, (г. Саратов)
Технологии медиации как инструмент урегулирования конфликтов в медицинских организациях
Здравоохранение – это сфера, где очень часто развиваются конфликтные ситуации, причем они носят острый характер, так как затрагивают самое дорогое - здоровье. Медицинский конфликт, возникающий в этой сфере, охватывает не только триаду медицинский работник-пациент-болезнь, но зачастую отражает позиции родственников, партнерских или конкурентных медицинских организаций, фармацевтических компаний, властных структур и общественных объединений. Конфликт влияет на психическое и физическое состояние сторон, затрудняет или делает невозможным взаимодействие медицинского работника и пациента, снижая тем самым возможность выздоровления. Конфликт в медицинской организации имеет ряд особенностей: общение сторон происходит по мере необходимости, возможно вопреки желанию сторон, мнение врача может оказаться противоположным мнению пациента, полученный результат лечения не соответствует ожидаемому по каким - либо объективным причинам, которые пациент не желает брать во внимание.
Одним из факторов, повышающих конфликтогенность медицинской организации, является низкая укомплектованность кадрами. Согласно данным «Левада-центр», докладу руководителя комиссии по непрерывному медицинскому образованию Национальной медицинской палаты Гузель Улумбековой «Здравоохранение России. Вызовы и решения. 2015-2017гг.» укомплектованность медицинским персоналом составляет 60-70%, а участковой службой 50-60%, дефицит педиатров составляет 27-30%, показатель совместительства – 1,45-1,8. Более 30% медицинского персонала – лица пенсионного возраста. Эти факторы способствуют напряженности между медицинским работником и пациентом. За последние 3 года отмечается рост жалоб и обращений на 13-15% ежегодно, 30-35% жалоб приходится на вопросы этики, деонтологии, взаимоотношения медицинский работник – пациент. В медицинских организациях существуют врачебные комиссии по разбору жалоб, обращений и предложений граждан, но в их составе отсутствуют социологи, психологи, нет специалиста, владеющего знаниями конфликтологии и медиации, способного разрешить конфликт на высоком профессиональном уровне. Все это приводит к низкой удовлетворенности населения медицинской помощью (40 – 45%), отвлекает медицинских работников от выполнения основной своей функции и увеличивает затраты времени организаторов здравоохранения и врачей на рассмотрение жалоб. Медицинские работники в 45-50% не имеют представления о конструктивном выходе из конфликтной ситуации.
Ситуация усугубляется тем, что информация в прессе о медицинских организациях и медицинских услугах носит провокативно - негативный характер. Это приводит к падению престижа врача, недоверию не только врачу, но и медицинским организациям в целом. Общение пациента и медицинского работника зачастую происходит в негативном поле, в связи с чем необходим такой способ разрешения конфликтной ситуации, который удовлетворил все стороны конфликта и сохранил между ними отношения сотрудничества и понимания. Таким способом и является медиация.
В отличие от судьи медиатор не принимает решений, а вместе с конфликтующими сторонами занимается поиском решений, стороны имеют возможность высказывать свою точку зрения на проблему. Медиатор ставит во главу угла не нормы закона, а учитывает интересы конфликтующих сторон. В медицинских конфликтах следует учитывать эмоциональную сторону конфликтующих сторон, иногда стороны даже не могут вступить в переговоры друг с другом. Медиатор - человек, не вовлеченный в эмоциональную составляющую конфликта, занимает нейтральную позицию, что позволяет объективно и непредвзято оценить ситуацию и реалистично донести информацию до конфликтующих сторон. В медицинских организациях могут возникать не только медицинские конфликты, но и между организацией и поставщиками товаров, работ и услуг. Для разрешения этих конфликтов также возможно применение технологий медиации.
Федеральный закон от 01.01.2001года «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации) обобщает необходимость разрешения конфликтных ситуаций путем медиации. В законе даны основные понятия: процедуры медиации, медиатора, медиативного соглашения. Процедура медиации – способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижении ими взаимоприемлемого решения. Медиатор, медиаторы – независимое физическое лицо, независимые физические лица, привлекаемые сторонами в качестве посредников в урегулировании спора, для содействия в выработке сторонами решения по существу спора. Медиативное соглашение – соглашение, достигнутое сторонами в результате применения процедуры медиации к спору или спорам, к отдельным разногласиям по спорам, заключенное в письменной форме. Таким образом, создана нормативная база для применения медиации, необходимости нового подхода в разрешении конфликтных ситуаций в медицинских организациях. Теперь нужны специалисты, имеющие профильное образование и необходимые компетенции. Медиация будет способствовать снижению числа жалоб, увеличению престижа медицинского работника, и удовлетворенности населения качеством оказанной медицинской помощи.
