Предоставляемая клиентам информация может быть двух типов:
– справочная информация;
– напоминания/сообщения.
К справочной информации относятся:
– законодательные и иные нормативные правовые акты;
– перечни документов, требуемых для выполнения действий, входящих в компетенцию сотрудников Компании;
– образцы оформления документов и требования к ним;
– месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых клиентам предоставляются документы, требуемые для выполнения действий, входящих в компетенцию Компании;
– схема размещения специалистов Компании и режим приема ими клиентов;
– порядок информирования о ходе исполнения предоставляемых услуг;
– порядок получения консультаций;
– порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников Компании.
К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
– о наличии задолженности;
– о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
– об изменении тарифов или правил предоставления услуг.
В выполнение этих положений осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– Структура внешнего сайта (утверждена приказом от 26.03.12 г. № 000);
– Положение о Web-мастере внешнего Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
– Положение о Web-администраторе Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
– П-ИСМ-4.2.4-01.20-28 (Положение и защите персональных данных в );
– Положение «Об организации работы по обеспечению защиты информации, составляющей коммерческую тайну в (утверждено приказом от 28.07.09 г. № 000).
Ответственные за выполнение данных требований в представлены в таблице 33.
Таблица 33 – Ответственные за предоставление клиентам информации
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
контакт-центр | – | – |
сервисная служба | – | – |
4.12. Информирование клиентов
Клиенты должны быть надлежащим образом проинформированы о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату транспорта электроэнергии, на оплату за присоединение к распределительным электрическим сетям.
В выполнение этого положения осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– Структура внешнего сайта (утверждена приказом от 26.03.12 г. № 000);
– Положение о Web-мастере внешнего Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
– Положение о Web-администраторе Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 34
Таблица 34 – Ответственные за информирование клиентов
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
контакт-центр | – | – |
сервисная служба | – | – |
4.13. Каналы связи для обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов должно быть основано на принципе «обратной связи». Организация обратной связи включает в себя предоставление клиентам информации об имеющихся каналах связи, позволяющих обеспечить направление запросов, предложений, отзывов о деятельности, замечаний и претензий.
Обратная связь может быть осуществлена по следующим каналам связи:
– устные и письменные обращения клиентов;
– телефонные обращения (контакт-центр);
– факс;
– почта;
– Интернет, веб-сайт;
– электронная почта.
Для предоставления ответа должен быть использован указанный клиентом канал связи, если законодательством Российской Федерации не предусмотрено иное. Если клиентом не указан канал связи, то его определяет Компания.
В выполнение этого положения осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– Структура внешнего сайта (утверждена приказом от 26.03.12 г. № 000);
– Положение о Web-администраторе Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
– Положение о порядке обмена официальными документами по электронной почте в (утверждено приказом от 18.12.06 г. № 35).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 35.
Таблица 35 – Ответственные за организацию обратной связи с клиентами
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
контакт-центр | – | – |
сервисная служба | – | – |
5. Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с клиентами
5.1. Очное обслуживание
Очное обслуживание осуществляется специалистами Компании. Исполнительный аппарат Компании, помимо обслуживания клиентов, выполняет сбор и обработку информации по работе с клиентами из филиалов для формирования сводных статистических отчетов.
Клиент, ознакомившись с информационным стендом, брошюрами, буклетами и объявлениями, содержащими справочную информацию о деятельности Компании и разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции специалистов Компании, может обратиться к сотрудникам отделов и подразделений, которые выполняют функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей.
В выполнение данных требований осуществляется на основании Р-ИСМ-6.3-01.15-05 (Регламент взаимодействия подразделений по исполнению функций «технологическое присоединение»).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 36.
Таблица 36 – Ответственные по очному обслуживанию
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | – |
5.2. Заочное обслуживание
5.2.1. Организация заочного обслуживания
5.2.1.1. Единые информационные базы данных
Специалисты Компании, обеспечивающие заочное обслуживание клиентов, должны использовать единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от потребителя.
В выполнение данного требования осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– Инструкция по делопроизводству (введена в действие приказом от 10.06.08 г. № 000);
– Положение о порядке обмена официальными документами по электронной почте в (утверждено приказом от 18.12.06 г. № 35).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 37.
Таблица 37 – Ответственные за организацию единой информационной базы данных
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в Ю-ЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг | – |
контакт-центр | – | – |
сервисная служба | – | – |
отдел учета электроэнергии; служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, служба электрических сетей, ОДС, служба линий, СТЭ; сектор ТП, электротехническая служба, служба эксплуатации сетей |
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | – |
ЦДИАС | ОДИ(А)С, ОДС | ОДС, РЭС |
5.2.1.2. Каналы связи заочного обслуживания
Заочное обслуживание осуществляется по двум каналам связи:
– телефон (контакт-центр);
– почта (почтовая переписка).
В выполнение данного требования осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– Инструкция по делопроизводству (введена в действие приказом от 10.06.08 г. № 000);
– Положение о порядке обмена официальными документами по электронной почте в (утверждено приказом от 18.12.06 г. № 35).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 38.
Таблица 38 – Ответственные по заочному обслуживанию
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в Ю-ЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг | – |
контакт-центр | – | – |
сервисная служба | – | – |
отдел учета электроэнергии; | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, служба электрических сетей, ОДС, служба линий, |
служба контроля качества электроэнергии | – | электротехническая служба, служба эксплуатации сетей, сектор ТП, СТЭ |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | – |
ЦДИАС | ОДИ(А)С, ОДС | ОДС, РЭС |
5.2.1.3. Типовые параметры деятельности контакт-центра при заочном обслуживании
Устанавливаются следующие типовые параметры деятельности контакт-центров:
– прием вызовов осуществляется не менее чем 5 дней в неделю, в рабочее время (общей продолжительностью не менее 8 часов в день);
– номер телефона «горячей линии» един на всей территории региона (край, область), обслуживаемого филиалом Компании;
– срок для предоставления ответа - не более 14 дней с момента регистрации обращения клиента.
В выполнение данных требований осуществляется на основании ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 39.
Таблица 39 – Ответственные за организацию деятельности контакт-центра
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
контакт-центр | – | – |
5.2.1.4. Обращения клиентов по телефону в контакт-центр
Работа с клиентами по телефону включает в себя регистрацию и обработку телефонного вызова специалистом контакт-центра, который использует установленный перечень вопросов для самостоятельного ответа и типовые ответы. В случае поступления сложного запроса специалист контакт-центра связывается со специалистом Компании, уточняет у него информацию и предоставляет ее клиенту либо связывает клиента со специалистом Компании.
В выполнение данных требований осуществляется на основании ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 40.
Таблица 40 – Ответственные по обслуживанию клиентов по телефону
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
контакт-центр | – | – |
5.2.1.5. Письменные обращения клиентов
Все письменные обращения от клиентов, полученные по почте, должны быть зарегистрированы. Специалисты Компании проверяют полноту предоставленных сведений, если данных недостаточно, связываются с клиентом по одному из указанных каналов в целях уточнения информации и согласования времени принятия дальнейших мер по обращению.
Письменный ответ, направляемый клиенту и подписываемый должностным лицом, ответственным за работу, должен содержать контактные данные исполнителя. Срок для предоставления ответа - не более 14 дней с момента регистрации обращения клиента. Действия по рассмотренному письменному обращению не предпринимают, с уведомлением об этом потребителя, в случаях:
– если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Компании, а также членов его семьи;
– если текст обращения не поддается прочтению;
– если в обращении клиента содержится вопрос, на который клиенту уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приведены новые доводы или обстоятельства;
– если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
Письменное обращение клиентов не рассматривают и ответ на обращение не предоставляют, если в этом обращении отсутствуют контактные данные.
В выполнение данных требований осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– Инструкция по делопроизводству (введена в действие приказом от 10.06.08 г. № 000);
– Положение о порядке обмена официальными документами по электронной почте в (утверждено приказом от 18.12.06 г. № 35).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 41.
Таблица 41 – Ответственные за работу по письменным обращениям клиентов
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в Ю-ЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг | – |
контакт-центр | – | – |
сервисная служба | – | – |
отдел учета электроэнергии; служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, служба электрических сетей, ОДС, служба линий, сектор ТП, электротехническая служба, СТЭ, служба эксплуатации сетей |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | – |
ЦДИАС | ОДИ(А)С, ОДС | ОДС, РЭС |
отдел документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения управления | – |
5.2.2. Инфраструктура заочного обслуживания
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
