Практикум к разделу 3 «Маркетинговые координаты организационного поведения» (стр. 2 )

1) относящиеся к будущему;

2) относящиеся к прошлому;

3) относящиеся к настоящему позитивному;

4) относящиеся к настоящему негативному.

Будущее — прошлое: суждения 3, 4, 7, 10, 11, 20, 21, 22, 24, 26, 27, 30 (обведены кружочками). Настоящее (+) и настоящее (–): суждения 1, 2, 5, 6, 8, 9, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 23, 25, 28, 29 — в противоположных позициях.

Этот «ключ» и дает возможность графически изобразить полученные результаты на осях координат по формулам, где высчитываются коэффициенты:

Кб =; Кп =; Кн+ =;
Кн– = .

Временной потенциал руководителя (женщина, 50 лет, отдел качества продукции) изображен ниже на итоговом графике как ее отношение к событиям будущего (Кб) и прошлого (Кп) и как ее отношение к событиям настоящего (Кн±) и позитивным и негативным (рис. 15.5). Здесь же изображена конфигурация ее заместителя.

Рис. 9.5. Модель временных ориентаций руководителей в будущее:

— руководителя; — заместителя

Опросите по этой методике руководителя или любого, кто работает в фирме или госучреждении, а потом обработайте полученные результаты по предложенным формулам. Работающие студенты могут оценивать себя. Могут оценивать себя и неработающие студенты. Свой выбор сделайте сами. Но лучшим вариантом будет сначала проба на себе, а потом – на другом: тот, кто согласится. Попробуйте эту методику на себе.

Зайдите в раздел кафедрального сайта «Отчёт» и найдите там эту методику в конце.

Тема 16. Кольцевая мотивация поведения

Модели, разрабатываемые автором с 1995 г., становятся исходными в ансамблевой теории мотивации, поскольку предполагают выявление определенных закономерностей поведения работников. Они проявляются в определении предпочтительных факторов успеха, ориентируя тем самым работников на преодоление ошибок, просчетов и неудач. Эти закономерности являются социально-психологической основой принятия таких управленческих решений, которые помогают работникам переосмыслить ситуацию под новые реорганизационные задачи.

16.1. Обратные связи маркет-управления

1.  В этом параграфе очень важно понять, каким образом создается кольцевая модель поведения работников на основе оценки имиджа фирмы клиентами: покупателями, потребителями, заказчиками.

Задание 1 

1.  Определите, для чего необходимо формировать имидж фирмы?

2.  Какие позитивные и негативные примеры можно привести в подтверждение вашей точки зрения?

3.  Выберите две-три хорошо знакомые вам фирмы, побывайте в них для того, чтобы:

·  оценить основные показатели их имиджа по критерию: насколько сильно тот или иной показатель влияет на ваше позитивное отношение к фирме (10 — max; 0 — никак);

·  сопоставить наиболее значимые показатели для этих фирм в качестве основного вывода (табл. 16.1).

Образец выполнения задания

Таблица 16.1

Результаты оценивания имиджевых факторов
в трех деловых организациях

№ п/п	Факторы имиджа фирмы	Турфирма	Фирма — поставщик программного обеспечения	Кафе «Макдональдс»
1	2	3	4	5
1	Местонахождение	3	4	8
2	Офис	7	6	7
3	Удобство посещений	10	8	9
4	Получение необходимой информации по телефону	2	8	8
5	Полнота информации	10	7	8
6	Эффективность рекламы	7	6	7
7	Внешний вид сотрудников	8	3	10
8	Диапазон услуг	9	8	8
9	Скорость обслуживания	8	9	10
10	Гарантированное качество продукции	9	9	10
11	Выполнение обязательств	10	10	10
12	Высококвалифицированные специалисты	8	9	9
13	Отзывы бывших клиентов	10	6	8
14	Привлекательность цены	10	7	6
15	Вежливость персонала	10	9	10
16	Количество филиалов	6	7	8
17	Фирменный знак	6	2	10
18	Фирменная одежда	7	2	10
19	Финансовая надежность	9	8	9
20	Изучение мнения клиентов	8	8	8
21	Опыт работы на рынке	6	7	10

При сравнении этих факторов оказалось, что в одинаковой степени на имидж разных фирм влияют следующие показатели:

·  офис;

·  эффективность рекламы;

·  диапазон услуг;

·  гарантированное качество продукции;

·  выполнение обязательств;

·  высококвалифицированные специалисты;

·  вежливость персонала;

·  финансовая надежность;

·  изучение мнения клиентов.

С другой стороны степень влияния этих факторов различна, в связи с чем можно выделить наиболее значимые факторы:

·  получение необходимой информации;

·  диапазон услуг;

·  скорость обслуживания;

·  гарантированное качество продукции;

·  выполнение обязательств;

·  высококвалифицированные специалисты;

·  вежливость персонала;

·  финансовая надежность;

·  изучение мнения клиентов.

Если этот перечень имиджевых факторов слабо проявляется, то доверие к фирме падает, а привлекательность имиджа тускнеет.

16.2. Инновационная мобилизация персонала

В этом параграфе основное внимание важно уделить условиям, при которых лучше «срабатывает» инновационная мобилизация персонала. Если это происходит, то тогда возникает возможность включиться в реализацию кольцевой мотивации поведения работников.

Задание 2 

Перед вами образец бланка, заполненный экспертом фирмы, производящий и продающий лакокрасочные товары в литровых банках. Проанализируйте результаты опроса..

Оценочный бланк № 1

Оцените, пожалуйста, каждый из нижеперечисленных факторов по десятибалльной шкале. Насколько, по вашему мнению, значим каждый из них для клиентов вашей фирмы (10 — очень значим, …, 1 — совершенно не имеет значения) и насколько они реализуются в деятельности фирмы (10 — реализуются полностью на 100%, 0 — не реализуются абсолютно)	Насколько важно для клиента	Насколько реализует-ся на практике
1	2	3
1.  Соответствие цены качеству и потребительской стоимости товара (услуги)	10	8
2.  Сроки исполнения заказов (поставок, услуг)	10	5
3.  Условия платежа	10	5
4.  Предоставление кредитов	10	5
5.  Ценовая стабильность	6	6
6.  Особые соглашения по оплате	10	8
7.  Соблюдение финансовых условий	10	8
8.  Система скидок на сезонную услугу (продукцию, товар)	9	3
9.  Система скидок на дефектную продукцию (некачественное оказание услуг)	5	1
10.  Система скидок для постоянных покупателей (клиентов)	10	3
11.  Соблюдение установленных сроков	10	6
12.  Оформление документации (оперативность, качество)	8	6
13.  Профессиональная компетентность управляющих (администрации)	10	5
14.  Профессиональная компетентность технического персонала (продавцы, мастера и другие специалисты)	10	6
15.  Информированность персонала о свойствах или специфике предлагаемых товаров, услуг, используемых материалов	8	7
16.  Информированность персонала о предоставляемом фирмой сервисе	8	5
17.  Использование современных технологий	6	3
18.  Оформление документации, сопровождающей товар (услуги)	9	5
19.  Надежность товара (услуг)	9	5
20.  Сроки службы товара (услуг)	10	6
21.  Эксклюзивность товара (услуг)	7	2
22.  Дизайн товаров / оформление помещений/ эстетичность материала	9	4
23.  Функциональное соответствие товаров (услуг) ожиданиям клиентов	9	8
24.  Широта ассортимента товара или услуг, возможность выбора	8	4
25.  Экономичность использования товара	7	3
26.  Сервисные гарантии	9	2
27.  Постпродажньй сервис	5	2
28.  Патентная защита	7	6
29.  Гарантия качества	9	3
30.  Оперативность в принятии заказов	10	7
31.  Часы работы	5	5
32.  Внешний вид персонала	6	5
33.  Реакция на изменение рынка (появление новых товаров, видов услуг и других материалов)	10	5
34.  Своевременное предоставление справочной информации	10	4
35.  Toчность справочной информации	10	3
36.  Доступность справочной информации (телефон, электронная почта, факс, Интернет)	10	3
37.  Этика поведения с клиентами: вежливость, тактичность	10	4

1.  В какой мере эта ситуация помогает сотрудникам плодотворно работать с клиентами?