Управление знаниями Система менеджмента качества Стандарт организации (стр. 3 )

Внутренние источники – творческие работники, стратегий в организации, корпоративная структура, корпоративное управление, практический опыт работы, корпоративная культура, внутрикорпоративные издания, документированные процессы, Интранет).

Ответственность за формирование списка источников лежит на ответственном по СМК. Результат внешних и внутренних источников информации может также регистрироваться в реестре заинтересованных сторон в части контекста организации. Также в организации дополнительно ведётся реестр источников информации для управления знаниями по форме: №пп / Наименование источника / Описание источника / Ссылка на источник / Ответственный / Дата последнего обновления источника / Дата последнего использования источника / Оценка использования источника (полезно/не полезно/другое) / Комментарии.

Организация также рассматривает внедрение и использование следующих важных источников информации на ближайшие пять лет:

Внутренние регламенты и обычаи делового оборота компании или подразделения. Внутренние методики сбора и обработки управленческой информации. Системы стратегического планирования. Система управления взаимоотношений с клиентами. Система календарного планирования. Системы управления жизненным циклом проекта. Система автоматизированного учёта Access. Системы поддержки принятия решений.

Серьёзным внутренним источником знаний, являются проекты по управлению знаниями, результатами реализации этих проектов являются хранилища знаний и справочники. Хранилища знаний являются как внешних, так и внутренних знаний компаний, причём что важно структурированных знаний. Причём внутренние знания могут быть и справочного характера (например данных о дискуссиях, о результатах обсуждений, о высказываемых идеях). Справочники помогают пользователю выйти на необходимый источник знаний, такой источник э то либо документ либо специалист, справочники доступны почти всем работникам компании, он способствуют созданию культурной среды, ориентирующей работников на создание, обмен и использования знаний. Часто по результатам поиска знаний назначаются очные встречи конференции, форум, формируются внутренние сети. Составить список таких справочников и дать ссылку на них (например: реестр заинтересованных сторон, реестр СТО, реестр рисков, реестр карт процессов, реестр рабочих инструкций).

Процесс управления знаниями

Общие положения

Управление знаниями можно рассматривать как процесс по средствам которого организации может обеспечить выпуск качественного продукта, удовлетворение требований клиента или извлечь прибыль из объёма знаний, находящихся в её распоряжении. Управление знаниями это совокупность процессов выявления, производства и приобретения, хранения и распространения, использования знаний и контроля над всеми этими процессами.

Основные процессы

Организация при управлении знаниями выделяет 5 фундаментальных процессов:

Создание (результатом чего является появление нового знания); Поиск (поиски представления неявных знаний в явной форме, что позволяет использовать индивидуальные знания коллективно); Систематизация (т. е. классификация и категоризация знания с целью их последующего целенаправленного извлечения, поддержание целостности данных за счёт поддержания соотв-х процессов); Доступ (действия, посредством которых знания запрашиваются или доставляются конкретному пользователю); Использование (т. е. применение знания в конкретной работе, при принятии решения, при выборе и реализации возможностей).

Все перечисленные процессы обеспечиваются необходимыми ресурсами (финансовыми, техническими, технологическими и кадровыми, кроме того в процессе управления знаниями в качестве необходимого ресурса выступает адекватная корпоративная культура. В основные перечисленные процессы включены вспомогательные, такие как аудит знаний, оценка, развитие, фильтрация, воспроизводство (в т. ч. подготовка смены и защита знаний). Ответственность за подготовку плана работы по процессу управления знаниями закреплена за ответственным по СМК. План работы по управлению знаниями представляется один раз в год с отчётом за предыдущий отчётный период.

Основные этапы

При реализации проекта по созданию системы регулярного управлении знаниями обычно реализуются следующие этапы:

Выделение области применения знание. Т. е. той области, где система управления знаниями принесёт организации максимальный эффект. Определение ключевых показателей эффективности системы и проведение замеров до изменений и заданию целевых показателей после применения. Выбор оптимальных инструментов и подходов в областях:

- выявления (методы поиска источников)
- создания (специализированные подразделения, деловые сообщества, сообщества, лучшей практики, конкурсы, соревнования и т. д)
- приобретения (способы получения, анализ рынка, оценка)
- хранения (структура, способы хранения, процедуры обновления и актуализации, процедуры поиска)
- распространения (конференции, семинары, аналитические записки, наставничество, обучения действиям, создание порталов и т. п.).

Создание процедур мотивации, и вовлечение персонала в процедуру управления знаниями. Инициализация процессов управления знаниями (запуск). Оценка эффективности (контроль). Совершенствование системы управления знаниями.

На практике наиболее популярными направлениями совершенствования системы является:

Лучшей практики в самой в компании. Повышение эффективности обучения в самой компании. Сбор идей и информации для создания новых товаров. Формирование библиотеки выполненных работ (для минимизации повторов и нерационального использования ресурсов и времени). Оптимизация информационных поток на предприятии. Сокращение числа уровней управления и повышение эффективности деятельности управленческой структуры. Создание новых знаний и подходов. Формирование базы знаний для регулярного пересмотра стратегии компании.

Описание этапов

В процессе формирования (выявления) знаний компаний, её базовые знания, т. е. знания необходимые для реализации стратегии делится на ключевые группы знаний, представляющие собой специализированные предметные области знаний. В качестве таких групп, соответствующих компонентам бизнес-модели компании могут быть следующие:

Рынок (производство, конкуренция, партнёры, ценообразование); Потребитель (запросы, цены, ожидания, требования, препятствия, жалобы); Продукт (свойства, стоимость, качество, особенности); Сервис (маркетинг, покупка, обслуживание, ремонт и т. д.); Процессы (производство, реализация); Управление (бизнес-стратегия, методы структуры, рабочая сила, мотивы); Персонал (работоспособность, навыки, знания, карьерные цели, интересы, льготы, мотивация, оплата труда);

Этот процесс включает в себя выявление новых знаний и документирование новых знаний и развитие знаний. Ответственность за выявление и документирование несут ответственные по подразделениям.

Процесс хранения и распространения знаний направлен на:

Поиск необходимых знаний, обеспечение быстрого доступа сотрудников к знаниям, быстрое извлечение знаний из корпоративного хранилища Передачу знаний путём использования новых информационных и телекоммуникационных технологий, обеспечение нормативно-правового доступа к ресурсам Создание условий для обмена опытом в результате неформального общения сотрудников Усвоение знание, создание условий для обучения и повышения квалификации Сотрудники должны иметь доступ ко всем видам знаний со своего рабочего места, важную роль при этом играет Интранет. Действительно возможность этой сети переоценить трудно, однако необходимо учитывать, что одновременно увеличивается возможность и вероятность недопонимая в процессе общения. При непосредственном общении обратная связь гораздо более действенна, чем при сетевом. Ответственность за общение несёт каждый сотрудник.

Примечание: Важны все имеющиеся в организации коммуникации, т. ч и неформальные, здесь существует ещё одна опасность менеджерам вообще, а высшему руководство очень непросто войти в неформальную сеть общения. В этой связи высшему руководству прежде всего необходимо научиться слушать. Необходимо быть доступным, демонстрировать желание получать информацию и делиться ей. Фундаментальное правило менеджера сначала услышать, а потом быть услышанным. Наряду с внутрикорпоративным обменом информации, в фирмах должен быть налажен информационный обмен с внешним окружением.

Использование сотрудничества в получении знаний увеличивает шансы на получение поддержание конкурентного преимущества. Вообще возрастающая конкуренция, рост затрат на НИР, увеличение рынков, связанных с инновациями толкает компании к объединению в холдинг или консорциум с другими предприятий, или в инновационный стратегический альянс. Консорциум по проведению научно-исследовательских разработок толкает компании-конкуренты к созданию совместных предприятий, т. е. конкуренты могут сотрудничать на базе совместных работ для получения доступа к знаниям и технологиям, для получения доступа к информации о рынках и прочих областях, сулящих взаимную выгоду.

Заметим, что в случает таких объединений задачи управления знаниями усложняется, ведь в таких случаях необходима координация с учётом различия в культурах организации. Единственное общее правило: чем больше коммуникационных связей, тем лучше.

На этапе использования знания организация выделяет 3 основные задачи управления знаниями:

1.Создание условий для использования знаний в деловых процессах, в т. ч и в процессах принятия решений;

2.Обучения сотрудников с целью выхода на новый рынок, выпуска нового продукта.

Для использования знаний необходимо:

Выявить знание, найти знание; Получить доступ к знанию; Применить правильно знание.

Для этого в организации стоит задача разработки, постоянного улучшения и совершенствования языка запросов и проактивной системы, которая отслеживает действия пользователя и экспертный совет определяет, когда необходима рабочая поддержка или использование учебного модуля. Пользователь может заказать и формат представления знаний.

Необходимо создание соответствующей организационной культуры, позволяющие реализацию совместной групповой и межгрупповой работы. Ответственность за организационную культуру по такой системе несут Инспектор по кадрам и ответственный по качеству.