В случае, когда при регистрации Запроса через электронную почту информации, помещенной в письме Заявителя, недостаточно, Диспетчером оформляется запрос на консультацию, а Заявителю направляется оповещение об отклонении Запроса с указанием причины (какой информации недостаточно для корректной регистрации Запроса).
Регистрация Запроса может быть отклонена Диспетчером (перевод Запроса в статус «Отклонено»), в случае если Услуга не доступна по одной из перечисленных причин:
- проведение плановых профилактических и аварийных ремонтных работ с уведомлением Потребителя в сроки, определенные в пп. 7, 8 настоящего Регламента;
- работы, самостоятельно проводимые Потребителем на своем оборудовании;
- тестирование Услуг «А» и «С» по Запросу Потребителя в случае, когда отсутствует неисправность или недоступность;
- неисправности или дефекты оборудования Потребителя (кроме случая, когда сама Услуга направлена на обеспечение исправности оборудования);
- неправомерные действия Потребителя;
- форс-мажорные обстоятельства;
недоступность Услуги по вине сбоя в работе другого сервиса или из-за неисправности другой Услуги (в том числе предоставляемой третьей стороной).
После завершения процедуры Регистрации изменения любых параметров Запроса, включая Исполнителя, Услугу, тип запроса, приоритет, влияние, срочность, должны сопровождаться обязательным комментарием с исчерпывающим указанием причины изменения параметра. Запросы, измененные с нарушением настоящего требования, могут быть возвращены Диспетчером к параметрам, соответствующим исходным значениям.
8.2.2. Регистрация массовых инцидентов
При возникновении ситуации, когда Заявители сообщают об Инцидентах со сходными описаниями за короткий период времени, или Диспетчер после регистрации Запроса понимает, что сбой потенциально несет массовый характер, он вправе принять решение о регистрации массового Инцидента с указанием нарушенной Услуги и привязкой к Инциденту уже зарегистрированных Запросов с подобными симптомами. Процедура действий при массовом инциденте:
- регистрация Диспетчером массового инцидента;
- оповещение Потребителей, которых затрагивает массовый инцидент, в порядке, описанном в п. 5.2. настоящего Регламента;
- привязка к массовому Инциденту всех последующих Запросов, связанных с ним.
8.3. Процедура решения запроса
Дежурный сотрудник проверяет наличие запросов в своем подразделении не реже, чем 1 раз в час. Дежурный сотрудник просматривает все поступившие в подразделение запросы. В случае если запрос не входит в услуги данного подразделения по описанию запроса и/или комментариям к запросу, дежурный сотрудник переназначает запрос Диспетчеру с обязательным комментарием.
Диспетчер назначает ответственное за выполнение Запроса подразделение. Если Диспетчеру известен специалист, отвечающий за данный тип Запроса – назначается непосредственно ответственный специалист.
В случае, когда Диспетчер назначает ответственное за Запрос подразделение, руководителем этого подразделения назначается сотрудник, ответственный за исполнение Запроса.
При работе над Запросом ответственный сотрудник руководствуется регламентным временем выполнения Запроса и возможностями Эскалации.
В случае необходимости получения дополнительной информации о Запросе от Заявителя, Исполнитель может обратиться к Заявителю посредством его контактов, указанных в Запросе. В случае если Заявитель не предоставил требующуюся для разрешения Запроса информацию до истечения регламентного срока, Запрос закрывается с соответствующим комментарием. В случае повторного Обращения Заявителя по тому же Инциденту, Диспетчером регистрируется новый Запрос.
Для оказания Исполнителем Услуги типа «В» Потребитель, в случае необходимости, должен обеспечить условия для выполнения заявки в указанные при регистрации временные сроки, а именно обеспечить ответственному за Запрос специалисту:
- доступ к объекту Услуги;
- необходимую для разрешения Запроса информацию;
- присутствие Заявителя.
Представитель подразделения, оказывающего Услугу, перед выполнением Запроса должен позвонить по телефону и убедиться в возможности выполнения заявки (доступности объекта Услуги, присутствии ответственного).
Запрос типа «В» считается разрешенным, когда требования Потребителя удовлетворены в соответствии с параметрами Услуги, указанными в Перечне услуг СП АХО.
При разрешении Запроса сотрудник, ответственный за Запрос, или Дежурный сотрудник подразделения изменяют статус Запроса на «Решенный» с обязательными комментариями.
В случае, когда Запрос находится в подразделении более 75% регламентного времени и возникла необходимость передать его на рассмотрение в другое подразделение необходимо:
1. Исполнителю перевести Запрос Диспетчеру с комментарием о переводе Запроса в приоритет «Низкий» и указанием причины изменения приоритета, предусмотренной Перечнем услуг АХО.
2. Диспетчер переводит Запрос в приоритет «Низкий» и назначает нового Исполнителя.
3. Новый Исполнитель согласует срок решения Запроса с Заявителем (согласованный срок указывается в Запросе).
В случае, когда срок решения Запроса истек, и возникла необходимость передать Запрос в другое подразделение, то:
1. Исполнитель переводит просроченный Запрос в новое подразделение для его решения.
2. Новый Исполнитель решает Запрос и возвращает в то подразделение, в котором Запрос был просрочен.
3. Подразделение, в котором Запрос был просрочен, переводит его статус «Решенный».
8.3.1. Процедура решения запроса на оказание консультационных Услуг
При Обращении Заявителя за предоставлением консультационных услуг Диспетчер выполняет следующие действия:
- определяет, входит ли запрашиваемая консультация в Перечень услуг СП АХО;
- определяет подразделение, предоставляющее запрашиваемую Услугу;
- в случае Обращения Заявителя по телефону регистрирует Запрос и предпринимает попытку соединения Заявителя с подразделением, предоставляющим Услугу.
Если специалист, способный разрешить Запрос, оказывается доступен для немедленной консультации, после оказания Услуги этот специалист или Дежурный сотрудник изменяют статус Запроса на «Решенный» со всеми соответствующими комментариями.
Если специалист, способный разрешить Запрос, оказывается недоступен для немедленной консультации, ответственный за Запрос специалист или Дежурный сотрудник подразделения, ответственного за запрос, согласует с Заявителем время и способ проведения консультации, о чем делается соответствующая запись в системе регистрации Запросов.
После проведения консультации специалист, ответственный за запрос, или Дежурный сотрудник изменяют статус Запроса на «Решенный» со всеми соответствующими комментариями.
В случае регистрации Запроса на консультацию, поступившего через электронную почту или форму на сайте СП АХО, ответственный за запрос сотрудник связывается с Заявителем и согласует с ним время и способ проведения консультации, о чем делается соответствующая запись в системе регистрации Запросов. Предпочтительно согласование времени и способа проведения консультации посредством телефонного звонка. В случае недоступности заявителя для телефонных переговоров допустимо его информирование о времени и способе проведения консультации посредством электронной почты, указанной при регистрации запроса. Отметить Запрос на консультацию как решенный можно только после того, как консультация была оказана Исполнителем Заявителю в порядке, описанном в Перечне услуг СП АХО.
После проведения консультации специалист, ответственный за запрос, или Дежурный сотрудник изменяют статус Запроса на «Решенный» со всеми соответствующими комментариями.
8.3.2. Процедура решения запроса на оказание Услуг по предоставлению документов
При поступлении Запроса на получение справки, копии документов или другой Услуги, включающей предоставление Заявителю документов, Диспетчер должен включить в описание запроса информацию, требуемую для предоставления Услуги, в соответствии с Перечнем услуг СП АХО.
Действия Диспетчера и ответственного за запрос специалиста в случае, если указанной в Запросе информации не достаточно для предоставления запрашиваемых документов, регламентируются пунктом 6.3 настоящего Регламента.
8.4. Процедура присвоения Статуса запроса
В процессе обслуживания с момента регистрации Запрос может приобретать различные статусы в соответствии с Таблицей 8.4.1.
Таблица 8.4.1 – Статусы Запросов в iTop
Наименование | Значение и случаи присвоения статуса Запросу | Права на назначение |
Новый | Запрос поступил через форму на сайте СП АХО. Или зарегистрированный Диспетчером Запрос перед назначением ответственного за исполнение (отдела или сотрудника). | Автоматически Диспетчер |
Назначен | При назначении ответственного за исполнение при регистрации инцидента. При переназначении ответственного за исполнение запроса. При переназначении начальником отдела запроса другому сотруднику. При повторном открытии запроса в случаях, когда Заявитель не подтверждает выполнения запроса. | Диспетчер Диспетчер Начальник отдела Диспетчер |
Отклонен | Присваивается, если Запрос не подлежит исполнению в рамках работы СП АХО | Диспетчер |
Решенный | Присваивается при выполнении запроса. | Ответственный за решение Запроса специалист или Дежурный сотрудник |
Закрыт | Присваивается при получении подтверждения от Заявителя о выполнении Запроса. | Диспетчер |
8.5. Процедура контроля решения Запроса
Процедура контроля решения Запроса заключается в получении подтверждения Заявителя предоставления Услуги и выполняется Диспетчером. Процедура контроля решения осуществляется только Диспетчером.
В случае подтверждения выполнения Услуги, Диспетчер выставляет оценку по пятибалльной шкале и закрывает Запрос.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
