Инструменты и методы управления мощностью организации сферы услуг (стр. 4 )

3. Предложенная автором концептуальная модель управления мощностью сервисной организации основывается на двух  подходах к управлению мощностью: «фиксированный» рост, имеющий целью наиболее эффективное использование организационных ресурсов, и подход следования за спросом, имеющий  основную цель – адаптацию ресурсов к изменениям спроса. Модель представляет собой инструмент  согласования спроса на услуги и объема деятельности фирмы посредством реализации целей, задач, принципов и взаимосвязанных функций (информационно-аналитической и управленческой) (рис.2). 

Автор исходит из того, что основной  целью является нахождение баланса между спросом и предложением посредством определения объёма ресурсов, в которых фирма нуждается для удовлетворения спроса. В модели выделены три основные группы задач управления мощностью организации сферы услуг: 1) формирование и использование мощностей на основе тщательного и всестороннего изучения рынка, спроса, вкусов, желаний потребителей и оказание услуг, отвечающих этим требованиям; 2) приведение спроса в соответствие с имеющимися мощностями путем воздействия на потребителей и рынок последовательным воплощением в жизнь комплекса мер по ценовой, товарной, коммуникативной политике с

Рис.2. Концептуальная модель управления мощностью организации сферы услуг.

помощью всех доступных средств, то есть  создание обоснованной и эффективной политики продвижения произведённой услуги. Это возможно лишь тогда, когда удаётся развить комплексную концепцию управления мощностью организации; 3) гибкое реагирование мощностей организации на изменение спроса за счет изменения объёма задействованных ресурсов путем адаптации к соответствующим изменениям внешней среды, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг.

Исходя из этого, процесс управления мощностью организации сферы услуг должны быть, основан на следующих основополагающих принципах: 1) обратная связь между производителем услуг и потребителем; 2) максимальный учет требований и условий выбранного рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него; 3) ориентация на эффективное решение проблем конкретных потребителей с помощью конкретной услуги. Предприятие, используя свои мощности, должно производить услуги, полностью соответствующие спросу потребителей, помогать в решении их проблем; 4)  комплексный подход к достижению поставленной цели, так как успех может быть обеспечен только всей совокупностью средств управления, действующих во взаимосвязи и взаимообусловленности. При этом категория «комплексный» включает организационно-экономические, производственно-технологические, маркетинговые инструменты и подходы к решению проблем управления мощностью, стоящих перед производителем услуг.

Обозначенные в модели принципы должны реализовываться в определённой последовательности с помощью конкретных действий, характеризующих функции управления мощностью, взаимосвязанные между собой. Основная функция управления мощностью предприятия сферы услуг – организация комплексной деятельности по использованию имеющихся мощностей и их увеличению/уменьшению с учетом продаж уже существующих услуг и продвижением на рынок услуг-новинок. Как нам представляется, все имеющиеся функции могут быть сведены к двум:– информационно-аналитическая функция предполагает проведение рыночных исследований,  управленческая - включает в себя планирование и организацию, контроль и мотивацию всех процессов, связанных с управлением мощностью.

4. В диссертационной работе выделены этапы реализации концепции управления мощностью организации как циклического процесса, представленного определенной последовательностью шагов:  анализ рыночных возможностей, выбор перспективного целевого рынка, разработка стратегии управления мощностью,  формирование пакета инструментов и методов воздействия на спрос и мощности организации, разработка вспомогательных систем управления мощностью организации. Все рассмотренные элементы технологии реализации концепции управления мощностью тесно взаимосвязаны, ни один из них нельзя исключить из системы, не нарушив её целостности.

Методологически значимым представляется максимально полный учет совокупности факторов, влияющих на управление мощностью, поэтому процесс управления мощностью начинается с анализа рыночных возможностей на основе комплекса рыночных исследований. Результатом этих исследований является  оценка исходной ситуации: среды предприятия, потенциальных потребителей и - конъюнктуры рынка, уровня конкуренции и разработка конкретных рекомендаций по определению перспектив деятельности фирмы. Всесторонний анализ рынка даёт возможность предприятию сформировать долгосрочные  и оперативные стратегии его развития, обосновать выбор рынка, установив выгодные целевые группы потребителей  и выяснив особенности их поведения, выработать комплекс технологических приёмов производства и распространения услуги. Сопоставление выявленных рыночных возможностей с целями и ресурсами предприятия  позволяет оценить мощность предприятия.

Выбор наиболее перспективных целевых рынков как следующий этап реализации концепции позволяет не распылять ресурсы, в том числе мощности организации, работая на весь рынок, а сосредоточить их на удовлетворении потребностей определённой группы клиентов, обслуживать которые предприятие в состоянии и ему это выгодно. В этом случае можно эффективно специализировать и усовершенствовать мощности организации в конкретном направлении

Стратегия сервисного предприятия представляет  выработку целей и рассчитанную на перспективу систему мер, обеспечивающих достижение намеченных целей. Разработка корпоративной стратегии должна включать в себя функциональные стратегии, детализированные в дальнейшем на среднесрочный и краткосрочный периоды времени. Так операционная стратегия определяет способ и уровень использования производственной мощности фирмы, которые способствуют реализации корпоративной стратегии. Роль операций в реализации концепции управления мощностью первостепенна. Они формируют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещения) и управление работой обслуживающего персонала. Маркетинговая стратегия фирмы оценит, какими конкретными методами будет осуществляться продажа товаров и услуг; финансовая стратегия определит наиболее эффективные варианты использования финансовых ресурсов; кадровая – оценит подготовленность персонала к решению поставленных задач и наметит пути решения выявленных проблем.

Важнейшей составляющей общей стратегии и следующим этапом технологии реализации концепции управления мощностью выступает стратегия управления мощностью организации сферы услуг. Её разработка позволяет уменьшить неопределённость и риск в деятельности организации на основе понимания и прогнозирования, происходящих на рынке процессов, и путём концентрации ресурсов на выбранных приоритетных направлениях, с учетом специфики  деятельности организации. Заключительной фазой выработки стратегии управления мощностью является составление плана, рассчитанного на конкретный период времени, который конкретизирует все позиции стратегии. В него закладываются отслеживание конъюнктуры, а также основные этапы производства и продвижения услуги. Выбор инструментов и методов воздействия на спрос и мощность организации позволяет реализовать указанную стратегию.

Анализ показывает, что процесс управления мощностью на уровне операционной функции предполагает принятие решений на разных уровнях – стратегическом, тактическом, оперативном.

Стратегические решения на основе прогноза максимального спроса и соответствующих издержек определяют экономически обоснованный размер производственных мощностей в долгосрочной перспективе. Операционное управление конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, вырабатывает конкретные программы поддержания и развития мощностей в заданном режиме.

Тактические решения предполагают целесообразную загрузку имеющихся мощностей на основе среднесрочного и краткосрочного прогноза спроса, обычно это месячные или квартальные планы на 6-18 месяцев. На этом этапе принимаются решения о размере производственной мощности, устанавливается верхний предел объёма оказываемых услуг (возможности удовлетворения спроса) и нижний предел текущих производственных издержек (рентабельности оказания услуг). В этом случае производственную мощность можно варьировать, привлекая дополнительную рабочую силу, приобретая новые инструменты, закупая в незначительных объёмах оборудование, заключая  субконтракты.

Оперативные решения принимаются во временной период менее одного месяца и связаны с контролем и текущей загрузкой мощностей, перераспределением ресурсов в связи с непредвиденными причинами и неожиданными изменениями спроса. Данные решения составляют содержание производственного диспетчирования. В данном случае предусматривается процесс построения графиков на день или на неделю и осуществляется манипулирование временем сверхурочной работы, перемещениями персонала с одной операции на другую, разрабатываются альтернативные технологические маршруты.

6. В реализации первого из обозначенных в концепции управления мощностью подходов, производственные мощности на планируемый период остаются неизменными, а целью является – максимальное использование организационных ресурсов, основные инструменты направлены на приведение спроса в соответствие с имеющимися мощностями. Управление уровнем спроса осуществляется с помощью маркетинговых стратегий для нивелирования пиков спроса и загрузки в периоды его спада, чтобы создать стабильный поток  запросов. Фирмы с фиксированными производственными мощностями работают в одной из следующих ситуаций:

- Избыточный спрос - максимальные мощности компании не справляются со сложившимся уровнем спроса, в результате фирма теряет часть клиентов и, соответственно, определённую долю прибыли;

- Спрос превышает оптимальную мощность - потребители получают услугу, однако вынуждены проводить некоторое время в очереди, сервисный процесс происходит поспешно. Всё это воспринимается клиентами как ухудшение качества обслуживания;

- Спрос и предложение сбалансированы на уровне оптимальной мощности организации - персонал,  помещения и оборудование заняты на полную мощность, но в то же время работают без перегрузки, качественно обслуживая клиентов без очередей;