Инструменты и методы управления мощностью организации сферы услуг (стр. 2 )

Гипотеза диссертационного исследования. Эффективное управление сервисной деятельностью предполагает сбалансированный характер мощности организации и спроса на её услуги.  Научной предпосылкой достижения сбалансированности становится  необходимость комплексного подхода к управлению мощностью организации на основе реализации  управленческих функций маркетинга, позволяющего формировать и использовать мощности на основе всестороннего изучения рынка, спроса, вкусов, желаний потребителей; управления операционными процессами как целесообразности загрузки мощностей, расписания работ, диспетчирования  и управления человеческими ресурсами как деятельности по формированию системы мотивации персонала на  предоставление клиентам высококачественного сервиса. На основе данного подхода можно добиться координации действий операционных, кадровых менеджеров и специалистов по маркетингу в вопросах регулирования  спроса и предложения, чтобы достичь желаемого равновесия между объёмом деятельности компании и спросом на её услуги.

Основные положения работы, выносимые на защиту:

1. Полноценное функционирование современного общества всё в большей степени детерминируется развитием сферы услуг. Одной из основных тенденций в его развитии стало исключительно быстрое расширение сферы услуг, представляющей собой важнейшую область общественной жизни и оказывающей заметное влияние на все стороны деятельности людей. Компании сферы услуг могут стать основой для создания новых моделей эффективного менеджмента, ориентированного на предвидение возможных изменений и активную адаптацию, как к внешним, так и к внутренним трансформациям. Особую актуальность в этой связи приобретает исследование теоретико-методологических основ управления в компаниях данной сферы, в том числе управление мощностями.

2. Специфические характеристики услуги  оказывают непосредственное влияние на программу управления мощностью фирмы: несохраняемость услуги ведёт к появлению избыточных мощностей; неоднородность (уникальность) услуги затрудняет планирование продолжительности обслуживания потребителей; локальный характер услуг означает, что в сервисной системе нельзя создавать товарно-материальные запасы; индивидуальный характер оказания услуги приводит к тому, что наиболее важным становится не само предложение услуги, а субъективный способ её восприятия покупателем, что принципиально важно учитывать в процессе управления мощностью, поскольку ресурс–персонал становится определяющим фактором эффективного управления.

3. Концепция управления мощностью предполагает  управление ресурсами фирмы таким образом, чтобы мощности и спрос на услуги соответствовали друг другу. Она основывается на двух подходах  к управлению мощностью: с позиций фиксированного роста, где целью является наиболее эффективное использование организационных ресурсов, и  с позиций стратегии следования за спросом, где основная цель - адаптация ресурсов к соответствующим изменениям спроса.

4. Основные этапы реализации концепции управления мощностью сервисной организации могут быть представлены в виде циклического процесса, в основе которого лежит причинно-следственная цепочка целей организации. Структурно-элементный состав управленческих решений на различных уровнях реализации операционной функции отражает в процессе управления мощностью организации: стратегический уровень, связанный с систематическим анализом потребностей рынка и разработкой более эффективных сервисных продуктов; тактический – устанавливающий размер производственной мощности, верхний предел объёма оказываемых услуг (возможности удовлетворения спроса) и нижний предел текущих производственных издержек (рентабельности оказания услуг); оперативный уровень включает контроль и текущую загрузку мощностей, их перераспределение в связи с непредвиденными причинами.

5. Авторская классификация инструментов управления мощностями организации сферы услуг сформирована на основе разграничительного признака по отношению к организационным ресурсам: приведение спроса в соответствие с имеющимися мощностями и гибкая реакция со стороны мощностей организации на изменения спроса.

6. Анализ влияния контакт-персонала на эффективность использования мощностей исходит из того, что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, и увеличение объёмов обслуживания достигается часто за счёт повышения численности сотрудников, а не за счёт организационно-технических мероприятий, кроме того, высококачественный сервис по отношению к клиентам приводит к формированию приверженности и преданности клиента фирме. Все это актуализирует необходимость разработки на  основе концепции внутреннего маркетинга  организационно-экономического механизма системы мотивации персонала на  предоставление клиентам высококачественного сервиса.

7. Решение задачи гибкой реакции мощностей на изменение спроса связано с применением кластерного анализа, позволяющего найти такое распределение товарных групп между каналами обслуживания, при котором общее количество обращений клиентов к ним  будет минимально, что снизит для потребителей затраты времени, транспортные расходы и сократит нагрузку на персонал самого предприятия, а также положений теории массового обслуживания, позволяющих найти баланс между издержками, связанными с ожиданием клиента в очереди или его «потерей», с одной стороны, и издержками на обеспечение соответствующего уровня мощности - с другой. Апробация данного подхода на примере конкретного предприятия подтвердила, что моделируемый таким образом процесс управления мощностью  ориентирован на эффективное использование ресурсов предприятия и удовлетворение запросов клиентов.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в теоретико-инструментарном обосновании концепции управления мощностью организации сферы услуг на основе комплексного подхода, реализующего управленческие функции – маркетинга, управления операционными процессами и управления человеческими ресурсами, а также разработке инструментов воздействия на спрос и предложение для регулирования использования  мощностей сервисной организации в условиях колебания спроса.

Полученное в работе конкретное приращение научного знания представлено следующими основными элементами:

- предложена концептуальная модель управления мощностью сервисной организации, как система непрерывного согласования имеющихся мощностей с услугами, пользующимися спросом на рынке, основанная на подходах  к управлению мощностью фирмы с позиций стратегии фиксированного роста и  с позиций стратегии следования за спросом. Реализация концепции позволит найти баланс между спросом и предложением, посредством определения объема ресурсов, в которых нуждается фирма для удовлетворения спроса;

- выделены основные этапы реализации концепции управления мощностью сервисной организации: анализ рыночных возможностей; выбор целевых перспективных рынков; разработка стратегии сервисного предприятия, включающей функциональные стратегии (финансы - экономика, инфраструктура - персонал, бизнес-процессы, рынок - клиенты); формирование стратегии управления мощностью организации; выработка пакета инструментов и методов воздействия на спрос и мощности организации; разработка вспомогательных систем управления мощностью организации;

- систематизированы и адаптированы к специфике сервисной организации инструменты управления мощностью с позиций стратегии фиксированного роста, позволяющие привести спрос в соответствие с имеющимися мощностями, и стратегии следования за спросом, дающие возможность адаптировать ресурсы к соответствующим изменениям на рынке услуг, обеспечивая гибкую реакцию со стороны мощностей организации на изменения спроса;

- обоснован организационно-экономического механизм системы мотивации персонала для  предоставление клиентам высококачественного сервиса на основе концепции внутреннего маркетинга фирмы, в рамках которой сотрудники выступают не только в качестве объекта управления персоналом, но и как объект маркетингового воздействия, Использование данного механизма позволит расширить клиентскую базу, увеличить объём оказываемых услуг, улучшить использование производственных мощностей фирмы.

- предложен методический подход к управлению мощностью предприятия сферы услуг, основанный на структурно-параметрической идентификации фактического и сценарных вариантов организации системы обслуживания клиентов и позволяющий проводить их сравнительный анализ в пространстве множества критериев, отражающих характеристики предприятия, как с точки зрения производственных издержек, так и с позиций потребителей услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования состоит в развитии методического обеспечения процессов управления мощностью организации сферы услуг на основе инструментов и методов приведения спроса в соответствие с имеющимися мощностями и инструментов гибкой реакции со стороны мощностей организации на изменения спроса. Практическая значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней выводы, методические разработки и инструментарий, практические рекомендации могут быть использованы в системах управления предприятиями сферы услуг. Ряд положений и выводов диссертационного исследования использован при разработке учебных курсов по дисциплинам высшей школы «Предпринимательство», «Производственный менеджмент», «Менеджмент и маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме».

Апробация результатов исследования. Основные  положения, выводы и практические рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в докладах и выступлениях соискателя на Международных, межрегиональных и вузовских научно-практических конференциях в городах Майкоп, Краснодар, Одесса.

Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 6 научных публикациях общим объёмом 1,8 п. л., в том числе в 2 научных статьях, опубликованных  в научных журналах, рекомендуемых ВАК РФ.

Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 8 параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ