Резолюция, сделанная при первичном приеме претензии, должна содержать указания на меры, принятия которых требует клиент, а также любую другую информацию, необходимую для эффективного рассмотрения претензии, включая следующее:
– описание претензии и соответствующие вспомогательные данные;
– меры, принятия которых требует клиент;
– незамедлительные меры.
В выполнение этого требования осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– П-ИСМ-4.2.4-01.20-28 (Положение о защите персональных данных в );
– П-ИСМ-7.4.3-01.16-41 (Положение об организации претензионно-исковой работы в );
– И-ИСМ-7.2.3-01.11-4303 (Инструкция о порядке регистрации и рассмотрения жалоб потребителей на качество электрической энергии);
– Инструкция по делопроизводству (введена в действие приказом от 10.06.08 г. № 000);
– ДП-СМК-8.2.4-01.14-22 (Регламент взаимодействия подразделений при выполнении мероприятий по сертификации электрической энергии и управлению ее качеством).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 48.
Таблица 48 – Ответственные за первичный прием претензии
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел учета электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, СТЭ |
служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, служба электрических сетей, ОДС, служба линий; электротехническая служба, служба эксплуатации сетей, СТЭ |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | ПТС, РЭС, сектор ТП |
контакт-центр | – | – |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в Ю-ЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг. | – |
отдел документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения СП |
претензионно-исковой отдел | юридический отдел, сектор правового обеспечения | – |
ЦДИАС | ОДИ(А)С, ОДС | ОДС, РЭС |
6.3. Проверка информации, указанной в претензии
После регистрации претензии требуется определять правильность ее оформления, достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации, а также важность, сложность и необходимость осуществления немедленных действий.
Клиента, представившего претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируют об этом с целью получить всю необходимую и достаточную информацию для объективного рассмотрения претензии.
В выполнение этого требования осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– П-ИСМ-4.2.4-01.20-28 (Положение о защите персональных данных в );
– П-ИСМ-7.4.3-01.16-41 (Положение об организации претензионно-исковой работы в );
– И-ИСМ-7.2.3-01.11-4303 (Инструкция о порядке регистрации и рассмотрения жалоб потребителей на качество электрической энергии);
– Инструкция по делопроизводству (введена в действие приказом от 10.06.08 г. № 000);
– ДП-СМК-8.2.4-01.14-22 (Регламент взаимодействия подразделений при выполнении мероприятий по сертификации электрической энергии и управлению ее качеством).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 49.
Таблица 49 – Ответственные за проверку информации указанной в претензии
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел учета электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, СТЭ |
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, служба электрических сетей, ОДС, служба линий электротехническая служба, служба эксплуатации сетей, СТЭ |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | ПТС, РЭС, сектор ТП |
контакт-центр | – | – |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в Ю-ЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг. | – |
отдел документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения СП |
претензионно-исковой отдел | юридический отдел, сектор правового обеспечения | – |
ЦДИАС | ОДИ(А)С, ОДС | ОДС, РЭС |
6.4. Контроль работы над претензией
Претензия должна быть прослеживаемой, начиная с ее приема до урегулирования взаимоотношений с ее подателем.
В выполнение этого требования осуществляется на основании следующих нормативных документов:
– П-ИСМ-4.2.4-01.20-28 (Положение о защите персональных данных в );
– П-ИСМ-7.4.3-01.16-41 (Положение об организации претензионно-исковой работы в );
– И-ИСМ-7.2.3-01.11-4303 (Инструкция о порядке регистрации и рассмотрения жалоб потребителей на качество электрической энергии);
– Инструкция по делопроизводству (введена в действие приказом от 10.06.08 г. № 000);
– ДП-СМК-8.2.4-01.14-22 (Регламент взаимодействия подразделений при выполнении мероприятий по сертификации электрической энергии и управлению ее качеством).
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 50.
Таблица 50 – Ответственные за работой над претензией
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел учета электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, СТЭ |
служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | РЭС, служба электрических сетей, ОДС, служба линий электротехническая служба, служба эксплуатации сетей, СТЭ |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | ПТС, РЭС, сектор ТП |
контакт-центр | – | – |
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг; в Ю-ЯЭС – служба балансов, анализа потерь и реализации услуг. | – |
отдел документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения управления | отдел (сектор) документационного обеспечения СП |
претензионно-исковой отдел | юридический отдел, сектор правового обеспечения | – |
ЦДИАС | ОДИ(А)С, ОДС | ОДС, РЭС |
6.5. Обобщение информации по поступившим претензиям
Обобщенную информацию обо всех поступивших претензиях, их причинах, предпринятых действиях подготавливают в виде отчета для проведения анализа со стороны руководства Компании и используют при мониторинге удовлетворенности клиентов.
В выполнение этого требования осуществляется на основании Приказа «О представлении годового производственного отчета за год».
Ответственные за выполнение данного требования в представлены в таблице 51.
Таблица 51 – Ответственные за обобщение информации по поступившим претензиям
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
служба контроля качества электроэнергии | служба учета и контроля качества электроэнергии | – |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | – |
ЦДИАС | ОДИ (А)С, ОДС | – |
7. Мониторинг удовлетворенности клиентов
7.1. Цель и объект мониторинга удовлетворенности клиентов
Мониторинг удовлетворенности клиентов проводят в целях определения областей улучшения деятельности, разработки и осуществления мер по наиболее полному удовлетворению требований и ожиданий клиентов. Мониторинг проводят на основе анализа полученной информации о качестве обслуживания и деятельности Компании в целом.
Объектом мониторинга является удовлетворенность клиентов следующими сторонами деятельности Компании:
– качество обслуживания клиентов;
– информирование об услугах;
– прохождение запросов, договора или заказа, включая изменения к ним;
– обратная связь с клиентами, включая претензии;
– репутация Компании.
7.2. Работа с внутренней и внешней маркетинговой информацией
Информацию для осуществления мониторинга удовлетворенности клиентов в зависимости от источников подразделяют на внешнюю и внутреннюю.
Показатели, используемые для мониторинга удовлетворенности клиентов на основе внутренней маркетинговой информации, подлежат анализу и, при необходимости, актуализации и утверждению. Внутренняя маркетинговая информация формируется в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности Компании. В частности, могут быть учтены такие показатели, как рост числа клиентов, продолжительность взаимодействия с ними, число пролонгированных и расторгнутых договоров, число претензий, полученных от контрагентов при реализации договоров.
Для мониторинга удовлетворенности клиентов на основе внешней маркетинговой информации используют следующие методы:
– анализ претензий и обращений;
– анализ внутренних показателей работы Компании (например, число и продолжительность перерывов в подаче электрической энергии).
Результаты мониторинга рассматриваются при проведении анализа со стороны руководства Компании не реже одного раза в год для определения необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
В мониторинг осуществляется на основании следующих документов:
– Методика оценки показателей премирования для заместителей директоров филиалов по развитию и инвестициям «Амурские ЭС», «Хабаровские ЭС», «ЭС ЕАО», «ЮЯЭС» и зам. главного инженера по перспективному развитию и технологическому присоединению филиала «Приморские ЭС» (введена в действие приказом от 12.03.12 г. );
– Методика оценки показателей премирования для персонала служб перспективного развития и технологического присоединения филиалов (введена в действие приказом от 12.03.12 г. );
– Акты оказания услуг к договорам по передаче электроэнергии.
Ответственные за мониторинг в представлены в таблице 52.
Таблица 52 – Ответственные за мониторинг удовлетворенности клиентов
ИА | Управление филиала | СП, РЭС |
1 | 2 | 3 |
служба технологического присоединения | служба перспективного развития и технологического присоединения | – |
отдел реализации услуг | отдел реализации услуг; в ЕАО – отдел балансов, анализа потерь и реализации услуг | – |
С данным документом ознакомлены и приняли к сведению:
Дата | Фамилия, имя, отчество | Должность | Роспись |
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
