Приложение

к приказу № _____ от ______20___

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Тольяттинский государственный университет»

УТВЕРЖДАЮ

Ректор

_____________

«___» ______________ 20__ г.

Регламент

работы службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания

(версия 6)

Тольятти 2016

Оглавление

1. Назначение и область применения. 3

2. Нормативные ссылки. 3

3. Термины, определения и сокращения. 3

4. Назначение службы поддержки АХО.. 3

5. Описание линий поддержки. 3

5.1. Первая линия поддержки. 3

5.2. Вторая линия поддержки. 3

5.3. Третья линия поддержки. 3

6. Эскалация (взаимодействие между линиями) 3

7. Общий порядок работы службы поддержки АХО.. 3

7.1. Приоритет. 3

7.1.1. Присвоение приоритета. 3

7.1.2. Обслуживание Запросов с приоритетом «Низкий». 3

7.2. Оповещение о событиях процесса. 3

7.3. Перенесение Запроса из iTop в Битрикс. 3

8. Перечень основных функций (процедур) и ответственных за их исполнение. 3

8.1. Процедура Обращения. 3

8.2. Процедура регистрации запросов. 3

8.2.1. Регистрация запросов. 3

8.2.2. Регистрация массовых инцидентов. 3

8.3. Процедура решения запроса. 3

8.3.1. Процедура решения запроса на оказание консультационных Услуг. 3

8.3.2. Процедура решения запроса на оказание Услуг по предоставлению документов. 3

8.4. Процедура присвоения Статуса запроса. 3

8.5. Процедура контроля решения Запроса. 3

9. Плановые ремонтно-восстановительные работы.. 3

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

10. Аварийные ремонтно-восстановительные работы.. 3

11. Ответственность. 3

одразделения, оказывающие услуги в рамках службы поддержки АХО.. 3

1.  Назначение и область применения

Документ описывает порядок оказания Услуг в рамках службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания, устанавливает регламент работы специалистов по оказанию Услуг, в том числе при проведении плановых ремонтных и аварийно-восстановительных работ.

Настоящий документ утверждается с целью регламентировать порядок, сроки и ответственных за обслуживание Запросов, поступающих в службу поддержки административно-хозяйственного обслуживания, а также достигнуть максимально возможной эффективности и уровня качества предоставляемых Услуг в пределах выделенных ресурсов.

Действие документа распространяется на всех сотрудников подразделений, входящих в службу поддержки административно-хозяйственного обслуживания (Приложение A).

2.  Нормативные ссылки

В настоящем документе использованы ссылки на следующие нормативные акты:

Перечень услуг, оказываемых студентам и сотрудникам ТГУ в рамках работы службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания (далее – Перечень услуг СП АХО);

Порядок управления задачами в корпоративном портале Битрикс.

3.  Термины, определения и сокращения

3.1.  В настоящем документе применены следующие термины и определения:

Инцидент – событие, повлекшее за собой Обращение в службу поддержки АХО.

Запрос – принятый к разрешению Инцидент.

Потребитель – сотрудник или студент ТГУ, имеющий право на получение Услуг АХО.

Заявитель – Потребитель, оставивший Запрос.

Услуга – регламентированный вид деятельности подразделения, возможный к получению другими структурными подразделениями ТГУ.

Услуга типа «А» – действия, направленные на создание (обеспечение) определенных возможностей для Потребителей (например, доступ к сети Интернет, водоснабжение, отопление и т. д.). Постоянно действующая Услуга, доступная Потребителю всегда (24х7).

Услуга типа «В» – действия, направленные на выполнение Запросов на обслуживание Потребителей (например, заправка картриджа, подготовка справки, проведение консультации и т. д.). Услуга по Запросу.

Услуга типа «С» – действия, направленные на создание (обеспечение) возможностей для основных и вспомогательных процессов ТГУ, осуществляемых, как правило, согласно заданному регламенту (например, осуществляемое два раза в год семестровое планирование). Постоянно действующая Услуга.

Недоступность Услуги – Услуга считается недоступной, если она вышла из строя в связи с неисправностью. Под неисправностью понимается состояние Услуги, когда она не готова к эксплуатации или её эксплуатационные характеристики не соответствуют гарантированным параметрам, изложенным в Перечне услуг СП АХО.

Эскалация – привлечение к решению Запроса дополнительных специалистов одной линии поддержки или передача Запроса в ведение специалиста следующей линии поддержки.

Обращение – контакт Потребителя со службой поддержки АХО (см. п. 6.1.).

Оповещение – информирование Заявителя о происходящих событиях в процессе обслуживания Запроса.

Классификация Запроса – установление типа, срочности и критичности Запроса.

Диспетчер – сотрудник первой линии поддержки.

Дежурный сотрудник – сотрудник подразделения, входящего в службу поддержки АХО, ответственный за взаимодействие своего подразделения с первой линией поддержки. Назначается руководителем подразделения.

Система iTop – информационная система регистрации Обращений.

Исполнитель – подразделение или должностное лицо, в ответственности которого находится решение Запроса.

Задачи – объекты системы Битрикс, предназначенные для организации персональной и групповой работы. Задачи обладают свойствами: контроля по времени, контроля по эффективности работы, приоритету выполнения, ролями и др. Работа с задачами доступна сотрудникам с любым уровнем прав.

Группа (рабочая группа) – виртуальное объединение людей в корпоративном портале «Битрикс» для решения или обсуждения общих вопросов, целей и задач.

Битрикс – корпоративный портал, предоставляющий пользователям (сотрудникам университета), доступ к различной служебной информации для организации групповой и индивидуальной работы.

Постановщик (Приемщик) – сотрудник, который контролирует и подтверждает выполнение задачи.

Ответственный – сотрудник, который несет ответственность за решение задачи.

Наблюдатель – сотрудник, который получает уведомления о ходе выполнения задачи, но не участвует в ее решении, т. е. не является ответственным и соисполнителем (например, руководитель подразделения, которому необходимо получать информацию о выполненных задачах другого отдела). Наблюдатели имеют возможность самостоятельно прекратить наблюдение за задачей.

3.2.  В настоящем регламенте приняты следующие сокращения:

АХО – административно-хозяйственное обслуживание.

СП – служба поддержки.

ЦНИТ – центр новых информационных технологий.

ОМКиОБП – отдел менеджмента качества и оптимизации бизнес-процессов ЦНИТ.

АУП – административно-управленческий персонал.

4.  Назначение службы поддержки АХО

СП АХО создана для того, чтобы:

-  уменьшить негативное влияние Инцидентов на деятельность университета благодаря их своевременному разрешению и в результате увеличить общую эффективность работы сотрудников;

-  исключить утрату и неверную регистрацию Обращений Потребителей;

-  повысить удовлетворенность профессорско-преподавательского состава работой инфраструктурных подразделений;

-  накапливать статистическую информацию и осуществлять поиск «узких» мест и корневых проблем большинства сбоев;

-  обеспечить возможность получения объективных показателей деятельности подразделений и сотрудников;

-  предоставлять информацию высшему руководству университета для принятия управленческих решений на основании регулярных статистических отчетов;

-  повысить прозрачность процесса предоставления Услуг.

5.  Описание линий поддержки

Структурно СП АХО включает в себя несколько линий поддержки, каждая из которых на своем уровне решает задачи скорейшего восстановления Услуги заданного качества при рациональном (оптимальном) использовании человеческих и финансовых ресурсов.

Первая линия поддержки – диспетчеризация Обращений.

Вторая линия поддержки – решение типичных Запросов и устранение Инцидентов, решаемых специалистами подразделений, входящих в СП АХО, в контакте с Заявителями.

Третья линия поддержки – решение нетипичных Запросов, требующих привлечения узких специалистов внутри ТГУ либо внешних исполнителей.

5.1.  Первая линия поддержки

СП АХО обеспечивает единую точку входа для Потребителей посредством диспетчеризации Обращений.

Функции сотрудников первой линии СП АХО:

-  регистрация Обращений и обеспечение первичной связи с Заявителями;

-  запись и отслеживание всех зарегистрированных Инцидентов;

-  классификация Запросов;

-  поиск решения, устранение Инцидентов и их закрытие на первом уровне;

-  информирование Заявителей о статусе Инцидентов и о ходе их выполнения;

-  первоначальная оценка Инцидентов, попытка их разрешения, в случае неудачного разрешения – перенаправление их на вторую линию поддержки;

-  оказание консультационно-информационных услуг;

-  выполнение процедур мониторинга и Эскалации Инцидентов;

-  участие в жизненном цикле Инцидентов, включая закрытие и контроль разрешения;

-  анализ отклоненных запросов с целью переназначения ответственного;

-  оповещение Потребителей о массовых инцидентах;

-  предоставление руководителям информации для принятия управленческих решений и рекомендаций по улучшению обслуживания Потребителей.

В целях скорейшего восстановления Услуг Диспетчером на первой линии поддержки оказываются консультационно-информационные Услуги:

-  по устранению инцидентов, связанных с функционированием аппаратного клиентского обеспечения;

-  по установленному клиентскому программному обеспечению;

-  по работе в АИСУ (пользуясь Базой знаний);

-  по работе с Информационными ресурсами сайта ТГУ (Телефонный справочник, Сайты подразделений, сервисы).

Услуга предоставляется:

-  по телефону (рабочему и сотовому);

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5