1. Общие положения ____________________________________________________ 7
1.1. Цель разработки__________________________________________________ 7
1.2. Область применения_______________________________________________ 7
2. Нормативные ссылки__________________________________________________ 8
3. Сокращения термины и определения_____________________________________ 9
3.1.Сокращения______________________________________________________ 9
3.2.Термины и определения____________________________________________ 10
4. Требования к процессам взаимодействия с клиентами ______________________ 11
4.1.Требования клиентов к передаче электроэнергии, к оборудованию точки поставки приборами учета______________________________________________________________ 11
4.2. Порядок подготовки и подписания договоров с клиентами_______________ 11
4.3. Определение требований договора__________________________________ 12
4.4. Поддержание связи с потребителями_________________________________ 13
4.5. Определение средств управления процессом взаимодействия с клиентами__ 13
4.6. Взаимодействие с клиентами по услуге передачи электрической энергии___ 14
4.6.1. Прием обращений о заключении договора на оказание услуг по передаче электрической энергии и на оборудование точки поставки приборами учета_________________ 14
4.6.1.1. Прием обращений при очном обслуживании________________________ 14
4.6.1.2. Прием обращений контакт-центром_______________________________ 15
4.6.1.3. Прием обращений интернет – приемной___________________________ 15
4.6.2. Заключение договора на оказание услуг по передаче электрической
энергии____________________________________________________________ 16
4.6.3. Оборудование точки поставки приборами учета______________________ 16
4.6.4. Информирование потребителя по вопросам оказания услуг по передаче электрической энергии____________________________________________________________ 17
4.6.4.1. Информирование потребителя при очном обслуживании______________ 17
4.6.4.2. Информирование потребителя в контакт-центре, интернет - приемной___ 17
4.7. Взаимодействие с клиентами по услуге технологического присоединения к распределительным сетям_____________________________________________ 18
4.7.1. Работа с заявками на технологическое присоединение_________________ 18
4.7.2. Заключение договора технологического присоединения_______________ 18
4.7.2.1. Подготовка договора на технологическое присоединение при наличии ставки платы 18
4.7.2.1.1. Разработка договора на технологическое присоединение и ТУ по заявкам с нагрузкой до 670 кВт (простой характер ТП)_________________________________________ 19
4.7.2.1.2. Разработка договора на технологическое присоединение и ТУ по заявкам с нагрузкой более 670 кВт (сложный характер ТП)___________________________________ 19
4.7.2.1.3. Внесение изменений в договор на ТП ___________________________ 20
4.7.2.2. Подготовка договора на технологическое присоединение по индивидуальному проекту 20
4.7.2.2.1. Подготовка материалов и направление заявления в орган исполнительной власти субъекта РФ________________________________________________________ 20
4.7.2.2.2. Уведомление клиента о направлении заявления____________________ 20
4.7.2.2.3. Рассмотрение заявления и утверждение платы_____________________ 21
4.7.2.2.4. Подготовка договора технологического присоединения_____________ 21
4.7.2.2.5. Присоединение от генерирующих компаний______________________ 22
4.7.2.3. Подготовка договора на технологическое присоединение при обращении в вышестоящую сетевую организацию (ЕНЭС)__________________________________________ 22
4.7.2.3.1. Подача заявки от в ЕЭС»_________________ 22
4.7.2.3.2. Подготовка и направление ЕЭС» заявления в Федеральную службу по тарифам____________________________________________________________ 23
4.7.2.3.3. Рассмотрение заявления и утверждение Федеральной службой по тарифам платы для ЕЭС»____________________________________________________ 23
4.7.2.3.4. Заключение договора между и ЕЭС»_______ 23
4.7.2.3.5. Подача от заявления в орган исполнительной власти субъекта РФ в области государственного регулирования тарифов с учётом принятого решения ФСТ для ЕЭС»_________________________________________________________ 24
4.7.2.3.6. Рассмотрение заявления и утверждение платы органом исполнительной власти субъекта РФ в области государственного регулирования тарифов_____________________ 24
4.7.2.3.7. Подготовка и направление проекта договора технологического присоединения Заявителю__________________________________________________________ 25
4.8. Связь с клиентами________________________________________________ 25
4.9. Предоставление информации и консультаций клиентам__________________ 26
4.10. Организация взаимодействия с клиентами____________________________ 27
4.11. Типы предоставляемой информации________________________________ 27
4.12. Информирование клиентов________________________________________ 28
4.13. Каналы связи для обслуживания клиентов____________________________ 29
5. Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с клиентами______ 29
5.1. Очное обслуживание______________________________________________ 29
5.2. Заочное обслуживание____________________________________________ 30
5.2.1. Организация заочного обслуживания_______________________________ 30
5.2.1.1. Единые информационные базы данных____________________________ 30
5.2.1.2. Каналы связи заочного обслуживания_____________________________ 31
5.2.1.3. Типовые параметры деятельности контакт-центров при заочном обслуживании 31
5.2.1.4. Заочное обслуживание по телефону и почте________________________ 32
5.2.1.5. Письменные обращения клиентов_________________________________ 32
5.2.2. Инфраструктура заочного обслуживания____________________________ 33
5.3. Интерактивное обслуживание_______________________________________ 34
5.3.1. Организация интерактивного обслуживания__________________________ 34
5.3.2. Инфраструктура интерактивного обслуживания______________________ 36
6. Порядок рассмотрения претензий клиентов_______________________________ 37
6.1. Регистрация претензий и ответов на них______________________________ 37
6.2. Первичный прием претензии________________________________________ 38
6.3. Проверка информации, указанной в претензии_________________________ 39
6.4. Контроль работы над претензией____________________________________ 40
6.5. Обобщение информации по поступившим претензиям___________________ 41
7. Мониторинг удовлетворенности клиентов________________________________ 41
7.1. Цель и объект мониторинга удовлетворенности клиентов________________ 41
7.2. Работа с внутренней и внешней маркетинговой информацией_____________ 42
8. Требования к хранению_______________________________________________ 43
1. Общие положения
1.1. Цель разработки
Целью разработки «Стандарта обслуживания клиентов» (далее – Стандарта) является обеспечение качества оказания услуг клиентам распределительная сетевая компания» ().
Стандарт устанавливает требования:
– к взаимодействию с клиентами по передаче электрической энергии, по технологическому присоединению к распределительным сетям при заключении и исполнении договоров;
– к реагированию на претензии и обращения, обеспечению «обратной связи»;
– к оценке степени удовлетворенности качеством услуг и качеством обслуживания.
1.2. Область применения
1.2.1. Настоящий Стандарт является нормативным документом, устанавливающим общие требования к деятельности (далее – Компания) по клиентскому обслуживанию в сфере оказания услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению.
1.2.2. Действие стандарта распространяется на взаимоотношения с клиентами Компании. Стандарт не регламентирует взаимодействие и клиентов на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
1.2.3. По инициативе Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию электроэнергетики.
1.2.4. Применение настоящего Стандарта является обязательным для подразделений , представленных в таблице 1.
Таблица 1 – Подразделения ответственные за применение Стандарта
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
договорной отдел; претензионно-исковой отдел; отдел реализации услуг; служба контроля качества электроэнергии; отдел учета электроэнергии; ЦДИАС; контакт-центр; служба технологического присоединения; сервисная служба; отдел по работе с органами власти, общественными организациями и СМИ; отдел документационного обеспечения управления. | юридический отдел; сектор правового обеспечения; отдел реализации услуг; служба балансов, анализа потерь и реализации услуг; отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; служба учета и контроля качества электроэнергии; ОДИ (А)С, ОДС; служба перспективного развития и технологического присоединения; отдел (сектор) документационного обеспечения управления. | РЭС; служба электрических сетей; ОДС, ОДГ; служба линий; электротехническая служба; служба эксплуатации сетей; сектор ТП; СТЭ. |
Сотрудники подразделений , указанные в таблице 1, должны быть ознакомлены с данным документом.
2. Нормативные ссылки
В настоящем Стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
1) Постановление Правительства Российской Федерации от 27.12.04 г. № 000 – «Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг»
2) Постановление Правительства Российской Федерации от 27.12.04 г. № 000 – «Правила технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям» (далее Правила технологического присоединения);
3) ГОСТ Р – «Национальный стандарт РФ. Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии»;
4) П-ИСМ-7.2.2-01.16-30 – «Положение об организации договорной работы в ;
5) Положение о Web-мастере внешнего Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
6) Положение о Web-администраторе Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
7) П-ИСМ-4.2.4-01.20-28 – Положение о защите персональных данных в ;
8) Положение «Об организации работы по обеспечению защиты информации, составляющей коммерческую тайну в (утверждено приказом от 28.07.09 г. № 000);
9) П-ИСМ-7.4.3-01.16-41 – «Положение об организации претензионно-исковой работы в ОАО “ДРСК”»;
10) Р-ИСМ-6.3-01.15-05 – «Регламент взаимодействия подразделений по исполнению функций “технологическое присоединение”»;
11) ДП-СМК-8.2.4-01.14-22 – «Регламент взаимодействия подразделений при выполнении мероприятий по сертификации электрической энергии и управлению ее качеством»;
12) Структура внешнего сайта (утверждена приказом от 26.03.12 г. № 000);
13) Положение о порядке обмена официальными документами по электронной почте в (утверждено приказом от 18.12.06 г. № 35);
14) И-ИСМ-7.5.1-11.01-05 – «Инструкции о порядке передачи, прохождения и проработки оперативных заявок на производство работ в электроустановках ОАО “ДРСК”»;
15) Инструкция по делопроизводству (введена в действие приказом от 10.06.08 г. № 000);
16) И-ИСМ-7.2.3-01.11-4303 – «Инструкция о порядке регистрации и рассмотрения жалоб потребителей на качество электрической энергии»;
17) ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 – «Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей»;
18) ДП-ИСМ-4.2.3-01.21-01 – «Документированная процедура по управлению внутренними нормативными документами»;
19) Постановление Правительства Российской Федерации от 21.01.04 г. №24 – «Стандарт раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электроэнергии»;
20) Методика оценки показателей премирования для заместителей директоров филиалов по развитию и инвестициям «Амурские ЭС», «Хабаровские ЭС», «ЭС ЕАО», «ЮЯЭС» и зам. главного инженера по перспективному развитию и технологическому присоединению филиала «Приморские ЭС» (введена в действие приказом от 12.03.12 г. );
21) Методика оценки показателей премирования для персонала служб перспективного развития и технологического присоединения филиалов (введена в действие приказом от 12.03.12 г. );
3. Сокращения, термины и определения
3.1. Сокращения
АИИС КУЭ – автоматизированная информационно-измерительная система коммерческого учета электроэнергии
ДП – документированная процедура;
ЕНЭС – Единая национальная электрическая сеть;
ИА – исполнительный аппарат;
ИСМ – интегрированная система менеджмента;
– Открытое акционерное общество «Дальневосточная распределительная сетевая компания»;
ЕЭС» – Открытое акционерное общество «Федеральная сетевая компания»;
ОДИ (А) С – оперативная диспетчерско-информационная (аналитическая) служба;
ОДС – оперативная диспетчерская служба;
ОДГ – оперативная диспетчерская группа;
РЭС – районные электрические сети;
РФ – Российская Федерация;
СМИ – средства массовой информации;
СТЭ – служба транспорта электроэнергии;
ТП – технологическое присоединение;
ФСТ – федеральная служба по тарифам;
ЦДИАС – центральная диспетчерская информационно-аналитическая служба;
ЭС ЕАО – электрические сети Еврейской автономной области;
Ю-ЯЭС – Южно-Якутские электрические сети.
3.2. Термины и определения
Документированная процедура – установленный и оформленный в письменном виде способ осуществления деятельности, в обязательном порядке содержащий таблично-графическое изображение.
Претензия – это требование клиента к Компании по выполнению определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков в предоставленной услуге
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками Компании, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.
Инструкция – внутрикорпоративный нормативный документ, в котором даны конкретные указания по выполнению определенной работы либо функции (возможно с указанием промежутков времени), определены процедуры, отчетность и сроки предоставления, сферы ответственности и ответственные лица.
Интегрированная система менеджмента (ИСМ) – система менеджмента, включающая в себя систему менеджмента качества, систему экологического менеджмента и систему менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с использованием сети Интернет.
Интернет-приемная – интерактивная приемная для клиентов на веб-сайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.
Контакт-центр – совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по телефону.
Методика – нормативный документ, содержащий совокупность приемов, методов целесообразного проведения некоторой работы, процесса или же практического выполнения чего либо.
Обращение – направленное клиентом в адрес Компании или должностного лица Компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять запрос о предоставлении информации и т. п.
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками Компании.
Положение (о направлении деятельности) – внутрикорпоративный нормативный документ, содержащий термины и определения, описание общих подходов и правил в работе, регламентирующий процедуры и отчетность и определяющий сферы ответственности и ответственных лиц.
Клиент:
– по услуге передачи электрической энергии – гарантирующие поставщики, сбытовые организации, смежные сетевые организации, с которыми заключены договоры на передачу электрической энергии, а также другие организации, планирующие заключение договоров с на передачу электрической энергии;
– по технологическому присоединению – физические и юридические лица, а также смежные сетевые организации, планирующие присоединение либо увеличение присоединенной мощности к сетям .
Разработчик – лицо или подразделение, которое разрабатывает документ.
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества.
Система управления взаимоотношениями с клиентом – часть системы управления Компанией, которая обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов клиентов и позволяет создать в Компании общую для всех структурных подразделений платформу по взаимодействию с клиентами. Включает такие подсистемы, как изучение потребностей и ожиданий клиентов, управление контактами с клиентами и др.
Энергетическая установка – комплекс взаимосвязанного оборудования, предназначенный для производства или преобразования, передачи, распределения или потребления энергии.
4. Требования к процессам взаимодействия с клиентами
4.1. Требования клиентов к передаче электроэнергии, к оборудованию точки поставки приборами учета
Требования клиентов к передаче электроэнергии, к оборудованию точки поставки приборами учета должны быть отражены в договорах.
В выполнение данного требования осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– п. 13 «Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг» (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.12.04 г. № 000);
– П-ИСМ-7.2.2-01.16-30 (Положение об организации договорной работы в ).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Ответственные за отражение в договорах требований клиентов к передаче электроэнергии, к оборудованию точки поставки приборами учета
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел учета электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | – |
служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | – |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в ЮЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг | – |
4.2. Порядок подготовки и подписания договоров с клиентами
Порядок подготовки и подписания договоров с клиентами должен быть установлен в Компании отдельным документом (положением), включающим в себя:
– перечень видов заключаемых договоров (поставки, услуги и др.);
– указания лиц: ответственных за подготовку договоров, ответственных за согласование договоров и последовательность согласования, подписывающих договоры;
– порядок внесения изменений в договоры;
– сроки подготовки и подписания договоров;
– порядок хранения договоров;
– порядок контроля исполнения договоров.
В выполнение этих требований осуществляется на основании П-ИСМ-7.2.2-01.16-30 (Положение об организации договорной работы в ).
Ответственные за выполнение данных требовании в представлены в таблице 3.
Таблица 3 – Ответственные за порядок подготовки и подписания договоров с клиентами
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
договорной отдел | юридический отдел, сектор правового обеспечения | – |
4.3. Определение требований договора
При подготовке договора Компания должна определить:
– требования, установленные клиентами;
– требования, не определенные клиентами, но необходимые для конкретного и предполагаемого использования;
– законодательные и другие обязательные требования;
– любые дополнительные требования, в том числе предусмотренные настоящим стандартом.
В выполнение этих положений осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– Разделы 2, 3 «Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг» (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.12.04 г. № 000);
– Раздел 2 «Правил технологического присоединения» (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.12.04 г. № 000);
– П-ИСМ-7.2.2-01.16-30 (Положение об организации договорной работы в );
– Р-ИСМ-6.3-01.15-05 (Регламент взаимодействия подразделений по исполнению функций «технологическое присоединение»).
Ответственные за выполнение данных требовании в представлены в таблице 4.
Таблица 4 – Ответственные за определение требований договора
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в ЮЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг | – |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | – |
4.4. Поддержание связи с клиентами
Компания должна определять и принимать эффективные меры по поддержанию связи с клиентами:
– информации об оказываемых услугах;
– заключения и исполнения договоров, в том числе изменений и дополнений к ним;
– реагирования на обращения, обеспечения «обратной связи».
В выполнение этого требования осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– Структура внешнего сайта (утверждена приказом от 26.03.12 г. № 000);
– Положение о Web-мастере внешнего Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
– Положение о Web-администраторе Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 5.
Таблица 5 – Ответственные за поддержание связи с клиентами
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
контакт-центр | – | – |
4.5. Определение средств управления процессом взаимодействия с клиентами
Для определения необходимых средств управления процессом взаимодействия с клиентами Компания должна разработать соответствующие документированные процедуры, в том числе документированные процедуры оказания услуг, реагирования на претензии и обращения, должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих клиентов.
В выполнение этого требования осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– П-ИСМ-7.4.3-01.16-41 («Положение об организации претензионно-исковой работы в ОАО “ДРСК”»);
– Структура внешнего сайта (утверждена приказом от 26.03.12 г. № 000);
– Положение о Web-мастере внешнего Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
– Положение о Web-администраторе Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 6.
Таблица 6 – Ответственные за определение средств управления процессом взаимодействия с клиентами
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – сектор реализации услуг и полезного отпуска; в ЮЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг | – |
отдел учета электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | – |
служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, служба электрических сетей, ОДС, служба линий, электротехническая служба, служба эксплуатации сетей, сектор ТП, СТЭ |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | – |
ЦДИАС | – ОДИ (А)С, ОДС | ОДС, РЭС |
претензионно-исковой отдел | юридический отдел, сектор правового обеспечения | – |
4.6. Взаимодействие с клиентами по услуге передачи электрической энергии
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
