Договор об оказании услуг по предоставлению спутниковых каналов связи (стр. 7 )

по телефонам:

или по факсу

или по электронной почте

для того чтобы оператор незамедлительно начал производить работы по восстановлению качества Услуги. В заявлении о проблеме в ЦУС Оператора Клиент  сообщает номер услуги и описание  проблемы.  Оператор сообщает номер ТТ, приоритет ТТ,  причину неисправности, предполагаемое время устранения.

Контакты со стороны оператора для эскалации проблем:

Менеджер службы поддержки

Технический директор

Генеральный Директор

Контакты со стороны Клиента для сообщения о проблемах:

Дежурный оператор: 

Менеджер по телекоммуникациям:

4.4 Плановое техническое обслуживание и технологические перерывы.

Оператор постоянно осуществляет мониторинг своей сети и проводит мероприятия, которые могут быть заранее запланированными или вызванными неполадками.

Оператор может заменять кабели и оборудование для удовлетворения настоящего SLA и условий, изложенных в Положении об оказании услуги. Оператор прилагает все усилия для уменьшения неудобств, испытываемых Клиентом в связи с такими работами.

Плановое техническое обслуживание или замена оборудования производится в специально определенные промежутки времени:

Во время регламентных работ, проводимых Клиентом на своей корпоративной сети, по согласованию с Клиентом. В согласованное сторонами время в выходные дни и в ночь с пятницы на субботу с 20:00 московского времени. Любые работы, вызывающие ухудшение качества услуг запрещаются, в период 1-21 числа каждого месяца с января по декабрь и период 29-31 числа декабря.

Согласованные промежутки времени, в которые осуществляется Плановое техническое обслуживание, не являются случаями недоступности услуги, если суммарное их время не превышает 4 часов в течение одного календарного месяца. Простои ввиду планового обслуживания свыше 4 часов в месяц учитываются при подсчете суммарного времени недоступности услуги и компенсируются согласно п.6.1.

4.5. Порядок взаимодействия служб технической поддержки Клиента и Оператора при проведении технологических перерывов

Процедура проведения технологического перерыва, который инициирован Оператором  и взаимодействие участников этого процесса следующие:

При необходимости Оператора провести технологический перерыв Оператор направляет официальное письмо Пользователю (возможно e-mail сообщения) не позднее, чем за 10 дней до даты проведения запланированного перерыва. В письме Оператор должен указать следующую информацию:

Причину проведения технологического перерыва; Характер планируемых мероприятий и работ в рамках технологического перерыва; Сроки проведения технологического перерыва с указание точного времени и даты начала работ и точное время и даты завершения работ в рамках технологического перерыва.

Клиент, получив письмо, должен его рассмотреть и не позднее 1 дня направить письменный ответ Оператору (возможно e-mail сообщением) с уведомлением о согласовании запланированных Оператора временных рамок технологического перерыва, либо, в противном случае, с уведомлением о невозможности проведения запланированного технологического перерыва. Оператор в случае получения письменного согласия проводит технологический перерыв. Исполнитель в случае получения письменного отказа Клиента не должен его проводить. Исполнитель не может проводить технологический перерыв если он не получил письменного отказа или согласия Пользователя в ответ на свой запрос о проведении технологического перерыва. В случае, если длительность отсутствия связи при проведении технологического перерыва превышает запланированную, т. е. выходит за рамки временного периода ограниченного точным временем и датой начала работ и точным временем и датой завершения работ в рамках технологического перерыва, которые были указаны в письме Оператор, Клиент должен обратиться в Службу технической поддержки Оператора и действовать в соответствии с п.2

5. Измерения и предоставление отчетов

Измерения параметров услуги и составление соответствующих отчетов производится Оператором на регулярной основе (см. Главу 5.2).

5.1 Измерение Времени Недоступности Услуги

Для измерения доступности услуги применяются следующие принципы:

Доступность услуги постоянно мониторится ЦУСом. ТТ должен быть открыт ЦУСом в каждом случае недоступности. Инициатором ТТ может быть как представитель Клиента, так и Оператора. ТТ должен содержать информацию о моменте времени начала недоступности услуги и моменте времени восстановления услуги. Время начала недоступности определяется как момент времени, в который представитель Клиента обратился в ЦУС Оператора за открытием ТТ или ЦУС Оператора открыл ТТ по собственной инициативе. Время окончания недоступности услуги определяется как момент времени, в который восстановлено функционирование услуги, подтвержденное Клиентом. ТТ сохраняются в журнале регистрации ЦУСа для дальнейших вычислений по формуле, приведенной в Главе 3.3.

5.2 Предоставление Клиенту отчетов

Ежемесячно Оператор вычисляет значение СВНУ в соответствии с формулой, определенной в Главе 3.3, и предоставляет Клиенту соответствующий отчет, включающий в себя перечень ТТ за отчетный период. Перечень ТТ должен содержать  номер ТТ, наименование услуги, время и дату регистрации, продолжительность недоступности, краткое описание причины.  Отчет направляется контактным лицам Клиента, указанным в п.4.2. Кроме того, представители Клиента и Оператора проводят периодические, не реже одного раза в месяц, совещания по соблюдению SLA и повышению качества обслуживания.

6. Регулирование возмещений Клиенту

6.1 Возмещения.

Клиент может обратиться с письменным запросом об осуществлении перерасчёта ежемесячной платы в случае не предоставления Оператором  cвязи услуг по Договору. Перерасчет осуществляется исходя из длительности перерыва в предоставлении услуги в размере 1/720 от ежемесячной платы за прерванную услугу за каждый полный и неполный час перерыва.

6.2 Нарушение SLA

В том случае, если суммарный перерыв в предоставлении услуг связи в течение календарного месяца превышает 172 мин. (Доступность услуги хуже 99,6%), Оператор связи производит перерасчёт ежемесячного платежа с учётом скидки согласно таблице:

Измеренная доступность (а) (%, ежемесячно)	Размер скидки от ежемесячного платежа (% от начисленного платежа)
a ≥ 99.6	Согласно п.6.1
99.6> a ≥99.2	1%
99.2 > a ≥98,8	3%
98,8 >a	5% за каждые 8 часов перерыва в обслуживании, но не более размера ежемесячного платежа

7. Обязательства Клиента

Ниже перечислены обязательства Клиента, при условии выполнения которых Оператор может обеспечить гарантированные уровни качества услуги.

Доступ к оборудованию на территории Клиента

Для устранения неполадок Оператор должен иметь доступ к оборудованию Оператора, установленному на территории Клиента, в соответствии с  согласованной процедурой; Для проведения технического обслуживания Оператор должен иметь доступ к оборудованию Оператора, установленному на территории Клиента, в согласованные промежутки времени. Условия окружающей среды Клиент постоянно поддерживает условия окружающей среды, определенные производителем оборудования, которое установлено на территории Клиента. Требования по электропитанию и заземлению Клиент обеспечивает соответствие требованиям по электропитанию и заземлению, определенные производителем оборудования, которое установлено на территории Клиента. Технические спецификации оборудования Клиента Клиент имеет право подключать к точке доступа к услуге только сертифицированное оборудование.

Работы и обслуживание

Клиент эксплуатирует оборудование, используемое для предоставления услуги таким образом, что оно не вносит нарушений в работу сети Оператора. Клиент информирует Оператора о работах и обслуживании (например, по обновлению оборудования и программного обеспечения), которые могут повлиять на функционирование сетевого оборудования Оператора. Клиент и Оператор взаимодействуют в процессе планирования и выполнения работ по обслуживанию таким образом, чтобы минимизировать влияние этих работ на сети обеих Сторон.

8. Обязательства Оператора

Оборудование Оператора, с помощью которого оказываются Услуги, должно быть сертифицировано на соответствии действующим в Российской Федерации правилам и разрешено для использования на территории Российской Федерации. Факт соответствия должен быть подтвержден соответствующим Сертификатом соответствия. Сеть Оператора должна иметь разрешение в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативным документами органа, регулирующего деятельность в отрасли связи на территории Российской Федерации. Оператор должен иметь в течение срока действия Контракта действующие лицензии, выданные федеральным органом исполнительной власти в области связи:

на услуги связи в сети передачи данных,        за исключением передачи голосовой информации; на услуги связи по предоставлению каналов связи;

Оператор должен иметь круглосуточную аварийную службу с количеством выездных бригад и инженеров, достаточным для устранения неисправностей на Сети, влияющих на качество Услуг, и реагирования на все поступающие заявки об Ухудшении качества Услуг.

9. Зоны ответственности Оператора и Клиента

9.1 Разграничение зон ответственности Оператора и Клиента осуществляется по адресу оказания (терминирования) услуги на физическом интерфейсе оборудования Клиента и определяются утверждёнными схемами разграничения.

9.2 Соединительные линии между оборудованием Оператора и оборудованием узла связи (узла доступа) Клиента - оптический или медный патч-корд, входят в зону ответственности Оператора.