Курсовая работа по дисциплине «Логистика» (стр. 2 )

  Сервис – оказание услуг, обслуживание. Совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения в повседневных бытовых нуждах и создание всевозможных удобств для него. [18]

  Сервис состоит из трех показателей:  доступность, функциональность и надежность.

Доступность отвечает за постоянное наличие запасов, где они нужны потребителям, функциональность определяется способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций, а надежность характеризуется способностью придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций. [2]

Как было сказано выше, логистика сервиса – это комплекс услуг. Они в свою очередь делятся на:  услуги, ориентированные на потребителей,  услуги, ориентированные на производителей, услуги в режиме реального времени и базовые услуги.

  Услуги, ориентированные на потребителей предоставляются в основном покупателям и продавцам. В случаи поставки товаров в магазин, или же доставки  каких либо товаров на дом, если у покупателя нет возможности самому довезти свой товар. Например, когда мы видим грузовые машины на дорогах  с надписью «Магнит», которые развозят по разным точкам нашего города продукты, или же грузовые машины  с логотипом магазина мебели или стройматериалов, то мы сразу понимаем, что это услуги, которые ориентированы  на потребителя.

  Услуги, ориентированные на производителя предоставляются на рынке «B2B», то есть на рынке, где отношения складываются между предприятиями.  В основном, эти услуги связаны с поставкой сырья, оборудования, материалов, которые необходимы для производственного процесса.

  Услуги в режиме реального времени представляют собой сортировку запасов, комплектование, грузоотправление, планирование поставок, которые осуществляются специалистами. Эту услугу оказывает организация, работающая по системе «точно в срок».  Суть системы заключается в том, что во время производства необходимые материалы или сырье оказывается на месте тогда, когда это действительно нужно, и строго в нужном количестве.

Таким образом, применяя данную систему, устраняются простои на предприятии, на складах не залеживаются материалы, запасы или сырье, и  следовательно, уменьшаются затраты на их содержания, ведь у сырья есть свой срок годности.

  Базовые услуги характеризируются тем, что содержат в себе широкий спектр услуг. Организация, осуществляющая базовые услуги, может предоставлять и транспортные, и складские услуги, а также услуги по управлению запасами, или же услуги по обработке заказов и. т.д. Это очень удобно для предприятий, иметь одну организацию, которая предоставляла бы не одну, а несколько услуг.

  Таким образом, сервисная логистика может выполнять не одну услугу, из вышеперечисленных, а несколько сразу.

  Логистика сервиса включает в себя три вида работ: предпродажная работа, логистические услуги и послепродажная работа.  [6]

  Предпродажная работа заключает в себя работу с клиентом, при покупке товара. Если, например, клиент покупает технику, такую как машину, то ему непременно должны провести тестирование, чтобы видеть соответствует ли автомобиль заданным характеристикам, исправен ли он и. т.д.

  Логистические услуги это и есть те виды услуг, которые были представлены выше. То есть это услуги, ориентированные на потребителя, ориентированные на производителя, услуги  в режиме реального времени  базовые услуги.  Они представляют собой процесс обработки заказов, подбор ассортимента, выбор упаковки для товара, транспортировку товара в нужное место и. т.д. 

  Послепродажная работа – это гарантированное обслуживание товара, рассмотрение претензий, в случаи, если товар доставили не вовремя или с дефектами, а также это может быть обмен, опять-таки, если товар был доставлен просроченным или со значительными дефектами.

Таким образом, организация, предприятие или фирма, где существует сервисная логистика, должна правильно предоставлять эти виды работ. Специалисты, предоставляющие эти работы, должны быть опытными, умеющие обращаться не только с товаром, но и клиентом. Ведь от того, насколько специалист разбирается в своем деле, насколько он компетентен в общении с клиентом, будет зависеть репутация, конкурентоспособность и имидж этой организации или предприятия. 

1.2 Значение логистики в сфере бытового обслуживания населения

  В настоящее время, представить жизнь без логистики невозможно. Она окружает нас везде: маршрутное такси, которое каждый день развозит людей в разные точки города, фуры с продуктами, поставляющие продукты  в магазины, чтобы обеспечить людей питанием, даже перевод денежных средств с одного счета на другой, тоже является логистикой. Люди уже не смогут нормально жить без разного вида логистики, будто транспортная или сбытовая, все их повседневные привычки, нормы исчезнут, жизнь станет сложней и даже проблематичной.

Как человек может, к примеру, обойтись без отделений почты, которые доставляют письма, посылки в разные страны мира?  Или как человек проживет без продуктов питания, если их не завозят в магазины, расположенные рядом с домом?  Все это очень сильно усложняет нашу жизнь. Поэтому логистика занимает большое место в жизни каждого человека, делая ее легче.

  Прежде чем разобрать значение логистики в сфере бытового обслуживания населения, разберем понятие сфера бытового обслуживания населения.

  Сфера бытового обслуживания населения - это совокупность видов деятельности, направленные на оказание и реализацию услуг для населения.[4]

Услуги могут быть различного рода: доставка товаров на дом, грузоперевозки различных грузов, бесплатные автобусы, везущие в отдаленные места города, доставка еды на дом, такси, ремонт какого либо оборудования и. т.д. Все это связано с логистикой сервиса или сервисной логистикой в сфере бытового обслуживания населения.

  Как мы уже выяснили, значение логистики в сфере бытового обслуживания занимает огромное место в жизни людей. Компании, для того, чтобы привлечь клиентов и сохранить с ними хорошее отношение, а следовательно, иметь преимущества над конкурентами, необходимо создавать различные услуги, придумывать различные способы удержания клиентов. Например, если у магазина, продающий различную  мебель, нет услуги «доставка на дом»  (что редкость), или эта услуга слишком дорогая, или же, что часто бывает, мебель доставляют с опозданием или с дефектами, то рассчитывать на то, что у магазина будут покупатели, оставшиеся довольными и рады бы еще что-нибудь  приобрести в будущем, не стоит.  Такие покупатели найдут другой хороший магазин, где все эти услуги будут привлекательными для них.

Таким образом, магазин будет терять своих клиентов, прибыль от продаж, и что дальше будет с таким магазином не известно.

  Примером может являться магазин «МеГа», находящийся в городе Омске. Впервые годы после открытия, магазин предоставлял услугу, а  именно бесплатный автобус, так как магазин расположен не в центре города, и добираться до него далеко. Бесплатный автобус следовал нескольким маршрутам, позволяющим жителям добираться до магазина с разных точек города.

  После того, как данную услугу реализовали, стали замечать, что в магазинах появилось очень много молодежи, которая просто проводит время в магазине, ни чего не приобретая.

И тогда директорами магазина было принято решение убрать данную услугу, еще и потому, что это было достаточно затратно.  Вследствие,  этого, многим людям стало сложнее добираться до «МеГе», так как не у всех имеется свой личный транспорт, а добираться по маршрутным такси неудобно, потому, что они всегда забиты людьми.

  Таким  образом, данный магазин, люди, не имеющие своего транспорта, стали посещать реже, им просто неудобно стало добираться до далеко расположенного магазина. Отсюда следует вывод, что магазин теряет клиентов, а с ними и часть прибыли.

  Другой магазин «Бауцентр», находящийся на улице 10 лет Октября, наоборот ввел услугу бесплатного автобуса, чтобы людям было легче добираться. И таким образом, магазин обеспечивает себя постоянным наплывом покупателей.

  Общим выводом служит то, что логистика сервиса в сфере бытового обслуживания для населения нужна с целью облегчения жизни человека, а также для создания привлекательного облика компании, способная их предоставлять.

  В настоящее время в связи с ростом благосостояния людей и дефицитом свободного времени у работающего населения, актуальность услуг бытового характера возрастает, так как они позволяют высвободить свободное время для отдыха, саморазвития и общения с родными и друзьями. Потребности населения в бытовых услугах являются остро необходимыми. Бытовые услуги позволяют удовлетворять эти потребности, они дополняют перечень предметов первой необходимости. Поэтому с уверенностью можно отметить социально-экономическую значимость сферы бытовых услуг и её прямую связь с задачей повышения качества жизни населения. [20]

  Наше государство, в разные периоды времени, уделяло внимание сфере бытового обслуживания населения. Так, например, в советском союзе, когда существовала плановая экономика, создали крупную, технологически, оснащенную отрасль народного хозяйства, на благо которой работали научные институты.

  Далее, в переходный период, крупные предприятия службы сбыта закрылись, не сумев приспособиться к  сложностям рынка. Возрождение бытового обслуживания населения  взяли на себя малый бизнес, так как они очень хорошо адаптировались к новым рыночным условиям.

  Но проблема заключается в том, что с развитием сферы бытового обслуживания, где предлагаются различные виды услуг,  цена на такие услуги постоянно растут. И следовательно, такой рынок рассчитан на потребителей с высоким уровнем доходов, которые смогли бы пользоваться такими услугами, не переживая о том, сколько  было затрачено. Тогда,  что  делать людям, у которых низкий уровень доходов, и которые также  нуждаются в таких услугах?

  В такой ситуации, должно вмешаться государство, в регулировании процессов, происходящих на рынке бытового обслуживания населения. Иначе, как можно назвать развивающейся страной, ту, где качество жизни населения, рассматривают только в высших слоях общества.