Таблица 13.
Практические рекомендации по действиям заказчика по предупреждению риска заключения контракта с недобросовестным поставщиком (исполнителем, подрядчиком)
Предлагаемый практический инструмент | Негативные последствия, в случае неиспользования инструмента |
• Заказчик в обязательном порядке проводит проверку фактического соответствия поставляемого товара, выполненных работ, оказываемых услуг, установленных в конкурсной, аукционной документации: • - Техническим характеристикам; • - Функциональным характеристикам; • - Потребительским свойствам; • - Требованиям проектной документации; • - Требованиям государственных, отраслевых стандартов и условий; • - Гарантийным обязательствам. | • Не используя данный инструмент, заказчик: • - дает недобросовестному поставщику возможность поставки товара (выполнения работ, оказания услуг) не соответствующих потребностям заказчика; • - существенно затрудняет себе использование механизмов воздействия на недобросовестного контрагента (если продукция принята заказчиком, он, впоследствии не сможет сослаться на ее недостатки (п.3ст.720 ГК РФ); • - создает возможность коррупционного компромисса и условия для дальнейшего осуществления недобросовестными поставщиками своей деятельности. |
Заказчику необходимо на уровне организации учреждения принять соответствующий акт – регламент, определяющий механизм отношений, приемки и ответственности соответствующих служб и должностных лиц за фактически поставленные предметы закупки. | Не используя данный инструмент, заказчик утрачивает один из немногих способов контроля деятельности должностных лиц по приемке товара, результата работ, услуг для государственных и муниципальных нужд, стимулирования добросовестного исполнения ими своих должностных обязанностей и недопущения с их стороны действий (бездействия), приводящих к недобросовестной приемке товаров, работ, услуг. |
В случае прямого отказа от заключения контракта, неподписания такого контракта в установленный срок, расторжения контракта судом по основаниям его неисполнения, сведения о хозяйствующем субъекте, допустившем подобные действия, заказчик обязан направить в ФАС России для внесения в реестр недобросовестных поставщиков. | Не используя данный инструмент, заказчик дает возможность недобросовестному поставщику продолжать свою деятельность в сфере государственных и муниципальных заказов, чем создает риск наступления вышеуказанных негативных последствий для других заказчиков. |
В качестве негативного примера можно привести ситуацию, когда заказчиком при размещении заказа в документации об аукционе не заявлены требования к качеству товара (работы, услуги) и не предусмотрен порядок их приемки.
Во-первых: это прямое нарушение требований закона о размещении заказов, которое носит признаки административного правонарушения, предусмотренного Кодексом РФ об административных правонарушениях;
Во-вторых: отсутствие указанных требований позволяет недобросовестному поставщику (подрядчику, исполнителю) поставить товар (выполнить работу, оказать услугу) не соответствующий потребностям заказчика (среди которых немаловажное значение имеют предполагаемые социальные эффекты);
В-третьих: в случае недобросовестного исполнения контракта, заказчик окажется лишен правовых механизмов воздействия на недобросовестного контрагента, поскольку не сможет надлежащим образом доказать его недобросовестность.
Положительный эффект в предлагаемой ситуации достижим при наличии в документации четких требований к качеству товара (работы, услуги) (соответствие требованиям СНиП, ГОСТ) и четко прописанный в контракте порядок приемки товара (работы, услуги):
· условия о документах, передаваемых поставщиком (паспорт производителя, сертификаты соответствия, декларации о соответствии, документ о стране происхождения, накладные, акты выполненных работ, КС-2, КС-3, инструкции, техпаспорт, гарантийный талон)
· условия о непосредственно приемке (проверка целостности упаковки, вскрытие упаковки в присутствии представителей сторон, осмотр на наличие внешний повреждений, подключение и пробный цикл)
· условия, касающиеся действия сторон в случае сомнений в качестве (порядок оповещения поставщика, время для явки и диагностики, условия направления на экспертизу, на ремонт, предоставление единицы подменного фонда).
Любая максимально эффективная процедура размещения заказа и любой максимально эффективный контракт, заключенный по результатам ее проведения, могут быть «перечеркнуты» в результате коррупционных действий либо халатного отношения к своим обязанностям должностных лиц заказчика, отвечающих за приемку товара (работ, услуг).
Учитывая данный фактор, максимально возможный положительный эффект в рассматриваемой в качестве примера ситуации возможен при наличии у организации - заказчика соответствующего акта – регламента, определяющего механизм отношений, приемки и ответственности соответствующих служб и должностных лиц за фактически поставленные предметы закупки.
Соблюдение рассмотренных правилпозволит заказчику достичь результата в виде контракта, заключенного на четких условиях, детально регламентирующих права и обязанности сторон, а также их ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение контракта. Немаловажно, что контракт в этом случае заключается с поставщиком, (исполнителем, подрядчиком), соответствующим требованиям законодательства и доказавшим свою готовность и способность исполнить контракт надлежащим образом. В случае признания торгов несостоявшимися, размещение заказа займет дополнительное время на процедуру согласования возможности размещения заказа у единственного поставщика (исполнителя, подрядчика). Степень исполнения контракта надлежащим образом можно оценить как очень высокую.
В случае, если заказчик не воспользуется вышеуказанными рекомендациями, в значительной мере увеличиваются следующие риски:
· обжалования участниками размещения заказа своих действий (срок размещения заказа увеличится: на срок рассмотрения жалобы, и, в случае ее удовлетворения, на возвращение процедуры размещения заказа на стадию размещения извещения об аукционе)
· в случае признания аукциона несостоявшимся, отказа в согласовании и необходимости проведения повторной процедуры, что также увеличит сроки размещения заказа
· безусловное привлечение к административной ответственности должностных лиц
· заключение контракта с недобросовестным поставщиком, и, как следствие, расторжение контракта
· невозможность задействования всех возможных механизмов воздействия на недобросовестного поставщика.
12. Оценка влияния закупок товаров, работ, услуг на изменение качества бюджетных услуг
Тематика данного раздела обусловлена необходимостью приобретения практических навыков по планированию и осуществлению закупок товаров, работ, услуг с учетом их влияния на качество предоставляемых бюджетных услуг и государственных функций.
Цель:освоение навыков оценкикачества предоставляемых учреждением услуг и осуществление закупок товаров, работ, услуг с целью изменения их качества.
Для чего необходимы навыки: от владения навыками по оценке влияния закупок товаров, работ, услуг на изменение качества предоставляемых учреждением услуг и их использования в повседневной деятельности зависит удовлетворенность потребителей услуг работой государственных органов и бюджетных учреждений.
В каких случаях необходимы навыки: постоянно от этапа прогнозирования и проектирования услуги до непосредственной реализации услуги с использованием закупленных материальных ресурсов.
Предлагаемая технология позволяет:
1. Определить исходя из имеющихся в учреждении сведений уровень качества оказываемых учреждением услуг;
2. Сформировать подходы по повышению качества услуги;
3. Рассчитать возможные варианты обеспечения ресурсами для повышения качества услуги, исходя из потребностей и финансовых ресурсов;
4. Оценить эффективность результата в каждом случае с точки зрения принципа «Время – Условия – Результат»;
5. Сравнить полученные результаты;
6. Определить наиболее эффективный вариант решения;
7. Сравнить уровень качества услуг после использования вновь закупленных ресурсов с предыдущим уровнем.
Возможные негативные последствия:
· неудовлетворенность потребителей услуг качеством этих услуг;
· несоблюдение принципа эффективности и результативности расходования бюджетных средств.
Технология оценки влияния закупок на качество услуг:
Служба закупок учреждения играет существенную роль в обеспечении процесса оказания услуг материальными ресурсами, поэтому решающее значение в качестве услуг будет иметь то, чем эти услуги обеспечены.
Следует сразу обратить внимание на то, что в нашей стране работа по формированию подходов к оценке качества услуги в зависимости от ее материально-ресурсного обеспечения находится на начальном этапе.
В первую очередь необходимо разобраться в том, что представляет собой бюджетная услуга, как определяется ее качество, что влияет на это качество и как можно повысить качество услуги через закупочный процесс.
Бюджетные услуги, оказываемые за счет средств бюджета – деятельность органов государственной власти либо через подведомственные им государственные и иные учреждения, направленная на удовлетворение потребностей отдельных граждан, групп граждан, населения в целом, осуществляемая в рамках их полномочий и функций в сферах образования, здравоохранения, социальной защиты и т. п.
Таблица 14.
Примеры государственных услуг и их результатов
Государственные услуги | Показатели непосредственного результата | Показатели общественно значимого (конечного) результата |
Виды деятельности | Отражают объем оказанных услуг | Отражают степень достижения определенной цели в результате оказания услуг, объемы которых измеряются показателями непосредственных результатов |
В образовании: услуги по предоставлению общего образования детям, нуждающимся в помощи государства В здравоохранении: стоматологические услуги В социальной защите: реабилитационные адаптационные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста | В образовании: число учеников, которым предоставлены образовательные услуги по заданной программе В здравоохранении: число пациентов, пролеченных соответствии с установленными стандартами В социальной защите: количество граждан, получивших услуги реабилитации | В образовании: повышение уровня успеваемости в школе, результаты сдачи ЕГЭ В здравоохранении: увеличение доли заболеваний, выявленных на ранней стадии Всоциальнойзащите: увеличение числа лиц, получивших услуги реабилитации, вернувшихся к привычному образу жизни |
Ориентироваться стоит прежде всего на то, какие факторы будут играть наибольшую роль именно для потребителей, определить эти факторы можно с помощью индикаторов.
Рис. 35.Индикаторы качества услуги
Рис. 36.Факторы, способствующие повышению качества услуги
Прежде, чем начать работу по повышению качества услуг, следует провести объективную оценку качества оказываемой услуги и определить наиболее важные проблемы, решение которых будет способствовать повышению качества оказываемых услуг.
Нельзя недооценивать значение показателей удовлетворенности потребителей, поскольку смысл оказания услуги состоит в том, чтобы удовлетворить именно их запросы.
Вместе с тем, необходимо помнить, что помимо субъективной стороныоценки качества исполнения государственных (бюджетных услуг) – выраженных в мнении потребителей о предоставляемой услуге, существуют оценка качества соответствия предоставляемой услуге установленным стандартам качества, состава, условий и надлежащего порядка ее предоставления.
Таблица 15.
Характеристики, рассматриваемые при оценке качества услуги
Качество исполнения | Качество соответствия |
Характеристика, отражающая степень удовлетворения запросов потребителя | Характеристика, отражающая степень соответствия принятым стандартам |
Субъективная оценка потребителя услуг | Определяется утвержденным органом исполнительной власти в нормативно-правовом акте уровнем качества услуги, предоставляемой потребителю |
Стандарты должны максимально соответствовать запросам потребителей и соблюдение данных стандартов должно требовать минимальных расходов бюджета.
Оценка качества услуги проводится в разрезе показателей качества, закрепленных в государственном задании. Это обязательный для исполнения документ, устанавливающий показатели качества деятельности того или иного учреждения. Значения показателей качества должны устанавливаться индивидуально для каждого государственного (бюджетного) учреждения с учетом его специфики.
Рис. 37.Оценка качества
В процессе производства услуг формируется непрерывная комплексная система мониторинга качества по схеме «оказание услуг – оценку качества – выявление причин некачественного оказания услуг и устранение недостатков», заключающаяся в оценке ситуации, принятию мер по устранению недостатков, оказанию услуг в новых условиях и последующему контролю качества.
Рис. 38.Этапы комплексной системымониторинга качества
Варианты практических ситуаций.
Исходя из подхода к оценке качества предоставляемых услуг, результат оценки может складываться следующим образом.
Таблица 16.
№ | Фактическое значение показателя качества (оценка населения) | Фактическое значение показателя качества (оценка по результатам контроля) | Вывод о соответствии качества услуги нормативным показателям |
1 | Соответствует нормативному | Соответствует нормативному | Соответствует нормативному |
2 | Не соответствует нормативному | Соответствует нормативному | Не соответствует нормативному |
3 | Не соответствует нормативному | Не соответствует нормативному | Не соответствует нормативному |
Решения требуют ситуации, когда качество предоставляемой услуги не соответствует нормативному.
Эти случаи – 2 и 3, т. е. когда, несмотря на выполнение требований стандартов, потребитель услугой не удовлетворен и когда услуга не соответствует ни требованиям стандартов, ни ожиданиям потребителя.
Для того, чтобы определить пути и способы решения проблемы, рассмотрим отдельно каждый случай.
Случай 2 – потребитель недоволен оказанной услугой, несмотря на ее соответствие требованиям стандартов.
Здесь уместно вспомнить о том, что стандарты должны максимально соответствовать запросам потребителей. То есть в этом случае необходимо пересмотреть существующий стандарт оказания услуги и привести его в соответствие с ожиданиями и потребностями потребителя.
Для решения проблемы повышения качества услуги в 3-м случае, рассмотрим возможные варианты, когда услуга может быть признана некачественной.
Таблица 17.
Возможные пути решения проблемы повышения качества оказания государственных услуг
№ | Показателикачества услуги | Порядок и условия предоставления услуги | Требования к работникам | Требования к материально - техническому обеспечению |
1 | Значение показателя | - | + | + |
Меры по повышению качества | Оптимизация процедуры получения услуги, решение проблем взаимодействия структур в процессе оказания услуги | |||
2 | Значение показателя | + | - | + |
Меры по повышению качества | Комплектование штата сотрудниками, соответствующими требованиям тарифно-квалификационных характеристик, повышение квалификации работников, повышение культуры обслуживания | |||
3 | Значение показателя | + | + | - |
Меры по повышению качества | Модернизация материально – технической базы, использование материальных ресурсов, соответствующих современным требованиям |
|
Ситуация 1 – потребитель не удовлетворен порядком оказания услуги, режимом работы учреждения, длительным временем ожидания предоставления услуги, несогласованностью действий сотрудников. Предлагаемые меры по повышению качества – изменение технологии оказания услуги, решение проблем взаимодействия структур в процессе оказания услуги.
Практический пример 1:
По результатам опроса в N-ской области не удовлетворены качеством оказания государственной услуги по выдаче лицензий 35% потребителей услуги, в частности,
- длительным временем ожидания в очереди приема и выдачи документов – 25% потребителей;
- допускается прием без очереди – 10% потребителей.
Определите оптимальный способ повышения качества услуги с точки зрения «Время-Условия-Результат», где
Время – временные затраты на решение проблемы,
Условия – предлагаемые способы и методы решения проблемы,
Результат – предполагаемый достигнутый результат (услуга, затраты):
А) организация электронной очереди при личном посещении через информационный киоск;
Б) организация предварительной записи на прием через регистратора лично и по телефону;
В) организация приема и выдачи документов по почте (электронной и обычной).
Рассмотрим возможные варианты решения проблемы с позиции «Время – Условия – Результат».
Таблица 18.
Время | Условия | Результат | |
А) | Со стороны поставщика услуги: Не менее 2 мес. Со стороны потребителя: время на проезд до учреждения и обратно, время регистрации в киоске | Организация электронной очереди при личном посещении через информационный киоск | Со стороны поставщика услуги: Необходимость проведения закупки оборудования, обеспечивающего электронную регистрацию, услуг по его обслуживанию – требуются дополнительные финансовые ресурсы. Со стороны потребителя услуги: расходы на проезд до учреждения и обратно. |
Б) | Со стороны поставщика услуги: Не менее 2 мес. Со стороны потребителя: время на личный разговор и телефонный звонок регистратору30 мин. | Организация предварительной записи на прием через регистратора лично и по телефону | Со стороны поставщика услуги: Необходимость подбора сотрудника, оборудования рабочего места - мебель, компьютерная техника, телефон, канцтовары - требуются дополнительные финансовые ресурсы. Со стороны потребителя услуги: расходы на оплату телефонного разговора. |
В) | Со стороны поставщика услуги: 30 мин. Со стороны потребителя: время на отправку и получение письма 30 мин. | Организация приема и выдачи документов по почте (электронной и обычной) | Со стороны поставщика услуги: указание адреса и телефона на информационном стенде, на сайте сети Интернет – не требуется дополнительных финансовых затрат Со стороны потребителя услуги: расходы на оплату отправки письма. |
Таким образом, наиболее удачным решением в данном случае на первом этапе является третий вариант. В дальнейшем при наличии финансовых ресурсов можно реализовать и другие.
Ситуация 2 – недостаточное качество исполнения сотрудниками государственного или бюджетного учреждения своих функций при оказании услуг (некорректное поведение, невнимательное отношение, недостаточная компетентность). Предлагаемые меры по повышению качества - повышение культуры обслуживания, комплектование штата сотрудниками, соответствующими требованиям тарифно-квалификационных характеристик, повышение квалификации работников.
Ситуация 3 – некачественным признано материально- техническое обеспечение оказания услуги (недостаточное обеспечение материально-техническими ресурсами, устаревая материально-техническая база и пр.). Предлагаемые меры по повышению качества – пополнение необходимыми материальными ресурсами, модернизация материально – технической базы.
Практический пример 2 (модернизация материально-технической базы).
Нормативное значение показателя качества услуги по выдаче бумажных копий электронных документов – время обслуживания одного посетителя - составляет не более 6 мин. Результат оказания услуги - выдача документов из 10 различных листов, из них 5 листов формата А4 и 5 листов формата А3. Необходимо обеспечить учреждение оргтехникой при условии соблюдения нормативного времени обслуживания.
Определите оптимальный набор закупаемого оборудования с позиции «Время – Условия – Результат», где
Время – временные затраты на оказание услуги,
Условия – предлагаемые способы и методы обеспечения оказания услуги,
Результат – предполагаемый достигнутый результат (услуга, затраты),
если:
Таблица 19.
Наименование оборудования | Время печати 1 страницы А4 | Время печати 1 страницы А3 |
Лазерный принтер, формат А4 | 15 сек. | - |
Копировальный аппарат, формат А4-А3, возможность увеличения до А3 | 20 сек. | 25 сек. При увеличении до А3 -28 сек. |
Струйный принтер, формат А4-А3 | 23 сек. | 25 сек. |
А) лазерный принтер;
Б) лазерный принтер, копировальный аппарат;
В) струйный принтер.
Рассмотрим возможные варианты решения проблемы с позиции «Время – Условия – Результат».
Таблица 20.
Время | Условия | Результат | |
А) | Лазерный принтер не обеспечит выполнение услуги – невозможно выдавать документы формата А3. | ||
Б) | 150сек.+75сек.+140 сек. = 365 сек.= =6 мин.05сек. | Лазерный принтер: печать 10листовА4*15 сек.= 150сек. Для получения 5 листов А3 – печать 5 листов А4*15 сек. =75 сек., увеличение на копировальном аппарате до А3: 5 листовА3*28 сек. = 140 сек. | Набор оборудования «лазерный принтер, копировальный аппарат» не обеспечивает соблюдение нормативного времени обслуживания |
В) | 230 сек.+125 сек.= = 355 сек. = =5 мин. 55 сек. | Струйный принтер: печать 10 листов А4*23 сек.= 230 сек. , печать 5 листов формата А3*25 сек.=125 сек. | Струйный принтер обеспечивает выполнение услуги и соблюдение нормативного времени обслуживания |
Таким образом, оптимальным решением в данном случае является третий вариант.
Практический пример 3(пополнение ресурсов).
По результатам оценки соответствия качества государственных услуг по выдаче регистрационных документов
в N-ской области, показатель обеспеченности мест для ожидания составил 60%, стандартом предусмотрено – не менее 90%.
Рассчитать оптимальный вариант обеспечения мест для ожидания согласно стандарту при наименьших затратах финансовых ресурсов, если фактическое количество мест составляет 180, стоимость трехместной деревянной скамьи – 6300 руб.
А) 28 скамеек;
Б) 36 скамеек;
В) 50 скамеек.
Рассмотрим возможные варианты решения проблемы с позиции «Время – Условия – Результат».
Таблица 21.
Время | Условия | Результат | |
Необходимое количество мест для ожидания – (180*90)/60=270 (не менее). Количество 3-х местных скамеек – 270/3=90(не менее), 180 мест соответствуют 60-ти 3-х местным скамейкам, таким образом необходимо купить не менее 30 скамеек. Таким образом, вариант А) не рассматривается | |||
Б) | Не менее 15 дней (запрос котировок до 250 тыс. руб.) | 36 скамеек*6300=руб. | Обеспечение необходимыми ресурсами в сжатые сроки, кроме того 36*3=108 мест, итого 180+108=288 мест, закупка обеспечила выполнение стандарта качества (96%) |
В) | Не менее 20 дней (запрос котировок свыше 250 тыс. руб.) | 50 скамеек*6300=руб. | Более длительные сроки, необходим больший объем финансовых ресурсов. Кроме того, имеющиеся площади могут не позволить распределить такое количество скамеек |
Таким образом, оптимальным решением в данном случае является второй вариант.
Роль структуры закупок учреждения заключается в обеспечении повышение качества предоставляемых услуг за счет материально – технического обеспечения получения услуги учитывая принцип эффективностииспользования ресурсов для производства услуги (услуга одинакового качества может быть произведена с использованием меньшего объема ресурсов).
Кроме того, участие закупочного подразделения при решении вопросов организации условий предоставления услуги (обеспечение реализации технологии, функционирования систем коммунального обеспечения здания учреждения и пр.) может значительно повлиять на повышение качества предоставляемой услуги.
Обобщая вышесказанное, можно сказать, что:
1) качество услуг должно оцениваться исходя из того, насколько они хороши для потребителя услуги
2) в процессе производства услуг должен осуществляться непрерывный мониторинг качества, позволяющий оценивать ситуацию, принимать меры по ее корректировке
3) при принятии решения о путях повышения качества услуг, необходимо провести оценку возможных вариантов обеспечения материально-техническими ресурсами с позиции «Время – Условия – Результат» и выбрать оптимальный с точки зрения временных и материальных затрат и полученного эффекта.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
