1. Цели освоения дисциплины
Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» соответствует целям образовательной программы 100400 «Туризм» (бакалавриат) в части подготовки выпускников, владеющих знаниями о структуре и содержании профессиональной деятельности, понимающих значение развития туризма для экономики Российской Федерации в настоящий момент.
Код цели | Формулировка цели ООП | Цели дисциплины |
Ц2 | Подготовка выпускников к аналитической деятельности, выполнению проектов, направленных на практическое применение современных методик и технологий организации деятельности туристских предприятий. | Формирование базисного уровня знаний, дающего основу для углубленного изучения конкретных отраслей туризма и туристского сервиса. |
Ц3 | Подготовка выпускников к комплексному анализу деятельности туристского предприятия и тенденций развития туристского рынка (мониторинг, контроль и оценка эффективности инноваций, выявление и внедрение лучшего российского и зарубежного опыта управления в сфере туризма). | Подготовка выпускников к оценке эффективности результатов деятельности туристского предприятия. |
Ц5 | Подготовка выпускников к внедрению инноваций, обеспечивающих выход на современные стандарты качества туристских услуг. | Формирование понимания того, что инновация является императивом развития туристской отрасли. |
Ц 6 | Подготовка выпускников к проектированию современной туристской инфраструктуры, созданию условий для развития туристско-реакционных кластеров. | Формирование представления о туристской инфраструктуре и значении кластерного подхода в ее развитии. |
В ходе изучения дисциплины анализируются теоретические аспекты управления качеством в современных условиях ведения бизнеса в туризме и гостеприимстве, международные стандарты и современные направления развития управления качеством.
Задачи изучения дисциплины:
- познакомить студентов с исторической эволюцией понятия качества продукции и услуг; сформировать у студентов систему знаний, умений и навыков, направленную на способность адекватно оценивать те или иные факторы, влияющие на управление качеством услуг; описать международные стандарты и современные направления развития управления качеством; раскрыть общие требования к деятельности в области управления качеством туристского продукта; охарактеризовать модели управления качеством; выявить специфику основных требований к качеству продукции и услуг; определить сущность специальных функций управления качеством; познакомиться с организацией работы комплексных систем управления качеством на предприятиях туристской сферы.
2. Место дисциплины в структуре ООП
Согласно ФГОС и ООП 100400 «Туризм» дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» относится к вариативной части профессионального цикла.
Код дисциплины ООП | Наименование дисциплины | Кредиты | Форма контроля |
ПЦ. В.6.0 (Профессиональный цикл, вариативная часть) | |||
ПЦ. В.6.0 | Управление качеством услуг в туризме | 3 | экзамен |
Кореквизитами для данного курса являются дисциплины: Инновационные технологии в туризме, Планирование и анализ деятельности в туризме, Технологии организации анимации.
Код дисциплины ООП | Наименование дисциплины | Кредиты | Форма контроля | |
кореквизиты | ||||
Модуль 3. В. (Профессиональный цикл, вариативная часть) | ||||
| ||||
Модуль 3. В. (Профессиональный цикл, вариативная часть) | ||||
ПЦ. В.1.9.0 | Планирование и анализ деятельности в туризме | 4 | экзамен | |
Модуль 3. В. (Профессиональный цикл, вариативная часть) | ||||
ПЦ. В.1.2.0 | Технологии организации анимации | 6 | экзамен |
3. Результаты освоения дисциплины
Результаты освоения дисциплины получены путем декомпозиции результатов обучения (Р2, Р3, Р4, Р5), сформулированных в основной образовательной программе 100400 «Туризм» по профилю подготовки «Организация и предоставление туроператорских и турагентских услуг», для достижения которых необходимо, в том числе, изучение дисциплины «Введение в профессиональную деятельность».
Планируемые результаты обучения согласно ООП
Код результа-та | Результат обучения (выпускник должен быть готов) |
Р2 | Ставить и решать концептуальные и прикладные задачи комплексного анализа в туристской сфере с использованием специальных знаний и аналитических методов. |
Р3 | Разрабатывать и выполнять стратегические концепции и бизнес-планы проектов в туристской сфере с использованием системного анализа и формировать суждения на основе неполной и ограниченной информации. |
Р4 | Проводить социально-экономические и культурологические исследования, основываясь на концепциях и принципах самоорганизации, эволюции, воспроизводства и развития систем. |
Р5 | Создавать и использовать на основе перспективных теорий и приемов менеджмента, бизнес-процессов и маркетинга необходимые социальные инструменты и технологии для ведения практической профессиональной деятельности в сфере туризма в условиях экономических ограничений. |
Освоение дисциплины «Управление качеством услуг в туризме» направлено на формирование у студентов результатов обучения, в т. ч. в соответствии с ФГОС, приведенных ниже.
Составляющие результатов обучения, которые будут получены при изучении дисциплины
Результаты обучения | Составляющие результатов обучения | |||||
Код | Знания | Код | Умения | Код | Владение опытом | |
Р2 | З2.6 | основы стратегии управления персоналом туристского предприятия; особенности агентских услуг индустрии туризма | У2.12 | использовать маркетинговые инструменты в организации и развитии предприятия сферы туризма и гостеприимства | В2.10 | составления и мониторинга клиентских баз |
З2.7 | тенденции усиления потребностей в современной социо-культурной практике | У2.1 | диагностировать и выявлять различные типы проблемных ситуаций в туристской индустрии, разрабатывать меры по их предупреждению и преодолению, | В2.11 | маркетингового анализа и планирования в соответствии с имеющимися данными | |
Р3 | З3.1 | основные понятия и современные принципы работы с деловой информацией, а также иметь представление о корпоративных информационных системах и базах данных | У3.10 | использовать полученные знания и навыки в конкретных условиях управленческой деятельности в области обеспечения качества туристского продукта (применение правил, методов, понятий, законов, принципов, теорий управления качеством) | В 3.6 | основными методиками управления качеством |
33.9 | теоретические аспекты управления качеством в современных условиях ведения бизнеса в туризме и гостеприимстве; | У3.9 | проектировать новые социальные технологии; управлять процессом продажи; определять адекватные методы продаж; использовать психологические приемы воздействия на клиентов | В 3.10 | анализа качества туристского продукта | |
Р4 | 34.4 | Специфические направления маркетинговых исследований в туризме. | У4.6 | формулировать задачи с учетом динамически меняющихся социально-культурных и экономико-правовых реалий; применять дифференцированный подход к потребительскому рынку туристических услуг | В4.1 | Основными методами маркетинговых исследований, правилами разработки инструментария, направленного на решение различных маркетинговых проблем. |
34.7 | теоретические и практические подходы к определению источников и механизмов обеспечения конкурентного преимущества туристской организации | У4.8 | Планировать и разрабатывать график маркетинговых исследований, определять возможные источники ошибок, возникающих при проведении исследований и их учитывать в процессе планирования. Корректно использовать существующие исследовательские техники. | В4.8 | способностью оценивать существующую систему обеспечения качества на предприятии и оптимизировать ее | |
Р5 | 35.3 | социальные технологии, их типологии; стратегии продвижения товаров и услуг; принципы технологий продаж; виды продаж; специфику процесса взаимодействия с клиентами | У5.1 | соотносить уровень конкурентоспособности компании с ее инновативностью и со стратегическими путями развития | В5.6 | методами персональных продаж; навыками поиска клиентов; техникой работы с возражениями; техникой предупреждения возражений клиентов; приемами демонстрации товаров; навыками работы менеджера по продажам. |
35.4 | модели управления качеством, принципы их функционирования и условия применения | У5.2 | анализировать особенности управления персоналом в инновативной компании. | В5.8 | методами маркетингового исследования; основами ценообразования и продвижения; навыками анализа конкретной маркетинговой проблемы и предложения способов ее решения. |
В процессе освоения дисциплины у студентов развиваются следующие компетенции:
а) общекультурные (ОК)
ОК-2 – способность к достижению целей и критическому переосмыслению накопленного опыта;
ОК-5- готовность соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой; использовать нормативные и правовые документы в туристской деятельности;
б) профессиональные (ПК)
ПК-5- готовность к разработке туристского продукта на основе современных технологий
Структура дисциплины по разделам, формам организации и контроля обучения
№ | Название раздела/темы | Аудиторная работа (час) | СРС (час) | Итого | Формы текущего контроля и аттестации |
Лекции | Практ./ семинар | Лаб. Зан. | |||
Основные понятия в области качества | 4 | 4 | 8 | 16 | Текущий контроль: семинар-дискуссия |
Актуальность проблемы управления качеством на современном этапе | 4 | 4 | 8 | 16 | Текущий контроль: семинар-дискуссия, кейс-стади, защита доклада с электронной презентацией |
Анализ теории и практики управления качеством на зарубежных предприятиях в условиях рыночной экономики | 2 | 2 | 4 | 8 | Текущий контроль: семинар-дискуссия, кейс-стади |
Требования к качеству продукции и услуг | 4 | 4 | 8 | 16 | Текущий контроль: семинар-дискуссия, кейс-стади, защита доклада с электронной презентацией |
Качество услуги как объект управления | 5 | 5 | 10 | 20 | Текущий контроль: семинар-дискуссия, кейс-стади |
Планирование как функция управления качеством продукции и услуг | 2 | 2 | 4 | 8 | Текущий контроль: семинар-дискуссия, кейс-стади, защита доклада с электронной презентацией |
Организационные основы управления системами качества в туризме и гостеприимстве | 2 | 2 | 4 | 8 | Текущий контроль: семинар-дискуссия, кейс-стади, защита доклада с электронной презентацией |
Мотивация персонала и контроль качества на предприятиях гостеприимства и туризма | 4 | 4 | 8 | 16 | |
Итого | Экзамен |
. Содержание разделов дисциплины
Раздел 1. Основные понятия в области качества.
Лекция. Семинар. Качество как социально – экономическая категория. Историческая эволюция понятия качества (соответствие стандарту, соответствие применению, соответствие стоимости, соответствие скрытым потребностям). Аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой. Элементная база управления качеством (субъекты и объекты управления). Свойство, как категория качества. Простое и сложное свойство. Количественные характеристики свойств, показатели качества (единичные и интегральные, абсолютные и относительные. Потребность как категория качества. Классификация потребностей (физиологические, социальные, духовные; конкретные и общие, личные и общественные; основные, престижные и импульсивные; непосредственные и опосредованные; постоянные и временные; выскокэластичные, среднеэластичные, малоэластичные; удовлетворяемые, потенциально удовлетворяемые и неудовлетворяемые).
Раздел 2. Актуальность проблемы управления качеством на современном этапе. Лекция. Семинар. Анализ теории и практики управления качеством в условиях централизованной плановой и рыночной экономики. Системы бездефектного изготовления продукции и качества труда. Комплексные системы управления качеством. Анализ теории и практики управления качеством на зарубежных предприятиях в условиях рыночной экономики. Основные модели управления качеством. Японский опыт управления, американский опыт управления. Международные стандарты и современные направления развития управления качеством.
Раздел 3. Анализ теории и практики управления качеством на зарубежных предприятиях в условиях рыночной экономики. Лекция. Семинар. Зарубежный опыт в управлении качеством. Основные модели систем управления качеством: Фейгенбаума, Эттингера – Ситтига, Д. Джурана. Японский опыт управления качеством. Опыт управления качеством в США.
Раздел 4. Требования к качеству продукции и услуг.
Лекция. Семинар. Законодательная и нормативно – правовая база требований к качеству в Российской Федерации. Общие положения стандартизации и сертификации. Характеристика требований, предъявляемых к качеству услуг индустрии гостеприимства и туризма. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве (недостатки существующей системы стандартизации и сертификации). Современные проблемы стандартизации и сертификации услуг в туризме и гостеприимстве.
Раздел 5. Качество услуги как объект управления. Лекция. Семинар. Характеристики услуги (надежность, предупредительность, достоверность, доступность, коммуникативность, внимательность). Качество услуги с точки зрения потребителя (базовое, ожидаемое, желаемое). Типология элементов обслуживания (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, разочаровывающие). Комфорт как база формирования качественных услуг предприятий туризма и гостеприимства. Относительное качество. Конкурентоспособность предприятия. Качество как критерий конкурентоспособности современного предприятия.
Раздел 6. Планирование как функция управления качеством продукции и услуг. Лекция. Семинар. Состав специальных функций управления качеством. Моделирование и проектирование систем качества. Эталонное тестирование (бенчмаркетинг). Политика в области качества.
Раздел 7. Организационные основы управления системами качества в туризме и гостеприимстве. Лекция. Семинар. Современные мировые методики управления качеством. Возможности использования в туризме и гостеприимстве. Документальное обеспечение управления качеством. Методические основы разработки и состав документации систем качества. Структура и порядок разработки основных документов систем качества.
Раздел 8. Мотивация персонала и контроль качества на предприятиях гостеприимства и туризма. Лекция. Семинар. Кадровое обеспечение управления качеством. Роль кадров и основные направления их деятельности по обеспечению управления качеством. Развитие позитивного отношения кадров к проблемам управления качеством на предприятии. Зарубежный опыт мотивации персонала в системе управления качеством. Коучинг (сoaching) как способ управления персоналом. Активизация творческой деятельности персонала по обеспечению управления качеством. Группы качества, кружки качества.
. Распределение компетенций по разделам дисциплины
Распределение по разделам дисциплины планируемых результатов обучения по основной образовательной программе, формируемых в рамках данной дисциплины и указанных в пункте 3.
№ | Формируемые компетенции | Разделы дисциплины | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | |
Р1 | ||||||||
Р2 | х | х | х | х | х | х | х | х |
Р3 | х | х | х | х | х | х | х | |
Р4 | х | х | х | х | ||||
Р5 | х | х | х | х | х | |||
Р6 | ||||||||
Р7 | ||||||||
Р8 | ||||||||
Р9 | ||||||||
Р10 | ||||||||
Р11 |
Образовательные технологии
При освоении дисциплины используются следующие сочетания видов учебной работы с методами и формами активизации познавательной деятельности бакалавров для достижения запланированных результатов обучения и формирования компетенций.
Методы и формы активизации деятельности | Виды учебной деятельности | ||
ЛК | Семинар | ЛБ | СРС |
Дискуссия | х | х | |
IT-методы | х | х | х |
Командная работа | х | х | |
Разбор кейсов | х | ||
Опережающая СРС | х | х | |
Индивидуальное обучение | х | ||
Проблемное обучение | х | х | |
Обучение на основе опыта | х |
Для достижения поставленных целей преподавания дисциплины реализуются следующие средства, способы и организационные мероприятия:
- изучение теоретического материала дисциплины на лекциях с использованием компьютерных технологий; самостоятельное изучение теоретического материала дисциплины с использованием Internet-ресурсов, информационных баз, методических разработок, специальной учебной и научной литературы; закрепление теоретического материала при проведении практических занятий с использованием реальных кейсов, выполнения проблемно-ориентированных, поисковых, творческих заданий.
Организация и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов (CРC)
6.1 Текущая и опережающая СРС, направленная на углубление и закрепление знаний, а также развитие практических умений заключается в:
- работе бакалавров с лекционным материалом, поиск и анализ литературы и электронных источников информации по заданной проблеме, выполнении домашних заданий, переводе материалов из тематических информационных ресурсов с иностранных языков, изучении тем, вынесенных на самостоятельную проработку, изучении теоретического материала к практическим занятиям, подготовке к экзамену.
6.1.1. Темы, выносимые на самостоятельную проработку:
1. Качество как социально-экономическая и философская категория.
2. Эволюция системы качества в контексте соотношения японского и американского подходов.
3. Опыт управления качеством за рубежом и в России.
4. Современное состояние стандартизации и сертификации сферы услуг.
5. Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятия.
6. Методики исследования системы качества предприятия и степени удовлетворенности потребителей.
7. Современные подходы к управлению качеством.
8. Способы мотивации персонала в системе управления качеством.
6.2 Творческая проблемно-ориентированная самостоятельная работа
(ТСР) направлена на развитие интеллектуальных умений, комплекса универсальных (общекультурных) и профессиональных компетенций, повышение творческого потенциала бакалавров и заключается в:
- поиске, анализе, структурировании и презентации информации, анализе научных публикаций по определенной теме исследований, анализе существующих кейсов по изучаемой тематике с выводом и предложениями по оптимизации изложенных моделей, разработке собственных анимационных проектов (программ) с обоснованием представляемых предложений.
6.2.1. Примерный перечень научных проблем и направлений научных исследований:
Специфические особенности управления качеством услуг в гостеприимстве и туризме. Проблемы управления качеством услуг в современных российских условиях. Факторы, влияющие на создание качественных услуг российских предприятий гостеприимства и туризма. Изучение зарубежного опыта управления качеством и возможность применения его в практике работы современных туристских предприятий. Возможность применения зарубежного опыта управления качеством в современных российских условиях на предприятиях туриндустрии. Разработка инновационных подходов к управлению качеством в туристской индустрии.7. Средства текущей и итоговой оценки качества освоения дисциплины (фонд оценочных средств)
Оценка успеваемости бакалавров осуществляется по результатам:
- самостоятельного выполнения тестовых заданий,
- взаимного рецензирования работ друг друга,
- анализа подготовленных презентаций, рефератов, кейс-стади, эссе,
- устного опроса при сдаче выполненных индивидуальных заданий, защите отчетов по самостоятельным работам и во время экзамена в седьмом семестре (для выявления знания и понимания теоретического материала дисциплины).
7.1. Требования к содержанию экзаменационных вопросов
Экзаменационные билеты включают два типа заданий:
Теоретический вопрос. Творческое проблемно-ориентированное задание.7.2. Примеры экзаменационных вопросов
Дайте сравнительный анализ американского и японского подходов к системе управления качеством. Нарисуйте оптимальную органиграмму, представляющую управление системой качества гостиницы. Обоснуйте её
8. Учебно-методическое и информационное обеспечение модуля (дисциплины)
Основная литература
Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент; учеб. пособие для студ. вузов / , М.: Аспект Пресс; 2010. - 318 с. Управление качеством / , М.: ИНФРА-М; 2012. - 240 с. Управление качеством в туризме. Практикум; учеб. пособие / , М.: КНОРУС; 2011. - 288 с. Управление качеством в гостинице; учеб. пособие / , , М.: Магистр; 2010. - 511 с.Вспомогательная литература
Менеджмент в сервисе и туризме; учеб. пособие / М. ФОРУМ : ИНФРА-М; 2010. - 368 с. Управление качеством; учеб. пособие / М.: ВелбиПроспект; 2014. - 288 с. Экономика и статистика туризма ; учеб. пособие / 4-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство РДЛ; 2012. - 480 с. Туристический бизнес: основы организации / [и др] Ростов: Феникс; 2010. - 384 с.Программное обеспечение и Internet-ресурсы-
- Power Point Windows XP
9.Материально-техническое обеспечение дисциплины
Томский политехнический университет имеет современную материальную базу обучения (компьютерные классы, специализированные аудитории с интерактивной связью), квалифицированный состав преподавателей, прочные традиции подготовки специалистов в области гуманитарных, социальных, социально-экономических наук.
Библиотечный фонд укомплектован печатными и/или электронными изданиями основной учебной литературы по дисциплинам общенаучного и профессионального циклов, изданными за последние 5 лет.
Для обучающихся обеспечена возможность оперативного обмена информацией с отечественными и зарубежными вузами, предприятиями и организациями, обеспечен доступ к современным профессиональным базам данных, информационным справочным и поисковым системам через сеть Интернет.
В минимальный набор библиографических, реферативных и полнотекстовых и статистических баз данных входят: 1) электронная база данных авторефератов и диссертаций Российской государственной библиотеки; 2) ресурсы Института информации по социально-экономическим наукам Российской академии наук (ИНИОН РАН); 3) 1-2 полнотекстовых и 2-3 реферативных баз данных зарубежной периодики из числа таких наиболее известных баз данных, как EBSCO, ProQuest, MedLine, SAGE, eLibrary, JSTOR, Science Direct и др.
Материально-техническая база позволяет проведение всех видов дисциплинарной подготовки, практической и научно-исследовательской работы обучающихся, предусмотренных учебным планом и соответствующей действующим санитарным и противопожарным правилам и нормам. При изучении основных разделов дисциплины студенты используют персональные компьютеры, проекторы и др. средства.
Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО (от 01.01.01 г.) по направлению и профилю подготовки 100400 «Туризм», профиль «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг».
Автор: к. ф.н. доцент
Рецензент: д. ф.н. профессор
Программа одобрена на заседании кафедры культурологи и социальной коммуникации (протокол № _3___ от «__3_» __9_____ 2012 г.).
