Независимая оценка качества работы государственных учреждений Сахалинской области, оказывающих услуги в сфере здравоохранения в 2016 г (стр. 2 )

Таблица 1. Итоговая таблица показателей

Амбулаторные условия	Дневной стационар	Круглосуточный стационар
Средний балл	Макс. оценка	% от максимума	Средний балл	Макс. оценка	% от максимума	Средний балл	Макс. оценка	% от максимума
Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации	10,1	14	72%	11,4	14	82%	10,4	14	74%
Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения	17,7	24	74%	13,3	21	64%	14,9	21	71%
Показатели, характеризующие время ожидания предоставления медицинской услуги	10,5	15	70%	14,0	15	93%	14,8	15	99%
Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации	8,8	10	88%	9,0	10	90%	10,0	10	100%
Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации	8,2	10	82%	13,8	15	92%	14,6	10	97%
Всего	55,4	73	76%	61,6	75	82%	64,6	75	86%

По амбулаторным условиям итоговая оценка составила 76% от максимально возможного результата.

По условиям дневного стационара оценка составила 82% от максимально возможного результата, а круглосуточного стационара – 86%.

Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации:

Показатели открытости и доступности информации являются «слабым местом», в особенности для условий амбулаторий и круглосуточного стационара.

Одной из причин относительно низкого показателя по данной группе является отсутствие рейтинговой оценки на сайте . Для поднятия рейтинговых показателей необходимо наладить взаимодействие с этим сайтом.

Аудит показал, что не все сайты с точки зрения нормативного содержания имеют всю информацию, требуемую Приказом Министерства здравоохранения РФ от 01.01.01 г. N 956н. Такжена многих сайтах отсутствует анкета оценки качества услуг.

Кроме того, сайты организаций посещаются недостаточно хорошо. Необходимо повысить посещаемость сайтов (что даст одновременно показатели удовлетворённости сайтом, записи через сайт). Такую посещаемость даст наполнение сайтов МОпривлекательным для населения контентом.

Это могут быть материалы на такие темы, как:

-Как бороться с лишним весом

-Рецепты красоты (здоровая кожа, волосы и т. д.)

-Здоровое питание – как выбирать полезные продукты из имеющихся в магазинах, рецепты приготовления вкусной и здоровой пищи.

-Рекомендации по воспитанию детей.

-Как справляться с актуальными проблемами медицинского характера (бессонница, повышенная утомляемость и т. д.)

-Интересные открытия медицины

-Медицинские байки, анекдоты, врачебный юмор и др.

-Форумы и чаты, при МО узкой специализации – специализированные форумы (онкология, туберкулёз, кожно-венерические заболевания, наркология, ВИЧ и т. д.)

Материалы должны быть написаны легким, остроумным языком, но при этом, не нарушая принципов научности.

Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

Эта группа показателей наиболее низкая из всех (оценка составляет от 64% в условияхдневного стационара до 74% - в амбулаторных условиях)

Недостаточность этого показателя связана со следующими факторами:

Отсутствиеремонта в помещениях медицинских организаций Необорудованность помещений медицинских организаций для инвалидов Плохое состояние гардеробов, туалетов Очередина приём в амбулаторных условиях

В связи с отмеченным выше, необходимопроведение ремонта в медицинских организациях с переоборудованием для лиц с ОВЗ и увеличением мест ожидания. Удобство ожидания можно так же обеспечить за счёт сокращения очередей.

Следует отметитьспецифические проблемы, характерные для амбулаторных и стационарных условий:

Для амбулаторных условий основной проблемой, доставляющей дискомфорт при получении услуги, является трудность записи. Во-первых, во многих МО отсутствует возможность записи через сеть Интернет. Во-вторых, запись по телефону тоже затруднена, а при личном визите часто не хватает талонов. Из-за этого создаются очереди и не хватает мест для ожидания. Налаживание системы электронной записи могло бы решить эту проблему. Для стационарных условий: основная проблема заключается в наличии необходимости покупать лекарственные препараты за свой счёт (10% - в дневном стационаре и 20% - в круглосуточном).
Показатели, характеризующие время ожидания предоставления медицинской услуги

Проведённое обследование выявило, что время ожидания предоставления медицинских услуг в медицинских организациях г. Южно-Сахалинска в целом значительно меньше установленных нормативных сроков.

По стационарным формам показатели превышают 90% от максимума.

Однако в амбулаторной форме по этой группе показателейрейтинг составляет только 70% от максимума. Связано это с нарушением сроковпринятия пациента по записи, которое наблюдается в 37% случаев.

Не исключено, что это происходит потому, что временные нормативы приёма врачом 1 пациента занижены, и их стоит пересмотреть. Также, возможно, что речь идёт о недостаточной пунктуальности врачей.

Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации

Для круглосуточного стационара величина этого рейтингового показателя достигает 100% от максимума. В условиях амбулаторного приёма и дневного стационара – 88% и 90% соответственно.

Это достаточно высокий уровень, но есть потенциал для роста. Основной причиной нареканий по данным показателям является недостаточное информирование пациентов со стороны врачей. Современный пациент живёт в парадигме, предусматривающей в качестве одного из основных его прав – информированное согласие и принятие решений. Врач при этом может занимать патерналистскую позицию, не считая нужным разъяснять пациенту информацию по его здоровью и методам лечения («врач знает лучше»). В то же время, многих пациентов уже не устраивает патерналистский подход, для них предпочтителен принцип информированного согласия.

К повышению показателей этой группы может привести чёткое соблюдение принципа информирования пациентов и получения информированного согласия на вмешательства.

Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации

По результатам исследования, удовлетворенность услугами медицинской организации превышают 90% по всем формам медицинских учреждений и всем составляющим показателям. Снижениюпоказателя способствует то, что не во всех клиниках достаточноеколичество опрошенных готовы рекомендовать медицинскую организацию своим друзьям и знакомым.

Показатели данной группы отражают результат удовлетворённости услугами медицинской организации показателями предыдущих 4 групп. Поэтому улучшение этих показателей зависит от улучшений в частиоткрытости и доступности информации, условий получения услуг, вежливости и компетентности персонала, времени ожидания полученияуслуги. Исключением является такой показатель, какоценка ухода дляпациентов стационара, который не оценивался в предыдущих разделах. Однако структура этого показателя требует дополнительного изучения.