Техническое задание на оказание услуг, выполнение работ по техническому обслуживанию почтового оборудования и поставки запасных частей для ОСП МР АСЦ им. УФПС Московской области – филиала ФГУП «Почта России» (стр. 4 )

Специалисты Заказчика могут привлекаться для оказания помощи команде «Горячей линии» для поиска проблемы на объекте, для сбора соответствующей информации, имеющего своей целью скорейшее установление причины неисправности, а также для любых задач, нацеленных на ускорение процесса устранения проблемы.

В некоторых случаях для оказания помощи команде «Горячей линии» в поиске и устранении неисправностей могут привлекаться специалисты Заказчика в качестве внутренних консультантов.

Исполнитель предоставляет поддержку по «Горячей линии» на русском или английском языках.

Услуга доступна 24 часа в день, 7 дней в неделю.

Гарантированное время отклика в течение 1часа.

Адрес электронной почты для направления обращений - ......

А. Решение проблемы / выполнение корректирующего обслуживания:

- анализ работы системы – данная задача требует, чтобы у специалиста был доступ ко всем необходимым данным;

- диагностика – идентификация проблемы и поиск ее возможного решения. Если рассматриваемое приложение заблокировано, то предложенное решение должно быть согласовано с представителем Заказчика;

- выполнение работ – проблемы решаются удаленно, если этого недостаточно, специалист по программному обеспечению может запросить местную службу ТО для проведения работ на месте или согласовать с Заказчиком отправку из офиса специалистов по техническому обслуживанию для выполнения соответствующих действий;

- в случае блокировки или при необходимости выполнения определенных корректирующих действий, время решения соответствующих задач может увеличиваться.

В этом случае специалист по техническому обслуживанию программного обеспечения выполняет все подготовительные работы таким образом, чтобы произвести перезапуск производственного процесса в максимально сжатые сроки. Дополнительные программы будут удалены после окончательного решения проблемы.

Б. Перенаправление вызова:

В случае если решение проблемы возможно с привлечением других специалистов головного офиса и выполнением определенных корректирующих действий:

- специалист по программному обеспечению уведомляет команду «Горячей линии» о сложившейся ситуации;

- звонок перенаправляется «Горячей линией» для привлечения специалистов необходимого профиля и уровня компетенции;

- данное действие сопровождается информированием Заказчика о причинах такого перенаправления и информации, которая может быть полезна для устранения неисправности;

- «Горячая линия» информирует Заказчика о текущем положении дел по КСУТ или электронной почте или по телефону и передает ему комплексный отчет в стандартном формате;

- далее идет процесс устранения проблемы согласно описанному в п. п.А;

- в случае если проблема будет считаться относящейся к некоторым другим узлам системы, не входящим в область действия данной услуги, вызов может быть отклонен;

- данная процедура будет сопровождаться электронным письмом «Горячей линии».

В. Создание окончательного отчета:

- после завершения выполнения работ для Заказчика создается окончательный отчет. Создание отчета входит в компетенцию команды «Горячей линии», также в том случае, когда проблемы были решены специалистами по техническому обслуживанию программного обеспечения, к которым данная проблема была перенаправлена;

- в этом случае специалист по техническому обслуживанию программного обеспечения предоставляет команде «Горячей линии» всю информацию, необходимую для подготовки отчета.

Г. Закрытие вызова:

- после завершения выполнения работ служба «Горячая линия» закрывает вызов и регистрирует соответствующее событие в базе данных;

- служба «Горячая линия» регистрирует в КСУТ окончательный отчет для Заказчика. Он будет содержать следующее:

i. Присвоенный вызову код;

ii. Дату и время принятия вызова;

iii. Дату и время решения поставленной задачи;

iv. Дату и время закрытия вызова;

v. Специально подготовленное описание выполненных действий.

4.1.3. КСУТ (Компьютеризированная система управления техническим обслуживанием).

КСУТ (Компьютеризированная система управления техническим обслуживанием) – это программный инструмент, лицензию на который предоставляется Исполнителем Заказчику. Данный инструмент предназначен для управления услугами технической поддержки.

Работы, выполняемые в рамках технического обслуживания непосредственно Заказчиком или Исполнителем удаленно, поддерживаются компьютеризированной системой управления КСУТ на основе программы Asset Solution.

Основные операции, поддерживаемые КСУТ:

- создание отчетов;

- корректирующее техническое обслуживание (специальное приложение классификации проблем);

- управление запасными частями;

- инструмент для управления предупреждениями и несоответствиями;

- автоматическая генерация списка работ по ТО к исполнению;

- отчеты по выполненных работах.

КСУТ также предоставляет следующие функции:

- планирование технического обслуживания;

- составление графика нарядов на выполнение работ в соответствии с планом технического обслуживания;

- отслеживание выполнения нарядов на работы;

- подтверждение выполненных работ по техническому обслуживанию.

Предложенное решение полностью многозадачное и поддерживает различные языки (на данный момент поддерживается английский, русский и итальянский).

Предусмотрен встроенный переводчик Google для свободных текстовых полей. Полная поддержка часовых поясов, устанавливаемых «пользователем».

На данный момент система доступна для пользователей в виде полностью рабочего сетевого приложения:

• Интернет-адрес................

• Система установлена на виртуальном сервере, поддерживаемом пулом серверов Исполнителя, контролируемым ИКТ - специалистами;

• Базовые учетные записи/базовый список;

• Расширенные настройки (создание отчетов, управление услугами, уведомления по электронной почте, CTI-интеграция, интеграция Maximo EAM) и управление производятся напрямую Отделом по работе с клиентами Исполнителя.

Изменения прав доступа к функциям КСУТ сотрудникам Заказчика, равно как и включение новых сотрудников, производятся в соответствии с письменной заявкой Заказчика Исполнителю. В случае возникновения необходимости, по отдельной заявке специалистам Заказчика (не более 2 (двух) человек) могут права администратора. При любых изменениях прав доступа к КСУТ, произведенных сотрудниками Заказчика имеющими статус администратора, контактное лицо Исполнителя немедленно уведомляется посредством электронной почты.

4.2. Специализированное техническое обслуживание.

Специализированное техническое обслуживание (ремонтные работы) включает все технические мероприятия, выполняемые в случае неисправности, снижения производительности или качества сортировки которые не могут быть устранены силами специалистов Заказчика. Его основной целью является восстановление работоспособности оборудования в полном объеме.

Следующие мероприятия, как правило, выполняются в ходе специализированного технического обслуживания:

- диагностика состояния оборудования и возникших проблем;

- проведение ремонтных работ;

- тестирование и отладка программного обеспечения, которые не возможно провести посредством удаленного доступа.

Операции по специализированному техническому обслуживанию поддерживаются диагностическим программным обеспечением оборудования и соответствующими техническими пособиями.

4.2.1. Управление неисправностями и процедура поэтапного повышения

уровня привлеченных специалистов.

В случае возникновения неисправности, затрагивающей оборудование в течение рабочей смены, технические специалисты Заказчика выполняют первоначальный анализ неисправности для выяснения причины возникновения проблемы.

Если они в состоянии идентифицировать и решить проблему, они должны непосредственно заниматься данным вопросом.

В случае если сложность проблемы превышает уровень фактической компетенции и опыта технических специалистов Заказчика и они не в состоянии определить или устранить причину отказа, они запрашивают поддержку специалистов Исполний уровень, специалисты Исполнителя на объекте).

Если профиль специалистов Исполнителя на объекте не позволяет устранить неисправность или неисправность не будет устранена в течение первых четырех часов с момента информирования и привлечения Исполнителя, выполняется запрос на 2-й уровень эскалации обслуживания (удаленная служба технической поддержки «Горячая линия»). Обращения в удаленную службу технической поддержки «Горячая линия» направляется посредством электронной почты, в случае если специалисты Заказчика обратились в удаленную службу технической поддержки «Горячая линия» с помощью телефонной связи, данное обращение в обязательном порядке должно быть продублировано на электронную почту. Начало отсчета времени исполнения начинается с момента отправки электронного сообщения.

Исполнитель, приняв сообщение о неисправности, по своему усмотрению привлекает необходимых специалистов для решения проблемы. Срок решения проблемы составляет не более 48 (сорок восемь) часов с момента первого обращения по данной проблеме в удаленную службу технической поддержки «Горячая линия».

В случае, когда причина проблемы выявлена, но квалификации сотрудников Заказчика не хватает для ее устранения, Заказчик вправе по отдельной заявке вызвать специалистов Исполнителя для устранения неисправности непосредственно на объекте. Прибытие специалистов на объект Заказчика должно быть осуществлено срок:

- сотрудников из офиса в РФ или сотрудников субподрядных организаций расположенных в РФ, не позднее 2 (двух) календарных дней с момента получения заявки Исполнителем;

- из головного офиса Исполнителя не позднее 3 (трех) календарных дней с момента получения заявки Исполнителем;

- сотрудников субподрядных организаций расположенных за границами РФ, не позднее 7 (семи) календарных дней с момента получения заявки Исполнителем.

Заявка направляется Исполнителю посредством факсимильной связи / вложением в электронной почте контактному лицу / непосредственно координатору проектов по договорам технического обслуживания на объекте. В случае отсутствия возможности направить своего специалиста в указанный срок, Исполнитель обязан в срок не позднее 1 (одного) календарного дня после получения заявки от Заказчика направить ответ с объяснением невозможности прибытия специалиста и указанием срока, когда данный специалист сможет прибыть на объект Заказчика. Заказчик, рассмотрев ответ Исполнителя, принимает решение о продолжении исполнения заявки или ее аннулирования и в 3-х дневный срок направляет свое решение Исполнителю.