Belgorokov business school Скрипты продаж от А до Я (стр. 1 )

BELGOROKOV BUSINESS SCHOOL

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ОТ А ДО Я

Александр Белгороков

Содержание:

Очень короткое предисловие        3

30 этапов процесса продаж        4

7 этап. Письмо / артподготовка        6

8 этап. Звонок, преодоление секретаря.        7

9 этап. Звонок, назначение встречи лпр-у.        12

13 этап. 1-я встреча / презентация агентства        20

14 этап. 1-я встреча / выявление потребностей        22

21 этап. 2-я встреча / преодоление возражений        23

22 этап. 2-я встреча / работа с отказами        39

23 этап. 2-я встреча / ценовые переговоры.        40

24 этап. 2-я встреча / завершение сделки        46

Послесловие        52

Очень короткое предисловие

Мы верим, что этот материал поможет начинающим продавцам преодолеть сложности, связанные с коммуникацией на различных этапах процесса продажи рекламы. Наверняка нелишним будет ознакомиться с ним и «старичкам» в продажах.

Основной задачей этого материала будет описание возможных способов, техник и скриптов, которые помогут вам увеличить объемы продаж, получать меньше отказов и привлекать больше клиентов.

Иногда по ходу повествования мы будем приводить ссылки, просто, чтобы у вас под рукой были еще и дополнительные материалы по тем или иным вопросам.

30 этапов процесса продаж

Наша с вами глобальна задача – продать, и она может быть разделена на множество маленьких этапов, каждый из которых может иметь свои сложности.

Мы рекомендуем делить процесс продажи рекламы на 30 этапов. И давайте для начала взглянем на эту структуру:

Мониторинг и аналитика рынка Выбор отрасли / направление Поиск по критериям и занесение в БД  Верификация данных по легенде Активация клиентов и утепление Выбор алгоритма продаж Письмо / артподготовка Звонок, преодоление секретаря Звонок, назначение встречи ЛПР 1-я встреча / знакомство 1-я встреча / small-talk 1-я встреча / переход к делу 1-я встреча / презентация агентства 1-я встреча / выявление потребностей 1-я встреча / завершение встречи Письмо после 1-й встречи Разработка предложения Оформление предложения Утепление клиента между встречами 2-я встреча / презентация предложения 2-я встреча / преодоление возражений 2-я встреча / работа с отказами 2-я встреча / ценовые переговоры есть текст. 2-я встреча / завершение сделки 2-я встреча / следующие шаги Документооборот Утепление и поддержание отношений Отчетность о кампании Работа с дебиторкой Выход на 2-ю сделку

Не все этапы включают непосредственно коммуникацию с представителем компании-клиента, поэтому мы их пропустим и сфокусируемся на наиболее трудных из них.

И дальше в этой небольшой книжке будем описывать различные ситуации и приводить конкретные примеры речевок, которые вы можете использовать в своих повседневных продажах.

7 этап. Письмо / артподготовка

Первым этапом, который может вызвать трудности является отправка перового письма. Важно, что оно не должно включать цену, детали, цель — показать клиенту какие общие выгоды он сможет получить. Обратите внимание на то, что наиболее хороший вариант это автоматизированная рассылка персональных писем! Многие программы («theBat», например) имеют функцию подстановки в письмо имени и фамилии получателя, и отправляют по одному письму на один адрес, таким образом, получатель будет видеть, что предложение подготовлено специально для него и не увидит в строке получателей еще 100 таких же счастливчиков как он.

Вот образец краткого письма:

Здравствуйте, И. И.! У меня есть для вас совершенно потрясающая новость! Мы разработали специальное решение, которое позволит вам здорово повысить эффективность маркетинга в предстоящий летний период и очень хорошо сэкономить. Пожалуйста, посмотрите описание этого проекта, оно действительно очень важно, детали предложения в файле. Я наберу вам через пару дней, чтобы обсудить нюансы, детали.

8 этап. Звонок, преодоление секретаря.

В целом, все подходы к преодолению секретаря можно разделить на два типа — дружелюбные и быстрые, задача которых проскочить мимо него как можно быстрее без долгих бесед.

При звонке, важно помнить и соблюдать ряд принципов, несоблюдение некоторых из них крайне затруднит вашу задачу, другие скорее помогут вам достигнуть цели малой кровью.

ПРИНЦИПЫ:

1. Знать имя ЛПР, человека, которому звоним.

2. Всегда представляться (Имя, затем фамилия)

3. Быть вежливым.

4. Быть конкретным.

* * *

Теперь давайте разберем некоторые способы преодоления секретаря. Конечно, вам никто не запрещает придумать свои или додумать те, что ниже. 

1. Звучная должность.

Представляясь, покажите свою важность. Говорите не «маркетолог», а «руководитель по развитию нового бизнеса»; вместо слова реклама употребите: «Информационное обслуживание (сопровождение)», «медиа холдинг», «механизм увеличения продаж». Согласитесь, подобные титулы вызывают большее уважение. Наверное, начальнику все же стоит с вами поговорить, верно?

2. Включить Босса.

Говорить уверенно, энергично. Ваша установка: «Я имею право поговорить с руководством, мне не нужно разрешение». Можете вздыхать, показывать усталость, обыденность звонков лицам высокого уровня.

3. Узнать имя секретаря, пообщаться с ним.

— Прежде чем вы соедините меня с И. И., я бы хотел узнать, как вас зовут?

— Прежде чем вы соедините меня с И. И., я бы хотел уточнить ряд вопросов

— Прежде чем поговорить с И. И., скажите, ваша компания …

4. Фокус на неважном.

— Здравствуйте, это Маша Иванова, Старший аналитик компании «АБВ». Прежде чем вы соедините меня с Иваном Ивановичем, я хотела узнать Ваше имя. Это позволит нам в дальнейшем обращаться друг к другу по имени и, в целом, улучшит наше общение.

Обратите внимание, что сам факт соединения с клиентом даже не обсуждается. Весь фокус на второстепенном, хотя и приятном для секретаря.

5.«По личному вопросу.»

Мы знаем ваших коллег, которые после того как секретарь спросит «По какому вопросу?», говорят «По личному». Ваши коллеги утверждают, что это работает. Мы не уверены, что это лучший способ, однако, все же приведём здесь эту рекомендацию ваших коллег.

6. Повторение одной и той же мысли.

— Здравствуйте, это Мария Иванова, департамент по работе с VIP клиентами. Компания «АБВ». Соедините меня с Иваном Ивановичем.

— По какому вопросу?

— Передайте, что звонит Мария Иванова из департамента по работе с VIР клиентами.

— Все же по какому вопросу?

— Передайте, что звонит Мария Иванова из департамента по работе с VIP клиентами по вопросу роста ваших продаж.

_____________

— Здравствуйте, это Маша Иванова, компания «АБВ», а И. И. на месте/подъехал?

— По какому вопросу?

— Это Маша Иванова, компания «АБВ»,  соедините, спасибо.

ИЛИ можно сказать очень сложное предложение/формулировку + нас ожидают.

7. Можно ли пригласить / на месте ли?

8. Просьба Босса.

Снимите с себя часть ответственности, встаньте на один уровень с секретарем, и как коллеги договоритесь соединить ваших начальников.

— Добрый день, соедините с И. И.

— По какому вопросу?

— Это Маша Иванова, департамент по работе с VIP клиентами, компания «АБВ», звоню по поручению нашего руководителя Александра Петрова.

ИЛИ— Я звоню по поручению президента компании «АБВ», по вопросу…

_______________

— Добрый день, переключите на Ивана Ивановича.
— А кто его спрашивает?
— , департамент по работе с VIP клиентами. Компания «АБВ». Президент нашей компании Александр Петров поручи мне связаться с вашим директором и лично передать сертификат на бесплатные услуги (грамоту VIP клиента, особые, сертификат и т. д.).

9. на иностранном языке.

10. Другие способы:

Просим соединить с бухгалтерией, а там говорим, что нас не туда соединили.

— Только вы мне можете помочь! Мне, правда, очень нужно поговорить с И. И.

Кроме того вы всегда можете ознакомиться с другими материаламипо этой теме с нашего сайта:

http://www. adconsult. ru/download/168/

9 этап. Звонок, назначение встречи ЛПР-у.

Показать важность разговора.

Для того чтобы он принял  нужное нам решение, наверняка следует снабдить его той информацией, которую он хочет знать:

Кто из вашей компании собирается присутствовать на встрече? Каково назначение встречи? Сколько времени она займет? (10  ̶̶ 15 минут — время, которым он готов рискнуть)

И «набить» в нее ценности.

При этом полезно:

Говорить немного медленнее, чем обычно Улыбаться Использовать ударения, что бы обратить внимание на что-то конкретное Быть кратким Использовать жесты Быть естественным Добиваться вклада в разговор со стороны клиента Иногда молчать по телефону очень эффективно

* * *

Вот так может выглядеть структура скрипта:

1. Приветствие

А) Назвать имя собеседника (полная форма и на Вы)

— Здравствуйте, Анна!

Б) Представиться самому: полное имя, фамилия, статус, компания.

Важно сделать это правильно, используйте звучные должности: старший аналитик, эксперт корпоративных проектов, аналитик по продвижению бизнеса, директор по развитию нового направления, эксперт по развитию, специалист по информационному обслуживанию, эксперт маркетинговых коммуникаций и др.

В) «Горизонтальные» фразы (то есть, строить разговор не снизу вверх)

— Удобно вам говорить?

— Вам удобно говорить?

— Сейчас удобно?

А вот как нежелательно начинать! Это ставит вас в положение ниже собеседника:

— Есть ли минутка для разговора?

— Уделите мне немного своего времени и т. д.

— Я займу всего лишь минутку.

2. Вводная причина (Информационный повод)

3. Предложение + обоснование встречи

Это может быть:

Подарок Его желание заработать Его желание сэкономить Любопытство Тщеславие

А теперь конкретные речевки на каждый случай.