1. Современная сфера услуг, являясь быстро развивающимся сектором мировой экономики, выступает механизмом удовлетворения общественных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, социальным инструментом повышения благосостояния людей, действенным регулятором занятости, формирует навыки предпринимательства

Роль сферы услуг проявляется в следующих определяющих вектор развития национальных экономик направлениях:

1) Занятость трудоспособного населения в сфере услуг. В развитых странах на сферу услуг приходится от 65 до 80% рабочих мест, в этом секторе экономики занята большая часть кадров высшей квалификации, и в ближайшее время увеличение числа свободных мест на рынке труда  будет происходить преимущественно за счёт сферы услуг;

2) Объём производства и номенклатуры оказываемых услуг. В настоящее время доля услуг в валовом внутреннем продукте  развитых стран приблизилась к 75% и продолжает расти (страна не может быть причислена к развитым, если в её  сфере услуг создаётся меньше 65% ВВП). В сфере услуг сосредоточено 40% основных производственных фондов, размещено 40% объёма иностранных прямых инвестиций, в основном в торговлю, банковские услуги, страхование;

3) Число новых компаний характеризует экономическую активность в каком-либо секторе экономики и отражает степень активности предпринимателей. Анализ показывает, что именно в секторе услуг образуется наибольшее число новых компаний;

4) Международная торговля услугами является одним из наиболее динамично растущих секторов мирового хозяйства;

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

5) Потребительский спрос на услуги. Он имеет хорошую динамику, что позволяет утверждать – дальнейшее развитие и полнокровное функционирование общества всё в большей мере детерминируется развитием сферы услуг. В основе этого лежит, прежде всего, рост потребностей человека. От качества и количества предоставляемых услуг зависят доход государства, прибыль фирм, комфорт, безопасность и благосостояние потребителей. Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь.

В диссертации установлены и рассмотрены основные причины феноменального расширения сектора услуг. Факторы, детерминирующие параметры и структуру развития сферы услуг следует рассматривать как в сфере материального производства (научно-техническая революция, структурно-технологическая перестройка материального производства, растущая конкуренция, усложнение продукции материального производства, стремление фирм увеличить свою прибыль), так и в сфере домохозяйств (растущее изобилие или рост доходов населения, стремление к лучшему качеству жизни, увеличение свободного времени, демографические изменения, урбанизация, усложнение покупательского спроса и др.).

Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента  актуальна для российской экономики. Анализ динамики и структуры развития сферы услуг в России в последние десятилетия позволяет утверждать, что имеет место мощный импульс к ускорению (в этой сфере уже создаётся более 60% ВНП). В её составе сформировались качественно новые элементы, произошла функциональная и структурная перестройка большинства прежних элементов. Развитию сферы услуг в национальной экономике в последние годы способствовало: сокращение государственного финансирования и увеличение доли платных услуг населению и организациям; появление многих новых видов услуг; усиление конкуренции между предприятиями сферы услуг.  Обозначилась тенденция усиления роли сферы услуг в экономической жизни, характерная для стран с рыночной экономикой.

Сфера услуг стала привлекательной для предприятий, поскольку здесь не требуется большой стартовый капитал. Через все каналы реализации в 2007г. населению оказано платных услуг в 5,7 раз больше чем 2000 г. В таблице 1 приведены данные по динамике объёма платных услуг населению России. 

Таблица 1

Динамика объёма платных услуг населению Российской Федерации.

Год

Значение показателя, млн. руб.

В процентах к предыдущему году

2000

602755,4

—

2001

811713,2

134,7

2002

1088016,1

134,0

2003

1430668,7

131,5

2004

1789734 ,8

125,1

2005

2271732,7

126,9

2006

2798900,9

123,2

2007

3458478,3

123,6

Из приведённых данных видно, насколько динамично последние семь лет развивается сфера услуг. Успешная интеграция услуг в отношения рыночного обмена привела, с одной стороны, к предпринимательской активности на рынке услуг, к разделению и профессионализации работников этой сферы, с другой – к росту специфических требований к сервисной деятельности, привнесению новых ценностных ориентаций. Всё это, наряду с экономической составляющей сервисной деятельности, усилило её социальную и экономико-психологическую направленность и определённость.

2. Современные компании сферы услуг могут послужить основой для создания новых моделей эффективного менеджмента, ориентированного на предвидение возможных изменений и адаптацию к внешним и внутренним трансформациям. Особую актуальность в этой связи приобретает исследование теоретико-методологических основ управления в компаниях данной сферы, разработка новых технологий и механизмов управления ими, обоснование концептуального подхода и разработка методик, позволяющих обеспечить высокую эффективность использования сервисных мощностей. Сервисная организация как система представлена тремя основными подсистемами – процесс выполнения, маркетинг и людские ресурсы (рис.1). Ежедневная работа системы предусматривает переработку ресурсов с целью более полного удовлетворения специфических потребностей клиентов. В этих условиях становится актуальным подход к решению проблем управления мощностью сервисной организацией на основе интеграции таких управленческих функций, как маркетинг, управление операционными процессами и человеческими ресурсами.

Рис.1. Сервисная система1

Все решения в процессе управления сервисной организацией принимаются в контексте общего функционирования предприятия. С учетом глобальной цели системы, единого объекта управления, характера решаемых каждой подсистемой задач в системе должна сложиться взаимная направленность воздействия между частями.

2. Анализ бизнес-процессов позволяет утверждать, что по мере обострения конкуренции, всё большее число организаций сферы обслуживания начинает проявлять интерес к системному комплексному подходу к управлению своими мощностями. По мнению автора, управление мощностью организации сферы услуг представляет собой систему непрерывного согласования имеющихся мощностей с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. Цель управления производственными мощностями заключается в определении такого общего уровня мощности, который лучшим образом поддерживал бы долговременную конкурентную стратегию фирмы. Набор ресурсов, имеющихся на предприятии сферы услуг именно данного состава и объёма, определённым образом взаимосвязанных во времени и в пространстве через организацию производства, соответствующие технологии, определяют возможность оказания услуг определённого качества и количества. Варьированием численности персонала, объёма закупок материалов, резервными площадями и оборудованием достигается гибкость в управлении мощностями.

Услуги имеют определённые характеристики, которые необходимо учитывать при разработке программ управления мощностью фирмы. На основе обобщения научно-практических материалов выделим наиболее важные из них.

Постоянно меняющееся качество сервисной услуги детерминирует такую её особенность, как невозможность сохранения, приобретения сервисной услуги впрок. Несохраняемость услуги, по мнению автора, – главная причина несоответствия производственных мощностей компании и спроса на обслуживание, поскольку именно она ведёт к появлению избыточных мощностей. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, если же  спрос колеблется, у фирм, поставляющих сервисные услуги, возникают серьёзные проблемы. Таким образом, отсутствие срока хранения услуги является существенным стимулом для постоянного производства и воспроизводства сервисных услуг и резервирования производственных мощностей организации.

Уникальность, неоднородность каждой услуги связаны с различиями в реакции, поведении, восприятии клиентов. Очевидно, что это затрудняет планирование продолжительности обслуживания потребителей, что, в свою очередь, осложняет процесс достижения баланса спроса и предложения.

В сфере индивидуальных услуг основную роль  в возникновении ощущения удовлетворённости у клиента играют вопросы личного взаимодействия с поставщиком услуг и обстановка, в которой это взаимодействие осуществляется. Как показывает анализ, наиболее важным часто является не действительное состояние вещей, а восприятие их покупателем, то есть  важно не само предложение той или иной услуги, а субъективный способ её восприятия. По мнению автора, это очень важно учитывать в процессе управления мощностью организации, поскольку ресурс–персонал становится определяющим фактором эффективного управления. В известной мере для персонала важно не только привлечь клиента и оказать ему услугу, но так оказать эту услугу, чтобы клиент вновь и вновь  обращался именно в эту сервисную организацию и рекомендовал её другим. Так расширяется клиентская база, увеличивается объём оказываемых услуг, улучшается использование производственных мощностей фирмы.

Предоставление широкого спектра услуг привязано к конкретному месту, что осложняет достижение гибкости в использовании  производственных мощностей сервисной организации. Локальный характер услуг проявляется в том, что потребности в обычных услугах, как правило, удовлетворяются по месту жительства или по месту работы. А значит, в сервисной системе нельзя создать товарно-материальные запасы, чтобы их использовать в случае необходимости. Таким образом, сервисные мощности должны быть расположены в непосредственной близости от клиентов, в отличие от производственной сферы, где товары могут производиться в одном месте, а сбываться потребителям - в другом.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5