• поддержку и помощь для правильного использования инструментов ПО.

4.1.1.2. Техническая поддержка.

Специалисты по технической поддержке программного обеспечения задействуются через услугу удаленной службы технической поддержки «Горячая линия», если для решения проблемы требуется специальное вмешательство в структуру ИКТ и/или программное обеспечение оборудования.

После получения всей соответствующей информации для корректного и полного установления причины неисправности, специалист по программному обеспечению производит ее оценку, чтобы убедиться в том, что полученных данных достаточно для начала поиска и устранения неисправностей. Если доступных данных недостаточно, специалист по программному обеспечению запрашивает у команды «Горячей линии» или непосредственно на объекте (инженера по ИКТ или Заказчика) всю дополнительную информацию, которая может потребоваться.

Когда специалист по программному обеспечению решит, что полученных данных достаточно, он начнет работу.

4.1.1.3. Корректирующее техническое обслуживание.

Корректирующее техническое обслуживание может выполняться после того, как будет установлено, что обнаруженная ошибка возникла в результате работы оригинального программного обеспечения приложения Исполнителя.

Оказание поддержки обычно состоит из следующих этапов:

- анализ работы системы через удаленное соединение (по необходимости) или анализ файла системного журнала, предоставленного ответственным техническим персоналом заказчика;

- обнаружение причины и по возможности удаленная помощь в ее устранении (например, изменение конфигурационных параметров, альтернативный режим работы и т. д.);

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

- реализация корректирующих действий;

- выполнение корректирующих действий с помощью корректирующих файлов (измененные приложения и дополнения к версии) и/или использования обходных решений;

- первая установка предложенного инструментария (удаленно);

- удаленная поддержка при установке местной службой ТО или командой Заказчика корректирующих файлов/ вспомогательных обходных программ/ приложений.

После завершения выполнения работ на «Горячую линию» отправляется отчет с указанием предпринятых действий для информирования Заказчика.

4.1.1.4. Контроль и специализированное обслуживание оригинального программного обеспечения.

Данная услуга предоставляется командой технического обслуживания программного обеспечения в центральном офисе Исполнителя и включает в себя следующие действия:

• Профилактические услуги:

- контроль системы (корректность работы программных продуктов, контроль базы данных и т. д.);

- управление конфигурацией (выпуск релизов, активация программных продуктов, проверка архивации и версии) и поддержка при создании резервной копий/ восстановлении оригинальных программных приложений;

- составление отчетов.

• Услуги по запросу:

- техническая поддержка;

- корректирующее техническое обслуживание.

4.1.1.5. Контроль и специализированное

обслуживание ИКТ-систем и сетей.

Данная услуга предоставляется командой технического обслуживания программного обеспечения Исполнителя и включает в себя следующие действия:

- управление, контроль и решение проблем систем виртуального программного обеспечения (виртуальная инфраструктура);

- организация работы аппаратной инфраструктуры пула серверов (Серверы San, Enclosure и Blade);

- управление конфигурацией системы и резервное копирование ресурсов сети.

- аппаратная и программная техническая поддержка на физическом сервере;

- установка и техническое обслуживание операционной системы;

- восстановление конфигурации ИКТ-ресурсов после замены аппаратной части.

Инженер по обслуживанию ИКТ является частью команды технического обслуживания программного обеспечения, который отвечает за первый уровень обслуживания ИКТ на местах, при выполнении корректирующего технического обслуживания приложений программных продуктов, конфигурационных параметров сети, анализа работы программного обеспечения при SISC, PLS и видеокодировании.

Инженер по обслуживанию ИКТ также отвечает за резервное копирование/восстановление программного обеспечения, а при поддержке команды технического обслуживания программных продуктов может выполнять установку программных продуктов корректирующих файлов/ вспомогательных обходных программ/ приложений, предоставляемых для обновления системы и программных продуктов.

Инженер по обслуживанию ИКТ также обеспечивает поддержку специалистам Заказчика при кодировании направлений и планов сортировки, предлагая меры по устранению выявленных недостатков для правильного определения перечня кодов и схемы сортировки.

Русскоязычный инженер по обслуживанию ИКТ будет находиться на рабочем месте в МР АСЦ с понедельника по пятницу с 8:00 до 18.00.

4.1.1.6. Контроль и специализированное обслуживание логической безопасности.

Данная услуга предоставляется командой технического обслуживания программных продуктов в центральном офисе Исполнителя и включает в себя следующие действия:

• Профилактические услуги:

- управление логическими пользователями;

- обеспечение безопасности собранных данных (обеспечение безопасного доступа к производственным доменам и оборудованию);

- управление защитой от вирусов (установка, настройка, периодическое усовершенствование и обновление);

- контроль системы (использование программного обеспечения, производительность сервера и целостность сети);

- управление доменами;

- резервное копирование (пользователи, настройки).

• Услуги по запросу:

- установка в системе (в соответствии со стандартными процедурами ФГУП «Почта России») вспомогательных корректирующих программ, выпущенных разработчиками ПО (Microsoft, VMware и т. д.).

4.1.2. Удаленная служба технической поддержки «Горячая линия».

Удаленная служба технической поддержки «Горячая линия» – это стандартная услуга, предоставляемая Исполнителем Заказчику в течение установленного договором периода.

Предоставляемая техническая поддержка охватывает все установленное в рамках произведенной ранее поставки оборудование (см. перечень выше), включая подсистемы IT (Струйные принтеры, Сканеры, Устройства считывания штрих-кода, Сканеры штрих-кода, Сетевое оборудование ICT и т. д.) за исключением досмотровых рентген-установок.

Доступ к удаленной службе технической поддержки «Горячая линия» осуществляется по средствам телефонной связи, электронной почты, КСУТ. При возникновении необходимости фиксации обращения к удаленной службе технической поддержки «Горячая линия», Заказчиком по указанному Исполнителем электронному адресу направляется заявка с детальным указанием проблемы. Дата и время направления первой заявки считается моментом обращения Заказчика по каждому конкретному случаю неисправности. С целью оперативного устранения возникших проблем, Заказчик дублирует заявку через КСУТ (Asset Solution).

В случае возникновения проблем с оборудованием, для решения которых персоналу Заказчика требуется информационная (консультационная) помощь высококвалифицированного персонала, услуга «Горячая линия» обеспечивает доступ к единому контактному центру Исполнителя. Задача команды технической поддержки – предоставить помощь обслуживающему техническому персоналу в случае возникновения непредвиденных ситуаций или в случае, если сложность выполнения технических задач превышает компетенцию/опыт местной команды по техническому обслуживанию.

Команда поддержки «Горячая линия» получает информацию от системы через удаленное VPN-соединение, благодаря чему может предоставить местной команде технических специалистов дополнительную сведения и рекомендации по полному устранению неисправности. При необходимости команда поддержки «Горячая линия» может принять в работу технические проблемы, связанные с оборудованием, поставленными третьей стороной, и связаться с их техническим отделом.

Если техническому обслуживающему персоналу Заказчика на местах требуется дополнительная поддержка для устранения снижения производительности и технических неисправностей, ему необходимо связаться с поддержкой «Горячая линия» по телефону или посредством электронной почты с дублированием заявки в КСУТ. Это позволит немедленно передать всю информацию относительно неисправности команде технической поддержки в центральном офисе Исполнителя.

Как только информация будет передана Исполнителю, команда технической поддержки:

- получит и произведет классификацию запросов о помощи (электромеханическая поддержка, операционная поддержка, IT - или Программная поддержка, поддержка третьей стороны);

- внесет ее в соответствующую базу данных, присвоив ей уникальный идентификатор (номер);

- незамедлительно начнет выполнение анализа ситуации, проверку полноты и точности полученного запроса, с целью улучшения понимания возникшей проблемы;

- соберет дополнительную информацию (например, с помощью удаленного соединения с системой, обработки технической документации, информации от третьей стороны, вовлечения технических специалистов из различных областей специализации, привлечения собственного технического отдела, в случае возникновения проблемы, не имеющей собственного кода);

- предложит решение проблем, не требующих специализированного уровня Поддержки, таких как:

• часто возникающие проблемы;

• легко устранимые проблемы;

• вопросы эксплуатации;

• вопросы, охваченные в предоставляемой технической документации.

- перенаправит запросы, требующие более эффективного вмешательства, на более высокий «Уровень специализированной поддержки» (или соответствующей третьей стороне);

- обеспечит соединение специалиста с техническим персоналом, обслуживающим систему для предоставления им поддержки в решении возникшей проблемы;

- завершит (по необходимости) необходимое вмешательство, с учетом мнений/рекомендаций других задействованных специалистов;

- по запросу предоставит план выполнения работ на месте.

Указанная система обслуживания предоставляет заказчику следующие преимущества:

• максимальный технический уровень обеспечения технической поддержки;

• отслеживание обращений и проблем;

• быстрое устранение технических неисправностей и снижения производительности.

Вышеупомянутый Уровень специализированной поддержки включает в себя разработчиков программного обеспечения и инженеров электромеханического оборудования, задействованных в процессе проектировки системы, которые остаются доступными для телефонного звонка по системе CTI (Интегрированная компьютерная телефония) в любой день в году и могут предоставить интерактивную голосовую консультацию. Данный уровень предназначен для решения наиболее сложных задач. После завершения работы команде линии связи представляется соответствующий отчет, который включается в окончательный отчет для заказчика.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7