Определение коммуникаций, внутренних и внешних контактов (стр. 2 )

Еще одним критерием степени уважения к человеку является способ обраще­ния к этому человеку. Во многих интернациональных культурах уважение демонст­рируется, когда к людям обращаются, используя названия их должностей: «редак­тор», «менеджер» и т. д. Поскольку во многих культурах возраст приравнивается к мудрости, старшим по возрасту людям выказывается особое уважение. Таким об­разом, среди факторов, которые имеют отношение к роли человека в бизнесе, мож­но назвать пол, профессию, финансовое положение и возраст.

Религиозные традиции

Многие первые колонисты пришли в Америку в поисках места, где религия была бы вопросом личного выбора. Регулярные или довольно регулярные посещения еже­недельных религиозных служб являются наиболее очевидным свидетельством принадлежности к организованной религии. Американцы считают, что религиоз­ные верования влияют на их повседневную мораль и этику. Кроме этого, существу­ют некоторые осязаемые доказательства практического влияния религии.

Во многих зарубежных странах, тем не менее, религия непосредственно влияет и на манеру ведения бизнеса, включая деловые коммуникации. В мусульманских странах, например, любая работа прекращается пять раз в день, и все для того, чтобы верующий мог вовремя помолиться. И хотя от «не-мусульман» не ожидают, что они будут молиться, тем не менее, предполагается, что они будут уважать эту тради­цию, невзирая на задержки в ведении дел.

Каждая культура имеет свои собственные церковные праздники. Тем, кто от­правляется в командировки в другие страны, нужно обратиться к календарю, кото­рый включает, например, Рамадан (в исламских культурах), День покровительни­цы Гваделупы в Мексике или китайский Новый год.

Стили принятия решений

В ориентированной на достижение цели культуре Соединенных Штатов, где «вре­мя — деньги», решения обычно принимаются и реализуются настолько быстро и эффективно, насколько это возможно. Часто такая эффективность связана с при­нятой стратегией делегирования полномочий. В других странах существуют отлич­ные от США подходы; в некоторых странах решения принимаются менее коллеги­ально, чем в США, а в некоторых — более коллегиально.

Во многих странах предприятия управляются сверху, и все решения, вплоть до самых обыденных, принимаются на уровне, близком к высшему. Французские, не­мецкие и итальянские руководители высшего звена склонны самостоятельно при­нимать большинство решений, а не делегировать полномочия, давать указания, а не убеждать.

Арабские руководители полагаются скорее на консультации с глазу на глаз, а не на комитеты или делегирование полномочий по принятию решений. Схемы приня­тия решений в арабских странах неопределенны и неформальны.

Японские принципы руководства делают акцент на роль группы в принятии решении. При таком восходящем стиле подчиненные активно вовлекаются во все фазы принятия решений. Между руководством и работниками существует мно­жество взаимных уступок. Этот подход требует больших затрат времени, но когда решение принято, оно осуществляется быстро, поскольку все детали уже обсуж­дены.

В разных странах мира стили принятия решений различны. Менеджер, который считает свой собственный подход наилучшим и пытается навязать этот подход в другой культурной среде, вряд ли добьется успеха. Американские менеджеры мо­гут повысить эффективность своей работы, принимая и беря на вооружение схемы принятия решений, характерные для культуры принимающей страны, — т. е. куль­туры страны, в которой они собираются заниматься бизнесом.

Чтобы проиллюстрировать это положение, можно привести пример с Джефом Тернером, который верил, что успеха можно добиться только путем предоставле­ния возможности работникам принимать самостоятельные решения. Когда его пе­ревели в Германию, он продолжал просить работников принимать такие решения в руководимых ими группах. Вскоре он, однако, узнал, что работники просто опра­шивают группу и передают полученную информацию. Немецкие работники счита­ли, что решения должен принимать Джеф, так как он — менеджер.

Язык

Многие американцы оправдывают свое незнание второго иностранного языка тем, что английский язык быстро превращается в язык международного общения. Такая позиция может привести к проблемам, с которыми столкнулась, например, Холли Нортон во время своего 30-дневного пребывания в новой должности за рубежом. К своей поездке в Германию Холли относилась беспечно, поскольку знала, что все жители этой страны должны изучать английский язык в школе. Вскоре, однако, она узнала, что требование изучать английский язык вовсе не означает, что все люди в Германии говорят на этом языке свободно или что там учат американскому вариан­ту английского языка. Однажды ночью Холли проехала 60 миль в неверном направ­лении под страшным дождем, и все из-за того, что она неверно поняла объяснение, куда и как ехать. В ту ночь Холли поклялась, что выучит второй язык. Вероятно, иностранцы согласятся со следующей старой шуткой:

А: Как вы называете человека, который говорит на двух языках?

Б: Билингвал.

А: А как насчет трех языков?

Б: Человек, говорящий на трех языках.

А: Хорошо, а как вы назовете человека, говорящего на одном языке?

Б: Хм-м... Американец.

Даже тогда, когда американцы ведут дела по-английски, имея дела с англо­говорящими иностранцами, они зачастую и в устной, и в письменной форме упо­требляют жаргон, который понятен только американцам. Те люди, которые предпо­лагают, что их английский язык всегда будет понят правильно, порой испытывают сильный шок.

Языковые вопросы и моменты, связанные с межкультурным взаимодействием, оказывают влияние не только на тех, кто ездит за границу. Лингвистические и куль­турные проблемы в большом количестве возникают и в США, где, согласно стати­стическим данным Бюро переписи, говорят более чем на 300 языках и диалектах. Из общего числа студентов, составляющего 42 млн. человек, 5,5 % имеют ограничен­ную квалификацию во владении английским языком. Для трех четвертей амери­канских студентов, не владеющих английским я совершенстве, родным языком яв­ляется испанский.

Обеспокоенность тем, что иммигранты будут говорить на своем языке, а не изу­чать английский, привела к движению за провозглашение английского языка го­сударственным языком страны. Если это движение добьется успеха, правительство запретит двуязычное образование и потребует, чтобы большинство правитель­ственных документов было напечатано только на английском языке. Отказ от по­добного шага, хотя в основном и символический, является проявлением постоян­ной заботы государства об иммигрантах. Перед Американской революцией Бен Франклин предупреждал о том, что иммигранты никогда не станут учить английс­кий язык. Во времена Первой мировой войны предпринимались попытки запре­тить в Соединенных Штатах обучение на немецком языке.

Даже если вы общаетесь с человеком, для которого английский является род­ным языком, не обольщайтесь. Находясь в командировке в Австралии во время финальных игр Мирового кубка по футболу, одна дама пыталась найти общий язык со своими клиентами, обсуждая с ними футбольные матчи. Каждый раз, когда она спрашивал клиента: «За какую команду вы болеете?», она видела недоуменный взгляд и не получала никакого ответа на свой вопрос. В конце концов, пожилой бизнесмен сурово разъяснил ей, что слово «root» (поддерживать), которое она употребляла в вопросе, в Австралии обозначает «половой акт».

Использование одного и того же языка объединяет людей, но оно не гарантирует полного понимания. Язык — это жизненно важный элемент с точки зрения культу­ры, потому что трудно понять какую-либо культуру без понимания ее языка.

Отношение ко времени

Многие деловые люди рассматривают время как самый ограниченный природный ресурс и соответственно к нему относятся. «Время — деньги» — утверждение, кото­рое повторяется многими поколениями в американских деловых кругах. Разумеет­ся, в любом обществе, где бестселлерами становятся такие книги, как «How to Control Your Life and Your Time» («Как управлять своей жизнью и своим време­нем»), «Overcoming Procrastination» («Преодоление откладывания со дня на день») и «The One Minute Manager» («Мгновенный менеджер»), должно быть сильно развито чувство времени. Как в северной Европе, так и в Америке пункту­альность является важнейшим качеством; она приравнивается к эффективности и вежливости. Опоздание на совещание или встречу рассматривается как неуваже­ние к другой стороне, которой приходится ждать. Такое поведение сразу оставляет впечатление неорганизованности партнера.

С другой стороны, некоторые культуры характеризуются иным отношением ко времени. При ведении дел в Латинской Америке, южной Европе, части Азии аме­риканские руководители не могут провести за день необходимое количество дело­вых встреч, поскольку отношение ко времени в этих странах довольно небрежное. В то время как мы привыкли выдерживать график, строго следить за ним, во мно­гих культурах расписание скорее рассматривается как свободные временные ори­ентиры. В Африке или в странах Ближнего Востока вполне в порядке вещей, если люди ожидают в течение часа и более. Различное восприятие времени является причиной многих недоразумений в международном бизнесе.

8.  Особенности культур таких стран, как Канада, Мексика, Германия, Китай. Япония.

Канада

Канада и Соединенные Штаты являются крупнейшими в мире торговыми партне­рами. При оценке культурных различий расхождения между Канадой и Соединен­ными Штатами кажутся незначительными, но они заслуживают внимания. Схо­жесть этих двух стран приводит к тому, что многие бизнесмены из США считают Канаду идентичной США. Но хотя большинство канадцев проживают недалеко от границы с США и хорошо знают американские обычаи, им не всегда симпатична американская манера поведения.

Близкое соседство США и Канады является как активом, так и препятствием. Мы часто считаем, что с Канадой все абсолютно понятно, и это часто ослабляет отношения между двумя странами на всех уровнях — государственном, деловом и межличностном. Деловые люди, которые проявляют осведомленность об уникаль­ности Канады, способны лучше устанавливать контакты с канадцами.

В Канаде преобладают две культуры: английская и французская. Канада офици­ально названа двуязычной страной, и многие ее граждане действительно говорят на двух языках. Эта двуязычность вносит вклад в свободную от национальных предрассудков деловую атмосферу в канадском обществе. Французский язык признан официальным языком в провинции Квебек. Каждый человек, который способен обсуждать деловые вопросы на французском языке, находясь в Квебеке, обладает определенным преимуществом перед конкурентом, который не может этого делать.

Деловая культура Канады более формальна, чем культура Соединенных Шта­тов. Преобладают европейский стиль и манеры, и люди в Канаде более осведомле­ны о деловом этикете, чем в Соединенных Штатах. Канадцы ценят недвусмысленные деловые контакты и общение по существу. Презентации, являющиеся одновременно четкими и полными, скорее всего, будут встречены хорошо. В традиционной деловой культуре ценится консервативный подход к коммуникациям. Трюки и умение по­казать товар лицом не будут оценены; следует соблюдать приличия.

В Канаде система указания даты на корреспонденции подобна европейской сис­теме. 1 мая 2011 г. пишется 5/1/11 в США, но это 1/5/11 в Канаде и Европе. Как результат этого различия, осложняются деловые отношения. Представьте ситуа­цию, когда вы обнаруживаете, что заказ, который вы предполагали получить к 5 января, не будет получен раньше 1 мая!

Канадцы долго ощущали, что большинство людей в США мало знают о Канаде и безразличны к ней. Они будут более восприимчивы при общении с тем менедже­ром из США, который проявляет осведомленность по поводу текущих событий в Канаде, политики и географии этой страны.

Мексика

Подобно Канаде, Мексика, как порой кажется, пребывает в тени США. Эта бли­зость иногда вызывает проблемы, связанные с самобытностью мексиканцев, кото­рые не хотят, чтобы их страну сравнивали с Соединенными Штатами. При деловом общении следует избегать даже косвенных сравнений.

Ни канадцам, ни мексиканцам не нравится, когда о гражданах США говорят, как об «американцах». Они разделяют эти чувства с большинством жителей других стран Центральной и Южной Америки, которые по праву считают себя тоже амери­канцами.

Сердечность и субъективность отношений мексиканцев пронизывают все сфе­ры культуры, включая деловые отношения. Если вы не уделите внимания и време­ни личным контактам, вы не сможете добиться успеха в этой культурной среде.

Американским бизнесменам следует поближе познакомиться с людьми, с которы­ми они имеют дело, и достичь взаимопонимания.

Невозможно вести дела в латиноамериканской культуре, не заслужив предва­рительно доверия. Завоевание доверия — это постепенный процесс, и мексиканцы не хотят спешить. Методы навязывания здесь неэффективны.

Ведение бизнеса в Латинской Америке подобно заключению брака официальным ста­ромодным путем. Первоначально должен пройти некоторый период ухаживания. Это время проверки, прощупывания почвы. Если вы смогли полюбить друг друга, осталь­ное идет гораздо легче, и процесс начинает подчиняться логике и собственной инерции движения. Если вы не уделили времени роману, свадьба, скорее всего, не состоится. Сделка уйдет к вашему конкуренту, который имел достаточно терпения, чтобы сначала наладить взаимопонимание.

В этой культуре очень важны дружеские связи, хотя на их создание может потребоваться длительное время. Разговоры на бытовые темы и общительность являются важной составляющей любых деловых отношений в Мексике, хотя в других культурах они могут восприниматься как непрофессиональные и малоэф­фективные.

Мексиканцы любят делать людей счастливыми и проявляют уважение к тем, кто выше по статусу. Иногда эта тенденция проявляется в том, что они говорят то, что, как они считают, человек хочет услышать. Эта же тенденция иногда приводит к устному соглашению, которое впоследствии не подтверждается в письменном виде. При заключении сделок в этом типе культуры необходимо подписывать письмен­ные соглашения.

Мексиканцы, и латиноамериканцы в целом очень открыты в своих взаимоотно­шениях с другими и ожидают того же от своих партнеров. Жесткие американские руководители, которые пытаются избежать всяких ритуалов, редко преуспевают в этой культуре. Наилучшей стратегией является раскрытие черт своей личности. Латиноамериканские бизнесмены, прежде чем заняться бизнесом, стремятся к ус­тановлению отношений симпатии, переходящей в искреннюю эмпатию, такую, которая обычно возникает у старых друзей. Большинство американцев, преуспев­ших в установлении контактов в этой стране, признают ценность умения поставить себя на место другого и работают над тем, чтобы этого добиться.

Для людей, которые руководят иностранными работниками в этой культуре, самым эффективным стилем окажется тот, при котором демонстрируется поли­тика сильной руки — сильное чувство власти и чувство собственного достоинства. Политика сильной руки проявляется в общении с позиции силы и уверенности в себе.

Германия

В Германии, как и в большинстве стран Европы, люди представляются по фамили­ям и званиям. Обращение к человеку по имени считается невежливым до тех пор, пока вас не попросили обращаться только по имени. Люди, которые знают друг друга и даже работают бок о бок в течение многих лет, все же часто обращаются друг к другу, используя звания. В отличие от латиноамериканцев немцы не уделяют большого количества времени установлению и развитию взаимоотношений с дело­выми партнерами. Возможно, светский разговор и будет предшествовать перегово­рам, но он будет очень кратким. Деловые люди из Германии, как правило, быстро переходят к делу.

Презентации, для того чтобы они хорошо воспринимались, должны быть ин­формативными, подробными и основательными и все же краткими. Презентация, которая будет воспринята как информативная, вызовет более позитивный отклик по сравнению с той, которая в основном убеждает. Обращения к логике в этой культуре более эффективны, чем обращение к эмоциям. Шутки, являющиеся компонентом многих презентаций в США, следует исключить по двум причинам:

(1)  культурные различия делают маловероятным то, что шутки американцев бу­дут поняты, и

(2)  деловые отношения, включая все светские разговоры, сопровож­дающие эти отношения, считаются делом серьезным.

Одна из немецких пословиц определяет Америку как «место, где час состоит из 40 минут». Это предполагает, что темп жизни в Соединенных Штатах гораздо выше, чем в Германии, но на самом деле большой разницы не существует, особенно в го­родской местности. Пунктуальность также важна для немцев, как и для их амери­канских партнеров. Деловые встречи должны назначаться заблаговременно, и даже звонить по телефону следует по предварительной договоренности.

Жители Северной Европы в большинстве случаев гордятся длительной истори­ей своих предприятий и восхищаются этим качеством у других организаций. Даты основания любых фирм-долгожительниц должны быть указаны на визитных кар­точках представителей этих фирм. Обладателям докторских степеней также ока­зывается уважение. Докторские степени представителей компании также следует указывать на их визитных карточках.

В настоящее время жители многих стран все больше гордятся родным языком. Эта гордость иногда проявляется в том, что при переговорах они настаивают на применении местного языка. В Германии, например, государственные контракты должны быть составлены на немецком языке; и такая политика оказывает серьезное влияние на любые организации, которые намерены вести дела с какими-либо под­разделениями, относящимися к правительству Германии.

Несмотря на то что немногие американские руководители способны достаточно свободно овладеть иностранным языком, для того чтобы составлять на нем кон­тракты, базовые знания языка принимающей страны являются бесценными.

Во многих европейских языках существует различие между обычной и вежли­вой формой местоимения второго лица единственного числа —«ты и вы». Чтобы не попасть в затруднительное положение, очень важно изучить различия между этими формами и научиться правильного применять вежливую форму, которая, как правило, используется при деловых коммуникациях.

Персонал немецких компаний чувствует себя комфортно при авторитарном сти­ле руководства. Общение является директивным, и менеджеры, которые достигли наибольших успехов в этой культуре, скорее дают указания, чем убеждают. В Гер­мании высокий статус менеджера обеспечивается дальновидностью, решительнос­тью и широтой знаний.

Деловые отношения должны быть прямыми и ориентированными на задачу, но политика навязывания редко приносит хорошие плоды. Логические доводы будут иметь успех куда больший, чем эмоциональные обращения.

Китай

Китай занимает такую же территорию, как Соединенные Штаты, но его население, составляющее 1 млрд. человек, в четыре раза превосходит население США. С 1949 г. до середины 70-х гг. китайское правительство держало свою страну в изоляции от остального мира. После этого двери в международную торговлю были открыты, и американские предприятия, так же как и предприятия других стран, стали сотруд­ничать с китайцами. В 1993 г. Китай экспортировал в США товаров на сумму около $ 31,5 млрд, в то время как импорт составлял $ 8,7 млрд.

В деловом обществе Китая важна организованность и пунктуальность. Прямота, свойственная культурам Северной Европы и США, для китайской культуры не характерна. В Китае господствующим является непрямой, чрезвычайно вежливый и граничащий с уклончивым стиль общения. Эта уклончивость может быть как разочаровывающей, так и очаровательной. В своей книге «Going International» («Выходя на международную арену») Копелан и Григз рассказывают об уведомле­нии об отказе, которое некое пекинское издательство прислало одному британско­му журналисту:

«Мы прочитали Вашу рукопись с безграничным удовольствием. Если бы мы опублико­вали Вашу работу, то стало бы невозможным напечатать какую-либо другую работу менее высокого уровня. Совершенно невероятно, что в ближайшую тысячу лет мы уви­дим что-либо равное Вашей работе; мы, к нашему сожалению, принуждены вернуть Ваше божественное сочинение и тысячу раз умолять Вас не обращать внимания па нашу близорукость и нерешительность ».

Очевидно, что китайцы воспользовались в этом послании гиперболой. Соблюдение формальностей является другой важной чертой китайской куль­туры. Этикет здесь имеет куда большее значение, чем в большинстве других куль­тур, где работают представители США. Будучи очень замкнутыми, китайцы не лю­бят, когда до них дотрагиваются. Короткое рукопожатие и поклон — вот обычные формы приветствиями прощания. Стандартные для американцев похлопывания по спине они бы посчитали унизительным.

Китайцы очень неторопливы при установлении деловых отношений с предста­вителями других стран. Они склонны потратить огромное количество времени на светское общение до того, как перейдут к бизнесу, такое огромное, что это может привести в смятение любого американского руководителя. Торговые представите­ли из Соединенных Штатов, которые вели дела с китайцами, утверждают, что для того, чтобы прийти к решению, похоже, потребуется вечность. Однако когда реше­ние принято, китайцы могут стать такими же нетерпеливыми в его осуществлении, как представители Северной Америки.

Коллективизм пронизывает все аспекты китайской культуры. Китайские бизнесмены говорят «мы» даже тогда, когда говорят только от своего имени. Деловые люди США также должны избегать использования местоимения «я», что считается свидетельством эгоизма, черты характера, которая презирается ки­тайцами.

Вовлечение работников в процесс выработки решений является ключом к успеш­ному руководству. Вышестоящие работники и работники среднего уровня должны поощряться к внесению предложений, и в ходе этого процесса администрация пы­тается выработать некоторые общие цели. Поскольку авторитарный стиль руковод­ства, скорее всего, принесет успех, менеджеры должны стараться установить между собой атмосферу сотрудничества.

Япония

Япония — это маленькая страна, бедная природными ресурсами, являющаяся час­тью Азии, но непохожая на Азию. Япония изобилует контрастами как визуальны­ми, так и ментальными — например, современный мост Сето Охашп контрастирует с древними усыпальницами Шинто. Создается впечатление, что неистовые темпы развития технологий противоречат яростным попыткам сохранить вековые обы­чаи, ритуалы и структуру общества. Противоречивые желания японского народа заставляют их культуру приспосабливаться к современным условиям жизни рыв­ками. Иностранцы до сих пор находят Японию наименее приспособленной к веде­нию бизнеса из всех промышленно развитых стран.

Японцы ценят конформизм — в одежде, образовании, распределении ролей, языке и системе ценностей. Японская система образования считается одной из луч­ших в мире. Высококвалифицированные преподаватели пользуются большим ува­жением и получают значительные зарплаты. Японские студенты посещают занятия 240 дней в году (для сравнения, в США приблизительно 180 учебных дней). Япон­ских детей учат, что они должны развивать внутреннюю силу и покой для того, чтобы уметь применить эти ценности во благо общества. Поощряется медитация. Японцы верят, что общение может происходить через сенсорные каналы, отличные от слуха, зрения и физического осязания. Поэтому молчание может использовать­ся как средство общения. Японские родители ценят «молчаливое согласие» со своими детьми. При групповых встречах взрослые не чувствуют потребности в самораскрытии или ведении разговора, заполняющего паузы, для того чтобы по­чувствовать себя комфортно.

Основная ценность для японцев — группа. Внимание к отдельной личности не­обходимо только благодаря той ценности, которую она представляет для группы. Личность проявляется не через индивидуальные достоинства, а через коллектив­ное совершенство и силу. Японцы поддерживают единодушное принятие решений и групповую ответственность и вознаграждения. Менеджеры не выделяют себя для того, чтобы завоевать признание, потому что выдающиеся усилия отдельных людей считаются необходимой составляющей групповой работы.

Образцы общения в Японии сильно отличаются от тех, которые можно видеть в большинстве других культур. В конфликтной ситуации в качестве ответа японцы, как правило, выбирают молчание. Если конфликт нарастает, их отдаление становится все более явным. Основной целью японцев является гармония, и общению они уделят столько времени, сколько будет необходимо для установления отноше­ний, позволяющих достичь этой цели.

9.  10 характерных особенностей эффективного стиля письма.

Характерная особенность 1: тактичность

Люди, обладающие тактом, знают, что нужно сделать или сказать в любой ситуа­ции. Это качество особенно важно для деловых коммуникаций. К сожалению, слишком многие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, является приемле­мым и для остальных. Но не каждому человеку нравятся сомнительные шутки, не каждому по душе шутки на национальные темы или анекдоты, касающиеся религии. Как говорилось в главе 2, показателем квалификации эффективного кодировщика сообщений является его способность анализировать того, кто принимает сообще­ние. Такой анализ целевой аудитории, который может включать мысленный образ вашего читателя, или ожидаемый образовательный уровень читателя, или иную экспертизу, может оказаться решающим для успешных коммуникаций. Одним из результа­тов такого анализа должен стать более тактичный стиль письма.

Обращение к интеллекту читателя

Обращайтесь в письме к конкретному читателю, при этом не думайте, что он в чем-то хуже или лучше вас. Слишком высокий или слишком низкий стиль письма мо­жет оскорбить читателя. Бестактность проявляется тогда, когда пишущие пытаются произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Читатель чувствует себя сби­тым с толку, теряет интерес к сообщению или, что еще хуже, неверно интерпретиру­ет информацию, а следовательно, и отвечает неадекватно.

После нескольких лет успешного преподавания на старших курсах бизнес колледжа молодая преподаватель почувствовала, что ей удалось эффективно сформулировать свое отношение к плагиату, к списыванию. Она хотела четко и твердо изложить свою позицию, зная, что некоторые студенты были воспитаны в системе ценностей, допускающей мошенничество. Вскоре в ее конспекте курса для студентов второго года обучения появились следующие строки:

«Мошенничество недопустимо ни в какой форме. В то время как на других курсах (и в бизнесе) требуется работа в группе и такая работа вознаграждается, на этот курс вы должны затратить свои собственные усилия. Эта политика касается и совместного использования компьютерных баз данных, и компьютерных файлов на дискетах. Если у вас возникнут вопросы по поводу списывания, плагиата в стенах этого университета, перечитайте страницы 18 и 19 университетского кодекса поведения, который включает наказания за нарушения».

Большинство студентов преподавателя, казалось, поняли эту политику и придерживались ее. Больших проблем не возникало, по крайней мере, до тех пор, пока преподавательницу не попросили прочитать ее спецкурс престижной группе магистров бизнес администрирования для руководителей. Курс читался в стенах родного учебного заведения. Группа состояла из 40 менеджеров с высокой мотиваци­ей, быстрой реакцией, исключительно способных руководителей среднего и высшего уровня, большинству из которых было под сорок и под пятьдесят. Средний студент в этой группе отвечал за дюжину отчетов и платил за обучение около $ 15 тыс. в год. Занятия проходили в течение целого дня, каждую субботу в течение двух лет.

Поскольку преподаватель читала подобные курсы своим студентам стар­ших курсов и ее опыт был успешным, она применила ту же самую фразу насчет мошенничества.

Первая же встреча в классе выявила сильнейшую конфронтацию между препо­давателем и студентами. Студенты ясно дали понять, что они не заслужили такого упрека, что они заинтересованы в том, чтобы учиться ради совершенствова­ния самих себя и своих организаций, что они «платят» за обучение не только в долла­рах, но и тем, что вкладывают личные усилия, что другие преподаватели никогда не обвиняли их в мошенничестве, что большинство из преподавателей они считают сво­ими друзьями и что эти преподаватели даже называют их просто по имени.

Оскорбив студентов как личностей и просто как разумных людей, преподава­тель уже никогда не смогла добиться необходимого взаимопонимания со сту­дентами и сама отказалась преподавать в рамках этой программы после окончания своего курса.

Обращение к личности

Тактично написанное письмо обращается скорее к личности, чем к категории. Рас­смотрим следующий пример:

«Такие люди, как Вы, любят выгодные сделки, вот почему мы предлагаем Вам эти фан­тастические скидки на....»

Если вы отправляете такое послание, вы, вероятно, думаете, что все покупатели любят заключать выгодные сделки. Однако многие покупатели считают, что они отличаются от других. Слова «такие люди, как Вы», относят их к той же категории, что и других людей. И та степень, в какой вы обидите одного, двух или нескольких покупателей своим делением на категории, будет соответствовать степени сниже­ния вашего потенциального объема продаж.

Вот другой пример деления на категории. Представьте себя менеджером по персоналу, получающим в год несколько сотен ре­зюме от потенциальных работников. Многие их этих резюме сопровождаются со­проводительным письмом с приветствием «Уважаемый менеджер по персоналу», Некоторые менеджеры реагируют на такое обращение совсем иначе, чем на обраще­ние, содержащее их имя.

Избегайте дискриминации по половому признаку

Мы можем оскорбить по крайней мере половину своих читателей, если наш язык будет дискриминирующим по половому признаку. Если буквально рассмотреть порядок подачи жалоб студентами, о котором мы говорили в начале этой главы, он был написан только для лиц мужского пола: «.„студент должен попытаться решить свою проблему, изложив жалобу куратору курса»; «...комитет по жалобам состоит из "трех мужчин"». Неважно, будете ли вы как отправитель обижены таким язы­ком, дискриминирующим по половому признаку. Но кто-то из вашей целевой аудитории может обидеться,

Одной из проблем удаления из языка дискриминирующих по половому при­знаку слов является то, что переход от слов, имеющих только один род, таких как он, к выражениям типа он или она может быть обременительным, если это не делается должным образом. Имея в виду эту проблему, мы приводим внизу несколько мето­дов удаления дискриминирующих по половому признаку слов из вашего письма:

1. Используйте слово человек. Например:

Дискриминирующее выражение:

Когда вы назначаете встречу с бизнесменом, помните о важности времени.

Не дискриминирующее:

Когда вы назначаете встречу с человеком, занимающимся бизнесом, помните о важности времени.

2. Используйте множественное число. Например:

Дискриминирующее выражение:

Любой служащий будет продвигаться по службе, исходя из его способностей и трудового стажа.

Не дискриминирующее:

Служащие будут продвигаться по службе на основании их способностей и тру­дового стажа.

3. Используйте слова вы и ваши. Например:

Дискриминирующее:

Любой работник должен каждое утро своевременно пробивать свою карточку рабочего времени.

Не дискриминирующее:

Своевременно пробивайте вашу карточку рабочего времени каждое утро.

Другими способами избегать дискриминации по половому признаку, с которы­ми вы можете ознакомиться, являются поиск альтернатив местоимениям мужско­го и женского рода, использование слов «те, кто» вместо «человек» в качестве мес­тоимения или же вычеркивание всех личных местоимений.

Многие из общепринятых при деловом общении слов потенциально могут ука­зывать на пол. Ниже мы приводим ряд таких слов, а также их наиболее подходящие заменители.

И наконец, старайтесь не стать жертвой половых стереотипов, когда вы пишите людям, которые исполняют работу, когда-то закрепленную за определенным полом. Такие термины как няня-мужчина (нянь), женщина-адвокат (адвокатесса) и жен­щина-менеджер могут просто привлекать внимание к полу того, кто выполняет эту работу, а не к самой работе.

Избегайте использования слов, которые могут обидеть

Употребление некоторых выражений может быть также обидным для некоторых читателей, как и дискриминация по половому признаку.

К этой категории относятся слова, являющиеся стереотипами, языковыми шаб­лонами или иные, способные вызвать негативные ощущения у тех, кто упоминается. Если вы хотите, чтобы ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обид­ным для читающего; таким образом, будьте особенно осторожны, касаясь этниче­ских, религиозных тем или тем, связанных с нетрудоспособностью. Последние американские законы, например о преступлениях на почве ненависти и Закон о гражданах Америки — инвалидах, подчеркивают необходимость равного обраще­ния с другими и на словах, и на деле. Изменения в нашем языке отражают изменения в нашем обществе; например, мы избегаем применять по отношению к инвалидам такие термины, как несчастный, калека, уродливый, глухой или инвалид, и пользуемся такими терминами, как нетрудоспособный, передвигающийся в кресле, с фи­зическими недостатками, со слабым слухом или утративший трудоспособность по нескольким причинам. Обратите внимание, насколько унизительно для господина Ли и других следующее предложение и как оно демонстрирует чувства автора по отношению к нетрудоспособным:

«Господин Ли является Преподавателем-калекой, прикованным к инвалидному креслу. А его студенты — нормальные люди».

Это предложение можно переписать по-другому:

«Господин Ли является, преподавателем, частично нетрудоспособным. Он передвигается в инвалидном кресле. Среди его студентов нет нетрудоспособных».

Даже легкая шутка неуместна в начале напоминания о необходимости внести оплату, например:

«Может быть, Вам приходилось уже слышать это; «Почему маленькие птички так пе­чальны по утрам? Ответ: потому, что на их маленьких счетах перерасход». Возможно, это напомнит Вам о том, что на вашем небольшом счету перерасход. Если Вы покроете его, послав чек...»

Вы рискуете обидеть читающего, если ваше письмо содержит скрытое или явное обличение. Сравните два предложения:

«Возможно, вы не следовали указаниям Инструкции по эксплуатации, приложенной к вашей кофеварке Espresso». (обличительный).

«Пожалуйста, справьтесь в Инструкции по эксплуатации, приложенной к вашей кофе­варке Espresso». (необличительиый).

Сконцентрируйте внимание на восприятии получателя

если вы работаете над тем, чтобы сделать ваши письма более тактичными, запомни­те, что ваше собственное чувство такта не является определяющим. Самым важным является то значение, которое придает сообщению ваш адресат.

Характерная особенность 2: персональность

То, что вы пишите, должно передавать позицию «вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на вы и ваши, а не на мы. Например: