Регламент работы службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания (стр. 2 )

-  в виде сообщения на электронный адрес Заявителя;

-  в виде заполнения формы на сайте СП АХО;

-  в виде сообщения в системе Kvirc.

5.2.  Вторая линия поддержки

Функционал второй линии поддержки:

-  принятие Запроса в свою ответственность (назначение конкретного сотрудника, ответственного за Запрос, в случае, если это не было сделано на первой линии поддержки);

-  проверка корректности типа услуги и типа запроса, при необходимости - уточнение либо уведомление о проблеме руководителя своего подразделения;

-  при необходимости – уточнение недостающей информации о запросе у Заявителя посредством указанных в запросе контактов (при этом предпочтительным является контакт с Заявителем по телефону) и дополнение описания Инцидента через механизм комментариев;

-  поиск решения и устранение Инцидентов;

-  при необходимости – изменение привязки Запроса к услуге и типа Запроса;

-  оказание консультационно-информационных и других типовых Услуг;

-  перед Эскалацией – уточнение описания Инцидентов;

-  в случае невозможности разрешения Инцидента – Эскалация на третью линию поддержки, после чего – сообщение об этом предполагаемому исполнителю по телефону или альтернативному каналу связи;

-  выполнение процедур Эскалации Запросов;

-  по окончании решения Запроса - закрытие его с обязательным комментарием в Системе iTop;

-  по окончании решения срочного Запроса или массовой проблемы - информирование Диспетчера через телефонный звонок;

-  перевод запросов из Системы iTop в Битрикс (см. п. 7.3.).

Дежурный сотрудник подразделений, входящих в СП АХО, на второй линии поддержки исполняет следующий функционал:

-  получение информации по эскалированным на подразделение Запросам, в случае необходимости – её уточнение у Заявителя;

-  определение очередности исполнения Запросов в зависимости от их срочности, важности и трудоемкости;

-  при необходимости - уточнение важности / срочности / трудоемкости запроса у руководителя подразделения;

-  подготовка предложений по очередности решения запросов для руководителя и специалистов подразделения.

5.3.  Третья линия поддержки

Если Инцидент не может быть разрешен на второй линии, он передается на третью линию поддержки.

Третья линия поддержки состоит из узкоспециализированных исполнителей в конкретной области. Сотрудники подразделений, выполняющие поддержку и разрешение Инцидентов на третьей линии, также взаимодействуют с другими линиями поддержки в целях улучшения процесса и накопления знаний по возникающим проблемам и способам их решения.

Функции сотрудников третьей линии поддержки:

-  принятие Запроса в свою ответственность (назначение конкретного сотрудника, ответственного за Запрос, в случае, если это не было сделано на первой или второй линии поддержки);

-  проверка корректности типа Услуги и типа Запроса, при необходимости - уточнение либо уведомление о проблеме руководителя подразделения и возврат Запроса Диспетчеру либо на вторую линию поддержки;

-  при необходимости - уточнение недостающей информации о запросе у Заявителя посредством указанных в запросе контактов и дополнение описания Инцидента через механизм комментариев;

-  поиск решения и устранение Инцидентов;

-  при необходимости - изменение привязки Запроса к Услуге и типа Запроса;

-  по окончании решения Запроса - закрытие его с обязательным комментарием в Системе iTop;

-  по окончании решения срочного Запроса или массовой проблемы – обязательное информирование Диспетчера через телефонный звонок;

-  перевода запросов из Системы iTop в Битрикс (см. п. 7.3.).

Дежурный сотрудник третьей линии поддержки исполняет тот же функционал, что и Дежурный сотрудник на второй линии (см. п. 5.2. настоящего Регламента).

6.  Эскалация (взаимодействие между линиями)

Эскалация может быть функциональной, когда для решения Инцидента привлекаются дополнительно специалисты одной линии поддержки, и линейной, когда для решения Инцидента Запрос передается на следующую линию поддержки.

Решение об Эскалации Запроса принимается специалистом, ответственным за Запрос (Исполнителем), либо, при необходимости - его начальником. Ответственному исполнителю/начальнику отдела, в ведение которого поступил Запрос, предоставляется право привлекать к его разрешению специалистов из других отделов (функциональная Эскалация) по согласованию с начальниками этих отделов.

Лицо, принявшее решение об Эскалации Запроса, немедленно сообщает об этом специалисту или Дежурному сотруднику подразделения, в ответственность которого передается Запрос. Эскалация запроса сопровождается обязательным комментарием в поле «Приватный комментарий», содержащим описание проделанной по запросу работы и причины эскалации Запроса.

Рисунок 1 – Схема Эскалации Запросов

7.  Общий порядок работы службы поддержки АХО

Время работы первой линии поддержки совпадает со временем работы подразделений АУП (пять дней в неделю, с 8:15 до 17:00). Время работы второй и третьей линий поддержки определяется в параметрах соответствующих Услуг.

При Эскалации время решения Запроса складывается из времени его решения всеми участниками процесса, и все участники несут совместную ответственность за его выполнение в регламентный срок. Для этого Классификация Запроса на всех линиях поддержки происходит в первоочередном режиме.

При Эскалации Запросов на вторую или третью линию производится извещение Дежурного сотрудника. Извещение осуществляется посредством электронной почты; в случае срочного Запроса – посредством стационарного или мобильного телефона.

7.1.  Приоритет

Приоритет Запроса определяется Диспетчером при его регистрации. Изменять приоритет запроса может только Диспетчер.

При возникновении необходимости изменения приоритета Исполнитель возвращает Запрос Диспетчеру с комментарием, обосновывающим необходимость изменения приоритета (причина изменения приоритета должна быть предусмотрена Перечнем услуг СП АХО).

7.1.1. Присвоение приоритета

Нормативное время выполнения (и, соответственно, приоритет) Запроса устанавливается Диспетчером согласно Перечню услуг СП АХО.

Запросу с низкой срочностью может быть присвоен приоритет «Низкий» в случаях, предусмотренных Перечнем услуг СП АХО. Срок выполнения такого запроса не должен превышать срок, указанный в описании соответствующей услуги Перечня услуг СП АХО.

Приоритет присваивается Диспетчером посредством установления срочности и критичности Запроса согласно таблице 7.1.1.1.

Нормативные сроки исполнения Запроса в зависимости от его приоритета приведены в Таблице 7.1.1.2.

Таблица 7.1.1.1 – Таблица определения приоритета Запроса

		Критичность (влияние)
		Персона	Услуга	Отдел
Срочность	Низкая	Низкий	Низкий	Средний
Средняя	Низкий	Средний	Высокий
Высокая	Средний	Высокий	Критический
Критическая	Высокий	Критический	Критический

Таблица 7.1.1.2 – Нормативные сроки решения Запросов

Приоритет	Нормативное время[1]
Низкий	528 ч. (3 месяца)
Средний	24 ч.
Высокий	8 ч.
Критический	30 мин.

При Классификации Запроса Диспетчер СП АХО выбирает одно из значений критичности (влияния) Запроса согласно Таблице 7.1.1.3.

Таблица 7.1.1.3 – Правила определения критичности Запроса

Персона	Любые возникающие проблемы, не приводящие к прерыванию оказания Услуги, но ухудшающие параметры качества сервиса и делающие работу Потребителя некомфортной, а также любые Обращения Потребителя в случае ухудшения параметров сервиса, не закрепленных Перечнем услуг СП АХО, и Обращения с предложениями по изменению и созданию новых Услуг.
Услуга	Сбои и/или существенные ухудшения параметров качества Услуги, которые мешают работе Потребителя и влияют на показатели качества процессов.
Отдел	Возникший сбой (авария) блокирует работу одного или нескольких подразделений и серьезно влияет на показатели качества процессов.

Срочность Запроса определяется Диспетчером согласно Таблице 7.1.1.4.

Таблица 7.1.1.4 - Правила определения срочности Запроса

Низкая	Конкретный срок, к которому Услуга должна быть восстановлена, отсутствует или превышает 24 рабочих часа.
Средняя	Существует конкретный срок, к которому должна быть восстановлена Услуга, но этот срок не превышает 24 рабочих часов.
Высокая	Существует конкретный срок, к которому должна быть восстановлена Услуга, и это срок истекает менее чем через 8 рабочих часов.
Критическая	Требует немедленного устранения сбоя.

Приоритет Запроса и время, отведенное для его решения, может изменяться по мере Эскалации только в случае уточнения/изменения типа Запроса.

Время решения Запроса по итогам его Классификации должно соответствовать сроку исполнения, установленному в Перечне услуг СП АХО.