Практикум к разделу 3 «Маркетинговые координаты организационного поведения» (стр. 3 )

2.  В какой мере такая ситуация затрудняет вашу работу с клиентами?

Задание 3. Предложите вашему респонденту заполнить этот оценочный бланк. Или заполните сами.

Оценочный бланк

Оцените, пожалуйста, каждый из нижеперечисленных факторов по десятибалльной шкале. Насколько, по вашему мнению, значим каждый из них для клиентов вашей фирмы (10 — очень значим, …, 1 — совершенно не имеет значения) и насколько они реализуются в деятельности фирмы (10 — реализуются полностью на 100%, 0 — не реализуются абсолютно)	Насколько важно для клиента	Насколько реализует-ся на практике
1
1.Соответствие цены качеству и потребительской стоимости товара (услуги)
2.Сроки исполнения заказов (поставок, услуг)
3.Условия платежа
4.Предоставление кредитов
5.Ценовая стабильность
6.Особые соглашения по оплате
7.Соблюдение финансовых условий
8.Система скидок на сезонную услугу (продукцию, товар)
9.Система скидок на дефектную продукцию (некачественное оказание услуг)
10.Система скидок для постоянных покупателей (клиентов)
11.Соблюдение установленных сроков
12.Оформление документации (оперативность, качество)
13.Профессиональная компетентность управляющих (администрации)
14.Профессиональная компетентность технического персонала (продавцы, мастера и другие специалисты)
15.Информированность персонала о свойствах или специфике предлагаемых товаров, услуг, используемых материалов
16.Информированность персонала о предоставляемом фирмой сервисе
17.Использование современных технологий
18.Оформление документации, сопровождающей товар (услуги)
19.Надежность товара (услуг)
20.Сроки службы товара (услуг)
21.Эксклюзивность товара (услуг)
22.Дизайн товаров / оформление помещений/ эстетичность материала
23.Функциональное соответствие товаров (услуг) ожиданиям клиентов
24.Широта ассортимента товара или услуг, возможность выбора
25.Экономичность использования товара
26.Сервисные гарантии
27.Постпродажньй сервис
28.Патентная защита
29.Гарантия качества
30.Оперативность в принятии заказов
31.Часы работы
32.Внешний вид персонала
33.Реакция на изменение рынка (появление новых товаров, видов услуг и других материалов)
34.Своевременное предоставление справочной информации
35.Toчность справочной информации
36.Доступность справочной информации (телефон, электронная почта, факс, Интернет)
37.Этика поведения с клиентами: вежливость, тактичность

3.  В какой мере эта ситуация помогает сотрудникам плодотворно работать с клиентами?

10

4.  В какой мере такая ситуация затрудняет вашу работу с клиентами?

0 --- 10

Задание 4.

В исследуемой дистрибьюторской фирме настрой персонала на необходимость изменений — уже проводящихся и набирающих силу — выявлялся на основе изучения трех основных мотивационных комплексов.

1.  Проанализируйте мотивационные факторы работы сотрудников этих профессиональных групп (табл. 16.2 — 16..4) и подготовьте ваши предложения по каждой таблице как консультанты.

Таблица 16. 2

Оценки комплекса мотивационных факторов работы:
сотрудники отдела маркетинга

(10 баллов — максимальное значение)

№ п/п	Мотивационные факторы работы	Оценка важности	Оценка удовлетворенности	Оценка ожиданий	Разница оценок
1	2	3	4	5	6
1	Зарплата	10	4,2	7,2	–3
2	Уверенность в завтрашнем дне	10	6,4	8,2	–1,8
3	Эффективная организация труда	10	6,4	8,6	–2,2
4	Процветание моей фирмы	10	6,8	8,2	–1,4
5	Ощущение собственной значимости в коллективе	10	4,8	9,6	–4,8
6	Хорошая атмосфера в коллективе	10	8,6	9,6	–1
7	Деловые отношения с непосредственным руководителем	10	4,2	8,2	–4
8	Техническая оснащенность рабочего места	10	9	9	0
9	Забота фирмы о сотрудниках	9,6	5	8,6	–3,6
10	Возможность сделать карьеру	9,4	7,2	9,4	–2,2
11	Интересная (по содержанию) работа	9,4	5,2	8,4	–3,2
12	Приобретение нового опыта	9,2	7,6	9	–1,4
13	Престиж моей работы	8,8	7,6	9,8	–2,2
14	Возможность повышения квалификации	8,6	6,4	8,6	–2,2
15	Уважение коллег	8,6	–7,4	8,4	–1
16	Условия труда	8,4	6,2	7,8	–1,6
17	Известность фирмы	8,4	7,8	10	–2,2

Таблица 16.3