сторон требует, ждет изменения поведения, мыслей либо чувств партнера. Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Причины конфликтов:

1.  Информация, приемлемая для одной стороны, но не приемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародование; сомнение в надежности и ценности источников информации.

2.  Структурные факторы связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть включены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение, распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.

3.  Ценностные факторы – это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

4.  Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу взаимоотношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений и т. д.

5.  Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной и социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Классификация конфликтов.

По объему:

1.  Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что определенные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями человека.

2.  Межличностные конфликты возникают из-за противоречия между интересами отдельных сторон или другими характеристиками.

3.  Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения.

4.  Межгрупповые конфликты внутри формальных (неформальных) групп, а также между формальными и неформальными группами.

По длительности протекания:

1.  Кратковременные;

2.  Затяжные.

В зависимости от ценностей и интересов:

1.  Конфликт «плюс-плюс» (выбор из двух благоприятных альтернатив);

2.  Конфликт «минус-минус» (оба варианта нежелательны);

3.  Конфликт «плюс-минус» (сталкиваются хороший и плохой варианты).

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т. д.

Причиной большинства конфликтов является недостаток или искажение информации: неполные и неточные факты, слухи, изменение содержания (случайное или намеренное). Это приводит к неправильному восприятию определенной ситуации, неадекватному поведению личностей, непонимания, а затем и к конфликтам.

Стили поведения в конфликтной ситуации

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной и стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

1.  Конкуренция или соперничество

2.  Компромисс

3.  Приспособление

4.  Игнорирование или уклонение

5.  Сотрудничество

Конкуренция или соперничество

Наиболее типичным является стиль конкуренции, т. е. стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

Компромисс

Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью; Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; Возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; Компромисс позволит хоть что-то получить, чем, что-то потерять.

Приспособление

Стиль приспособления означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие: Важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; Предмет разногласия не важен для одного из участников; Добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения; У участника недостаточно шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и, в конечном счете, может произойти «взрыв».

Игнорирование или уклонение

Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии, против посторонних лиц.

Сотрудничество

Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

В случае если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше (примирение с тупиком). Применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и проч. Если это дает возможность обеспечить себе выгодную или, по крайней мере, непроигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.

Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента в перспективе выигрыша для другого, а, следовательно, для организации в целом, быть не может.

Но чаще конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Лестница эскалации конфликта Фридриха Глазла.

Австрийский исследователь Ф. Глазл выделяет девять этапов эскалации конфликта и подробно описывает различие между ними: усиление; дебаты и полемика; дела вместо слов; имидж и коалиция; потеря лица; стратегия угроз; ограниченные уничтожающие удары; разгром; вместе в пропасть.

Первая ступень – «усиление»– характеризуется тем, что:

·  Точки зрения становятся все более жесткими и все чаще сталкиваются.

·  Временные неудачи вызывают замешательство у обеих сторон.

·  Осознание существующей напряженности вызывает скованность.

·  Еще преобладает убеждение: напряженность можно снять путем бесед друг с другом.

·  Еще нет четко выраженных партий и лагерей.

·  Готовность к сотрудничеству сильнее, чем мышление в понятиях конкуренции.

Вторая ступень – «дебаты и полемика» – характеризуется тем, что:

·  Противоречия выражаются в дебатах и полемике.

·  Поляризация в мышлении, чувстве и воли ведет к столкновению.

·  Преобладает полное господство черно-белого мышления.

·  Применяется хитроумная вербальная тактика: участники делают вид, что как бы обращаются к рациональным аргументам – на деле проявляется вербальное давление, словесное насилие.

·  Через «пламенные речи для трибуны», т. е. привлекая третьих лиц, стороны набирают очки и хотят добиться признания.

·  Вокруг точки зрения каждой из сторон создаются временные группировки и партии с меняющимся составом.

·  Проявляется расхождение между обертоном и унтертоном вызывает замешательство и скепсис.

·  Начинается борьба за превосходство.

·  Позиция «кооперация» и «конкуренция» постоянно чередуются, что усиливает замешательство.

Если через полемику и дебаты не удается урегулировать разногласия, то развитие конфликта переходит на третью ступень.

Третья ступень – «дела вместо слов»:

·  Разговоры и речи больше не помогают: значит, делом нужно дока­зать свою правоту!

·  Стороны конфронтуют, ставя друг друга перед свершившимися фактами. Стратегия совершившихся фактов.

·  Начинаются расхождения между вербальными высказываниями и невербальным поведением: невербальный эффект преобладает – сделанное имеет больший эффект, чем сказанное.

·  Опасность неправильного толкования действий создает не­уверенность. Ошибочное толкование поступков.

·  Пессимистическое ожидание как следствие недоверия вызывает ускорение конфликта.

·  Партии смыкаются теснее, отгораживаются и исключают инакомыслящих.

·  Возникшая групповая оболочка усиливает давление мнения.

·  Полностью утрачивается способность проникновения в сущность.

·  «Подобное тянется к подобному»: обоюдное давление мнений вызывает духовную унификацию, конформизм!

·  Кристаллизация ролей ведет к специализации, застыванию и ограничениям.

·  Конфликтующие стороны полностью утрачивают сочувствие в большом и в малом.

·  Настрой на конкуренцию сильнее, чем готовность к кооперации.

Четвертая ступень – «имидж и коалиция» – в центре внимания находятся уже собственный имидж и усилия по его поддержанию:

·  Включаются стереотипы, образцы, клише в отношении знаний и умения; запускаются имидж - кампании и распространяются слухи, которые направляют противостояние.

·  Партии загоняют друг друга в негативные роли (создание образа врага) и борются с ними (ролями).

·  Идет вербовка сторонников, поскольку из-за ощущаемой слабости стороны ищут поддержки.

·  Самоисполняющиеся пророчества через фиксацию на одно­стороннем и искаженном образе противника подтверждают этот созданный сторонами образ.

·  Проявляется скрытое обоюдное раздражение; уколы наносятся так, что­бы это трудно было доказать.

·  «Двойная связь» через парадоксальные задачи создает взаимную зависимость.

Пятая ступень – «потеря лица»:

·  В открытом и прямом нападении утрачивается моральная целостность.

·  «Разоблачительные акции» сознательно инсценируются как публичный ритуал. Разоблачение ведет к «разочарованию», «переживанию» задним числом.

·  Дело доходит до драматизированного выталкивания и «изгнания» разоблаченных.

·  Разоблачение вызывает в отвергнутых разочарование. Они считают, что до сих пор находились в заблуждении.

·  Переживание разоблачения приводит к тому, что, оглядываясь на дела разоблаченных лиц, стороны видят уже только достойные осуждения вещи.

·  Собственный образ и образ противника становятся искаженными, представляющими с одной стороны «ангелов», а с другой «чертей», и в дальнейших событиях господствуют негативные «двойники».

·  По отношению к отвергнутому человеку или группе возникает чувство отвращения.

·  Отвергнутые теряют внешнюю восприимчивость, они находятся в изоляции, «в собственной берлоге».

·  Спорные пункты становятся принципиальными вопросами религии, идеологии, национальности и основных ценностей.

·  Отвергнутые стороны любой ценой стремятся к реабилитации.

·  На этом этапе конфликтная ситуация переходит в прямое столкновение, конфликт стано­вится радикальным и гораздо более серьезным.

Шестая ступень – «стратегия угроз»:

·  Спираль угроз и контругроз раскручивается все быстрее.

·  Треугольник угроз действует, если «1 требование = 2 наказа­нию = 3 достоверности через пропорциональность».

·  Противники предпринимают различные действия («система заграждений»), чтобы показать свою решительность.

·  С каждой угрозой конфликтующие партии создают для себя самих ситуацию вынужденного действия.

·  Угрожающие теряют собственную инициативу.

·  Ультиматумы и ответные контрультиматумы ведут к усилению стресса через требования.

·  Постоянно возникает эффект действия ножниц: время для принятия решения сокращается, сложность принимаемых ре­шений увеличивается; из-за недостатка действий последствия становятся еще более сложными.

·  Все ускоряется, события наслаиваются, усиливается сумато­ха и паника.

·  Стороны все больше действуют под чужим влиянием, то есть больше реагируя, чем действуя сами.

Седьмая ступень – «ограниченные уничтожающие удары»:

·  Мышление сторон происходит теперь лишь в «категориях вещей».

·  При решениях и действиях больше не берутся в расчет никакие человеческие качества.

·  Ограниченные удары понимаются как «подходящий ответ»; пропорциональных контрударов пока избегают.

·  Ценности и добродетели превращаются в их противоположность: относительно небольшой вред противоположной стороне понимается как «выигрыш» для собственной стороны и так далее.

Восьмая ступень – «разгром»:

·  Стремление вызвать разрушение вражеской системы: стороны пытаются разрушить жизненно важные факторы или органы и тем самым сделать систему неуправляемой.

·  Участники борьбы делают все, чтобы отрезать «фронт» противника от его «тыла».

·  Целью становится тотальное уничтожение противника: физически-материальное (экономическое) или душевно-социальное и духовное уничтожение.

Девятая ступень – «вместе в пропасть»:

·  Стороны больше не видят пути назад: «Мы должны идти вперед любой ценой: назад дороги нет!»

·  Конфликтующие стороны начинают тотальную конфронтацию.

·  Стороны испытывают тягу к самоуничтожению: главное уничтожить врага!

·  Единственной целью становится тотальное уничтожение врага ценой самоуничтожения: готовность ценой собственной гибели причинить вред его окружающим или потомкам.

Такова логика естественного – неуправляемого – развития конфликта и следствие конфликтологической некомпетентности. Глазл Ф утверждает, что конфликтоспособные люди должны знать и уметь правильно определять ступени эскалации конфликта. Признание наличия конфликта и умелая диагностика ступеней эскалации конфликта являются предпосылкой компетентного подхода к конфликту.

Однако одного знания характеристик эскалации недостаточно. В межличностной коммуникации кроется другая опасность в том, что, если вы хорошо знаете и различаете ступени эскалации, по этому поводу может возникнуть конфликт по поводу конфликта, базой которого могут служить расхождения во мнениях о фактах и личные расхождения сторон. Вполне вероятно, что участники по-разному воспринимают ступень эскалации конфликта, на которой они находятся. Если кто-то из участников будет говорить о конфликте с противоположной стороны, это создаст дополнительную напряженность. Таким образом, через самозаражение уже создается «конфликт над конфликтом». Из-за этого часто одна сторона считает, что другая сторона намеренно искажает вещи и события. Так борьба перерастает в «конфликт по разрешению конфликта».

Учет такой специфики и совместное знакомство с характеристиками ступеней эскалации конфликта дает возможность достигнуть большего согласия в своей оценке ступеней эскалации. Каждая ступень эскалации может быть определена по факту ее проявлений – когда стороны уже находятся в этой стадии. Но как, же не доводить столкновение до его необратимых и разрушительных форм?

По утверждению Ф. Глазла, у большинства людей имеется интуитивно-опытное знание о характеристиках эскалации; перед каждой ступенью эскалации конфликта человек может ощутить «порог», который побуждает его (человека) к осмыслению, остановке или повороту и задать диагностические вопросы у каждого порога:

·  Действительно ли я хочу, чтобы так шло и дальше?

·  В какой мере я сам себя еще контролирую?

·  Могу ли я видеть последствия моих поступков?

·  Могу ли я представить непредвиденные побочные результаты моих поступков?

·  Действительно ли я готов взять на себя последствия моих действий и бездействия?

·  Хочу ли я брать на себя ответственность за это?

·  В своих действиях я управляю собой или мной управляют другие?  

Пороги указывают на то, как человек действует: осознанно, не с полным сознанием или необдуманно реагирует на действие другой конфликтующей стороны. Эти пороги имеют пробуждающую сознание, служащую самозащите сигнальную функцию.

Следует отметить, что представленные исследователем вопросы направлены на самодиагностику поведения одной из сторон в конфликте и не включают диагностику ситуации в целом и другой стороны конфликта, в частности.

Рекомендуемая литература

1.  Анцупов . Учебник для ВУЗов. - М.: ЮНИТИ, 1999.

2.  Андреева психология. - М., 1980.

3.  Бойко А. Г., , Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 1983.

4.    Социально-психологические конфликты и совершенствование взаимоотношений в коллективе.// Социально-психологические проблемы производственного коллектива / Под ред. - М., 1983.

5.  История менеджмента. 5-е изд. - М.: Академ, 2005.

6.  Парыгин -психологический климат коллектива: пути и методы изучения. / Под ред. .- Л.: Изд-во Наука.