Воздействовать (act) – предпринимать действия по постоянному улучшению показателей процессов.
0.2 Процессный подход в органах государственной исполнительной власти
Орган государственной исполнительной власти должен применять процессный подход, для чего следует определить виды процессов и порядок их взаимодействия, необходимые для создания и предоставления услуг надлежащего качества. Следует установить группы процессов, включая основные процессы, процессы менеджмента и вспомогательные (обеспечивающие) процессы (см. п. 3.16).
Процессная модель системы менеджмента качества позволяет рассматривать деятельность органа государственной исполнительной власти как в горизонтальном так и вертикальном направлениях по принципу замкнутой цепи.
Горизонтальная петля свидетельствует о том, что потребители услуг (и другие заинтересованные стороны) играют основную роль в определении требований к услугам. Эти требования являются входом в процессы создания и предоставления услуг. Измерения и анализ удовлетворенности потребителей (и других заинтересованных сторон) используются в качестве критериев оценки степени выполнения установленных требований и постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Вертикальная петля свидетельствует о том, что руководство органа государственной исполнительной власти ответственно за создание и предоставление услуг, за менеджмент ресурсов, за мониторинг, измерение и анализ процессов, а также за постоянное улучшение системы менеджмента качества.
Для каждого процесса должны быть идентифицированы:
- потребитель (получатель выхода процесса);
- необходимые входы процесса (например, информация, требования законодательства, государственная и/или региональная политика в области качества, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы);
- ожидаемые выходы процесса (например, ответ на запрос потребителя);
- средства управления, необходимые для верификации выполнения процесса и/или его результатов;
- порядок взаимодействия с другими процессами органа государственной исполнительной власти (выходы одного процесса обычно являются входами в другие процессы).
Примеры некоторых процессов в органах государственной исполнительной власти:
- рассмотрение запросов потребителей;
- оценивание удовлетворенности потребителей;
- проектирование и разработка услуги;
- обеспечение компетентности персонала;
- поддержание инфраструктуры;
- подготовка, пересмотр и актуализация планов (программ) по созданию и предоставлению услуг;
- мониторинг и оценка процессов создания и предоставления услуг;
- процессы обмена внутренней и внешней информацией;
- действия в чрезвычайных и кризисных ситуациях.
На рисунке 2 показана модель системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти, основанная на процессном подходе.
Условные обозначения: Деятельность, добавляющая ценность
Поток информации
Рисунок 2 – Модель системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти, основанная на процессном подходе
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
0.3 Связь с ИСО 9004
ИСО 9001 и ИСО 9004 – стандарты на систему менеджмента качества, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо.
ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт уделяет особое внимание результативности системы менеджмента качества при выполнении требований потребителя.
ИСО 9004 обеспечивает более широкий взгляд на менеджмент качества, чем ИСО 9001; он нацеливает на удовлетворение потребности и ожидания всех заинтересованных сторон и их удовлетворенность путём планомерного и постоянного улучшения результативности организации. Однако он не предназначен в качестве нормативного или контрактного документа.
0.3 Связь с ИСО 9004
Стандарт ИСО 9004 ориентирует орган государственной исполнительной власти на поддержание успеха в сложной, постоянно меняющейся среде сточки зрения менеджмента качества.
Использование ИСО 9004 может позволить органу государственной исполнительной власти повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон предоставляемыми им услугами.
ПРИМЕЧАНИЕ: К другим заинтересованным сторонам органа государственной исполнительной власти могут быть отнесены:
- органы исполнительной, законодательной и судебной власти;
- общественные организации (политические партии, ассоциации, средства массовой информации и др.);
- международные организации.
Стандарт ИСО 9004 дает возможность использовать механизм самооценки деятельности органа государственной исполнительной власти. Такая самооценка является важным инструментом для анализа уровня зрелости органа государственной исполнительной власти, охватывающего его руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, с целью выявления сильных и слабых сторон, а также возможностей для совершенствования.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
0.4 Совместимость с другими системами менеджмента
Настоящий стандарт согласован с ИСО 14001:2004 для улучшения совместимости этих двух стандартов для выгоды пользователей.
Приложение А показывает соответствие между ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004.
Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего стандарта.
0.4 Совместимость с другими системами менеджмента
Настоящий стандарт не содержит конкретных руководящих указаний к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент, менеджмент рисков или менеджмент защиты информации. Однако он позволяет органу государственной исполнительной власти согласовать или интегрировать свою систему менеджмента качества с другими системами менеджмента согласно стандартам ИСО 14001, OHSAS 18001, ИСО 26000, ИСО 27001, ИСО 31000.
0.5 Основные принципы систем менеджмента качества в органах государственной исполнительной власти
Разработка настоящего стандарта осуществлена на основе следующих основных принципов:
Ориентация на потребителя: Руководство и сотрудники органа государственной исполнительной власти должны знать и понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их и стремиться превзойти их.
Лидерство руководителя: Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности органа государственной исполнительной власти. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач органа государственной исполнительной власти.
Вовлечение сотрудников: Сотрудники всех уровней являются основным ресурсом органа государственной исполнительной власти, и их вовлечение в работу по улучшению качества даёт возможность наилучшим образом использовать их способности.
Процессный подход: Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Системный подход к менеджменту: Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует эффективности и результативности органа государственной исполнительной власти в достижении его целей.
Постоянное улучшение: Постоянное улучшение деятельности органа государственной исполнительной власти в целом следует рассматривать как его неизменную цель.
Принятие решений, основанных на фактах: Эффективные решения основываются на анализе данных и информации с учетом возможных рисков и их последствий.
ПРИМЕЧАНИЕ: Данные – это сведения о состоянии объекта, представленные в формализованном виде. Информация – значимые данные, т. е. данные, способные сохранять свою ценность во времени.
Взаимовыгодные отношения с заинтересованными сторонами: Орган государственной исполнительной власти и его заинтересованные стороны взаимосвязаны и их взаимовыгодные и уважительные отношения повышают способность всех сторон создавать ценности.
Оперативность: Своевременное и адекватное реагирование на любые изменения во внутренней и внешней среде и принятие решений, свободных от стереотипов, является одной из целей работы (деятельности) каждого сотрудника и в целом органа государственной исполнительной власти.
Самоанализ и саморазвитие: Регулярная самооценка эффективности деятельности и степени достижения поставленных целей с выявлением и использованием возможностей дальнейшего совершенствования работы и саморазвития органа государственной исполнительной власти.
Прозрачность деятельности: Орган государственной исполнительной власти для потребителей и других заинтересованных сторон обеспечивает открытость и доступность информации о процедурах оказания услуг, а также решениях о деятельности, оказывающих воздействие на общество и окружающую среду.
ПРИМЕЧАНИЕ: Принцип прозрачности не подразумевает раскрытия информации ограниченного доступа, а также предоставления информации, которая является конфиденциальной, или информации, предоставление которой может повлечь за собой нарушение юридических обязательств.
Этичность поведения: Каждый сотрудник органа государственной исполнительной власти – представитель государственной власти в глазах потребителя. Честность, справедливость, добросовестность государственных служащих - основа взаимодействия с потребителем и другими заинтересованными сторонами.
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ПРИМЕНЕНИЮ ИСО 9001:2008
В ОРГАНАХ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
___________________________________________________________________________
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
1 Область применения
1.1 Общие положения
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация
а) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного её улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: В настоящем стандарте термин «продукция» применим только
а) к продукции, предназначенной для потребителя или заказанной им;
б) к любому намеченному результату выпуска продукции.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Законодательные и нормативные требования могут называться нормативными правовыми требованиями.
1 Область применения
1.1 Общие положения
Все руководящие указания в настоящем стандарте носят общий характер.
Орган государственной исполнительной власти должен гарантировать выполнение требований ИСО 9001 к системе менеджмента качества.
ПРИМЕЧАНИЕ: В настоящем стандарте термин «услуга» применим только к:
а) услуге, используемой потребителем, или заказанной им;
б) любому намеченному результату процесса предоставления услуги.
Орган государственной исполнительной власти должен установить виды услуг, на которые распространяется система менеджмента качества.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
1.2 Применение
Все требования настоящего стандарта имеют универсальный характер и рассчитаны на применение в любых организациях независимо от вида, размера и поставляемой продукции.
Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и её продукции, допускается его исключение.
При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в разделе 7, и не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией, отвечающей требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
1.2 Применение в органах государственной исполнительной власти
Руководящие указания настоящего стандарта предназначены для применения во всех органах государственной исполнительной власти независимо от их типа, размера и вида предоставляемых услуг.
Настоящий стандарт не предназначен для сертификации систем менеджмента качества и договорных целей органа государственной исполнительной власти.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
2 Нормативные ссылки
Нижеследующие документы обязательны при применении настоящего стандарта. В случае ссылок с указанием даты применимо только цитируемое издание. Для ссылок без указания даты применяется последнее издание (включая любые изменения).
ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
ИСО 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
ИСО 26000:2010 Руководство по социальной ответственности
ИСО 27001:2005 Информационные технологии. Методы защиты. Системы менеджмента защиты информации. Требования
ИСО 31000:2009 Менеджмент риска. Принципы и руководящие указания
ИСО 19011:2004 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
ИСО 14001:2004 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению
ИСО 26000:2010 Руководство по социальной ответственности
ИСО/ТО 10017:2003 Руководство по статистическим методам применительно к стандарту ИСО 9001
IWA 4:2005 Системы менеджмента. Руководство по применению ИСО 9001:2001 в местных органах власти
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применяют термины и определения по ИСО 9000.
В тексте настоящего стандарта термин «продукция» может также означать «услуга».
3 Термины и определения
Для целей настоящего стандарта применимы термины и определения, установленные в ИСО 9000:2005. Термин «организация», который используется в ИСО 9001:2008, в данном документе означает «орган государственной исполнительной власти».
3.1 Орган государственной исполнительной власти - организационная единица, созданная в соответствии с законодательством для практической реализации функций государственного управления.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Орган государственной исполнительной власти является поставщиком государственных услуг
ПРИМЕЧАНИЕ 2: К органам государственной исполнительной власти на федеральном уровне относятся министерства, федеральные службы и федеральные агентства. К органам государственной исполнительной власти на региональном уровне относятся региональные структуры государственной исполнительной власти федерального уровня.
3.2 Государственное управление – деятельность органов государственной исполнительной власти на всех её уровнях.
3.3 Функция органа государственной исполнительной власти – специализированный вид деятельности органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Функция органа государственной исполнительной власти. устанавливается Правительством Российской Федерации.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: В рамках установленных функций орган государственной исполнительной власти. наделяется соответствующими полномочиями и ответственностью
3.4 Высшее руководство - должностное лицо или группа должностных лиц, реализующих на федеральном уровне функции органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ: Названия и функции должностных лиц могут существенно различаться в зависимости от направления деятельности и утвержденной организационной структуры и штатного расписания органа государственной исполнительной власти. Например: «Министр», «Руководитель федерального агентства», «Руководитель федеральной службы». Должностные лица в своей деятельности руководствуются соответствующими законами, нормами и правилами.
3.5 Продукт органа государственной исполнительной власти – результат выполнения функции государственного управления.
ПРИМЕЧАНИЕ: Примерами продукта органа государственной исполнительной власти могут быть: государственная услуга, нормативный документ или программа государственного уровня и др.
3.6 Государственная услуга – результат одного или нескольких процессов, выполняемых органом государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ: Государственная услуга осуществляется путём непосредственного взаимодействия с потребителем услуги на уровне государственной исполнительной власти или подведомственными ему федеральными государственными учреждениями или иными организациями безвозмездно или по регулируемым ценам.
3.7 Потребитель государственной услуги – получатель (заявитель) или пользователь государственной услуги.
ПРИМЕЧАНИЕ: Потребитель государственной услуги может быть внешним или внутренним по отношению к органу государственной исполнительной власти.
К внешним потребителям относятся:
а) физические и юридические лица;
б) органы исполнительной, законодательной и судебной власти;
в) общественные организации (политические партии, ассоциации, средства массовой информации и др.);
г) международные организации.
К внутренним потребителям относятся:
а) структурные подразделения органа государственной исполнительной власти;
б) органы государственной исполнительной власти нижнего уровня управления;
в) сотрудники органа государственной исполнительной власти.
3.8 Социальная ответственность органа государственной исполнительной власти – ответственность органа государственной исполнительной власти за воздействие его решений и деятельности на общество, экономику и окружающую среду.
3.9 Прозрачность деятельности органа государственной исполнительной власти – доступность для всех заинтересованных сторон процедур и методов, обеспечивающих реализацию прав потребителей услуг.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Применительно к системе менеджмента качества органа государственной исполнительной власти под прозрачностью понимается доступность необходимой информации для обеспечения сотрудниками органа государственной исполнительной власти выполнения своих должностных обязанностей в соответствии с установленными процедурами.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Применительно к обществу, экономике и окружающей среде под прозрачностью понимается открытость в отношении решений и деятельности, влияющих на общество, экономику и окружающую среду, а также готовность обмениваться информацией о них ясным, точным, своевременным, честным и полным образом (ИСО 26000).
3.10 Корпоративная культура органа государственной исполнительной власти – совокупность ценностей и моделей поведения, установленных и усвоенных всеми его сотрудниками.
ПРИМЕЧАНИЕ: Корпоративная культура способствует благоприятному социально-психологическому климату в коллективе, обеспечивает целостность и жизнеспособность органа государственной исполнительной власти.
3.11 Базисные ценности (ценности) органа государственной исполнительной власти – набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых базируется поведение всего персонала органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Базисные ценности минимизируют возможность существования в органе государственной исполнительной власти поведенческих установок, способных провоцировать конфликты между сотрудниками.
Базисные ценности органа государственной исполнительной власти следует отличать от подобных ценностей конкретной личности (например, религиозные убеждения, политические взгляды) и общечеловеческих ценностей (например, свобода слова, свобода передвижения, терпимость).
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Примерами базисных ценностей органа государственной исполнительной власти могут быть профессионализм и компетентность, уважение к потребителю, этичное поведение.
3.12 Социально-психологический климат в органе государственной исполнительной власти – преобладающая эмоциональная атмосфера в коллективе, характеризуемая настроениями, переживаниями сотрудников, их отношениями друг к другу и к работе.
ПРИМЕЧАНИЕ: Социально-психологический климат оказывает влияние на самочувствие, работоспособность и уровень самореализации сотрудников.
3.13 Защита информации органа государственной исполнительной власти – сохранение конфиденциальности и целостности информации органа государственной исполнительной власти.
3.14 Риск органа государственной исполнительной власти – возможность наступления некоего неблагоприятного события в результате деятельности органа государственной исполнительной власти, когда отсутствует твердая уверенность в положительном исходе.
3.15 Система менеджмента качества органа государственной исполнительной власти – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, которые позволяют органу государственной исполнительной власти устанавливать свою политику и цели, связанные с качеством, и достигать этих целей.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Элементами системы менеджмента качества являются организационная структура, программы, планы процессы, процедуры, методы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения и поддержания системы менеджмента качества.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Система менеджмента качества органа государственной исполнительной власти представляет собой неотъемлемую часть его общего менеджмента.
ПРИМЕЧАНИЕ 3: Системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти создаются на уровне федерального органа и его региональных структур.
3.16 Процесс, выполняемый органом государственной исполнительной власти – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы (политика, цели, потребности и ожидания потребителей, и т. д.) в выходы (результаты деятельности органа).
ПРИМЕЧАНИЕ: В деятельности органа государственной исполнительной власти можно выделить процессы менеджмента (управления), основные процессы и вспомогательные процессы.
3.16.1 Процесс менеджмента (управления) – процесс, направленный на достижение установленных целей органа государственной исполнительной власти и предназначенный для согласования его деятельности.
ПРИМЕЧАНИЕ: Примерами процессов менеджмента в органе государственной исполнительной власти могут служить: процесс управления несоответствиями, внутренний аудит системы менеджмента качества, корректирующие и предупреждающие действия, процесс анализа системы менеджмента качества руководством.
3.16.2 Основной процесс – процесс осуществления полномочий органа государственной исполнительной власти в установленной сфере его деятельности.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Примерами основного процесса могут служить процесс проектирования услуги, процесс предоставления услуги потребителю, процесс предоставления услуги другим органам государственной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Основные процессы являются базовыми элементами системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти.
3.16.3 Вспомогательный (обеспечивающий) процесс – процесс, результатом которого является создание необходимых условий для выполнения основного процесса.
ПРИМЕЧАНИЕ: Примерами вспомогательных процессов могут служить процесс закупок, процесс управления документацией, процесс обеспечения компетентности персонала, процесс поддержания инфраструктуры.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
4 Система менеджмента качества
4.1 Общие требования
Организация должна установить, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно повышать её результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества и их применение во всей организации (п.1.2);
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов:
с) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
е) проводить мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
f) осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом. Тип и степень управления, применимые к таким подрядным процессам, должны быть определены в системе менеджмента качества.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Вышеупомянутые процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают процессы управленческой деятельности руководства, обеспечение ресурсами, процессы выпуска продукции и измерений, анализа и улучшения.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Подрядный процесс – это процесс, который необходим организации для её системы менеджмента качества и который организация решает выполнять с помощью внешней стороны.
ПРИМЕЧАНИЕ 3: Обеспечение управления подрядными процессами не освобождает организацию от ответственности за соответствие всем требованиям потребителя, законодательными нормативным требованиям. На тип и степень управления, применимые к подрядным процессам, могут оказывать влияние такие факторы, как:
а) потенциальное воздействие подрядного процесса на способность организации поставлять продукцию, соответствующую требованиям;
b) степень, в которой управление процессом является общим;
с) способность достижения необходимого управления путем применения п.7.4
4 Системы менеджмента качества органов государственной исполнительной власти
4.1 Общие требования
Орган государственной исполнительной власти должен определить область применения системы менеджмента качества. При определении процессов, необходимых для достижения запланированных результатов, постоянного улучшения и повышения удовлетворенности потребителей, предоставляемые услуги должны быть идентифицированы и классифицированы.
Орган государственной исполнительной власти должен установить, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно повышать её результативность в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001.
При разработке системы менеджмента качества должен быть реализован процессный подход. Для этого высшее руководство органа государственной исполнительной власти должно:
а) установить и идентифицировать все необходимые для системы менеджмента процессы (процессы менеджмента, основные и вспомогательные процессы).
б) осуществить развёртывание процессов.
в) определить характер взаимосвязей и взаимодействия процессов.
г) документировать процессы.
д) оценить степень реализации процессов.
На первом этапе следует:
При определении и идентификации процессов следует
- изучить требования ИСО 9001;
- идентифицировать процессы на основе выбранных критериев (например, на основе их классификации на процессы менеджмента, основные и вспомогательные), при этом выявить в случае необходимости подрядные процессы (например, обеспечение транспортом, обслуживание оргтехники, проведение социологических исследований);
- построить рабочую процессную модель системы менеджмента качества.
При развертывании процессов следует:
- определить цели и задачи каждого процесса:
- назначить владельцев процессов, регламентировав их права, обязанности и ответственность;
- определить основные характеристики процессов;
- построить алгоритмы процессов.
При определении характера взаимосвязей и взаимодействия процессов: целесообразно воспользоваться построением матрицы распределения полномочий и ответственности руководителей и исполнителей в системе менеджмента качества.
При документировании процессов следует разработать необходимые процедуры или инструкции и установить формы записей результатов выполнения процессов.
При оценивании степени реализации процессов следует:
- проводить анализ рабочего состояния и результативности процессов;
- осуществлять периодическую оценку процессов (в состав оценочных показателей процессов могут включаться: соблюдение требований к входам и выходам процесса, обеспеченность процесса ресурсами, компетентность исполнителей процесса, ведение записей, удовлетворённость потребителей процесса, результативность процесса, а также корректирующих и предупреждающих действий);
- в случае неудовлетворительных результатов оценки проводить необходимое регулирование процессов.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
4.2 Требования к документации
4.2.1 Общие положения
Документация системы менеджмента качества должна включать:
а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
b) руководство по качеству;
с) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;
d) документы, включая записи, необходимые организации для результативного планирования, осуществления и управления её процессами.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Там, где в настоящем стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Требования к документированной процедуре могут содержаться более, чем в одном документе.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Объем документации системы менеджмента качества одной организации может отличаться в зависимости от:
а) размера организации и вида её деятельности;
b) сложности процессов и их взаимодействий;
с) компетентности персонала.
ПРИМЕЧАНИЕ 3: Документация может быть на носителях любого типа или вида.
4.2 Документация системы менеджмента качества в органах государственной исполнительной власти
4.2.1 Общие положения
Документация системы менеджмента качества необходима для построения, внедрения, функционирования, оценки и улучшения системы.
Документация системы менеджмента качества позволяет руководству и сотрудникам органа государственной исполнительной власти решать такие задачи в системе менеджмента качества, как:
а) установление порядка осуществления процессов и отдельных видов деятельности;
б) обеспечение правильного понимания требований к процессам и отдельным видам деятельности;
в) уменьшение риска ошибочных действий и последующих корректировок и, как следствие, высвобождение времени для решения задач, связанных с постоянным улучшением;
г) обеспечение соответствующей подготовки персонала;
д) обеспечение воспроизводимости и прослеживаемости процессов и отдельных видов деятельности;
е) закрепление лучших традиций и накопленного опыта организации выполнения процессов и отдельных видов деятельности;
ж) обеспечение регулярной регистрации данных о состоянии процессов, отдельных видов деятельности и системы менеджмента качества в целом;
и) оценка удовлетворённости потребителей, а также адекватности, пригодности, результативности и эффективности системы менеджмента качества.
ПРИМЕЧАНИЕ: Стандарт ИСО 9001 требует наличия документированной системы менеджмента качества, но не системы документов, что предупреждает возможность подмены работ по менеджменту качества работой по созданию документов. Это позволяет избежать чрезмерного количества документов в органе государственной исполнительной власти и, как следствие, бюрократизации работ в системе менеджмента качества.
При разработке документов системы менеджмента качества необходимо учесть:
а) термины и определения, используемые органом государственной исполнительной власти в соответствии с установленными требованиями;
б) политику органов власти различных уровней;
в) действующие законы, стандарты и другие обязательные к исполнению документы;
г) компетентность персонала;
д) разрабатываемые предоставляемые услуги.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
4.2.2 Руководство по качеству
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:
а) область применения системы менеджмента качества, включая детали и обоснование любых исключений;
b) документированные процедуры, установленные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;
с) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.
4.2.2 Руководство по качеству
Руководство по качеству – документ высшего уровня системы менеджмента качества. Основной его функцией является интерпретация и внедрение требований ИСО 9001применительнок каждому органу государственной исполнительной власти.
Руководство по качеству предназначено для сотрудников органа государственной исполнительной власти, описывает процессы системы менеджмента качества и их взаимодействие.
Руководство по качеству должно включать:
а) документированные процедуры (регламенты), установленные для системы менеджмента качества или ссылки на них;
б) состав записей, содержащих свидетельства осуществления процессов системы менеджмента качества и результаты достижения запланированных результатов;
в) описание или блок-схемы, отражающие взаимодействие процессов в системе менеджмента качества.
ПРИМЕЧАНИЕ: Руководство по качеству должно быть утверждено руководителем органа государственной исполнительной власти, внедрено и поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с п.4.2.3. Ответственность за актуализацию Руководства по качеству возлагается на представителя руководства по системе менеджмента качества органа государственной исполнительной власти.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
4.2.3 Управление документами
Документами системы менеджмента качества необходимо управлять. Записи – особый вид документов, и они должны управляться согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.
Должна быть установлена документированная процедура, определяющая меры по управлению, необходимые, чтобы
а) обеспечивать адекватность документов до их выпуска;
b) анализировать и обновлять по мере необходимости, а также повторно утверждать документы;
с) обеспечивать идентификацию изменений и статуса действующей редакции документов;
d) обеспечивать доступность соответствующих редакций применяемых документов в местах их использования;
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
