(г. Саратов)
Особенности управления коммуникациями современных организаций в кризисных ситуациях
Любая компания, независимо от ее размера, сферы деятельности, организационной культуры в скором времени сталкивается с кризисными ситуациями. Некачественное, непрофессиональное управление кризисными ситуациями способно привести к плачевным последствиям для организации – снижению ее репутации, потере клиентов и доверия со стороны партнеров и вплоть до прекращения деятельности. Поэтому становится необходимым изучение и приобретение коммуникационных навыков в регулировании кризисными ситуациями.
Кризис организации – это крайнее обострение противоречий развития; нарастающая опасность банкротства, ликвидации; рассогласование в деятельности экономической, финансовой и др. систем; переломный момент в процессах изменений [7; c.302]. Кризисная ситуация проявляет многочисленные социальные и организационно-управленческие противоречия, риски и конфликты в различных полях социального пространства [5; с.103].
В первую очередь следует рассмотреть основные виды кризисов для компаний. Приведенная ниже классификация была предложена :
1. Кризисы-происшествия
К ним можно отнести кризисы, возникшие из-за допущенных ошибок в производстве товара (к примеру, компания «Johnson & Johnson» в 1982 году выпустила партию популярного болеутоляющего средства «Тайленол» с цианидом, что привело к смерти нескольких человек). Кроме того, это могут быть кризисы из-за прямых угроз предприятию в форме шантажа, а также «экологические» кризисы, связанные с деятельностью предприятий, которые наносят урон и угрозу окружающей среде и жизнедеятельности человека.
2. Социальные кризисы
Это кризисные ситуации, обусловленные социальной структурой и социально-производственными связями предприятий в обществе [3; с.28]. Например, это могут быть недовольства представителей определенной социальной группы, забастовки и т. д.
3. Экономические или финансовые кризисы
Сюда относят те кризисы, которые связаны с деятельностью компаний на рынке финансов. Последствия таких кризисов могут привести к полному исчезновению фирм или их поглощению другими и т. д.
Необходимо отметить, что управление кризисом будет зависит от его направленности. Исходя из этого, выделяют:
1. Кризисы, имеющие внешнюю направленность
Кризисные ситуации, сказывающиеся отрицательным образом на внешней среде организации, т. е. затрагивающие интересы общественности (например, несущие угрозу жизни людей).
2. Кризисы внутренней направленности
Сюда можно включить все кризисные ситуации, которые имеют в большей степени внутреннее значение для организации. Это ситуации, связанные со столкновением корпоративных интересов, увольнением сотрудников, кризисом управленческой подсистемы и т. д.
Рассмотрим действия, которые необходимо предпринимать в условиях кризисной ситуации отдельно для каждой направленности. Для кризисов внутренней направленности наиважнейшим ресурсом будет являться персонал организации, столкнувшейся с таким кризисом. Для оптимального урегулирования внутрикорпоративного кризиса необходимо уделить внимание созданию антикризисной команды. Она может в себя включать руководителя компании и руководителей всех существующих отделов организации (кадры, PR, финансы и т. д.). Такая команда должна решить следующие вопросы:
- Какие стратегии стоит использовать для разрешения кризиса? При этом разработка процедур, стратегий и сценариев развития событий могли бы послужить опорой для предотвращения подобных кризисных ситуаций в будущем гораздо быстрее. При решении данного вопроса эффективно применяется технология SWOT-анализа, с помощью которой можно подробно рассмотреть стратегии с сильных и слабых сторон, угроз и возможностей. Как уведомить всех сотрудников о кризисной ситуации? Когда организация состоит из 20 сотрудников и менее – каждый ощущает, кода что-то идет не так. Однако, если это большая корпорация, имеет значение разъяснить сложившуюся кризисную ситуацию, чтобы избежать дальнейшего недопонимания и действий, которые бы еще более усугубить ситуацию со стороны неосведомленных сотрудников. Кроме того, можно создать особую систему, с помощью которой все сотрудники могли бы получать ответы на вопросы, относящиеся к кризису компании. Это бы предотвратило распространение слухов среди работников. Чем организация рискует, если не разрешит данную ситуацию?
Таким образом, важно, чтобы не только топ-менеджмент, но и каждый отдельный сотрудник осознавал свою значимость в процессе разрешения кризисной ситуации
Работа с внешней средой организации строится гораздо сложнее, чем работа с внутренней, так как наносится урон не только самой компании, но и интересам общественности. Прежде всего, необходимо вести работу с масс-медиа, так как именно с помощью СМИ общество узнает о кризисах организации. Это означает, что общественное мнение сильно подвержено влиянию СМИ и отношение людей к компании после случившегося кризиса будет в наибольшей степени зависеть оттого, как преподнесли информацию масс-медиа.
Для начала необходимо выработать определенную версию и четко придерживаться ее. Стоит учесть, что кризисы внешней направленности часто связаны с причинением вреда обществу в той или иной степени, поэтому целесообразнее всего заявить о кризисной ситуации открыто и честно. При замалчивании, отрицании или приведении ложных фактов присутствуют огромные риски, которые, осуществившись, могут нанести непоправимый урон компании, вплоть до ее «уничтожения».
Важно отметить, что в кризисных ситуациях огромную роль играет фактор времени, и поэтому версию необходимо разрабатывать как можно скорее. Позиция «Расскажи все», имеющая в виду максимально возможную открытость организации, находящейся в кризисе, основана на простой логике: если компания сама не предоставит информацию, это сделают конкуренты, некомпетентные или предвзято настроенные лица [6; с.26].
На пресс-конференциях СМИ работают на прояснение кризисной ситуации. Задача компании – в первую очередь доложить информацию максимально полно и достоверно. Однако, бывают случаи, когда организации еще не успели прояснить некоторые вопросы, касающиеся кризисной ситуации. Сталкиваясь с подобным, ни в коем случае не стоит говорить вещей, которых неизвестны или строить предположения, которые могут оказаться в дальнейшем неправдой. При работе с прессой также стоит учесть следующие особенности:
1) Для общения с журналистами целесообразно выбрать человека, который максимально осведомлен о кризисной ситуации и который уже имел опыт в общении с прессой и вызывает у нее доверие.
2) Список "горячих" вопросов
Перед встречей будет полезно заранее продумать и составить список наиболее "горячих" вопросов со стороны журналистов и предложить варианты ответов на них. Такой список предназначен только для внутреннего применения и не подлежит выходу во внешние аудитории [7, с.295].
3) Компания должна обеспечить постоянный поток информации, даже в ситуации, когда нет изменений или они отрицательные. Доверие к организации возрастет, если она также будет предоставлять журналистам и плохие новости;
4) Взаимодействие со СМИ во время кризисной ситуации требует от руководства организации быть доступным в любое время. Необходимо предоставить телефон для звонков в нерабочее время, а также дополнительные контакты (например, телефон секретаря или руководителей основных отделов).
Таким образом, кризисные ситуации в организациях могут возникать на различных уровнях и касаться всех сфер деятельности компании. Грамотное регулирование кризисами внутренней и внешней направленности будет иметь свои особенности, однако общими факторами являются разработка стратегий разрешения кризисной ситуации и анализ рисков. Стоит помнить, что опыт по предотвращению кризисных ситуаций для компаний полезен и, столкнувшись с подобными ситуациями в следующий раз, организации уже будет гораздо легче придерживаться отработанного плана, который подходит именно для нее.
Список использованной литературы
Управление кризисными организационными коммуникациями: теоретические основания изучения // Изв. Сарат. ун-та Нов. сер. Сер. Социология. Политология. 2011. №4. С.40-48 Гостенина управления. Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. Спб., Издательский дом "Питер", 2013. С.368 Дорофеев управление. Пенза, Изд-во Пензенского института экономического развития и антикризисного управления, 2009, С.206 Лебедева рилейшнз. Корпоративная и политическая режиссура. М., МГУ, 1999. С.350 , Хорольцева рефлексивных коммуникаций в условиях кризиса // Саратов, Вестник Поволжского института управления. 2016. № 3 (54). С. 102-110 Федотова с общественностью как антикризисный менеджмент: учеб. пособие. Омск, Изд-во ОмГТУ, 2009. С.64. Связи с общественностью как социальная инженерия/Под ред. , . СПб., Речь, 2005. С. 336