Договор об оказании услуг по предоставлению спутниковых каналов связи (стр. 6 )

3 Доступность услуги

Доступность услуги определяется по каждой Услуге отдельно.

Услуга является доступной в том случае, если соблюдаются характеристики, указанные в  п.2 ПАРАМЕТРЫ УСЛУГ.

Услуга является не доступной, если нарушаются характеристики, указанные в  п.2 ПАРАМЕТРЫ УСЛУГ,

Случаи недоступности Услуги учитываются при подсчете значения параметра недоступности Услуги, за исключением случаев перерывов оказания Услуги, возникших при плановом техническом обслуживании, заранее согласованном с Клиентом, или связанных с модернизацией Услуги, заказанной Клиентом, или возникших при устранении условий, возникших по вине Клиента и угрожающих работоспособности других Заказчиков и/или сети в целом, или же протекавших вследствие причин, не находящихся под контролем Оператора, как то:

форс-мажор;

отказы, вызванные несоблюдением Клиентом  согласованных условий работы;

отказы оборудования, находящегося за пределами зоны ответственности Оператора; несоблюдение Клиентом его обязательств, упомянутых в Главе 7.

вмешательство Клиента или третьей стороны в работу оборудования и программного обеспечения, обеспечивающего оказание Услуги, не согласованное с Оператором;

нарушения функционирования Услуги, обнаруженные Клиентом, но не сообщенные в ЦУС Оператора.

Оператор гарантирует, что Суммарное Время Недоступности Услуги составляет:

не более 172 минут в течение 1 календарного месяца (доступность услуги 99.6%) для услуг, соответствующих п. п. 2.1

Суммарное Время Недоступности Услуги (СВНУ) за расчетный период измеряется по следующей формуле:

i - номер случая недоступности услуги за конкретный расчетный период

t (i) - продолжительность конкретного случая недоступности услуги

Следующие правила измерения применяются для определения входных параметров вышеупомянутой формулы:

Первый расчетный период начинается в 00:00 часов дня, следующего за датой приемки Услуги и длится до истечения календарного месяца; Последующие расчетные периоды имеют длительность по 1 (одному) календарному месяцу каждый или оставшийся период до прекращения предоставления услуги; Продолжительность случая недоступности услуги определяется на основе регистрации TT. За открытием TT может обратиться представитель Клиента, или ТТ может быть открыт ЦУСом Оператора по собственной инициативе. ТТ открывается Оператором при любых, в том числе кратковременных, нарушениях качества услуги с обязательным оповещением Клиента. Взаимно подтвержденный TT является основанием для измерения СВНУ;

4 Обслуживание Клиента

4.1 Требования к Службе технической поддержки Оператора

Для обработки заявок Клиента об ухудшении качества Услуг связи у Оператора должна функционировать Служба технической поддержки.

Клиент контролирует ход работ по устранению ухудшения качества по Услуге, для чего контактирует со Службой технической поддержки Оператора.

Служба технической поддержки Оператора должна быть доступна для обращения специалистов Службы технической поддержки Клиента круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, 365 дней в году в течение всего срока действия Договора на услуги связи между Оператором и Клиентом.

Специалисты Службы технической поддержки Оператора должны в любой момент принять информацию от Клиента по телефону, электронной почте, по факсу.

Организованная Оператором телефонная линия для обращения специалистов Службы технической поддержки Пользователя должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков.

Оператор должен проинформировать Клиента об актуальных контактных данных (номер телефона, факса и адрес электронной почты) своей Службы технической поддержки.

Специалисты Клиента с целью контроля процесса устранения Ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону, факсу и по электронной почте в Службу технической поддержки Оператора с различными запросами.

Специалисты Службы технической поддержки Оператора должны незамедлительно после обращения специалистов Службы технической поддержки Клиента должны дать развернутый детальный ответ на их запрос.

Если Клиент считает, что Услуга предоставляется с Ухудшением качества, он должен действовать в соответствии с Порядком взаимодействия Клиента  и Оператора при обнаружении Клиентом ухудшения качества Услуги. Данный порядок  описывает взаимодействие участников процесса оказания Услуг при обнаружении Клиентом ухудшения качества Услуги.

4.2 Порядок взаимодействия служб технической поддержки Клиента  и Оператора при возникновении нештатных ситуаций (ухудшение качества Услуги, отсутствие связи)

Ухудшение качества Услуги - любое ухудшение качества предоставляемых Услуг по отношению к нормам и параметрам, установленным в Параметрах услуг (технических требованиях), в том числе частичное или полное прекращение предоставления Услуги Клиенту, отсутствие связи и т. п. Если Клиент обнаруживает ухудшение качества предоставляемой Услуги, он обращается по телефону, факсу или электронной почте в Службу технической поддержки Оператора и сообщает об ухудшении качества Услуги. Для подтверждения факта ухудшения качества услуги могут быть использованы данные системы мониторинга Клиента. Если Оператор обнаруживает ухудшение качества предоставляемой Услуги, он в течение 10 минут извещает об этом Клиента, при этом сообщает детальную информацию по проблеме о проблеме, номере ТТ, приоритете ТТ. При обращении Клиента в Службу Техподдержки Оператора, Клиент  сообщает следующую информацию:

фамилию, имя, отчество Клиента, сообщающего об ухудшении качества Услуги, и его контактный телефон; тип Услуги, по которой наблюдается ухудшение качества, и скорость передачи данных; Идентификатор Услуги (если имеется идентификатор), по которой наблюдается ухудшение качества. Идентификатор услуги должен быть указан в Актах начала оказания услуг или сообщается Оператором по запросу Клиента; адрес (адреса) точки (точек) терминирования Услуги, по которой наблюдается ухудшение качества; время обнаружения ухудшения качества Услуги; описание неисправности, которую обнаружил Клиент, в том числе признаки проявления и характер ухудшения качества (отсутствие передачи данных, наличие ошибок и т. п.).

Служба Техподдержки Оператора выясняет у Клиента дополнительную информацию, если необходимо. После передачи проблемы Клиент регистрирует в своем оперативном журнале персональные данные  Оператора и время обращения. Служба Техподдержки Оператора получив информацию об ухудшении качества Услуги, фиксирует время обращения и выполняет следующие действия:

открывает Заявку о неисправности и присваивает ей номер; сообщает Клиенту номер Заявки о неисправности и время ее открытия. Служба Техподдержки Оператора по обоюдному согласию с Клиентом завершает разговор и приступает к работам, направленным на возобновление предоставления Услуги надлежащего (соответствующего условиям Договора) качества.

Оператор проводит в соответствии со своим внутренним регламентом мероприятия по локализации проблемы, в том числе с помощью систем удаленного контроля (если такие системы имеются у Оператора), определяет место сбоя (неисправности), приведшего к ухудшению качества Услуги. В процессе поиска места неисправности технические специалисты Оператора могут обратиться к Клиенту с просьбой провести мероприятия (работы, операции) в зоне ответственности Клиента, такие как: проверка шнура (кабеля) от оконечного оборудования Оператора до оборудования Клиента, установка шлейфа, тестирование с помощью команды «ping» и пр. Клиент может провести такие работы и операции, если у него имеются такая возможность и соответствующие навыки, но не обязан. Если Клиент не может провести указанные работы, то специалисты Оператора не могут настаивать на этом, и должны выполнить необходимые им диагностические работы на стороне Клиент своими силами (выездная бригада). Через 30 минут после первичного обращения Клиент специалист Службы технической поддержки Оператора должен связаться с Клиентом и сообщить ему следующую информацию:

место сбоя, приведшего к ухудшению качества Услуги, выявленное по результатам диагностики (в том числе с помощью систем удаленного контроля); перечень мер, действий, работ, которые планирует провести Оператор для устранения неисправности, приведшей к ухудшению качества Услуги; ориентировочный срок устранения неисправности и возобновления предоставления Услуги надлежащего качества.

Если Оператору необходим доступ в помещение Клиента, где установлено оконечное оборудование Оператора, для проведения работ по устранению неисправности, то Клиента должен обеспечить доступ. Специалист Службы технической поддержки Оператора периодически (не реже двух раз в час) связывается с Клиентом и информирует о ходе выполнения работ по устранению неисправности и о предполагаемом времени завершения работ. Исполнитель должен обеспечить восстановления качества Услуги в максимально короткие сроки без нарушения уровня доступности, указанного в п.3. После устранения неисправности специалист Службы технической поддержки Оператора сообщает Клиенту  о завершении восстановительных работ и возобновлении предоставления Услуги надлежащего качества. Клиент проверяет работоспособность Услуги, и:

если Услуга, по которой обращался Клиент, предоставляется, и у Клиента нет претензий к её качеству, то он сообщает об этом специалисту Службы технической Оператора. Специалист Службы технической поддержки Оператора фиксирует время, фамилию, имя, отчество лица, сообщившего о закрытии Заявки неисправности и закрывает Заявку о  неисправности. Клиент регистрирует в своем оперативном журнале время закрытия заявки о неисправности, если Клиент не удовлетворен качеством предоставляемой Услуги, по которой он обращался, он сообщает об этом специалисту Службы технической поддержки оператора. Заявка о неисправности не закрывается, и Оператор продолжает работы, направленные на возобновление предоставления услуги с параметрами качества, соответствующими условиям Договора. Убедившись, что услуга предоставляется с надлежащим качеством, специалист Службы технической поддержки Оператора и/или оператор Службы Техподдержки Клиента действуют согласно настоящего регламента.

4.3 Форма сообщения о ТТ, контакты Оператора для передачи сообщений и эскалации проблем.

При обнаружении Клиентом аварийной ситуации, перерыва в оказании Услуги, либо ухудшения качества оказания Услуги, он должен сообщить об этом в ЦУС Оператора