Инфраструктура заочного обслуживания представляет собой информационно-справочную систему, состоящую из контакт-центра, отделов и служб ИА и филиалов , обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.
В выполнение данных требований осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– Инструкция по делопроизводству (введена в действие приказом от 10.06.08 г. № 000);
– Положение о порядке обмена официальными документами по электронной почте в (утверждено приказом от 18.12.06 г. № 35).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 42.
Таблица 42 – Ответственные за организацию инфраструктуры заочного обслуживания
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в Ю-ЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг | – |
контакт-центр | – | – |
сервисная служба | – | – |
отдел учета электроэнергии; служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, служба электрических сетей, ОДС, служба линий, электротехническая служба, служба эксплуатации сетей, сектор ТП, СТЭ |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | – |
ЦДИАС | ОДИ(А)С, ОДС | ОДС, РЭС |
отдел документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения управления | – |
5.3. Интерактивное обслуживание
5.3.1. Организация интерактивного обслуживания
Интерактивное обслуживание организуется на базе веб-сайта Компании. Клиенту предоставляется возможность ознакомиться с ответами на наиболее часто встречающиеся вопросы и претензии на веб-сайте Компании.
Клиент может получить ответ на запрос интересующей его информации следующими способами:
– самостоятельно, посмотрев информацию в соответствующих разделах веб-сайта;
– задав вопрос специалисту Компании.
Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется клиентом вручную, методом прямого просмотра всех представленных на веб-сайте Компании вопросов/ответов.
Если клиент не нашел ответ на интересующий его вопрос среди имеющихся в базе, он может отправить вопрос специалисту Компании, заполнив автоматизированную форму. После поступления вопроса в Компанию mail-робот отправляет на указанный адрес электронной почты уведомление о том, что ответ на вопрос будет отправлен клиенту в течение одного рабочего дня.
Если вопрос, заданный клиентом, не относится к сфере предоставления услуг Компании, специалист Компании направляет уведомление клиенту об отказе рассмотрения данного вопроса.
Если вопрос, заданный клиентом, выходит за рамки компетенции специалиста Компании, он переадресует вопрос клиента соответствующему специалисту Компании по направлению, который в течение рабочего дня должен дать ответ.
Если ответ на вопрос клиента не может быть предоставлен в течение этого же рабочего дня, специалист Компании направляет клиенту уведомление об этом с указанием сроков получения ответа.
Если ответ, отправленный клиенту, представляет интерес для других клиентов, то его публикуют на сайте.
Параметры оценки предельной продолжительности взаимодействия с клиентами приведены в таблице 43.
Таблица 43 – Продолжительность взаимодействия с клиентами
Форма взаимодействия | Наименование показателя продолжительности взаимодействия | Рекомендуемое предельное значение показателя |
1 | 2 | 3 |
Интернет-приемная. | Обновление информации в случае изменения. | Не более одного дня. |
Обработка электронных обращений специалистом Компании. | Рассмотрение обращения и оформление ответа. | Не более трех дней для вопроса, обращения, не более 14 дней для жалобы. |
В интерактивного обслуживания осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– Структура внешнего сайта (утверждена приказом от 26.03.12 г. № 000);
– Положение о Web-мастере внешнего Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
– Положение о Web-администраторе Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 44.
Таблица 44 – Ответственные за организацию очного обслуживания
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
контакт-центр | – | – |
сервисная служба | – | – |
5.3.2. Инфраструктура интерактивного обслуживания
Интерактивное обслуживание организуется на базе специального раздела веб-сайта Компании.
Интерактивное обслуживание ведется по двум направлениям:
- предоставление справочной информации;
- удовлетворение запросов на оказание/ изменение услуг.
Типовая структура информации, предоставляемой при интерактивном обслуживании, приведена в таблице 45.
Таблица 45 – Информация, предоставляемая при интерактивном обслуживании
Наименование раздела веб-cайта | Наименование подраздела | Информация, содержащаяся в подразделе |
1 | 2 | 3 |
Основные услуги. | Перечень и стоимость услуг (тарифы) в зависимости от вида деятельности Компании. | Информация о том, что входит в перечень услуг, каким образом и кто определяет их стоимость. |
Особые условия (льготы и субсидии). | Информация о льготах и субсидиях. | |
Дополнительные услуги. | Памятка потребителю. | Детальная информация о процедурах взаимодействия с Компанией для получения услуги. Типовые формы документов (заявки, договоры, квитанции, акты и т. п.). |
Показатели, характеризующие качество услуг. | Информация, основанная на соответствующих нормативных актах и стандартах Компании. | |
Дополнительные услуги. | Подача заявки на оказание услуги по предоставленному перечню. | Форма автоматизированной заявки. |
Вопросы. | Нахождение ответа на вопрос. | Автоматизированный поиск ответов на типичные вопросы потребителей, форма для направления вопросов. |
Постановка вопроса. | ||
Обращения. | Направить обращение. | Форма автоматизированного обращения. |
Краткое содержание ответов на обращения. | ||
Отзывы | Направление отзыва. | Автоматизированная форма, в которой потребители могут оставить свои отзывы о качестве обслуживания. |
Отзывы о Компании. | ||
Форум | Обсуждение вопросов взаимодействия с Компанией. | Вопросы и ответы, обмен мнениями. |
Новости | Актуальная информация для потребителей Компании (может содержать ссылку на главную страницу веб-сайта Компании). | Информация об изменении тарифов, о графиках плановых отключений (или ссылки на соответствующие ресурсы), аварийных отключениях, новых формах обслуживания и др. |
Прием платежей. | Контактная информация. | Адреса, телефон, график работы, прочая информация. |
Наименование раздела веб-cайта | Наименование подраздела | Информация, содержащаяся в подразделе |
1 | 2 | 3 |
Полезные ссылки. | Адреса веб-сайтов. | Перечень веб-сайтов, полезных для потребителя. |
В инфраструктура интерактивного обслуживания основана на следующих нормативных документах:
– ДП-ИСМ-7.2.3-01.19-24 (Документированная процедура по организации работы с жалобами и обращениями потребителей);
– Структура внешнего сайта (утверждена приказом от 26.03.12 г. № 000);
– Положение о Web-мастере внешнего Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23);
– Положение о Web-администраторе Web-сайта (утверждено приказом от 19.01.07 г. № 23).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 46.
Таблица 46 – Ответственные за инфраструктуру интерактивного обслуживания
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
контакт-центр | – | – |
сервисная служба | – | – |
6. Порядок рассмотрения претензий клиентов
6.1. Регистрация претензий и ответов на них
Процедуры регистрации претензий и ответов на них должны быть выполнены с соблюдением защиты любой персональной информации о подателях претензий.
В выполнение этого требования осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– Инструкция по делопроизводству (введена в действие приказом от 10.06.08 г. № 000);
– П-ИСМ-4.2.4-01.20-28 (Положение о защите персональных данных в );
– П-ИСМ-7.4.3-01.16-41 (Положение об организации претензионно-исковой работы в ).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 47.
Таблица 47 – Ответственные за регистрацию претензий и ответов на них
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел учета электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, СТЭ |
служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, служба электрических сетей, ОДС, служба линий, электротехническая служба, служба эксплуатации сетей, СТЭ |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | сектор ТП |
контакт-центр | – | – |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в Ю-ЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг. | – |
отдел документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения СП |
претензионно-исковой отдел | юридический отдел, сектор правового обеспечения | – |
ЦДИАС | ОДИ(А)С, ОДС | ОДС, РЭС |
6.2. Первичный прием претензии
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
