Если заявитель предоставил в документах недостоверные сведения, орган регистрации вправе обратиться в суд с исковым заявлением об аннулировании регистрации Государственная регистрация аннулируется на основании полученного судебного решения, о чем предприниматель уведомляется письменно.
Содержащиеся в государственных реестрах сведения и документы являются открытыми и общедоступными, за исключением сведений, доступ к которым ограничен в соответствии с действующим законодательством.
Сведения о паспортных и других персональных данных физических лиц могут быть предоставлены исключительно органам государственной власти, органам государственных внебюджетных фондов в случаях и в порядке, которые установлены Правительством Российской Федерации Данное ограничение не применяется при предоставлении содержащих указанные сведения копий учредительных документов юридических лиц, а также сведений о месте жительства индивидуальных предпринимателей.
Содержащиеся в государственных реестрах сведения и документы о конкретном юридическом лице
или индивидуальном предпринимателе предоставляются в виде:
- выписки из соответствующего государственного реестра,
- копии документа (документов), содержащегося в соответствующем государственном реестре;
- справки об отсутствии запрашиваемой информации.
Срок предоставления содержащихся в государственных реестрах сведений и документов не может составлять более чем пять дней со дня получения регистрирующим органом соответствующего запроса.
Отказ в предоставлении содержащихся в государственных реестрах сведений и документов, за исключением сведений, доступ к которым ограничен, не допускается.
Содержащиеся в едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей сведения о месте жительства конкретного индивидуального предпринимателя могут быть предоставлены регистрирующим органом только на основании запроса, представленного непосредственно в регистрирующий орган физическим лицом, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Регистрирующий орган по запросу индивидуального предпринимателя обязан предоставить ему информацию о лицах, получивших сведения о его месте жительства.
Прекращение субъектов сервисной и туристической деятельности.
Прекращение юридического лица возможно двумя способами: реорганизацией и ликвидацией.
Реорганизация представляет собой прекращение юридического лица с переходом прав и обязанностей. При ней деятельность подвергшегося реорганизации юридического лица продолжают другие лица.
Статьи 57 и 58 ГК РФ различают пять видов реорганизации слияние (два и более юридических лиц превращаются в одно), присоединение (одно или несколько юридических лиц присоединяются к другому), разделение (юридическое лицо делится на два или более юридических лиц), выделение (из состава юридического лица выделяются одно или несколько юридических лиц, при этом юридическое лицо, из которого произошло выделение, продолжает существовать) и преобразование (юридическое лицо одного вида трансформируется в юридическое лицо другого вида).
ст.60 ГК РФ закрепляет определенные гарантии для кредиторов реорганизуемого юридического лица, имея в виду, что их интересы могут быть задеты при любом из видов реорганизации. Так, в частности, на учредителей (участников) или орган, которые приняли решение о реорганизации, возлагается обязанность уведомить, притом письменно, всех кредиторов реорганизуемого юридического лица. Реальное значение этой обязанности состоит в том, что каждому из кредиторов принадлежит право потребовать прекращения обязательства, в котором реорганизованное юридическое лицо является должником. Во всех таких случаях кредиторы вправе также требовать возмещения им убытков (имеются в виду убытки, причиненные досрочным прекращением обязательства).
Ликвидация представляет собой прекращение юридического лица без правопреемства (п.1 ст.61 ГК). Предполагается, что с момента ликвидации права и обязанности юридического лица к другим субъектам не переходят.
Ликвидация может быть добровольной или принудительной. В первом случае она производится по решению учредителей (участников) или органа юридического лица, уполномоченного на то учредительными документами. Гражданский Кодекс (п. 2 ст. 61) содержит примерный перечень обстоятельств, при которых возникает потребность в такой ликвидации:
- истечение срока, на который создано юридическое лицо,
- достижение поставленной при его создании цели.
Особо выделена принудительная ликвидация, осуществляемая по решению суда. В п.2 ст.61 ГК РФ названы лишь некоторые из оснований принудительной ликвидации:
- осуществление юридическим лицом деятельности, запрещенной законом, либо без необходимого разрешения (лицензии),
- иное систематическое, неоднократное или даже однократное, но грубое нарушение закона либо иных правовых актов,
- признание судом недействительной регистрации юридического лица в связи с допущенными при его создании неустранимыми нарушениями законодательства.
Лица, выступившие с инициативой ликвидации, сами назначают ликвидационную комиссию или наделяют ее функциями так называемого ликвидатора. Персональный состав ликвидационной комиссии, а также порядок и сроки проведения ликвидации должны быть согласованы с органом, осуществляющим государственную регистрацию юридических лиц.
Работа комиссии начинается с извещения о предстоящей ликвидации, которое должно включать информацию о порядке и сроках обращения кредиторов со своими требованиями.
Задача комиссии состоит в том, чтобы собрать долги юридического лица и рассчитаться с его кредиторами. В этой связи, не ограничиваясь общим извещением, комиссия должна направить персональное уведомление всем выявленным ею кредиторам, включая и тех, у кого срок требования не наступил.
После истечения указанного в извещении срока (он не может быть менее двух месяцев) ликвидационная комиссия составляет промежуточный баланс, который утверждается учредителями (участниками) или органом, принявшим решение о ликвидации, по согласованию с органом, который осуществляет государственную регистрацию юридических лиц.
Требования кредиторов удовлетворяются за счет имеющихся у юридического лица денежных средств, а при недостаточности этих средств - из сумм, вырученных от продажи принадлежащего юридическому лицу имущества. Такая продажа производится с публичных торгов в порядке, предусмотренном для исполнения судебных решений процессуальным законодательством.
После погашения долгов юридического лица комиссия составляет ликвидационный баланс, которым завершает расчеты с кредиторами. После утверждения ликвидационного баланса в единый государственный реестр вносится запись о ликвидации юридического лица. Именно с этого момента юридическое лицо признается прекратившим свое существование в качестве субъекта гражданского права (п.8 ст.63 ГК).
Имущество, оставшееся после удовлетворения всех требований кредиторов, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или учредительными документами, должно быть передано тем юридическим или физическим лицам, которые имеют на него вещные или обязательственные права (п.7 cт.63 ГК).
Статья 64 Гражданского Кодекса устанавливает обязательную для всех юридических лиц очередность удовлетворения требований кредиторов. С этой целью возможные требования разбиты на пять последовательно удовлетворяемых очередей. При невозможности погашения всех требований кредиторов, отнесенных к соответствующей очереди, они удовлетворяются пропорционально их размеру.
Контрольные вопросы:
1. Дайте определение и охарактеризуйте признаки юридического лица, как субъекта сервисной и туристской деятельности.
2. Перечислите организационно-правовые формы коммерческих юридических лиц, типичных для социально-культурного сервиса и туризма.
3. Каие документы необходимо предоставить регистратору при создании туристической фирмы?
4. Охарактеризуйте виды реорганизации туристических и сервисных фирм.
5. Каков порядок добровольной ликвидации туристических и сервисных фирм?
Тема 4. Правовые аспекты взаимодействия туристического предприятия и клиента
1. Предварительный договор. Договор о туристическом обслуживании.
2. Туристическая путевка. Туристический ваучер.
Предварительный договор в сфере туризма. В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности» - реализация туристского продукта осуществляется на основании договора между турфирмой и туристом. Ст. 9 вышеуказанного Закона предусматривает возможность не только реализовывать готовый тур, но и формировать тур для конкретного туриста или группы. Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее природу предварительного договора.
Заключение предварительного договора регулируется ст. 429 ГК РФ В соответствии с ней по предварительному договору стороны обязуются заключить в будущем договор об оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором. Предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также другие существенные условия основного договора. В предварительном договоре указывается срок, в который стороны обязуются заключить основной договор. Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение года с момента заключения предварительного договора (исчисление сроков регулируется ст.190-194 ГК РФ)
Предварительный договор заключается в форме, установленной для основного договора, а если форма основного договора не установлена, то в письменной форме. Несоблюдение правил о форме предварительного договора влечет его ничтожность.
В случаях, когда сторона, заключившая предварительный договор, уклоняется от заключения основного договора, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор Сторона необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки (ч 4 ст. 445 ГК РФ )
Обязательства, предусмотренные предварительным договором прекращаются, если до окончания срока в который стороны должны заключить основной договор, он не будет заключен, либо одна из сторон не направит другой стороне предложение заключить этот договор.
При продвижении на рынке готового туристского продукта туроператор и турагент информируют о своем предложении неопределенное число потенциальных потребителей. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора (предусмотренные Гражданским кодексом РФ и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ») и она оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, то такое предложение является офертой (публичная оферта).
Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение Оферта должна содержать существенные условия договора В реализации туристского продукта используется в основном публичная оферта - содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется (ст. 435-437 ГК РФ) Акцепт - это ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии (ст. 438-443 ГК РФ).
Договор о туристическом обслуживании. При реализации туристской услуги между клиентом и турфирмой заключается письменный договор о реализации туристского продукта (далее - Договор о туристском обслуживании). Следует обратить внимание, что правовая сторона подобных договоров до сих пор остается сферой правовых дискуссий. Причиной этому является сохраняющееся пока различие в толковании правовой природы данных договоров в Гражданском кодексе РФ и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
Договор между турфирмой и туристом носит консенсуальный, возмездный и публичный характер.
На основании ст.426 ГК РФ публичным договором признается, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ, оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. При этом коммерческая организация:
1. не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении публичного договора;
2. цена и иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей (за исключением предусмотренных законом льгот для отдельных категорий лиц);
3. не вправе отказываться заключить договор при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие услуги.
В случае несоблюдения этих требований потребитель может обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Договор на туристское обслуживание, как правило, является договором присоединения. В соответствии со ст. 428 ГК РФ договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом. Таким образом, условия договора определены заранее одной из сторон, и другая сторона либо полностью принимает эти условия, либо отвергает их. Договор присоединения всегда имеет письменную форму.
Присоединившаяся сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит требованиям нормативных правовых актов, но:
1. лишает присоединившуюся сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида (например, не предусмотрен порядок встречи, проводов и сопровождения туристов);
2. исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств (например, в договоре указано, что турфирма не несет ответственности за предоставленную отелями информацию либо турфирма не несет ответственности за отказ в оформлении необходимых документов, даже если этот отказ вызван неверными действиями сотрудников самой турфирмы);
3. содержит явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она, исходя их своих разумно понимаемых интересов, не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора (например, в договоре предусмотрено, что турфирма оставляет за собой право изменения сроков выезда и возвращения группы, о чем уведомляет туриста по телефону).
Гражданский кодекс РФ не ограничивает право потребителя - физического лица (не предпринимателя) изменить или расторгнуть договор. Если же требования о расторжении или изменении договора предъявлены стороной, присоединившейся к договору в связи с осуществлением своей предпринимательской деятельности, такие требования не подлежат удовлетворению в случае, если присоединившаяся сторона знала или должна была знать, на каких условиях заключает договор (ч 3 ст.428 ГК РФ). Кроме требований Гражданского кодекса РФ и ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ» договор должен соответствовать и законодательству РФ в области защиты прав потребителей.
Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение повеем существенным условиям договора. К существенным Гражданский кодекс РФ относит условия о предмете договора и условия, предусмотренные законодательством для договоров данного вида (ст.432).
Существенные условия договора на туристское обслуживание прописаны в ст. 10 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ». К ним относятся:
1. полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
2. размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
3. сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
4. общая цена туристского продукта в рублях;
5. информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
6. права, обязанности и ответственность сторон;
7. условия изменения и расторжения договора;
8. сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
9. сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
10. Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо оттого, кем эти услуги оказываются. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
1. ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
2. изменение сроков совершения путешествия;
3. непредвиденный рост транспортных тарифов;
4. невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы (форс-мажора). При этом к форс-мажорным обстоятельствам как правило относят: стихийные бедствия, пожары, политические катаклизмы, военные действия, эпидемии, непредвиденные решения государственных органов, меняющие экономическую или политическую ситуацию. Нельзя отнести к форс-мажорным обстоятельствам, например, поломку транспорта, изменение расписания движения транспорта и т. п. Кроме того, в соответствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ к таким обстоятельствам не относятся также и нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника (в нашем случае - турфирмы), отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых средств.
Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с выеуказанными условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать:
1. полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
2. информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
3. информацию о возможности туриста в случае возникновения проблемной ситуации обстоятельств, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом.
В соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей» и Закона «Об основах туристской деятельности» в целях предоставления потребителям полной информации о туре турфирма должна выдать туристам информационный листок (памятка туристу). В нем указываются сведения, которые не только помогут потребителю сделать правильный выбор, но значительно облегчат туристскую поездку и снизят уровень риска для жизни, здоровья и имущества туриста. Это тем более важно в связи с тем, что в договор об оказании туристских услуг, как правило, подобные сведения не включаются из-за их объема и, следовательно, информационный листок является важным приложением к договору.
Как правило, информационный листок содержит сведения:
1. о маршруте путешествия;
2. о правилах пребывания иностранных граждан в стране посещения;
3. о порядке прохождения туристских формальностей;
4. о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране назначения в период совершения поездки;
5. о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом путевки, требования к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;
6. о туристских ресурсах и инфраструктуре страны временного пребывания;
7. иную необходимую информацию.
Правоприменительная практика показывает, что правильное оформление договорных отношений с туристом помогает турфирме и самому туристу избегать конфликтов и дальнейших проблемных ситуаций в процессе их разрешения.
Туристическая путевка. Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В свою очередь под туристским продуктом понимается право на тур, предназначенное для реализации туристу.
Туристская путевка, являясь по своему правовому содержанию письменным акцептом оферты туроператора (или турагента) на продажу туристского продукта, есть неотъемлемая часть договора. Это документ первичного учета туроператора или турагента. Применение бланков строгой отчетности регулирует постановление Правительства РФ от 6 мая 2008 г. № 000. В пункте 2 этого постановления сказано, что формы бланков строгой отчетности, утвержденные в соответствии с предыдущим аналогичным постановлением Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000 применяются всеми организациями и предпринимателями, оказывающими населению услуги тех видов, в отношении которых эти формы бланков утверждены. В настоящее время необходимо применять бланк строгой отчетности «Туристская путевка», который утвержден приказом Минфина России от 9 июля 2007 г. №60н. Ранее действовавшая типовая форма «ТУР-1» данным приказом отменена. Оформить «Туристскую путевку» нужно в любом случае, независимо от того, что в подтверждение оплаты туристу выдают кассовый чек.
Дело в том, что из положений статей 1 и 10 Федерального закона от 01.01.01 г. «Об основах туристской деятельности в РФ» следует, что путевка представляет собой неотъемлемую часть договора о реализации туристского продукта.
На то, что турфирмы должны одновременно оформлять и договор, и путевку указал Роспотребнадзор в пункте 3 письма от 01.01.01 г. № 000/. Он отметил, что для защиты прав потребителей способ оплаты путешествия существенного значения не имеет. Но вот зафиксировать в туристской путевке сам факт оплаты - необходимо.
Кроме этого о необходимости заключить с туристом договор и выписать ему путевку, сказано в определении Кассационной коллегии Верховного Суда РФ от 01.01.01 г. . Если фирма работает с применением ККМ, когда турист вносит аванс и основной платеж в разное время, то на эту сумму аванса следует пробивать чек. После того, как турист внесет оставшуюся сумму, необходимо пробить второй кассовый чек и на полную сумму оплаты выписать путевку.
Туристический ваучер. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), направляющим туриста, и туроператором по приему (или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур) может осуществляться на основании туристского ваучера.
Туристский ваучер - это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их передачи. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта, на любом языке, понятном клиенту, и согласовываются контрагентами (сторонами). Туристский ваучер выдается туристу в 2-х экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему, а второй остается у туриста. Туристский ваучер должен содержать обязательные реквизиты, предусмотренные Ф3 «О бухгалтерском учете».
Если туроператор формирует тур путем приобретения отдельных услуг, а не через туроператора по приему, то на каждую такую услугу выписываются отдельные ваучеры и соответственно в учете себестоимость каждой услуги отражается отдельно.
Наиболее широко ваучеры применяются в международном туризме. Международный туристский ваучер утвержден Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ), национальными ассоциациями, входящими в федерацию, представителями турагентств и одобрен Международной гостиничной ассоциацией, цепью ведущих международных гостиниц, независимых гостиниц и правительственными учреждениями во всем мире. Право на выдачу ваучера имеет любое тур-предприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ, либо членом той и другой организаций одновременно. Ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных в нем видов услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.
Контрольные вопросы:
1. Какие положения предварительного договора в сфере туризма отнесены к существенным?
2. Каковы последствия заключения с потребителем-туристом предварительного договора присоединения на заведомо выгодных для турфирмы условиях?
3. Каковы существенные условия Договора на реализацию туристского продукта?
4. Какова юридическая природа и содержание информационного листка туриста?
5. В чем правовое отличие туристической путевки и туристического ваучера?
6. Каково значение и размер финансового обеспечения туроператорской деятельности?
Тема 5. Конфликты сфере туристического обслуживания и сервиса, как объекты правового воздействия
1. Права потребителя туристических услуг.
2. Формы и способы защиты прав потребителя туристических услуг.
Права потребителя туристических услуг. Права туриста как потребителя туристических услуг защищаются специальным Законом «Об основах туристской деятельности», а Законом «О защите прав потребителя» и соответствующими положениями Гражданского кодекса РФ. Тем не менее, права туриста со стороны турфирм нередко нарушаются. Анализ показывает, что большинство жалоб на качество предоставляемых услуг и нарушение прав потребителя связано с выездным туризмом. Здесь можно выделить следующие типы нарушений:
- наличие условий в договорах, противоречащих нормам действующего законодательства в сфере туризма;
- непредусмотренная договором замена программы пребывания туристов; отсутствие необходимой и достоверной информации о туре и услугах в местах отдыха;
- несоответствие условий проживания и мест размещения, указанным в предварительной информации;
- некачественное, не соответствующее стандартам обслуживание, недоброжелательность и грубость персонала турфирм.
В соответствии со ст.6 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" турист имеет право на:
1. необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
2. свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
3. обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
4. возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
5. содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
6. беспрепятственный доступ к средствам связи.
Причинами возникновения конфликтов между туристом и турфирмой часто становятся правовая некомпетентность обеих сторон. Так, турфирмы в стремлении упростить и ограничить круг своих обязанностей перед туристом предпочитают давать минимум информации клиентам о туре, а туристы, в свою очередь, и не подозревают о наличии права иметь необходимые сведения. В результате отсутствие нужной информации и возникающая неопределенность провоцируют конфликты и формируют неудовлетворенность туриста приобретенным туром.
Детальный анализ договоров на оказание туристских услуг выявляет в них следующие типичные недостатки:
1. неполная или недостоверная информация о туроператоре, в том числе об имеющихся у него лицензиях;
2. недостоверная информация об условиях безопасности туристов (в том числе о природных, климатических условиях страны назначения), о результатах сертификации туристских услуг;
3. недостоверная или неполная информация о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;
4. отсутствие сведений о цене туристского продукта;
5. указание стоимости тура в условных единицах по неоговоренным курсам (они часто устанавливаются турфирмой произвольно, существенно превышая курс Центробанка или валютной биржи);
6. навязывание услуг ( например, обязывание туриста оформить медицинскую страховку);
7. указание только категории отеля при том, что турфирма оставляет за собой право на замену отеля без согласования с туристом;
8. уклонение от ответственности в случае причинения туристу или его имуществу ущерба (например, в случае потери багажа, отказа в выдаче загранпаспорта или визы по вине сотрудников турфирмы);
9. включение в договор положений о штрафных санкциях в случае расторжения туристом договора в одностороннем порядке;
10. указание на право турфирмы произвольно изменять программу турпоездки, а также ее сроки;
11. изменение сроков и порядка предъявления претензий (например, предлагается предъявлять претензию не направляющей стороне, т. е. турфирме, а ее контрагентам - стороне принимающей, отелю, транспортной компании и т. д.);
12. обязывание туриста вносить доплату в случае изменения тарифов;
13. уклонение от ответственности турфирмы за предоставленную отелем информацию.
Действующее законодательство дает потребителю тур. услуг основания для предъявления турфирме (в случае наличия соответствующих нарушений) следующих требований: уменьшение стоимости услуг; возместить дополнительные расходы, вызванные некачественным оказанием услуги или понесенных при устранении недостатков; безвозмездно устранить недостатки оказываемой услуги; возместить убытки; компенсировать причиненный моральный вред; требовать расторжения договора; изменения условий договора; изменение сроков; выплата пени за каждый день просрочки; поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и возместить понесенные в связи с этим расходы.
На основании ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ заказчик (турист) может расторгнуть договор в одностороннем порядке в любое время, а возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон, при этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. В случае неудовлетворения претензии турист может обратиться с жалобой в соответствующий орган государственного управления сферой туризма или с исковым заявлением в суд.
Действующее законодательство устанавливает юридическую ответственность
туристской фирмы в следующих случаях:
1. Если предоставлена неполная или искаженная информация (ст. 12 ФЗ «О защите прав потребителей»), что повлекло:
а) убытки, т. е. расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) (ч.2 ст. 15 ГК РФ).
б) причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя.
2. Если нарушены сроки оказания услуг. В этом случае право туриста:
а) назначить новый срок для исполнения обязательств (при этом соглашение о переносе срока оказания услуг должно быть оформлено письменно и подписано двумя сторонами);
б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
г) расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков в связи с нарушением сроков начала и окончания тура. В соответствии со ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей» возмещение убытков должно быть осуществлено в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования. В случае нарушения установленных сроков
начала и окончания оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги. Договором об оказании услуги между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Цена оказанной услуги, возвращаемая потребителю при расторжении договора об оказании услуги, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, определяется в соответствии с п. 3 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителя». В указанных расчетах в случае повышения цены
на оказанную услугу применяется ее цена на день предъявления требования потребителя, в случае понижения цены — на день покупки ее потребителем, т. е. приобретения путевки.
При расторжении договора об оказании услуги в случае, если исполнитель своевременно не приступил к оказанию услуги или осуществляет оказание услуги настолько медленно, что оказание услуги к назначенному сроку становится невозможным, исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу. Это означает, что турфирма не вправе удерживать с туриста свои расходы на оформление визы, приобретение билетов, предоплату номера в гостинице и т. п.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 |
