Регулирование конфликтов в организациях (стр. 2 )

- излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, как известно, также не всем нравится;

- критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная не только раздражает, а часто просто порождает конфликт;

- плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется, часто бывает благодатной почвой для конфликта;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии, с неизбежностью приводят к конфликту;

- стремление сказать правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь также создает сложную, порой драматическую ситуацию;

- стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать “все, что хочу” и сталкивается с желаниями и мнениями других, то это грозит неминуемым конфликтом;

- излишняя настойчивость; быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, то это уже раздражает;

- несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека имеет, как правило, негативную реакцию;

- неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка, не всегда, но также приводит к конфликтным ситуациям;

- инициатива, особенно творческая, - это хорошо, но когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Исходя из вышесказанного, напрашивается несколько правил поведения, направленных на то, чтобы преодолеть в себе негативные качества характера, поведения.

Правила поведения для конфликтных людей.

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.

3. Помните, прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь!

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость в назойливость!

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Источниками (причинами) возникновения конфликтных ситуаций могут быть не только личностные качества. Поведение и деятельность специалиста (сотрудника, работника) могут иногда способствовать возникновению конфликтных ситуаций. Устранение личностных недостатков - основная цель самосовершенствования личности (самообразования, самовоспитания и саморазвития). Конечно, не все личностные недостатки поддаются устранению за короткое время, однако само осознание свойств характера, порождающих трудности в поведении и деятельности, может служить показателем работы над собой. Об этом свидетельствует и своевременность действий, направленных на разрядку конфликтных ситуаций или приостановку реализации неудачных решений, предпринятых работником самостоятельно или по чьему-либо совету.

3.3. Межгрупповые конфликты

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт профсоюзов с администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейными руководителями и административным персоналом. Это пример дисфункционального конфликта. Административный персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться технической лексикой. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднению в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации специалистов из администрации и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Административный персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.

Межгрупповой конфликт – это конфликт как между собственно группами людей, так и между отдельными представителями этих групп, а также любые ситуации, в которых участники групп вступают в конфликт в межгрупповом измерении, воспринимая друг друга и себя как членов разных групп. Когда речь идет о межгрупповых конфликтах, имеются в виду именно конфликты между группами людей.

По сравнению с другими видами конфликтов межгрупповые конфликты чаще становились объектом внимания исследователей и получили более разнообразное описание в литературе. Враждебность, соперничество и войны между группами описывались историками, анализировались философами, социологами, политологами, и потому взгляды психологов на межгрупповые конфликты часто явно или неявно основывались на смежных областях знания, равно как и оценивались не только с позиций научно-психологической достоверности.

Подобно тому, как были описаны личностные и межличностные конфликты, межгрупповые конфликты также могут быть рассмотрены с позиций трех подходов: мотивационного, ситуационного и когнитивного, что находит отражение в литературе по проблемам межгруппового взаимодействия. И точно так же, как и в предыдущих случаях, эти подходы различаются прежде всего пониманием истоков и природы конфликтов.

С точки зрения мотивационного подхода, поведение группы и ее отношение к другим группам рассматривается как отражение ее внутренних проблем. Для ситуационного подхода характерен поиск детерминант психологических явлений в ситуации, контексте, особенностях внешних факторов. Когнитивный подход к межгрупповому взаимодействию делает акцент на решающей роли когнитивных установок групп относительно друг друга.

3.4. Конфликт между личностью и группой

Как правило, производственные группы устанавливают нормы поведения и отношения к выработке. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидание группы находится в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы выработки, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он выступает против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать технологическую дисциплину. Руководитель может быть вынужден предпринимать административные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

3.5. Межгосударственный конфликт

Анализируя тот или иной конфликт, мы приходим к выводу, что каждый маленький, локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального конфликта.

Например, война на отдельно взятом участке фронта в Великой Отечественной войне - это не что иное, как малая часть войны двух противоборствующих сторон: СССР и фашистской Германии. А война СССР и фашистской Германии - это лишь часть войны всех тех, кто воевал на стороне СССР и тех, кто поддерживал фашистскую Германию. Мы умышленно привели самый простой пример, так как из него видно, как малый конфликт составляет часть большего.

Более того, всякий раз анализируя тот или иной конфликт, следует иметь в виду, какой частью большого он является. Не является ли он частью и вместе с тем следствием большого, глобального конфликта? Поэтому искать причинно-следственные взаимосвязи конфликта – это, прежде всего, вести поиск причин большого конфликта, который, как правило, порождает серию малых конфликтов.

4. Конфликты, компромиссы и консенсусы

4.1. Понятия компромисса и консенсуса

Понятия компромисса и консенсуса широко используются не только в конфликтологии, но и в социологии, политологии, экономике, юриспруденции и других социальных науках.

Компромисс – стратегия поведения субъектов в конфликте, ориентированная на определенные взаимные уступки. Компромисс характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов. Во-первых, компромисс не всегда выступает как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является лишь этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.

Во-вторых, компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях компромисс может быть обеспечен пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Рассмотрения компромисса как уступки некоторым требованиям, отказа от части собственных требований в пользу соглашения с другой стороной конфликта недостаточно для понимания данного явления. В такой трактовке компромисс предстает как чисто техническое средство, метод смягчения обострившихся противоречий, противоборства. Однако глубинный, интенциональный смысл этого понятия и богаче, и сложнее. Компромисс включает такие признаки, как собирание, объединение, сотрудничество взаимодействующих сторон, и в то же время некоторые характеристики взаимного исключения, противоборства, которые проявляются в отношениях между ними.

Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Консенсус – наличие между двумя или более индивидами единства взглядов и сходных ориентации в каком-либо отношении.

В конфликтологическом смысле консенсус (от лат. consensus – согласие, единодушие, соучастие, согласованность) – форма принятия решений на основе согласия всех участников обсуждения без голосования при полном удовлетворении сторон. В социологическом смысле консенсус – это согласие значимого большинства людей любого сообщества относительно наиболее важных аспектов его социального порядка, выраженное в действиях.

Та или иная степень согласия в мнениях и согласованности в действиях необходима для любой формы социального общения, любой социальной организации. На связь между проблематикой коллективной жизни людей и консенсусом указывал Конт. Так или иначе эту связь фиксировали, начиная с Локка, едва ли не все социальные мыслители, принимавшие идею общественного договора. Однако вплоть до начала XIX в. социологический механизм консенсуса не был предметом специального анализа, так как в поле зрения социальных мыслителей находились скорее когнитивные и психологические факторы образования консенсуса, резюмируемые в просветительском тезисе: «Мнения правят миром».

Одной из первых попыток такого анализа оказалась гегелевская постановка вопроса о механизме обеспечения взаимного «признания» людьми друг друга, который и является наиболее общим условием возможности существования общества. Этот подход, учитывающий вероятность принудительного консенсуса, решительно противостоял взглядам французских просветителей, согласно которым консенсус представляет собой рационально осознанную солидарность, понимаемую как органическое свойство «нормальной» социальной жизни людей. Эти взгляды разделялись французскими социологами, в том числе Дюркгеймом и его последователями.

М. Вебер, следуя гегелевской традиции, стремился понять консенсус не как атрибут «нормального» («идеального») состояния общества, но как его неотъемлемую характеристику, коль скоро оно существует и не распадается, а следовательно, обладает элементарным «порядком». Он решительно противопоставлял консенсус солидарности, поскольку поведение, основанное на консенсусе, не исключает борьбу интересов, конфликт разнонаправленных тенденций и т. д.

В соответствии с этим Вебер стремился придать более четкий смысл понятию «консенсус», отделяя его от соседствующих с ним понятий. По Веберу, консенсус – это объективно существующая вероятность того, что, несмотря на отсутствие предварительной договоренности, участники той или иной формы взаимодействия достигнут согласия. При таком понимании консенсус как поведение, основанное на «согласии», отличается от поведения, основанного на «договоре», ибо консенсус, по Веберу, должен иметь место до «договора»: сначала консенсус, а потом «договор», но не наоборот. Полемизируя со сторонниками психологического толкования консенсуса, Вебер утверждал, что «эмпирически значимый» консенсус может быть вызван самыми разнообразными мотивами, целями и внутренними состояниями участников взаимодействия, отмечая при этом, что особую значимость имеют не психические переживания индивидов, а их сознательная ориентация на консенсус и действие, основанное на нем. Эта точка зрения противостояла психологическому толкованию консенсуса в духе Тарда и Лебона.

В американской социологии проблематика консенсуса анализировалась Кули и Мидом. После Второй мировой войны некоторые американские социологи, например Л. Вирт, рассматривали исследование консенсуса как главную задачу социологии, одним из аспектов которой является изучение влияния групповой жизни на поведение людей. Такая оценка значимости консенсуса стимулировала дальнейшие исследования в США, главным образом в области эмпирически ориентированной социальной психологии (Ф. Хайдер, Т. Ньюком и др.). В этот период понятие консенсус конкретизируется и детализируется, выделяются его новые аспекты.

Шилз рассматривает проблематику консенсуса в макросоциологическом контексте взаимоотношения центра и периферии социальных систем, связывая ее с вопросом уважения к центру системы, включающей личность, роли, верования и нормы. Он считает, что консенсус как «состояние аффективной солидарности» по вопросам общего порядка (распределение авторитета, дохода, престижа) может быть достигнут и между «секторами социальной системы», находящимися в «диссенсусе» (отсутствии согласия) друг с другом по частным вопросам. При этом общий консенсус, для которого согласие по всем, даже существенным, вопросам не является обязательным, будет сохраняться до тех пор, пока разногласия частного порядка не разрастутся до степени, разрушающей «аффективный элемент» солидарности. Отмечая значение консенсуса как необходимого компонента «макросоциального порядка», способствующего установлению сотрудничества людей в решении общих задач системы, Шилз в то же время учитывает, что это не единственный фактор обеспечения порядка и его важность вовсе не предполагает полного консенсуса. Ассимиляции граждан в единый консенсус, распространяющийся на все общество, препятствуют внутренне «относительно солидарные» субсистемы классов, этнических групп, религиозных общностей и т. д. Ее исключают противоречия, существующие между людьми, принадлежащими к центральной институциональной и культурной системе, и представителями «периферий» (согласно Шилзу, каждое общество состоит из центра и периферии). Полный консенсус оказывается практически невозможным для всех «больших обществ» (включая массовое) в силу органической недостаточности коммуникативных процессов, связывающих центр и периферию. Тем не менее обычно все общества располагают достаточным консенсусом в течение длительного периода, характеризующегося отсутствием гражданских войн и революций, которые свидетельствуют о радикальном нарушении консенсуса. В периоды нормального развития общества на его макроуровне многие процессы совершаются вне консенсуса, что не исключает его сохранение по отношению к явлениям, протекающим на микроуровне малых групп.

4.2. Взаимосвязь компромисса и консенсуса с процессом конфликта

К числу условий, благоприятствующих регулированию и разрешению конфликтов, справедливо относят равновесное соотношение сил противоборствующих сторон и признание ими процедуры переговоров как способа выработки взаимоприемлемых решений. Однако положительный результат возможен только в том случае, если субъекты конфликта проявят склонность к компромиссам. После того, как стороны вникнут в позиции друг друга, поймут стиль аргументации партнера по переговорам, начнут просматриваться возможные решения проблемы, контуры компромиссов.

Компромисс наилучшим образом характеризует сущность мирного регулирования конфликта, поскольку ориентирован на исключение его насильственных форм, на снижение интенсивности. Более того, он означает существенные подвижки в позициях конфликтующих сторон, поскольку компромисс означает признание справедливости чужих аргументов, нахождение решения, приемлемого для всех.

Компромиссы являются либо результатом равновесия сил, т. е. в известном смысле вынужденными соглашениями, либо результатом сознательного выбора, и в этом смысле добровольными. Естественно, что равновесие сил является подвижным, оно постоянно колеблется, нарушается и восстанавливается. С точки зрения ряда авторов, в частности,
В. Алтухова, такое равновесие, т. е. компромисс, и составляет основу стабильного, устойчивого развития.

История политических движений и партий содержит множество примеров удачного разрешения конфликтов путем компромисса. Наибольшую способность к компромиссам обнаруживали либеральные демократии Запада, само социальное устройство которых, тип хозяйственной деятельности, политическое развитие и диалоговая политическая культура облегчали и стимулировали взаимные уступки и поиск баланса интересов. Естественная склонность к компромиссам была и остается одной из важнейших особенностей конституционно-плюралистических режимов и сегодня. Однако функциональная роль компромиссов в условиях развитой демократии далеко не однозначна. Для демократического режима одинаково опасна как избыточная приверженность идеям, т. е. неприятие компромиссов, так и избыточное стремление к последним.

Акцент на том, что любая социальная ситуация требует определенных компромиссов, не дает оснований полагать, что компромиссы необходимы во всех случаях. Поэтому считать компромисс практикой, неизбежно ведущей к социальному прогрессу, и неоправданно, и опасно: он может приводить к вырождению личности и разложению общества. Что станет результатом такой практики – прогресс или разложение, будет зависеть от типа заключаемых компромиссов – не от их практики, а от их сущности.

Если неизбежность компромисса и его содержание продиктовано лишь силой, то подобные компромиссы не могут быть ничем иным, кроме как кратковременными перемириями. Более сильная сторона будет не только диктовать содержание компромисса, но, по мере укрепления своих позиций, требовать все новых уступок от более слабой. Поэтому сдержать ее амбиции могут лишь некие принципы или идеалы – например, законность требований, порядочность представителей, справедливость, общественный интерес, всеобщее благо. Сама природа компромисса предполагает наличие определенных, традиционно признаваемых, принципов справедливости, на основе которых могут быть сделаны взаимные уступки. Компромисс может быть использован как во благо, так и во зло. Так, трагедия многих демократий прошлого состояла в том, что компромиссы в различных областях приводили к катастрофам.

Компромисс хорош тогда, когда он позволяет реализовать цели, разделяемые многими, не нарушает уважаемые большинством принципы, воплощает благо, стоящее над частными или узкогрупповыми интересами. Только воплотив в себе наилучшие из всех предложений, которые больше других способствуют достижению общего блага, компромисс способен приблизить урегулирование. Это может быть обеспечено только обращением к задачам и ценностям, близким большинству.

Несмотря на сознательный выбор компромисса как средства разрешения конфликта, мотивы его участников могут быть самыми различными. В одном случае охранительные силы могут уступить из опасения, что в случае продолжения сопротивления они обрекут себя на гораздо большие потери. В другом случае они захотят последовать провозглашенным принципам «открытости». Наконец, и те, и другие могут просто устать от длительной борьбы и решиться на поиски взаимных уступок.

Компромиссы не следует переоценивать: они – искусство возможного. Они не исчерпывают полностью предмет конфликта, в особенности, если речь идет о принципах и ценностях. Компромиссное решение воспринимается каждой из задействованных в конфликте сторон как «чужая уступка». Даже если одобрены некоторые процедуры разрешения конфликта, различия предпочтений, как правило, сохраняются. Однако при заключении некоего компромиссного решения главную роль играют не ценности, которых субъекты конфликта абстрактно придерживаются, но шаги, которые они готовы предпринять, т. е. готовность к уступкам.

Если нет согласия по основным принципам, то невозможны и полноценные компромиссы, а лишь перманентное вырывание друг у друга бесконечных уступок. Компромиссы бесплодны и неэффективны, если не ведут к консенсусу. Консенсус невозможен иначе, как в результате согласования позиций и поиска взаимоприемлемых решений, достигаемых посредством компромиссов.

Понятие «консенсус» употребляется преимущественно в двух смыслах: во-первых, как способ принятия различных решений, при котором отчетливо выраженная воля большинства участвующих в его принятии уравновешивается отсутствием возражений со стороны хотя бы одного из участников. В этом же смысле говорят о консенсусе в разрешении споров и конфликтов. Во-вторых, в политическом контексте под консенсусом понимается существующее или формирующееся в обществе широкое гражданское согласие. Содержательный смысл понятия «консенсус» и способы его достижения были различными в разные эпохи. Немаловажную роль в его трактовке сыграли традиции рациональной коммуникации, дискурсивного общения между людьми.

Особенно подробно проблема достижения консенсуса разрабатывалась в политической конфликтологии, так как консенсус, т. е. согласие по основополагающим вопросам, является обязательным условием демократии, выполняет по отношению к последней стимулирующую, консолидирующую роль. Суть демократии – в привычке к постоянным спорам и примирениям по постоянно меняющемуся кругу вопросов. По мере преодоления проблем использование демократических правил и процедур будет расширять зону консенсуса.

Теоретики демократии Д. Локк, Ж.-Ж. Руссо рассматривали проблему консенсуса как эмпирическую, исходя из наличия молчаливого согласия граждан. Они понимали, что в нормальной политической ситуации общественное согласие практически присутствует как само собой разумеющееся состояние, а не выражается открыто и осознанно. Дееспособность консенсуса проверяется в кризисных ситуациях, которые именно очевидность последнего и ставят под сомнение.

Под политическим консенсусом понимается гражданское согласие определенной социальной общности (в предельном случае – нации). Политический консенсус представляет собой сложный феномен, обладающий соответствующей структурой и разнообразным содержанием. Различны субъекты, уровни, характер консенсуса, разнятся и способы его формирования и поддержания в стабильных и нестабильных общественных системах. Достижение согласия на локальном уровне значительно проще, чем на социальном; согласие внутри элиты отличается от общенационального, общегражданского согласия, не поддающегося к тому же точному определению и количественному измерению. Наконец, негативный консенсус (т. е. неприятие существующих порядков, норм, ценностей, властвующих элит) достигается проще, чем позитивный
(т. е. одобрение обществом определенных мероприятий).

Вместе с тем главное внимание большинство авторов уделяют основным типам консенсуса, хотя трактуют их неодинаково. Так, отечественные юристы считают материальным консенсусом согласие в отношении существа проводимой политики, а процессуальным – согласие в отношении «правил игры» на политической сцене: средств достижения власти, порядка принятия и реализации решений и т. п. Использующий сходную терминологию М. Хеттих различает материальный и формальный консенсус, отмечая при этом, что в социальной реальности оба его вида могут присутствовать одновременно. Материальный консенсус характеризуется тем, что всеобщее согласие распространяется на сами правящие личности, их политические решения или на то и другое вместе. Формальный консенсус означает согласие с политической системой в целом и прежде всего со способом осуществления господства, проведения политических решений. Участие в формальном консенсусе вполне возможно при одновременном неприятии правящих личностей или их политики.

С точки зрения М. Хеттиха, формальный консенсус является большим стабилизирующим фактором, чем материальный, если иметь в виду протяженное во времени состояние политической системы. Но чтобы корректно оценить перспективу какой-либо реально существующей системы, необходимо исследовать соотношение обоих видов консенсуса. Так, если в демократическом обществе доверие к формальной власти является откровенно слабым, но при этом правительство располагает широкой базой согласия, может показаться, что общество отличается высокой стабильностью. Однако стоит измениться факторам, обусловливающим материальное согласие, как система тут же обнаруживает отсутствие формального консенсуса и демонстрирует свою неустойчивость.

Типы консенсуса можно выделять и по другим основаниям:

а) по темпоральному признаку – долговременные и краткосрочные;

б) по характеру перспективных ориентаций – стратегические и тактические;

в) по целевым установкам – принципиальные и конъюнктурные.

Вместе с тем простая классификация типов консенсуса сама по себе недостаточна, поскольку они имеют и собственную иерархию, соподчиненность, что особенно важно учитывать при формировании консенсуса в конфликтной ситуации. Здесь выделяют, как правило, три объекта возможного разделения и возможного соглашения субъектов конфликта: конечные цели, составляющие структуру системы представлений; «правила игры», или процедуры; политика субъектов конфликта. Эти объекты, согласно теории известного американского политолога
Дж. Сартори, могут быть трансформированы, соответственно, в три уровня консенсуса:

– консенсус на уровне сообщества (основной консенсус);

– консенсус на уровне режима (процедурный консенсус);

– консенсус на уровне политики.

Первый объект, или уровень консенсуса, является основным или ценностным. Это показатель того, разделяет ли данное общество одинаковые ценностные представления и цели или нет.
В первом случае речь может идти об однородной, во втором – о фрагментированной, разнородной политической культуре. Оба типа культуры совместимы с демократией, но при условии, что со временем она преуспеет в создании основополагающего консенсуса.

Второй объект, или уровень консенсуса, – процедурный – устанавливает так называемые «правила игры». Обычно они изложены в конституциях, законодательных актах, договорных документах и т. п. Главным среди всех правил взаимоотношений ветвей власти и стоящих за ними политических сил должно стать правило, определяющее порядок разрешения конфликтов. Если политическое сообщество не сумеет определить такой порядок и овладеть им, оно будет конфликтовать по любому поводу, создавая всякий раз угрозу политической нестабильности и гражданских столкновений.

В условиях демократии основным правилом разрешения конфликтов является мажоритарный принцип, т. е. воля большинства. Отсюда следует, что процедурный консенсус и особенно консенсус в отношении правил разрешения конфликтов через принцип большинства является непременным условием демократии. Это имеет прямое отношение к функционированию политического режима. Если принцип большинства не признается, то не признается, следовательно, и демократический режим как политическая форма правления.

Третий объект, или уровень консенсуса, – согласие в отношении политики и правительства – переносит акцент на управление через дискуссию, т. е. на процесс выработки и принятия решений. Несогласие по вопросам политики и оппозиция правительству рассматривается здесь как неконсенсус (неприятие) по отношению к членам правительства, а не к форме управления. Если ставится под вопрос последняя, то проблематичны как процедурный, так и основной консенсусы.

Консенсус вырастает из компромиссов и взаимообязывающих договоренностей, а не наоборот. Далее, взаимное соглашение по поводу правил и процедур является самым слабым типом согласия. Значительно более прочным является согласие относительно идеологических установок и ценностей, касающееся отношений субъектов конфликта. Но всего сильнее совместимость моделей предмета конфликта, или онтологий участников соглашения. Консенсус на онтологическом уровне – это очень жесткое, трудновыполнимое требование. Операционно-процедурный консенсус достигается относительно легко, если нет требований подкрепить его также согласием по ценностям.

Таким образом, мирное урегулирование конфликта можно представить себе как процесс, который начинается с признания частичной справедливости чужих аргументов и согласия на уступки в обмен на принятие взаимовыгодного решения. Таким образом, частично исчерпывается («погашается») предмет конфликта, ослабевает враждебность в отношении оппонента, разрушаются стереотипы его восприятия как «врага». Вместе с тем компромиссы могут быть не только плодотворными, но и оставлять питательную почву для новой эскалации конфликта при изменении соответствующих условий. Не исключены и насильственные формы его протекания. Поэтому гораздо ближе к полному исчерпанию предмета конфликта консенсусное решение, где фактически нет проигравших, что снимает и остроту конфликта, и предубеждения его участников в отношении друг друга.

5. Понятия урегулирования, разрешения, управления,
предотвращения и минимизации последствий конфликтов

Конфликтология как практическая дисциплина возникла из задачи конструктивного разрешения конфликтных ситуаций. Разнообразие возможных форм работы с конфликтами породило разнообразие понятий, используемых в области изучения конфликтов. Зачастую авторы используют различные понятия как взаимозаменяемые, что безусловно осложняет понимание содержания. В свою очередь, на практике явно различаются меры, направленные на предупреждение, «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями.

Наиболее часто конфликтологами используется понятие урегулирования конфликта. Тем не менее его концептуальные границы остаются неопределенными. Если исходить из контекста его употребления, урегулирование часто понимается как «мягкое» воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение. В этом смысле урегулирование может описываться, например, как результат организованного успешного побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному типу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Достигнутый таким образом «мир», или компромисс, непрочен и недолговечен: поскольку исходная причина соперничества не устранена, постконфликтные отношения противников остаются чреватыми новой вспышкой борьбы. Иногда используется и понятие консенсуса.

Мы будем понимать под урегулированием конфликта вид деятельности, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения.

В современной конфликтологии в эффективном урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится ценности сохранения социального как целого. Все чаще обсуждаются представления о существовании общих, не зависящих от специфики государственных систем идеалов и стремлений. «Обобщение ценностей», означающее, что ценности и нормы все в меньшей степени остаются специфическими для разных групп, было названо Т. Парсонсом одним из механизмов эволюции в развитии систем. Существование глобальных, или общечеловеческих, ценностей рассматривается конфликтологами как одно из средств сдерживания социальных конфликтов.

Л. Козер считал, что стремление сторон к миру может быть вызвано очевидной невозможностью достичь цели или непомерной ценой успеха, или, в более общей форме, осознанием меньшей привлекательности продолжения конфликта по сравнению с его мирным исходом. Например, комментируя успешное преодоление кризиса, связанного с обострением ситуации вокруг Ирака в январе–феврале 1998 г., Генеральный секретарь ООН Коффи Аннан заявил: «Самый лучший способ применения силы – ее демонстрация, исключающая необходимость использования».

Близким к понятию урегулирования конфликтов является управление конфликтами. Обобщая содержание, вкладываемое разными исследователями в понятие управления конфликтами, можно сказать, что оно подразумевает процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, предпринимателями, специальными лицами и т. д.). Такое понимание управления конфликтом распространяется на различные уровни его возникновения – от межгосударственного до межличностного, поскольку во всех случаях участники конфликта, столкнувшись с разногласиями по какому-либо вопросу, способны локализовать конфликт, ограничить его определенными рамками, не допуская его эскалации и тем самым управляя им. Когда социальный работник работает с каким-то конфликтом, можно сказать, что, хотя конфликт еще и не разрешен, он находится под контролем.

Таким образом, управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Зарубежная общественная практика по общим проблемам управления конфликтами в основном ориентируется на распространение идей общественного согласия, социального партнерства и на формирование институциональных механизмов: создание и развитие соответствующих законодательных, исполнительных, консультативных и других служб. Истоки такого подхода в немалой степени исходили из позиции, свойственной специалистам по проблемам общественных трудовых отношений, согласно которой из общественной жизни уходят разрушительные индустриальные конфликты (Р. Дарендорф) и, напротив, появляются институциональные механизмы управления конфликтами. Примером подобной системы регулирования общественных отношений, использовавшейся в последние десятилетия, являлась доктрина так называемой «производственной демократии», базирующаяся на принципах равного представительства, паритетности, равенства, гласности и т. д. Оценивая успехи системы производственной демократии, специалисты квалифицировали ее как оптимальный вариант удержания конфликта в рамках конструктивного режима.

При этом они признавали, что в целом трудовые отношения сохраняют конфликтный характер. Однако конфликтная модель взаимодействия, характерная для них, как считается, уже не является деструктивно-конфликтной, а может быть более точно определена как конфликтное сотрудничество. Тем самым делались попытки утвердить новую модель конфликтного взаимодействия – функционально-конфликтную.

Отечественные конфликтологи считают, что управление конфликтами (по крайней мере, в сфере трудовых отношений) будет идти по пути разработки и введения соответствующего законодательства. Как и во многих западных странах, в России создается система социального партнерства, уже доказавшая в ряде случаев свою эффективность в отношении снижения уровня конфликтности.

В целом, проблема управления социальных конфликтов является сейчас одной из центральных. Фактически и в области трудовых отношений, и в сфере других общественных отношений речь идет о поиске таких институциональных механизмов, которые давали бы возможность легитимизации конфликта и в то же время способствовали выработке соглашения за счет обеспечения некоего баланса – механизма “сдержек” и противовесов.

Главным в конфликтологии, бесспорно, является понятие разрешения конфликтов. Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, “затухание” (В. Бойко, А. Ковалев), “преодоление” (Н. Феденко, В. Галицкий), “пресечение” (А. Каменев), “пригашение”
(А. Рапопорт), “саморазрешение” (А. Анцупов), “угашение” (В. Добрович), “урегулирование”
(А. Хилл), “устранение” (Ф. Эмери), “улаживание” (А. Гозман) и др.

Согласно «Словарю социальной работы» разрешение конфликта – это элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны, обычно осуществляемая через поиск компромисса, достижение согласия и т. д. (The Social Work Dictionary, 1991, р. 47). А. Дмитриев определяет разрешение конфликта как достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент разрешения конфликта фактически считается обязательным. Вместе с тем подобное понимание неочевидно и является результатом определенной эволюции взглядов в данной области. Например, еще в 1964 г. известный конфликтолог Й. Галтунг выделял следующие этапы в разрешении конфликта:

– решить, кто является победителем и кто побежденным, каким будет будущее распределение ценностей;

– осуществить это распределение ценностей;

– прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершен.

В такой интерпретации разрешение конфликтов описывается в терминах победы-поражения. считает, что сегодня трудно согласиться с тем, что разрешение конфликта в логике «победы–поражения» и означает полное завершение конфликта. Для социального работника, который в своей работе имеет дело с долговременными отношениями людей, конструктивный выход из конфликта, безусловно, означает не только и не столько разрешение проблем, разделяющих стороны, сколько восстановление и нормализацию отношений самих сторон. Если это конфликты между учителем и учениками, подростком и родителями, руководителем и подчиненным, то надеяться на их благополучный исход можно только в случае взаимной договоренности и согласия сторон, которые смогут найти общий язык и понять друг друга. Это и будет восстановлением их отношений или, по крайней мере, началом восстановления.

Дж. Рубин предлагает различать «разрешение конфликта» (conflict resolution) и «соглашение» (conflict settlement). По его мнению, разрешение конфликта предполагает – в качестве исхода конфликта – изменение установок, эффективно приводящее к окончанию конфликта. Соглашение, достигаемое в конфликте, представляет собой результат, при котором открытый конфликт приходит к концу, даже если оно и не апеллирует к проблемам, лежащим в его основе. Дж. Рубин ссылается на существующее различение трех типов последствий социальных влияний: уступка, идентификация и интернализация. Если соглашение в конфликте предполагает уступку (изменение поведения), то разрешение конфликта – интернализацию (более глубокие изменения и лежащих в основе установок, и поведения). Третий тип – идентификация – означает изменения в поведении, вызванные влиянием на ценности, связанные с источником проблемы, и является мостом между изменением поведения и изменением аттитюдов.

Рубин считает, что под влиянием расцвета исследований установок и путей их изменения социально-психологическое изучение конфликтов конца 50-60-х гг. XX в. фокусировалось исключительно на их разрешении. И лишь относительно недавно произошел сдвиг в акценте от изменения установок к изменению поведения. В основе этого сдвига – представление о том, что устранение конфликта может оказаться невозможным, если для этого будет необходимо изменить аттитюды. Эти новые тенденции усилили значение переговоров, которые, по мнению Рубина, чаще являются средством достижения соглашения в конфликте, чем его разрешения, поскольку главное внимание в переговорном процессе, как правило, уделяется не изменению установок, но согласию относительно изменения поведения.

Р. Дарендорф также не вполне удовлетворен широким хождением термина «разрешение конфликта», поскольку оно, по его мнению, отражает социологически ошибочную идеологию, согласно которой полное устранение конфликта возможно и желательно, что вводит в заблуждение. Понятие регулирования кажется Дарендорфу более релевантным современным представлениям о конфликте.

Разнообразие вариантов исхода конфликтной ситуации порождает вопрос: что, собственно, считать окончанием конфликта? Что может служить критериями разрешенности конфликта?
В качестве таковых чаще других рассматриваются прекращение конфликта или достижение своей цели его участниками или одним из них. Но всегда ли можно считать прекращение конфликта окончательным, всегда ли оно исключает его возобновление в будущем? Или достижение целей? считает, что достижение цели одним из участников конфликта переструктурирует ситуацию, но не обязательно разрешает конфликт, поскольку победа одного предполагает поражение другого, что часто становится психологической основой возобновления конфликта. и , напротив, выдвигают в качестве критерия конструктивного разрешения конфликта победу в нем «правого» оппонента. Самым «рабочим» критерием разрешенности конфликта можно считать удовлетворенность участников его исходом.

Большинство работ обходится представлением, заложенным в самом определении. Разрешение конфликта – это, во-первых, устранение или минимизация проблем, разделяющих стороны, во-вторых, достижение согласия между участниками. Для социального работника именно достижение согласия прежде всего означает успешное разрешение конфликта.

Еще одно понятие, используемое при описании проблем управления конфликтами, – завершение конфликта, которое обычно означает его любое прекращение, не обязательно предполагающее разрешение. Например, в результате конфликта с руководителем человек увольняется с работы; родители, у которых не сложились отношения с учительницей, переводят ребенка в другую школу, и т. д. Эти конфликты прекращены, поскольку прекращены сами отношения участников, однако разрешенными их считать все же нельзя. Еще одним вариантом завершения конфликта без разрешения будет исчезновение предмета конфликта. Например, противостояние двух сотрудников из-за их притязаний на одну и ту же должность прекращается, когда выясняется, что эта должность вообще ликвидируется.

Конфликтология также ставит задачу прогнозирования и профилактики конфликтности. Прогнозирование конфликта – вид деятельности, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: лидерство и микрогруппы, уровень социальной напряженности, стиль управления и другие социально-психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ их причин – как общих, так и частных.

В другой трактовке под прогнозированием конфликта понимается предвосхищение возможных конфликтов. Как справедливо замечают и , прогнозирование возможных конфликтов требует разработки описательных и объяснительных моделей конфликтов и соответствующих методик. Что же касается мер профилактики конфликтности, то они пока что ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организаций, поведению участников взаимодействия и т. д.

Предотвращение конфликта – это вид деятельности, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предотвращение конфликтов основывается на их прогнозировании.
В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предотвращения конфликта. Но конфликты можно предотвращать, осуществляя эффективное управление социальной системой. Важную роль в предотвращении конфликтов играет знание социальным работником психологии личности и законов развития взаимоотношений людей. Следует отметить, что в литературе иногда вместо понятия «предотвращение конфликта» используется понятие «предупреждение конфликта».

Прогнозирование конфликтов играет важную роль в процессе минимизации конфликтов – вида деятельности по сведению количества возникающих конфликтов к минимуму путем принятия мер по предотвращению конфликтов в повседневной деятельности. Конфликты, возникающие в работе социального работника, скорее норма, чем исключение. Их количество можно сократить, но полностью застраховать себя от конфликтов невозможно. Многие конфликты возникают и без вины социального работника. Важно уметь не только свести их количество к минимуму, а, главное, научиться их преодолевать с наименьшими потерями. В связи с этим важнейшим умением социального работника является минимизация последствий конфликта – вид деятельности, направленный на уменьшение негативного влияния конфликта на дальнейшее функционирование социальной системы. Последствия социального конфликта весьма противоречивы. В целом, в каждом конфликте существуют как дезинтегративные, разрушительные, так и интегративные, созидательные моменты, определяющие его последствия (табл. 3).

Таблица 3

Сравнительный анализ двух типов последствий конфликтов

Последствие конфликта	Следствие
Дезинтегративные последствия конфликтов	1. Усиливают ожесточение. 2. Ведут к разрушениям и кровопролитию. 3. Ведут к внутригрупповому напряжению. 4. Разрушают нормальные каналы кооперации. 5. Отвлекают внимание членов группы от насущных проблем.
Интегративные последствия конфликтов	1. Определяют выход из сложных ситуаций. 2. Приводят к разрешению проблем. 3. Усиливают групповую сплоченность. 4. Ведут к заключению союзов с другими группами. 5. Приводят группу к пониманию интересов ее членов.

Прежде всего следует отметить, что конфликт способен разрушать социальные общности. Многие социальные конфликты являются высоко дестабилизирующими событиями в социальных системах. Забастовки могут оставить бездеятельными тысячи людей и нанести серьезный урон предприятиям и организациям; супружеские конфликты мешают объединению супругов и взаимопониманию между ними; национальные конфликты нарушают взаимосвязи между народами. Даже когда конфликты достигают нового равновесия, когда образуются новые структуры, цена за это может быть слишком высокой. Так, длительными являются демографические последствия этнических конфликтов. В зоне конфликтов (Карабах, Абхазия
и др.) велико число разводов, в молодых семьях снижается рождаемость, ослабевают семейные связи, сокращается число браков. Особенно тяжко положение беженцев. Многие из супругов бывают вынуждены жить раздельно, подчас в разных населенных пунктах. Как показывают исследования, 7% беженцев бросают жен, 6% – временно или навсегда бросают детей.

Говоря об интегративных, позитивных сторонах конфликта, следует отметить, что ограниченным, частным последствием конфликта может явиться усиление группового взаимодействия. Поскольку интересы и точки зрения внутри группы время от времени изменяются, необходимы новые лидеры, новая политика, новые внутригрупповые нормы.
В результате конфликта возможно скорейшее внедрение нового лидерства, новой политики и новых норм. Конфликт может оказаться единственным выходом из напряженной ситуации. Если в группе проявляется несправедливость, ущемляются права личности, нарушаются общепринятые нормы, то часто только конфликт приводит к достижению равновесия и снятию напряженности в группе. Так, общество вступает в конфликтные ситуации с преступными группами или индивидами с отклоняющимся поведением, и это всеми признается справедливым.

6. ПРИЧИНЫ ДЕЛОВЫХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ) КОНФЛИКТОВ

Говоря о причинах конфликтов в деловом мире, следует указать на два вида конфликтной ситуации: остроконфликтная и провоцирующая. Для остроконфликтной ситуации, которая возникает особенно часто, характерны скоротечное возникновение или проявление конфликта, высокий накал эмоций и чувств. Причины такой ситуации иногда могут быть спонтанными, ситуативными, неосознаваемыми. Провоцирующая ситуация в деловых взаимоотношениях - относительно редкое явление, проявляет себя в явной или скрытой форме, когда делаются попытки компрометации кого-либо из деловых партнеров или искусственно создаются трудности для осуществления конкретных деловых функций. Причины такой ситуации, как правило, осознаны, коварны, глубоко проработаны, поэтому их сложно выявлять.

Конфликты в деловой среде вызываются различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего они вызываются нарушением или несоблюдением норм деловой этики или возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов. Самое верное средство ликвидировать конфликты такого рода состоит в том, чтобы найти такие общие ценности и подходы, которые принимали бы конфликтующие стороны. При этом важно уметь избегать насильственного навязывания своего мнения, нельзя категорически отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес незаслуженные упреки.

Конфликты ценностных ориентаций обычно возникают непредвиденно, стихийно, ситуативно. Чаще всего “пищу” им дают отрицательные оценки, носящие критический характер. Поэтому такие оценки лучше не делать, а если и делать, то очень осторожно. Американский психолог Дейл Карнеги по этому поводу замечает, что критика является той “опасной искрой, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости” и далее продолжает советовать: “Вместо того, чтобы осуждать людей, давайте попытаемся понять их. Попытаемся представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой”.

В условиях конфликтной ситуации, связанной с критикой действий собеседника, главное - не потерять внутреннего самообладания, сразу же прекратить критику, постараться объективно выявить истинные причины, вызвавшие недовольство, и любым способом смягчить напряженную ситуацию, а дальше, как говорят “дело техники”, т. е. умело использовать свои этические знания. Выдержка, такт, устранение любой тенденциозности, щепетильное соблюдение делового этикета - все это во многом определяет морально-психологическую тональность такого конфликта и “работает” на его погашение.

Когда между участниками деловой встречи отсутствует элементарное взаимопонимание, конфликтная ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтные стороны обычно не делают даже слабых попыток, чтобы понять мотивы и интересы противоположной стороны. А на самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя мы невольно пытаемся представить их в негативном свете своей озлобленности. Часто из-за недостатка информации мы склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Поэтому для достижения взаимопонимания следует поставить себя на место своего взволнованного собеседника, а любое его действие, которое мы расцениваем как конфликт, всесторонне осмыслить и понять, а также выяснить, в чем все-таки дело. При этом нужно стараться сохранять хладнокровие и не выражать поспешно своих негативных эмоций.

Созданию конфликтных ситуаций способствуют неправильные манеры поведения и различного рода дурные привычки. Поэтому не следует в присутствии собеседника сидеть “развалясь в кресле”, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора. Следует постоянно держать под контролем свои руки. Установлено, что собеседника очень смущает и порой очень раздражает, когда его коллега начинает непроизвольно “барабанить” пальцами по столу или нетерпеливо постукивать по нему различными посторонними предметами (спичечным коробком, зажигалкой и т. п.).

Большой заряд конфликтности носят и ситуации, которые возникают вследствие нарушения норм делового этикета, при добродушной бесцеремонности в деловом разговоре. Сюда же следует отнести повышенную категоричность суждений, неоправданное и всегда неуместное в деловых взаимоотношениях морализаторство, частое перебивание в процессе беседы. Такие “мелочи жизни” всегда воспринимаются в несколько преувеличенном виде и потому очень легко могут перерасти в конфликт.

Бывает, что в предаттестационный период в коллективе резко изменяется психологическая обстановка, а также возрастает напряженность в поведении сотрудников, которым предстоит проходить аттестацию. Случается это в первую очередь в тех коллективах, где существуют скрытые конфликтные ситуации, не упорядочены служебные обязанности, требования к работникам неодинаковы, решение вопросов ориентировано на мнение какой-либо определенной группы коллектива, возможно расформирование подразделения, не упорядочены заработная плата, распределение премий.

Причиной напряженной обстановки и состояния людей может стать и поведение руководителя. Например, предпочтительный выбор для выполнения ответственных заданий одних, игнорирование других, усиление требовательности к какому-то работнику в сравнении с другими, проявление нетактичности и т. п. Все перечисленные случаи могут стать питательной средой для различного рода слухов, ложных мнений, стать причиной несдержанных высказываний.

Среди множества причин, порождающих деловые контакты в коллективе, можно выделить те, которые возникают вследствие необъективной оценки руководителем результатов труда своих сотрудников. Чтобы повысить уровень объективности оценки труда сотрудников, каждый руководитель должен знать возможные типичные ошибки, которые допускают руководители в оценке труда сотрудников, и стремиться их не допускать.

Ниже приведем наиболее типичные ошибки руководителя в оценке деятельности сотрудников.

6.1. Завышение оценок

1. Дается завышенная оценка труда сотрудника вследствие дружеского к нему расположения, возникшего на основе неоднократного неформального общения с ним. Назовем этот тип ошибки “ошибкой вследствие дружеского расположения”.

2. Руководитель дает явно завышенную оценку труда сотрудника и тем самым хочет выглядеть в его глазах этаким добреньким, великодушным человеком. Это “ошибка вследствие добродушия”.

3. Сотруднику дается явно завышенная оценка, что является следствием его ранее общепризнанной высокой репутации и авторитета. Назовем это “ошибкой вследствие высокой репутации”.

4. Сотруднику дается явно завышенная оценка вследствие того, что главные существенные критерии оценки труда опускаются и дается оценка по второстепенным и внешним признакам. Эту ошибку можно назвать “ошибкой вследствие слова, а не дела”. Эта ошибка часто допускается относительно тех сотрудников, которые умеют себя рекламировать, как говорят “подать себя в лучшем виде”.

5. Оценка работы сотрудника может повышаться, если сотрудник для руководителя чем-то симпатичен, интересен. Этот вид ошибки можно назвать “ошибкой вследствие внутренней симпатии”.

6. Оценка работы сотрудника может быть завышена вследствие контраста. Например, ранее на этом месте работал человек, который очень плохо выполнял свои обязанности. Естественно, что на этом фоне малейшие положительные сдвиги качества работы оцениваются очень высоко. Назовем этот тип ошибки - “ошибка контраста”.

6.2. Занижение оценок

1. Оценка работы сотрудника может явно занижаться вследствие не дружеского к нему расположения. Назовем этот тип ошибки как “ошибка вследствие личной антипатии”.

2. Оценка работы сотрудника часто занижается вследствие того, что данный сотрудник ранее числился среди тех, кто не имел высокого рейтинга в коллективе. Назовем этот тип ошибки - “ошибка вследствие оценочной инерции”.

3. Оценка работы сотрудника иногда занижается, так как он не может показать ее значимость для коллектива и убедить, показать это своему руководителю. Назовем этот тип ошибки - “ошибка заниженной значимости выполненной работы”.

4. Ошибка в оценке труда сотрудника может быть занижена вследствие имевшего место ранее конфликта придирчивого отношения. Назовем этот тип оценки - “ошибка вследствие придирчивого отношения”.

5. Ошибка в оценке труда сотрудника может произойти вследствие разного преднамеренного повышения требований, о которых предварительно сотрудникам не сообщалось. Назовем этот тип ошибки - “ошибка вследствие завышенных требований”.

6. Руководитель умышленно завышает требования к сотруднику, так как, например, намерен его уволить и тем самым провоцирует сотрудника на конфликт. Назовем этот тип ошибки - “ошибка, провоцирующая на конфликт”.

Если занижение оценок труда сотрудников сразу же может стать источником конфликтов, то и завышение оценок сотрудников также ведет в конечном итоге к конфликтам в коллективе. Так как рано или поздно в коллективе найдутся люди, которые укажут руководителю на то, что он не объективен и завышает оценки труда отдельных членов коллектива.

Нередко сотрудник в отношениях с вышестоящим руководством и с товарищами по работе проявляет себя по-разному. Руководителю трудно получить эту информацию в результате непосредственных наблюдений. В коллективе она накапливается постепенно и является наиболее объективной. Поэтому мнение коллектива - важнейший источник информации о личности. Пренебрежение мнением коллектива таит в себе опасность возникновения конфликтов между коллективом и руководителем. Мнение коллектива концентрирует наиболее ценную информацию о личности, об отношениях с товарищами по работе, о трудовой деятельности, о моральных сторонах поведения.

Руководитель может успешно справляться с профессиональными задачами, но испытывать трудности и даже провоцировать конфликтные ситуации вследствие неподтверждения ролевых ожиданий. Вновь назначенный руководитель, как правило, недостаточно осведомлен о новых ролевых позициях, находит их ощупью, постепенно, методом проб и ошибок. В этой ситуации у руководителя или специалиста может сложиться мнение о ролях, как о чем-то необязательном в отношениях с коллективом. Более того, порой приходится встречаться с сознательным отклонением ролей, стремлением ограничить набор ролей исключительно уровнем прежней должности. Естественно, это сопровождается совершенно ненужными конфликтными ситуациями, мешающими налаживанию работы коллектива.

7. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Анализ возникающих по вине руководителя или специалиста конфликтных ситуаций в коллективе показывает, что подавляющая их часть обостряется, перерастает в деструктивные формы из-за просчетов в деловом (профессиональном) и межличностном общении.

В процессе делового общения между руководителем и подчиненными складываются разные, в том числе и конфликтные ситуации. Это обусловлено тем, что не все сотрудники одинаково относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. Руководителю, особенно начинающему, важно разбираться в людях, знать методы, приемы и способы влияния на людей. Более того, руководитель должен быть готов не просто противостоять неисполнительным, недисциплинированным и непорядочным людям, если они есть в коллективе, а в каждой конкретной конфликтной ситуации быстро найти правильный способ ее преодоления.

Конфликты во взаимоотношениях подчиненных сотрудников часто тревожат руководителя фирмы, отдела. В этой ситуации неминуемо выяснение отношений, долгие нелицеприятные разговоры, сопровождающиеся немалой эмоциональной напряженностью. А затраты времени?
А нарушение привычного служебного ритма жизни ряда сотрудников? Да и неизвестно еще, оздоровит ли этот конфликт нравственную обстановку в коллективе или, наоборот, оставит незаживающую рану взаимной неудовлетворенности.

В одной из фирм проходило собрание по подведению итогов выполнения плана работы. Предварительные итоги были обговорены еще накануне. Директор и профорг были единодушны в оценке результатов выполнения плановых задач каждым из сотрудников.

И вот собрание. Слово для доклада предоставляется профоргу. Детально анализируются плюсы и минусы работы. В заключение профорг предлагает ходатайствовать о премировании наиболее отличившихся сотрудников, показавших высокие результаты в труде.

Неожиданно, доклад профорга был прерван резкой, если не сказать злой, репликой: “Почему опять “Н”? Неужели он один так хорошо трудился? Неужели у нас нет других достойных сотрудников?”

Попытка профорга повторить свои доводы не была дослушана до конца. Новое выступление “оппонента” привело к острой перебранке. Наступило тягостное молчание.

Что делать? Предложить перенести собрание? Но ведь была же уверенность, что предварительные оценки справедливы! - так размышлял директор фирмы в эти минуты. И он решил, не ожидая выступлений других членов коллектива, выразить свое личное отношение к предложениям, высказанным в докладе. Директор говорил неторопливо, взвешивая каждое слово. Его аргументы и личный авторитет разрядили обстановку. Ряд выступивших затем товарищей поддержали предложения, высказанные в докладе. Решение было принято единогласно. Казалось бы инцидент исчерпан.

Но в чем же причина этого внешне незначительного конфликта? Неужели в докладе оценка результатов трудовой деятельности сотрудника “Н” действительно необъективна? А может быть это лишь повод, а причина скрыта и пока что не “афишируется”?

Последующее развитие событий показало, что причина действительно была иной: ряд сотрудников испытывал все возрастающую неудовлетворенность поведением профорга, который, пусть в малой мере, но стремился создать себе неправомерные привилегии. Сформировалось групповое мнение, что профорг, по своим нравственным качествам, не имеет права на оценку достоинств и недостатков других сотрудников. Это-то мнение и выразил столь своеобразным выступлением “оппонент” на собрании сотрудников фирмы.

Можно ли было предупредить рассмотренный инцидент? Конечно. Но для этого надо проникнуть в глубинные психологические явления, сопровождающие любое столкновение мнений или нравственных позиций в коллективе. Попытаемся проанализировать конфликтные ситуации делового общения на основе их описательной характеристики.

При разрешении конфликтных ситуаций важно учесть личность сотрудника, всю предысторию ваших с ним деловых, а возможно и неформальных отношений. Поэтому в каждой конкретно взятой ситуации необходимо найти такие методы воздействия, так поступить с сотрудником, чтобы именно этот негативный прием делового общения не повторялся, чтобы сотрудник осознал, что этот вариант уклонения от выполнения задания не пройдет. Однако существуют и более негативные и более коварные приемы, которые по различным мотивам и причинам используют некоторые сотрудники.

Ниже перечислим наиболее характерные приемы “силового давления” подчиненных и даже шантажа руководителя.

Постоянно изыскивают на руководителя “компромат” и стараются использовать его в самой уязвимой для него ситуации.

Делают постоянно обиженный вид, мотивируя тем самым, что их права и интересы руководитель постоянно ущемляет.

Из любой мелочи делают проблему.

Обвиняют руководителя, что он не руководит, а только требует.

Оценивают свои поступки так: “Все считают меня грамотным специалистом кроме вас”.

Провоцируют маленький конфликт, втягивают в него как можно больше людей и оставляют руководителя перед большой конфликтной ситуацией.

Стремятся во что бы то ни стало объединить вокруг себя всех, кто недоволен руководителем, “сколотить” против руководителя оппозицию.

Угрожают жалобой на непосредственного руководителя вышестоящему начальнику.

Периодически возмущаются и подчеркивают, что “раньше, при прежнем руководителе такого не было”, что нового руководителя никто не понимает.

Какие контрприемы можно применить против весьма коварных и даже опасных приемов “силового давления”, а тем более шантажа руководителя?

Во-первых, необходимо всякий раз искать причину, главный мотив и в конечном итоге цель, которую преследует сотрудник вашего коллектива, прибегая к одному, а часто к нескольким из вышеописанных приемов.

Во-вторых, не давать себя спровоцировать на мелкие конфликты, чтобы они затем не переросли в большой конфликт.

В-третьих, всякие элементы “силового давления”, а тем более шантажа руководителя, предавать гласности и пресекать их изначально.

В-четвертых, лишить сотрудника, который использует столь неблаговидные приемы, всякой возможности сколотить вокруг себя “оппозицию”, “единый фронт” против руководителя. Прежде всего своими делами и конструктивной критикой доказать коллективу, что вы правы и
по-деловому, творчески руководите коллективом. Вместе с тем критика, различные формы критических замечаний должны быть использованы с большим, если хотите, психологическим и педагогическим тактом, творчески.

Ниже приведены различные формы критических высказываний руководителя, которые, однако, не создают напряженности и конфликтных ситуаций в коллективе.

Подбадривающая критика (“Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас - не получилось”).

Критика-упрек (“Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал!”).

Критика-надежда (“Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше”).

Критика-аналогия (“Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника!”).

Критика-похвала (“Работа сделана хорошо, но только не для этого случая”).

Безличная критика (“В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии”).

Критика-озабоченность (“Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как...”).

Критика-сопереживание (“Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...”).

Критика-сожаление (“Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена не качественно”).

Критика-удивление (“Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал...”).

Критика-ирония (“Делали - делали и - сделали. Работа что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем”).

Критика-намек (“Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...”).

Критика-смягчение (“Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы...”).

Критика-укоризна (“Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!”).

Критика-замечание (“Не так сделали. В следующий раз советуйтесь”).

Критика-предупреждение (“Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!”).

Критика-требование (“Работу вам придется переделать!”).

Критика-вызов (“Если допустили столько ошибок, сами решайте, как выходить из положения!”).

Конструктивная критика (“Работа выполнена неверно, что собираетесь теперь предпринять?”).

Критика-опасение (“Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне”).

Слово руководителя, особенно критическое слово, может быть воспринято по-разному. Оно может быть строгим, требовательным, способствующим улучшению работы коллектива, но оно должно быть и доброжелательным, формирующим партнерские отношения, которые всякий раз должны, насколько это возможно, исключить конфронтацию, саму основу возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов в коллективе.

7.1. Конфликты между руководителем и подчиненным

Проблема взаимоотношений руководителей и подчиненных является актуальной для современной науки и практики. В центре внимания находятся вопросы эффективности управления, стиля руководства, авторитета руководителя, оптимизации социально-психологического климата в коллективе. Все они зависят от оптимизации отношений в звене “руководитель-подчиненный”, т. е. от конфликтов “по вертикали”.

Среди причин конфликтности отношений руководителей и подчиненных выделяют объективные и субъективные. К объективным причинам относятся: субординационный характер отношений, высокая интенсивность взаимодействия, разбалансированность рабочего места, рассогласованность связей между рабочими местами в организации, сложность социальной и профессиональной адаптации, недостаточная обеспеченность всем необходимым для выполнения управленческих решений. Управленческие и личностные предпосылки составляют субъективные причины конфликтов “по вертикали”.

Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные и ошибочные управленческие решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.

Личностные причины: низкая культура общения, грубость; недобросовестное исполнение своих обязанностей подчиненными; стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой; выбор начальником неэффективного стиля руководства; отрицательная установка руководителя по отношению к подчиненному и наоборот; напряженные отношения между руководителями и подчиненными; психологические особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность, завышенная самооценка, акцентуации характера и т. д.).

7.2. Условия предупреждения конфликтов руководителей с подчиненными

Производственные конфликты могут возникать в различных сферах делового взаимодействия и практической деятельности должностных лиц. Выделим лишь некоторые сферы:

- психологический отбор специалистов в организацию;

- стимулирование мотивации к добросовестному труду;

- справедливость и гласность в организации повседневной деятельности коллектива;

- учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;

- своевременное информирование людей по важным для них проблемам;

- снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием членов семей;

- организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»;

- оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;

- уменьшение зависимости работника от руководителя;

- поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста;

- справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

Практика показывает, что для бесконфликтного взаимодействия руководителю важно соблюдать следующие условия.

1. Ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи.

Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного.

2. Обеспечить выполнение задачи подчиненными всем необходимым.

Предоставление подчиненному инициативы в выполнении отданного распоряжения не означает самоустранения начальника от обеспечения его выполнения.

3. Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованы в правовом отношении.

Руководителю ни в коем случае нельзя идти вразрез с нормативными требованиями, ущемляющими человеческое достоинство подчиненных и толкающими их на путь нарушений трудового законодательства или даже совершения преступления.

4. Текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов.

Контроль не самоцель, а средство помощи подчиненному. Он происходит поэтапно, в связи с качеством выполнения указания руководителя, но контроль не должен превращаться в мелочную опеку.

5. Не спешите с однозначной оценкой результатов деятельности подчиненного.

Если вы не уверены в том, что глубоко изучили итоги деятельности подчиненного, то лучше с оценкой не спешить.

6. Достигнутое подчиненным оценивайте исходя из начального положения дел и успехов других работников.

Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче.

7. Не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного.

Решительные попытки «сделать из него человека» ни к чему хорошему, кроме конфликтов, не приведут. Процесс воспитания — длительный процесс. Поэтому, проводя воспитательную работу с подчиненными, не рассчитывайте на быстрые и немедленные положительные результаты.

8. Критиковать подчиненного целесообразнее после того, как его похвалите.

Начав разговор с подчиненным с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно.

9. Критикуйте и оценивайте не личность, а поступок, результаты служебной деятельности.

Переход на личностные оценки с использованием обобщающих формулировок («Вы никогда ничего вовремя не можете выполнить», «Вы всегда отличаетесь недобросовестностью»,
«Вы постоянно опаздываете на работу» и т. п.) провоцирует подчиненного на конфликт.

10. Давая критическую оценку подчиненному, не переносите ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит.

В особенности это касается национальной принадлежности подчиненного, а также характеристики той социальной группы, которая значима для него. Общаясь с подчиненными, демонстрируйте, что по своему психологическому статусу вы признаете равенство между вами.

11. Избегайте жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности подчиненных.

Чем резче обращаются к человеку, тем интенсивнее он настраивается на возможное противодействие по отношению к источнику такого обращения. Кроме того, вы можете ошибаться в даваемых оценках, а их категоричность усугубит вашу неправоту.

12. Не делайте подчиненных «козлами отпущения» своих управленческих ошибок.

Нет таких людей, которые не ошибаются. Не бойтесь навредить своему авторитету. Честность и порядочность всегда по достоинству оцениваются людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя.

13. Будьте справедливы и честны по отношению к подчиненным.

Помните, что люди больше всего не любят несправедливость. В конечном итоге все революции, бунты, мятежи, другие социальные потрясения и конфликты были обусловлены тем, что одна из сторон пыталась восстановить справедливость. Конечно, в понятие «справедливость» разные люди вкладывают различный смысл. Однако, как отмечал М. Аврелий, «человек должен быть честным и справедливым по натуре, а не по обстоятельствам».

14. Всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными.

Гнев, злость, досада — плохие советчики при решении любой проблемы. Как указывал Сенека, «самый сильный тот, у кого есть сила управлять самим собой».

15. Не превращайте подчиненных в «громоотвод» ваших конфликтных отношений с руководством.

Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее состояние. Однако тем самым вы создаете новый очаг конфликтной напряженности, но теперь — с подчиненными.

16. Реже наказывайте и чаще помогайте подчиненным исправлять ошибки.

Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков — меньше конфликтов, меньше наказаний — меньше проблем.

17. Уважайте права подчиненных.

Даже работник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определенные права как гражданин. При любой степени вины за проступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством конфликта.

18. Критикуя подчиненного, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчетов.

Как справедливо заметил Плутарх, “найти ошибку легко, трудности начинаются тогда, когда пытаешься ее исправить”.

7.3. Разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным

В повседневной жизни не всегда удается предупредить конфликты между начальниками и подчиненными, т. е. “по вертикали”. Для руководителя важно знать, что способствует конструктивному разрешению конфликтов с подчиненными. При этом, как отмечают
и , целесообразно руководствоваться следующими правилами:

1. Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предлагает.

Изменить мотивацию поведения подчиненного можно различными способами - от разъяснения неправильности его позиции до предложения определенных уступок, если руководитель в чем-то неправ.

2. Аргументировать свои требования в конфликте.

Настойчивость в требованиях к подчиненному подкрепить правовыми нормами.

3. Уметь слушать подчиненных в конфликте.

Руководитель иногда принимает неверное решение из-за отсутствия необходимой информации. Ее мог бы дать подчиненный. Однако руководитель не удосуживается выслушать его, что затрудняет разрешение конфликта.

4. Вникать в заботы подчиненного.

Многие конфликты “по вертикали” возникают из-за неупорядоченности деятельности подчиненного, восприятия им нагрузки как чрезмерной.

5. Без особой нужды руководителю не стоит идти на эскалацию конфликта с подчиненным.

После обострения конфликта его сложно разрешать, так как ухудшаются межличностные отношения, растет уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов в результате взаимной грубости.

6. Повышение голоса в конфликтном диалоге с подчиненным не лучший аргумент.

Как показывают исследования, в 30% конфликтов с подчиненными руководители допускают грубость, срываются на крик и т. п. Грубость является признаком того, что руководитель не владеет ситуацией и собой.

7. Переход с “Вы” на “ты” является фактическим унижением подчиненного, что дает ему моральное право ответить тем же.

При разрешении конфликта важно соблюдать служебную дистанцию по отношению к подчиненному, обращаться к нему на “Вы”.

8. Если руководитель прав, то ему целесообразно действовать спокойно, опираясь на должностной статус.

Спокойствие руководителя, уверенность в себе усилит в глазах подчиненного справедливость требований начальника.

9. В ситуации неуступчивости подчиненного и правоте руководителя ему необходимо использовать поддержку вышестоящих руководителей и общественности.

Важно, чтобы поддержка была направлена не на усиление давления на подчиненного, а на решение противоречия (рис. 3).

Рис. 3. Стратегия поддержки руководителя в конфликте по вертикали

10. Должностное положение - солидное преимущество в конфликте с подчиненным, но не стоит им злоупотреблять.

Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т. п. Подобные действия озлобляют подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта.

11. Не затягивать конфликт с подчиненным.

Помимо потери рабочего времени длительные конфликты чреваты взаимными обидами и, как следствие, потерей преимуществ правого в конфликте. С увеличением длительности конфликта возрастает вероятность победы подчиненного и уменьшается такая вероятность для руководителя.

12. Не бояться идти на компромисс, особенно в тех случаях, когда руководитель не уверен в своей правоте.

13. Если руководитель не прав в конфликте, то лучше его не затягивать и уступить подчиненному.

Необходимо найти мужество признаться в этом самому себе, а при необходимости - извиниться перед подчиненным. Сделать это желательно один на один, указав подчиненному, что он также допустил просчеты (что обычно и бывает).

14. Необходимо помнить, что конфликтный руководитель - это не всегда плохой руководитель.

Главное - быть справедливым, требовательным к себе и к подчиненным, решать проблемы, а не просто обострять отношения.

15. Знать, что конфликтный руководитель - это всегда неудобный руководитель.

Упрочению авторитета руководителя будет способствовать его умение разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами.

Что касается поведения подчиненного при разрешении конфликта с руководителем, то у него, конечно, меньше возможностей по сравнению с начальником. Выполнение подчиненным ряда рекомендаций может повысить шансы на учет его интересов. В этом случае можно посоветовать следующее.

·  Не спешите противодействовать руководителю в конфликте.

·  Выдержка подчиненного может оказаться одним из преимуществ в этом противостоянии.

·  Если подчиненный прав, то ему необходимо стараться не уступать в главном.

·  При необходимости можно усилить свои позиции в конфликте, обратившись за помощью к другим руководителям, коллегам по работе.

·  Предлагайте несколько вариантов разрешения конфликта, не настаивайте только на одном, принципиальном решении.

·  Помните, что необходимый конечный результат может быть достигнут различными способами.

·  Не переходите на оскорбления или резкие выражения.

·  Справедливость позиции в конфликте «по вертикали» не всегда дает подчиненному шансы на победу. Используйте слабости в позиции руководителя.

·  Вызывайте руководителя на откровенный разговор.

·  Если подчиненный прав в конфликте, ему лучше обосновать свою позицию руководителю один на один, а не в присутствии других подчиненных или на совещании.

·  Будучи неправым в конфликте, лучше сразу уступить руководителю, так как он все же добьется своего.

·  Внимательно изучайте и учитывайте индивидуально-психологические особенности своих руководителей: это позволит с меньшими издержками разрешать конфликты с ними.

·  Подчиненному желательно не предлагать диаметрально противоположных решений относительно предложений руководителя.

·  Чем ниже нравственные качества руководителя, тем сложнее будет разрешать конфликт
с ним.

8. ИННОВАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ

Смена старого новым составляет само содержание процесса развития. Новое всегда приходит на смену старому в природе и в обществе. Поэтому противоречия между новым и старым естественны и вечны. Нередко эти противоречия приводят к конфликтам. На разных этапах развития явления скорость и масштабы изменений могут заметно различаться. Чем радикальнее изменения, чем более они быстры и масштабны, тем чаще возникают конфликты, вызванные борьбой старого и нового. Россия и во многом все человечество переживают сейчас период глубоких, масштабных и быстрых перемен. Поэтому инновационные конфликты приобретают большую значимость и вызывают особый интерес.

8.1. Инновация как объект конфликта

Само понятие «инновация» впервые стало использоваться в исследованиях культурологов XIX в. и означало внедрение элементов одной культуры в другую. Только в начале XX в. начинают изучаться закономерности технических нововведений. Сегодня уже сложилась междисциплинарная область науки — инноватика. Она изучает процессы создания, внедрения и распространения новшеств. Однако в отечественной и зарубежной науке пока нет общепринятой теории нововведений.

Для понимания сущности инновационных конфликтов необходимо определить содержание категории «нововведение». Под эту категорию подпадает не все новое. Инновацией не является то новое, что возникает на смену старого естественным, закономерным образом. Нововведениями нельзя считать и те многочисленные усовершенствования, которые постоянно вносятся в свою жизнь и деятельность каждым человеком, но не имеют существенной новизны. Потенциальным нововведением является значительная новая идея, которая пока не внедряется.

Единого мнения о содержании категорий «инновация» и «нововведение» пока не сложилось. Одно из удачных определений дано .

Нововведение есть процесс создания, распространения и использования нового практического средства (новшества) для новой (или лучшего удовлетворения уже известной) общественной потребности, одновременно это есть процесс сопряженных с данным новшеством изменений в той социальной и вещественной среде, в которой совершается его жизненный цикл.

Нововведения можно классифицировать по разным основаниям. Существенные из них: тип новшества; механизм осуществления нововведения; особенности инновационного процесса
(А. Пригожий). При внедрении нововведения возникают противоречия между его сторонниками и противниками. Новаторы рассчитывают на улучшение работы организации и личной жизнедеятельности в результате внедрения новшества. Консерваторы опасаются того, что жизнь и работа станут хуже. Позиция каждой из этих сторон может быть достаточно обоснованной.

Анализ зарубежной литературы позволяет выделить четыре группы факторов, препятствующих инновационной деятельности: технико-экономические, юридические, организационно-управленческие и социально-психологические. К числу социально-психологических факторов, вызывающих сопротивление нововведениям, относятся: возможное изменение статуса работника в организации; возможность потери работы из-за внедрения нововведения; перестройка устоявшихся способов деятельности; нарушение стереотипов поведения; боязнь неопределенности; нарушение сложившихся в организации традиций; опасения наказания за неудачу и др. (М. Иванов, П. Кочетков).

Нововведения характеризуются масштабами, степенью новизны, скоростью внедрения и сферой жизнедеятельности общества, в которой они осуществляются. Новое не обязательно ведет к прогрессу и не всегда является лучшим, чем старое. Анализ масштабных социальных нововведений, история которых насчитывает тысячелетия, показывает, что они обычно имеют как положительные, так и отрицательные стороны.

Изучение социальных утопий, многие элементы которых со временем становятся реальностью общественной жизни, показало, что в их основе обычно лежит девять основных предпосылок:

• человек по своей природе добр, т. е. причина имеющихся у него недостатков — не столько низменная природа человека, сколько неблагоприятные условия жизни;

• человек весьма пластичен и в изменяющихся условиях меняется сам;

• нет какого-либо неустранимого противоречия между индивидом и благом общества;

• человек — существо разумное и способное становиться более разумным, поэтому можно устранить абсурды общественной жизни и установить рациональный порядок;

• в будущем имеется ограниченное число возможностей, которые полностью поддаются предвидению;

• следует стремиться обеспечить человеку счастье на земле;

• люди не могут пресытиться счастьем;

• возможно найти справедливых правителей или научить справедливости людей, избранных для правления;

• утопия не угрожает человеческой свободе, поскольку «подлинная свобода» осуществляется как раз в ее рамках (Д. Уолш).

Таким образом, нововведение само по себе противоречиво, поскольку обычно нет абсолютной уверенности в том, что оно окажется оправданным. Иногда отсроченные и косвенные негативные последствия нововведения полностью перекрывают его позитивный непосредственный и прямой эффект. Поэтому инновация нередко выступает в качестве объекта конфликта. В борьбе новаторов и консерваторов могут быть правы как те, так и другие. Вероятность инновационного конфликта возрастает под действием следующих факторов. Чем масштабнее новшество, чем большее количество людей вовлечено в инновационный процесс, тем чаще возникают конфликты. Радикальность нововведения повышает вероятность и остроту инновационных конфликтов. Более радикальные новшества встречают большее противодействие. Чем быстрее идет процесс инновации, тем более он конфликтогенен. Заметное влияние на инновационные конфликты оказывает социально-психологическое, информационное и другое обеспечение процесса внедрения. Чем более продуман этот процесс, тем меньшее количество конфликтов его сопровождает.

8.2. Особенности инновационных межличностных конфликтов

Инновационные конфликты могут быть внутриличностными, межличностными и межгрупповыми. Межличностный инновационный конфликт — это противодействие между сторонниками и противниками нововведения, сопровождаемое переживанием ими негативных эмоций по отношению друг к другу. Причины межличностных инновационных конфликтов можно объединить в пять групп.

Объективные причины заключаются в естественном столкновении интересов новаторов и консерваторов. Сторонники и противники нововведений всегда были, есть и будут независимо от каких-либо других факторов. Дух новаторства и дух консерватизма изначально присущи человеку, социальной группе, человечеству в целом. Кроме того, масштабные реформы, происходящие в обществе, отрасли, организации, объективно порождают множество межличностных инновационных конфликтов, являющихся следствием этих реформ.

Организационно-управленческие причины состоят в плохой отлаженности политических, социальных, управленческих механизмов бесконфликтной оценки, внедрения и распространения новшеств. Если бы существовали эффективные организационные процедуры своевременного выявления новшеств, их объективной оценки, продуманные процессы внедрения, многие нововведения находили бы применение без конфликтов. Восприимчивость руководителей к новому, их участие в инновационных процессах также способствовали бы уменьшению количества конфликтов.

Инновационные причины связаны с характеристиками самого нововведения. Различные новшества порождают различные по количеству и остроте конфликты. Личностные причины заключаются в индивидуально-психологических особенностях участников инновационного процесса. Ситуативные причины состоят в конкретных особенностях единичной инновационной ситуации. Каждое нововведение осуществляется в условиях конкретных социально-экономических, социальных, материально-технических и других обстоятельств. Эти обстоятельства могут способствовать возникновению инновационных конфликтов.

Типичной личностной причиной инновационных конфликтов является наличие у многих работников выраженной негативной установки на изменения вообще и на нововведения в конкретной деятельности в частности. Исследование установок офицерского состава на нововведения, проведенное , позволило установить существование отрицательной установки на любые изменения, связанные с внедрением нового, примерно у 50% офицеров.

Негативная установка на нововведения формируется под влиянием следующих основных факторов. Во-первых, сказывается общая усталость людей от продолжающихся более десяти лет масштабных, радикальных и быстрых перемен. Человек чувствует себя комфортно тогда, когда интенсивность изменений не превышает определенный пороговый уровень. В России этот уровень, по-видимому, давно и заметно превышен. Если в 1985 г. общество ждало перемен, то сегодня оно устало от них. Во-вторых, многие работники, руководители за последнее десятилетие испытали на себе существенные негативные последствия реформ. Это привело к возникновению у них отрицательной установки на любые новшества.

Исследование межличностных инновационных конфликтов позволило выявить зависимость частоты их возникновения от типа и содержания новшества, стадии инновационного процесса, состава субъектов создания и реализации нововведения (табл. 4)

Таблица 4

Частота возникновения межличностных инновационных конфликтов
в зависимости от инновационного процесса и типа нововведения

Тип нововведения	Стадия инновационного процесса	Процент общего числа конфликтов
зарождение	внедрение	диффузия	рутинизация
Материально- технические Управленческие Педагогические	23,5 20,4 22,1	64,7 66,3 54,5	5,9 14,2 15,2	5,9 2,1 8,2	11,3 66,4 16,7

Большинство конфликтов между новаторами и консерваторами (66,4%) происходит при осуществлении управленческих нововведений, каждый шестой — педагогических, а каждый девятый — материально-технических инноваций. Наиболее часто (65,1%) эти конфликты происходят на стадии внедрения нововведений. Вероятность возникновения конфликтов при внедрении новшеств их создателями в два раза выше, чем при осуществлении нововведений руководителями коллективов.

Доказано, что межличностный инновационный конфликт имеет полимотивированный характер. Направленность мотивов оппонентов различна. У новатора они более общественно-ориентированы, у консерватора — личностно-ориентированы. Основными мотивами вступления в конфликт новатора являются: стремление повысить эффективность деятельности коллектива — 82%; желание улучшить взаимоотношения в коллективе — 42%; нежелание работать
по-старому — 53%; стремление реализовать свои возможности — 37%; желание повысить свой авторитет — 28% конфликтных ситуаций. Для консерватора характерны следующие мотивы вступления в конфликт: нежелание работать по-новому, менять стиль поведения и
деятельности — 72%; реакция на критику — 46%; стремление настоять на своем — 42%; борьба за власть — 21%; стремление сохранить материальные и социальные блага — 17%.

Оппоненты нередко скрывают истинные мотивы конфликтного поведения, декларируя при этом другие цели и интересы. Соотношение истинных и декларируемых мотивов вступления в конфликт представлено на рис. 4.

а) Оппонент-новатор б) Оппонент-консерватор

— не скрывал истинные мотивы вступления в конфликт

— частично скрывал истинные мотивы вступления в конфликт

— скрывал истинные мотивы вступления в конфликт

Рис. 4. Соотношение истинных и декларируемых мотивов вступления
офицеров в инновационные конфликты

Инициатором инновационных конфликтов выступает преимущественно новатор
(68,7% общего числа конфликтов). Как правило, он является подчиненным своего оппонента
(59% ситуаций от общего числа конфликтов). Новатор является или сторонником новой идеи, или (64% ситуаций) — создателем и реализатором новшества.

В процессе инновационного конфликта оппоненты используют более 30 различных способов и приемов борьбы. Новатор чаще пытается воздействовать на оппонента с помощью убеждения (74%), обращения за поддержкой к окружающим (83%), критики (44%), апелляции к положительному опыту внедрения инноваций и информирования окружающих о нововведении (50%). Консерватор чаще использует такие способы воздействия на оппонента: критика (49%); грубость (36%); убеждение (23%); увеличение служебной нагрузки, если он является начальником оппонента (19%); угрозы (18%). Существует выраженная взаимосвязь между уровнем развития нравственных качеств оппонентов и применяемыми способами противоборства. Коэффициент корреляции между высокими нравственными качествами оппонентов и таким способом борьбы, как убеждение, составил 0,82. А между такими способами борьбы, как сбор и использование компрометирующих материалов, грубость, угрозы, и низкими нравственными качествами оппонентов соответственно равен 0,56, 0,59 и 0,60.

Эффективность индивидуальной деятельности оппонентов во время инновационного конфликта несколько снижается. После разрешения конфликта качество деятельности оппонента-новатора в сравнении с доконфликтным периодом улучшается в 31,9% ситуаций, остается без изменений — в 47,6% и ухудшается в 20,5%. Для оппонента-консерватора эти показатели составляют соответственно 26,5, 54,6 и 19,9%. Оценка влияния конфликта на совместную деятельность коллектива представлена на рис. 5.

Pиc. 5. Характер влияния инновационного конфликта на качество
деятельности коллектива

Важной особенностью инновационных конфликтов является их существенное влияние на успешность деятельности организации. Наиболее заметно инновационные процессы влияют на организации, работающие в условиях неопределенности, быстро развивающиеся, производящие новые продукты или услуги. Около 90% всех банкротств американских компаний в 70-е годы объясняются плохой системой управления и неудачами во внедрении управленческих нововведений. Поэтому уклонение от нововведений, их плохая продуманность не так уж безобидны, как могут показаться на первый взгляд.

8.3. Регулирование инновационных конфликтов

Проблема конструктивного регулирования инновационных конфликтов приобрела в России чрезвычайную актуальность. Она обусловлена теми последствиями, которые имеют для страны масштабные политические, социальные и экономические инновации, осуществляемые в последние годы. Развал СССР стал результатом завершения инновационного конфликта. Его суть заключалась в необходимости смены одной социально-экономической системы другой, более соответствующей изменившимся условиям развития общества. Такой инновационный процесс мог быть осуществлен без масштабных конфликтов. Это подтверждает опыт реформирования систем управления обществом, имеющийся у других государств и в нашей стране. Однако в этот раз внедрение новой социально-экономической системы привело к острому и масштабному инновационному конфликту со значительными, в том числе и деструктивными, последствиями.

Внедрение любых новшеств является в большей мере не техническим, а социальным и психологическим процессом.

Рассмотрение проблем регулирования инновационных межгрупповых конфликтов выходит за рамки работы. Охарактеризуем проблемы разрешения межличностных инновационных конфликтов.

Предупреждение и разрешение инновационных конфликтов зависят от решения социальных проблем разработки, внедрения и распространения нововведений. Поэтому столь необходимо участие в нем специалистов гуманитарного профиля. В США на 300 специалистов, разрабатывающих новую технику, приходится один специалист по человеческому фактору.
В СССР такой специалист приходился наразработчиков (А. Пригожий). Важнейшим условием предупреждения инновационных конфликтов выступает решение социально-психологических проблем распространения нововведений. Необходима разработка методологических и теоретических проблем инноваций с учетом российской специфики. Ядром инновационных процессов являются их психологический и социальный уровни.

Личностными предпосылками конструктивного разрешения инновационных конфликтов служат индивидуально-психологические особенности оппонентов, их профессиональные и нравственные качества. Чем выше профессионализм и нравственность оппонентов, тем более конструктивно разрешается конфликт. Причем нравственные качества оказывают несколько более существенное влияние на ход инновационного процесса, нежели профессионализм.

Чем более существенны негативные эмоции, переживаемые оппонентами по отношению друг к другу, тем менее конструктивный характер имеет конфликт.

Важными личностными характеристиками, влияющими на разрешение инновационного конфликта, выступают выраженность негативных эмоций у оппонентов и степень их правоты по отношению к нововведению. Если в процессе конфликтного взаимодействия оппоненты переживают слабые негативные эмоции, то лишь 25% конфликтов завершается с неблагоприятным для них и коллектива исходом. Если же оппоненты переживают по отношению друг к другу сильные негативные эмоции, то только 30% таких конфликтов разрешается конструктивно. Все конфликты, в которых у оппонентов были неконтролируемые вспышки негативных эмоций, завершились деструктивно.

Влияние эмоционального фактора на результаты разрешения конфликта для каждого из оппонентов неодинаково. По отношению к консерватору зависимость результатов разрешения конфликта от эмоционального фактора имеет более выраженный характер. Консерватор меньше нервничает в инновационных конфликтах по сравнению с новатором. Чем более сильные негативные эмоции он переживает во время конфликта, тем чаще его проигрывает. Снижение уровня негативных эмоций и уменьшение неприязненного отношения оппонентов друг к другу способствуют конструктивному разрешению конфликта. Степень правоты новатора или консерватора в конфликте заметно влияет на результаты разрешения противоречия.

Чем более конструктивна позиция оппонента, тем больше вероятность его победы в конфликте.

Ситуативными факторами, влияющими на инновационный процесс, выступают характер поддержки, оказываемой оппонентам со стороны окружающих, и их взаимоотношения во время конфликта.

Если оппоненту удается заручиться поддержкой со стороны коллег, то вероятность разрешения конфликта в его пользу возрастает.

Новаторам поддержка в конфликтах оказывается значительно чаще (95% ситуаций), чем консерваторам (58%). Мотивировка поддержки новатора носит преимущественно деловой характер, консерватора поддерживают чаще по мотивам личного плана. Открытая и однозначная поддержка правого оппонента в большинстве случаев позволяет разрешить конфликт конструктивно. При высокой степени правоты (80-100%) оппонента в конфликте и наличии поддержки со стороны окружающих новатор в 17 раз (консерватор в 3,6 раза) чаще выигрывает конфликт, чем проигрывает. Чем меньше ухудшаются взаимоотношения оппонентов, тем конструктивнее развивается инновационный процесс.

Из инновационных факторов наибольшее влияние на разрешение конфликта оказывают: степень информированности оппонентов о сущности нововведения; способ внедрения новшества и скорость проведения преобразований. Нововведения, внедряемые по решению руководителей, вызывают конфликты реже, чем новшества, инициируемые сослуживцами.

Чем лучше члены коллектива информированы о сущности и особенностях нововведения, тем меньше вероятность и острота инновационных конфликтов.

Урегулирование конфликта руководителями в большинстве случаев (81,5%) способствует разрешению противоречия и в 62% ситуаций оказывает положительное влияние на взаимоотношения и деятельность оппонентов. В конфликтах, в которые вышестоящие руководители не вмешивались, противоречие разрешается в 72,4% ситуаций. С повышением ранга лица, урегулирующего конфликт, эффективность действий руководителя по его разрешению снижается.

Таким образом, конструктивному разрешению межличностных инновационных конфликтов способствует учет оппонентами и лицами, урегулирующими конфликт, основных психологических условий: прекращения конфликтного противоборства новаторов и консерваторов; поиск общего в интересах, позициях и целях оппонентов; участие в разрешении конфликта третьих лиц, лучше руководителей; открытая и однозначная поддержка окружающими правого оппонента; выбор участниками конфликта на завершающей стадии конфликтного взаимодействия оптимальной стратегии поведения. Для новатора это сотрудничество, компромисс и избегание, а для консерватора — компромисс и сотрудничество; уменьшение уровня негативных эмоций по отношению к оппоненту.

Поспешно внедряемые нововведения вызывают большее сопротивление по сравнению с новшествами, вводимыми постепенно.

9. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

Степень глубины конфликта между работниками и работодателем зависит от взаимодействия сложного комплекса факторов, некоторые из которых уже заданы, другими словами, существуют неизбежные источники конфликта, часто различающиеся в зависимости от взаимодействия ряда внутренних и внешних переменных. Следующая схема, основанная на модели и , иллюстрирует эти факторы.

Заданные факторы:

- цели и системы ценностей. Менеджеры стремятся оптимизировать ресурсы организации, чтобы получить прибыль или сократить издержки. Сотрудники отстаивают свои интересы и их мало заботят ресурсы. Системы ценностей различаются;

- конкуренция из-за служащих. Ситуация, в которой существует излишнее предложение рабочей силы или ее недостаток, имеет очень важное воздействие на возможность работающих осуществлять давление на работодателей;

- статус представителей. Любой представитель должен продемонстрировать своим избирателям, что он делает, чтобы служить им. Следовательно, он не обязательно будет склонен к сотрудничеству с другой стороной (пример - профсоюзы);

- политика профсоюзной организации. Профсоюзы должны содействовать развитию солидарности. Иногда самый лучший способ сплотить людей - заставить их бороться с внешним врагом, в данном случае, с работодателем.

Внутренние переменные:

- характер технологий;

- отношение к ведению переговоров. Готовность сторон к переговорам и взаимовыгодным решениям;

- осознание легитимности. Если одна сторона не признает права другой - переговоры не состоятся;

- история. Трудно отбросить историю конфликта, например, предательство, плохие отношения;

- личности. Влиятельные авторитетные люди могут повлиять на протекание конфликта, даже предотвратить его возникновение;

- природа продукции. Например, забастовка врачей, окажет гораздо более ощутимые потери, чем прекращение работы шахтеров, что дает большую или меньшую власть над работодателями и преимущества в конфликте.

Внешние факторы:

- конкуренция. Взаимозаменяемость товаров и услуг;

- лояльность участников конфликта. Солидарность;

- цикл деловой активности. Если в стадии развития, то работодатель находится в зависимости от работников, если на спаде - то меньшая зависимость;

- местные трудовые ресурсы;

- общественное мнение, если оно отдает предпочтение одной или другой стороне в конфликте;

- правительство. Может поддерживать или не поддерживать стороны. Введение законодательств, направленных на разрешение конфликтов, предоставление средств для их смягчения.

В настоящее время среди менеджеров распространено мнение, что конфликтами необходимо управлять. На управление конфликтами направлены усилия психологов и социологов западных предприятий.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации:

- признать существование конфликта, т. е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Иногда конфликт существует длительное время, а открытого признания этого нет;

- определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности решить его быстро, целесообразно договориться о проведении переговоров. Важно уточнить детали переговоров: с посредником или без него, кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны;

- согласовать процедуру переговоров. Определить, где и когда начнутся переговоры, сроки, место, процедуру, начало совместной деятельности;

- выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта;

- разработать варианты решения;

- принять согласованное решение;

- реализовать принятое решение на практике.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность;

- структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;

- межличностные методы или стили поведения в конфликте;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное по-ведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Структурные методы разрешения конфликта - это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеоргани-зационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе - один из лучших методов управления, предотвращающих конфликт. Заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, кото-рый должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определенные политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие, как управленческая иерархия; использование служб, осуществляющих связь между функциями, нефункциональные группы, целевые группы.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются комплексно подойти к решению проблемы.

Некоторые ученые выделяют 5 основных межличностных методов разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Так, существуют разные формы поведения личности в конфликтной ситуации по К. Томасу и А. Килменну. Основу классификации составляют два независимых параметра: степень реализации собственных интересов, достижения своих целей; уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

“Уклонение” - этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – не попадать в ситуацию, которая провоцирует возникновение противоречий; не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и решение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

“Принуждение”, конкуренция, противоборство. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть. Этот стиль может быть эффективен в ситуациях, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток такого метода в том, что он подавляет инициативу работников, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные фак-торы, поскольку представлена одна лишь точка зрения. Конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

“Сглаживание”, уступчивость, приспособление. Этот стиль подразумевает, что человек стара-ется уйти от конфликта и характеризуется поведением, которое диктует убеждение, что не стоит сердиться, потому что “мы все одна команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпускать наружу признаки конфликта и отчужденности, апеллируя к потребности в солидарности. Действия индивида при этом направлены на сохранение или восстановление благо-приятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интере-сов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разно-гласия более существенен для оппонента, чем для данного индивида. Такое поведение исполь-зуется, если ситуация не особенно значима, когда важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

“Решение проблемы”, сотрудничество - это признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти круг действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон.

Методика разрешения конфликта через решение проблемы.

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

“Компромисс” - это метод принятия точки зрения другой стороны. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежу-точного решения, устраивающего конфликтующие стороны, при котором никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили “избежания” и “уступчивости” не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При “противоборстве” и “сотрудничестве” конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью.

Кроме того, современная конфликтология выделяет следующий набор методов разрешения конфликтов: компромисс, переговоры, посредничество, арбитраж.

Компромисс - такой способ решения проблемы, когда оппоненты реализуют свои интересы путем взаимных уступок - либо более слабой стороны, либо той, которая сумела доказать обоснованность своих требований тому, кто добровольно отказался от части своих притязаний. Такое встречается редко, поэтому чаще всего компромисс - следствие многочисленных деловых переговоров.

Переговоры - специфический тип регулирования институционального конфликта. В узком смысле слова - это механизм регулирования отношений между социальными субъектами, основанный на том, что в одно и то же время существует взаимозависимость и расхождение интересов. Условия, способствующие ведению переговоров, включают следующие моменты:

- наличие сторон, обладающих различными системами ценностей и стремящихся к взаимно противоположным или резко различающимся целям;

- включенность в конкретную среду деятельности, где у сторон есть зона общих интересов;

- отношение сторон к предмету переговоров неодинаково, т. е. наблюдается серьезное различие в подходах к решению конфликта вплоть до их противоположности;

- налицо большое желание сторон достичь взаимоприемлемого соглашения;

- осознание необходимости учета интересов и позиций друг друга;

- стороны по-разному оценивают ситуацию, желаемый результат переговоров, соотношение сил своих и противников.

Следующим методом разрешения конфликта является метод посредничества. “Чистые” переговоры, без посредника: стороны самостоятельно вырабатывают соглашения, предлагают больше оригинальных решений, понимая, что никто им не поможет и решение конфликта в их руках. Это возлагает повышенную ответственность за выполнение принятых решений.

Принципы участия посредника в переговорах:

- исходит из того, что стороны лучше, чем он, знают об основных аспектах своего конфликта, поэтому могут более творчески решить проблему, ибо ее решение полностью в их компетенции;

- посредник включается в процесс выработки решения только на той фазе переговоров, когда стороны потерпели неудачу;

- посредник должен оставаться нейтральным в течение всего процесса переговоров.

Различают три вида посредничества: формальное, неформальное, общественное. Формальное посредничество обязательно, например, при улаживании массовых трудовых конфликтов. Неформальное – осуществляется с согласия сторон, уверенных в объективности выбранного посредника. Общественное посредничество берут на себя какие-либо общественные
организации – например, борцы за охрану окружающей среды, за права человека. Посредничество целесообразно применять при рассмотрении жалоб сторон друг на друга, заключении коллективных договоров, выработке стратегии и тактики поведения на будущих переговорах, для работы с микрогруппами каждого оппонента.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

1. Составьте логическую схему базы знаний по теме юниты:

2. Установите соответствие понятий и определений:

№ п/п	Понятие	Соответствие	Содержание
1	Конфликт		отрасль конфликтологии, изучающая психологические закономерности и механизмы возникновения, развития, конструктивного регулирования и завершения конфликтов
2	Социальный конфликт		наименьшая, целостная, неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами
3	Трудовой конфликт		наиболее острый способ разрешения значительных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон
4	Психология конфликта		вид социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения
5	Конфликтная ситуация		наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, которые возникают в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся негативными эмоциями, переживаемыми ими по отношению друг к другу

3. Заполните пропущенные слова в данных предложениях:

1. ………. наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся негативными эмоциями, переживаемыми ими по отношению друг к другу.

2. ………. вид социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения.

3. ………… одна из ведущих отраслей конфликтологии, изучающая психологические закономерности и механизмы возникновения, развития, конструктивного регулирования и завершения конфликтов.

4. ………. явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

4 . Исключите лишние структурные элементы “управления конфликтом”:

Управление конфликтом включает:

а) симптоматику конфликта;

б) описание конфликта;

в) диагностику;

г) прогнозирование;

д) исследование;

е) профилактику;

ж) предупреждение;

з) ослабление;

и) урегулирование;

к) разрешение;

л) анализ итогов конфликта.

5. Проведите изучение взаимоотношений в вашем трудовом коллективе:

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

(Методика )

Уважаемые коллегии

С целью изучения взаимоотношений в коллективе просим вас оценить членов вашего коллектива. Оценка дается в шкале +5 +4 +3 +2 +-5.

При оценке можно использовать любой балл, например +4, +1, 0, -1, -3 и др.

1. Оцените ваше отношение к каждому члену вашего коллектива в шкале от +5 до -5, где:

+5 — отношусь в высшей степени положительно;

0 — отношусь нейтрально;

-5 — отношусь в высшей степени отрицательно.

2. Оцените, как к вам, на ваш взгляд, относится конкретный член вашего коллектива, в шкале от+5 до -5, где:

+5 — относится в высшей степени положительно;

0 — относится нейтрально;

-5 — относится в высшей степени отрицательно.

3. Оцените выполнение должностных обязанностей каждым членом вашего коллектива в шкале от +5 до -5, где:

+5 — отлично знающий дело, умеющий организовать свою работу и работу подчиненных, очень работоспособный;

0 — качество выполнения должностных обязанностей среднее;

-5 — совершенно не знающий дела, не умеющий его организовать, не работоспособный.

4. Сравните важность для каждого члена вашего коллектива интересов вашей организации и его личных интересов в шкале от +5 до -5, где:

+5 — если его личные интересы сталкиваются с интересами нашей организации, он всегда пожертвует личными интересами в пользу организации;

0 — его личные интересы и интересы вашей организации имеют для него одинаковую важность;

-5 — если его личные интересы сталкиваются с интересами вашей организации, он всегда пожертвует интересами организации в пользу своих личных интересов.

5. Оцените нравственные качества каждого члена вашего коллектива в шкале от +5 до
-5, где:

+5 — человек исключительно порядочный, честный;

0 — нравственные качества не выражены ни в положительную, ни в отрицательную сторону;

-5 — человек исключительно непорядочный, нечестный.

6. Оцените профессиональные знания каждого члена вашего коллектива в шкале от +5 до -5, где:

+5 — обладает отличными профессиональными знаниями;

0 — уровень профессиональных знаний средний;

-5 — не обладает практическими никакими профессиональными знаниями.

Обработка результатов:

Теперь сложите все набранные баллы и разделите на число 6. Полученное положительное число:

- +3 и более баллов будет свидетельствовать о благополучных взаимоотношениях в вашем коллективе;

- от +2 до -2 баллов – будет свидетельствовать о наличии проблем во взаимоотношениях в коллективе;

- от -3 до -5 баллов – о нездоровых взаимоотношениях в коллективе.

Глоссарий

№ п/п	Новое понятие	Содержание
1	2	3
1	Агрессия	индивидуальное или коллективное поведение, направленное на нанесение физического или психологического вреда, ущерба, либо на уничтожение другого человека или группы людей
2	Антипатия	устойчивое отрицательное эмоциональное отношение индивида к другому человеку, группе, проявляющееся в неприязни, неприветливости, недоброжелательности
3	Внутригрупповой фаворитизм	стремление каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы; присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами; ограниченные способности человека к децентрации
4	Внутриличностный конфликт	конфликт внутри психического мира личности, состоящий в столкновении различных личностных образований (мотивов, целей, интересов и т. д.), представленных в сознании индивида соответствующими переживаниями
5	Затухание конфликта	процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта
6	Инцидент	явление, приводящее к столкновению сторон, а также осуществлению действий, направленных на овладение объектом, предметом или высшим рангом в конфликте
7	Источники конфликта	явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его
8	Конфликт	наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями
9	Конфликтная ситуация	фрагмент конфликта, характеризуемый наличием участников конфликта, объекта или предмета конфликта, наличием неразрешенной проблемы
10	Конфликтный человек	человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты
11	Межгрупповой конфликт	конфликт как между собственно группами людей, так и между отдельными представителями этих групп, а также любые ситуации, в которых участники групп вступают в конфликт в межгрупповом измерении, воспринимая друг друга и себя как членов разных групп
12	Мотив избегания неудачи	стойкая тенденция человека делать все от себя зависящее не для того, чтобы в каком-то деле добиться значительного успеха, а для того, чтобы выполнить его просто не хуже большинства других
13	Объект конфликта	конкретная материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента
14	Объективные причины конфликтов	те обстоятельства взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок при минимальном влиянии субъективного фактора

1	2	3
15	Оппонент	участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с вашими
16	Предмет конфликта	объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая источником столкновения сторон; основное противоречие, из-за которого и ради которого стороны вступают в противоборство
17	Проблема	сложный вопрос, задача, требующие разрешения, исследования
18	Процесс конфликта	ход развития конфликта по этапам (периодам) и фазам конфликта
19	Психология конфликта	одна из ведущих отраслей конфликтологии, изучающая психологические закономерности и механизмы возникновения, развития, конструктивного регулирования и завершения конфликтов
20	Ранг стороны в конфликте	та потенциальная сила, опора на которую должна обеспечить победу в конфликте (мнение личности или группы, мнение коллектива, мнение руководителя организации или положений закона)
21	Ситуационная тревожность	внешнее проявление тревожного поведения индивида в конкретной ситуации, которое, однако, не связано с наличием у него личностной тревожности
22	Социальный конфликт	наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся негативными эмоциями, переживаемыми ими по отношению друг к другу
23	Структура конфликта	совокупность устойчивых связей конфликта, обеспе-чивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других социальных явлений
24	Субъективные причины конфликтов	противоречия, вызванные индивидуальными психоло-гическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ их разрешения
25	Трудовой конфликт	вид социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения
26	Усиление конфликта	процесс обострения противоречия и борьба его участников
27	Участники конфликта (противостоящие стороны, оппоненты)	субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны
28	Фазы конфликта	периоды в развитии конфликта, непосредственно связанные с его этапами и отражающие динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения
29	Фрустрация	временное состояние эмоционального расстройства, связанное с переживанием неудачи в достижении поставленной цели или тщетностью усилий, прилагаемых для ее достижения
30	Этапы конфликта	периоды в развитии конфликта, отражающие существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения

РЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

ГЛАВА 1

Понятие конфликта. Общая характеристика
конфликтов в организации

Ответственный за выпуск

Корректор

Оператор компьютерной верстки

* Полужирным шрифтом выделены понятия, которые необходимо усвоить. Знание этих понятий будет проверяться при тестировании.

[1] Основы конфликтологии. - СПб.: Светлячок, 1999, с. 37.

[2] Там же, с. 28.

[3] Избранные сочинения. Т. 2. - М.: Мысль, 1991.

[4] От лат. frustratio — обман, тщетное ожидание.

[5] Сорокин , цивилизация, общество. - М., 1992. С. 272-273.

[6] Фролов . — М., 1994; Социология. — М., 1994.