Регламент работы службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания (стр. 3 )

Время решения Инцидента, возникшего в учебном корпусе на ул. Фрунзе, 2Г и требующего личного присутствия специалиста СП АХО, увеличивается до 24 часов.

7.1.2. Обслуживание Запросов с приоритетом «Низкий»

Запросы, не предусмотренные Перечнем услуг СП АХО, регистрируются Диспетчером с приоритетом «Низкий».

Также присвоение Запросу приоритета «Низкий» (в случаях, когда при регистрации Запросу был присвоен другой приоритет) возможно по инициативе Исполнителя. Для этого необходимо вернуть Запрос Диспетчеру с указанием на необходимость присвоения Запросу приоритета «Низкий» и с обязательным указанием причины изменения приоритета, предусмотренной Перечнем услуг СП АХО.

Время исполнения Запроса с приоритетом «Низкий» согласовывается Исполнителем с Заявителем, при этом в комментарии сотрудник, ответственный за исполнение Запроса, указывает планируемую дату окончания работ.

Ответственность за обоснованность действий по изменению приоритета Запроса несут руководители подразделений, оказывающих услуги в рамках работы СП АХО.

Руководители подразделений, входящих в СП АХО, должны еженедельно проводить анализ открытых запросов с приоритетом «Низкий». Не допускается нарушение сроков выполнения Запросов с приоритетом «Низкий», указанных в Перечне услуг СП АХО.

Запрос с приоритетом «Низкий» может быть перенесет для контроля из iTop в Битрикс при соблюдении условий и процедуры, описанных в п. 7.3. настоящего Регламента.

Также присвоение Запросу приоритета «Низкий» возможно при нахождении Запроса в статусе «Решенный» более 3-х часов, с выполнением одного из условий:

- Заявитель просит время для проверки решения Запроса;

- Диспетчер не смог дозвониться до Заявителя;

В данном случае:

1. Диспетчер переводит Запрос в статус «Низкий» без согласования с Заявителем.

2. Исполнитель решает Запрос в течение нового срока, согласованного с Заявителем (согласованный срок указывается в Запросе).

3. Запрос не переносится в Битрикс.

7.2.  Оповещение о событиях процесса

События процесса работы СП АХО делятся на массовые (массовые Инциденты, плановые работы, другие события, влияющие на доступность услуг) и индивидуальные (регистрация Запроса, изменение ответственного за Запрос, решение Запроса и т. д.).

Оповещение Заявителя может происходить посредством

-  телефонного звонка (Эскалация, разрешение Запроса);

-  сообщения по электронной почте (Эскалация, разрешение Запроса);

-  сообщения через АИСУ «Документооборот» (массовый Инцидент);

-  On-line-отчета (в любой момент времени);

-  записи в поле «Комментарии» Битрикса (см. п. 7.3. настоящего Регламента, а также Порядок управления задачами в корпоративном портале Битрикс).

Сотрудники первой линии поддержки при поступлении к ним сведений о массовых Инцидентах или событиях, влияющих на доступность Услуг для большого количества Потребителей, предпринимают действия по оповещению Потребителей. Основным механизмом оповещения является АИСУ «Документооборот».

Текст оповещения готовит и размещает в АИСУ «Документооборот» Диспетчер.

Время подготовки оповещения и рассылки его посредством АИСУ «Документооборот» не должно превышать одного часа с момента его поступления в СП АХО.

Если Заявитель обратился в СП АХО с целью уточнения состояния работ по его Запросу, Диспетчер должен сообщить адрес веб-страницы для самостоятельного просмотра статуса Запроса.

В случае если Заявитель настаивает на получении дополнительной информации об исполнении его Запроса, Диспетчер находит Запрос и сообщает Заявителю о текущем состоянии работ.

7.3.  Перенесение Запроса из iTop в Битрикс

7.3.1. Перенесение Запроса из iTop в Битрикс возможно в следующих случаях:

-  Запросу присвоен (или может быть присвоен) приоритет «Низкий» по причине, предусмотренной Перечнем услуг СП АХО;

-  Запрос не предусмотрен Перечнем услуг СП АХО.

7.3.2. Перенесение Запроса из iTop в Битрикс допускается при соблюдении всех следующих условий:

-  исполнено требование п. 7.3.1. настоящего Регламента;

-  подразделение, ответственное за решение Запроса, имеет рабочую группу в Битриксе и ведет протокол работы подразделения в Битрикс.

7.3.3. Перевести Запрос из iTop в Битрикс может руководитель подразделения-исполнителя Запроса либо Дежурный сотрудник по согласованию с руководителем подразделения.

7.3.4. В отношении Запроса, переносимого для контроля из iTop в Битрикс, сотрудником подразделения-исполнителя должны быть выполнены следующие действия:

-  создать Задачу в Битрикс с параметрами согласно п. 7.4.5. настоящего Регламента;

-  отметить Запрос в iTop как решенный с указанием номера задачи в Битрикс и крайнего срока её решения.

Указанные действия должны быть выполнены в течение 24 рабочих часов с момента поступления Запроса.

7.3.5. Крайний срок решения Задачи, переносимой из iTop в Битрикс, должен быть согласован Исполнителем с Заявителем (кроме случаев, когда исполнение Запроса зависит от внешней организации, в этом случае согласование срока исполнения Запроса не требуется, Заявителя только информируют о крайнем роке выполнения задачи).

В случае если Исполнителю не удалось достичь согласия с Заявителем по вопросу крайнего срока решения Задачи, при закрытии Запроса, переносимого в Битрикс, Исполнитель должен указать в комментарии, что Заявитель с установленным сроком исполнения Задачи не согласен (допустимо в случае если крайний срок исполнения Задачи лежит в пределах, установленных Перечнем услуг СП АХО, либо когда Запрос не предусмотрен Перечнем услуг СП АХО).

Заявитель в случае несогласия с установленным Заявителем крайним сроком решения Задачи имеет право инициировать рабочую встречу с руководителем подразделения-Исполнителя для установления согласованных сроков.

7.3.6. Параметры Задачи, переносимой из iTop в Битрикс, должны соответствовать требованиям, приведенным в таблице 7.3.6.1.

Таблица 7.3.6.1 – Обязательные параметры Задачи, переносимой из iTop в Битрикс

№	Параметры задачи в Битрикс	Правила выбора значений
1.	Задача	Краткая формулировка задачи, отражающая суть переносимого Запроса.
2.	Ответственный	Сотрудник подразделения-Исполнителя переносимого Запроса, ответственный за его исполнение.
3.	Постановщик (Приемщик)	Руководитель подразделения-исполнителя переносимого Запроса.
4.	Приоритет	Проставляется в соответствии с Порядком управления задачами в корпоративном портале Битрикс.
5.	Крайний срок	Устанавливается согласованная с Заявителем дата (кроме случаев, когда исполнение Запроса зависит от внешней организации, в этом случае согласование срока исполнения Запроса не требуется).
6.	Чек-бокс «Включить задачу в отчёт по эффективности»	Чек-бокс должен быть включен.
7.	Описание задачи	Указывают номер соответствующего запроса в iTop.
8.	Задача в проекте (группе)	Выбирают группу подразделения-исполнителя переносимого Запроса.
9.	Наблюдатели	В Наблюдатели Задачи назначают Заявителя.

7.3.7. Работа с Задачей, заведенной в Битриксе на основе запроса в iTop, осуществляется в соответствии с Порядком управления задачами в корпоративном портале Битрикс.

7.3.8. Процедура закрытия Запроса, перенесенного из iTop в Битрикс, аналогична процедуре контроля решения остальных Запросов (см. п. 8.5.) за исключением того, что Диспетчер СП АХО не запрашивает у Заявителя подтверждение исполнения Запроса и оценку, а информирует его о перенесении Запроса в Битрикс и подтверждает факт согласования крайнего срока исполнения Задачи с Заявителем. Диспетчер также сообщает Заявителю номер Задачи в Битрикс. При неудовлетворительном качестве решения закрытой Задачи в Битрикс Наблюдатель имеет право затребовать возобновления Задачи путем внесения комментариев с обоснованием причин возобновления.

8.  Перечень основных функций (процедур) и ответственных за их исполнение

8.1.  Процедура Обращения

Осуществление данной процедуры возможно несколькими способами:

-  телефонный звонок в СП АХО по многоканальному телефону;

-  электронное письмо в адрес СП АХО;

-  форма на сайте СП АХО;

-  Обращение в Kvirc (для сотрудников Центра мониторинга и контроля качества образования).

Контакты для подачи Обращений указаны на сайте СП АХО и поддерживаются в актуальном состоянии отделом МКиОБП.

Диспетчер проверяет наличие Запросов, поступивших через форму на сайте единого окна, а также на электронную почту, не реже, чем 1 раз в 20 минут.

8.2.  Процедура регистрации запросов

8.2.1. Регистрация запросов

Регистрировать Запросы, а также подтверждать регистрацию Запросов, поступивших через форму на сайте СП АХО или по электронной почте, может только Диспетчер.

При первичном Обращении Заявителю необходимо указать:

-  подразделение

-  ФИО;

-  причину Обращения;

-  контактную информацию Заявителя;

-  местоположение Заявителя;

-  дополнительную информацию, касающуюся сути Обращения.

После завершения всех описанных процедур, Диспетчер СП АХО регистрирует Запрос и сообщает Заявителю следующую информацию:

-  контактную информацию Заявителя;

-  краткое описание Запроса;

-  уникальный номер Запроса;

-  ориентировочное предельное время выполнения Запроса.

Продолжительность общения с Заявителем при приеме его Обращения по телефону ограничивается продолжительностью шесть минут на каждый Запрос.

В случае подтверждения получения Запроса, поступившего по e-mail, Диспетчер отправляет Заявителю сообщение с результатами регистрации его Запроса.