е) обеспечивать удобочитаемость и четкую идентификацию;
f) обеспечивать идентификацию и управляемую рассылку документов внешнего происхождения, определенных организацией как необходимые для планирования и управления системой менеджмента качества;
g) не допускать преднамеренного использования устаревших документов и применять подходящую идентификацию в тех случаях, когда они сохраняются в каких-либо целях.
4.2.3 Управление документами системы менеджмента качества
Цель управления документами состоит в своевременном обеспечении сотрудников органа государственной исполнительной власти, осуществляющих деятельность в системе менеджмента качества, необходимыми актуальными документами.
Объектами управления должны выступать все документы, которые требуются для построения, функционирования, улучшения и поддержания в состоянии соответствия системы менеджмента качества установленным требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: При этом принципиально неважно, существует документ на бумажном или электронном носителе.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Документы системы менеджмента качества подразделяются на внутренние и документы внешнего происхождения. К внутренним документам относят документы, разработанные органом государственной исполнительной власти (политика и цели в области качества, руководство по качеству, схемы и алгоритмы процессов, положения о подразделениях, должностные регламенты и др.). К документам внешнего происхождения относят законодательные и нормативные документы и документы потребителей (жалобы, обращения, ходатайства, уведомления, запросы и др.), относящиеся к предоставляемым органом услугам.
В органе государственной исполнительной власти целесообразно разработать документированные процедуры и инструкции, определяющие:
а) порядок планирования, разработки, согласования и утверждения внутренних документов;
б) построение, содержание, изложение, оформление и кодирование внутренних документов;
в) порядок управления утверждёнными внутренними документами;
г) порядок управления внешними документами.
Особое внимание следует уделить исключению рисков использования устаревших или неутверждённых документов, несанкционированного внесения в документы изменений.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
4.2.4 Управление записями
Записи, установленные для обеспечения свидетельства соответствия требованиям результативного функционирования системы менеджмента качества, должны быть управляемыми.
Организация должна установить документированную процедуру, определяющую меры управления, необходимые для идентификации, хранения, защиты, доступа, сохранения и изъятия записей.
Записи должны оставаться разборчивыми, легко идентифицируемыми и доступными.
4.2.4 Управление записями
Цель управления записями состоит в обеспечении сотрудников органа государственной исполнительной власти, осуществляющих деятельность в системе менеджмента качества, данными и информацией о прослеживаемости процессов и отдельных видов деятельности, степени их соответствия установленным требованиям и о достигнутых результатах.
В органе государственной исполнительной власти должен быть определен перечень записей, которые требуются для анализа и оценки соответствия выполняемых в системе менеджмента качества процессов и видов деятельности установленным требованиям, а также результативности и эффективности процессов, отдельных видов деятельности и системы менеджмента в целом. Особое внимание должно быть уделено перечню записей, имеющих конфиденциальный характер.
Примеры записей, которые могут быть частью системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти:
а) свидетельства выполнения заявки;
б) свидетельства выполнения планов, процессов, процедур;
в) свидетельства оценки компетентности персонала;
г) свидетельства оценки поставщиков;
д) свидетельства оценки удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон;
е) свидетельства устранённых несоответствий и их причин;
ж) свидетельства результативности и эффективности процессов, отдельных видов деятельности и системы менеджмента в целом.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества Требования
5 Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства
Высшее руководство должно представлять свидетельства принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению её результативности посредством:
а) информирования персонала организации о важности соответствия требованиям потребителя, а также законодательным и обязательным требованиям;
b) установления политики в области качества;
с) обеспечения разработки целей в области качества;
d) проведения анализа со стороны руководства;
е) обеспечения необходимыми ресурсами.
5 Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства
Высшее руководство (см. п.3.4) несёт наибольшую ответственность за результативную разработку, внедрение, функционирование и постоянное улучшение системы менеджмента качества.
Высшему руководству следует рассматривать разработку и внедрение системы менеджмента качества, отвечающую требованиям стандарта ИСО 9001, как стратегический проект, для успешной реализации которого надо создать необходимые организационные, методические и социально-психологические условия.
Высшее руководство должно чётко себе представлять, какие долговременные выгоды получит орган государственной исполнительной власти в результате реализации этого проекта, и оценить возможные риски.
Принимая решение о создании системы менеджмента качества, высшее руководство должно назначить должностных лиц, ответственных за проведение работ и обеспечить подготовку плана работ.
Высшее руководство должно демонстрировать сотрудникам свою прямую заинтересованность в создании и функционировании результативной системы менеджмента качества и поддерживать эту работу на всех её этапах.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Основные принципы системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти (см. п.0.2) разъясняют понятия, лежащие в основе системы. Эти принципы должны применяться руководством органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Повышение результативности деятельности высшего руководства может быть также достигнуто посредством:
а) совершенствования корпоративной культуры органа государственной исполнительной власти, в том числе введения и соблюдения кодекса поведения и этических стандартов;
б) улучшения социально-психологического климата в коллективе;
в) обеспечения прозрачности деятельности органа государственной исполнительной власти.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.2 Ориентация на потребителя
Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований
потребителей для повышения их удовлетворенности (п. п.7.2.1 и 8.2.1).
5.2 Ориентация на потребителей
Высшее руководство органа государственной исполнительной власти должно установить основные группы потребителей, идентифицировать их текущие и (где только возможно) будущие потребности и ожидания, своевременно и полно реализовывать их и повышать удовлетворённость потребителей в рамках своих юридических полномочий.
Все требования потребителей должны рассматриваться, анализироваться и выполняться, если это не противоречит действующему законодательству (см. п.7.2).
Должна собираться и оцениваться информация об удовлетворенности потребителей (см. п.8.2.1).
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.3 Политика в области качества
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:
а) соответствовала назначению организации;
b) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
с) создавала основу для постановки и анализа целей в области качества;
d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
e) анализировалась на постоянную пригодность
5.3 Политика в области качества
Политика в области качества должна быть ориентирована на удовлетворение нужд и ожиданий потребителей. Политика в области качества должна соответствовать целям органа государственной исполнительной власти, учитывать применимые установленные законодательные и нормативные требования, другие виды политики органа государственной исполнительной власти (например, политика в области борьбы с коррупцией, социальной ответственности и прозрачности деятельности), а также политики других уровней правительства.
Политика в области качества должна учитываться при принятии управленческих решений.
Политика в области качества должна служить основой для формирования, выполнения и анализа целей в области качества органа государственной исполнительной власти.
Орган государственной исполнительной власти должен предпринять соответствующие действия по доведению политики в области качества до каждого сотрудника и других заинтересованных сторон и проводить оценку её понимания. Документально оформленная и подписанная высшим руководителем политика в области качества даёт возможность персоналу и другим заинтересованным сторонам получить чёткое представление об официальном отношении высшего руководства к качеству.
Политику в области качества следует периодически анализировать на пригодность и актуализировать по мере необходимости.
ПРИМЕЧАНИЕ: Политика в области качества как равноправная и согласованная часть общей политики органа государственной исполнительной власти должна быть увязана с его стратегией. Определение стратегии и политики органа государственной исполнительной власти позволяет обеспечить признание и поддержку его миссии, видения и базисных ценностей. При этом миссия рассматривается как описание социально-общественного предназначения органа государственной исполнительной власти, а видение как его желаемое положение, которое может быть достигнуто в будущем при предполагаемых внутренних и внешних условиях.
Для реализации стратегии и политики в области качества орган государственной исполнительной власти должен:
а) по мере необходимости преобразовать стратегию и политику в цели в области качества;
б) оценивать стратегические риски и определять соответствующие контрмеры;
в) выделить ресурсы, требуемые для реализации необходимой деятельности;
г) информировать сотрудников и другие заинтересованные стороны о стратегии и политике в области качества.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к услуге (п.7.1а) были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих её уровнях.
Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
Высшее руководство должно обеспечивать разработку целей в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к услуге (п.7.2.1).
Цели в области качества должны:
а) удовлетворять текущие и (где только возможно) предполагаемые потребности и ожидания потребителей;
б) соответствовать установленным законодательным и нормативным требованиям;
в) основываться на стратегии и политике в области качества органа государственной исполнительной власти;
г) периодически проверяться на актуальность и подвергаться пересмотру в случае необходимости;
д) доводиться до сведения соответствующих подразделений на соответствующих управленческих уровнях органа государственной исполнительной власти;
е) быть конкретными, измеримыми и реалистичными, иметь чётко установленные временные рамки;
ж) ориентироваться на все группы потребителей и постоянное улучшение показателей деятельности органа государственной исполнительной власти.
Высшее руководство должно установить процессы измерения и оценки, необходимые для получения информации и данных о степени выполнения целей в области качества. Информация о выполнении целей в области качества должна быть прозрачной и доступной для потребителей и других заинтересованных сторон.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества
Высшее руководство должно обеспечивать:
а) планирование системы менеджмента качества в соответствии с требованиями п.4.1, а также целей в области качества;
b) целостность системы менеджмента качества при планировании и внесении изменений в систему менеджмента качества.
5.4.2 Планирование системы менеджмента качества
Высшее руководство должно обеспечивать планирование разработки, внедрения и улучшения системы менеджмента качества. При этом должны быть рассмотрены вопросы, связанные с выполнением действий, необходимых для достижения целей в области качества, и наличием ресурсов.
Орган государственной исполнительной власти должен установить виды документов при планировании системы менеджмента качества (программы, проекты), назначить должностных лиц, ответственных за разработку и контроль этих документов. Планирование должно основываться на использовании цикла PDCA (см. п.0.2)
ПРИМЕЧАНИЕ: Планирование системы менеджмента качества может осуществляться на основе оценки деятельности органа государственной исполнительной власти (её сильных и слабых сторон, угроз и возможностей), а также на основе оценки возможных рисков.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство должно обеспечить, чтобы ответственность и полномочия были определены и доведены до персонала
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство органа государственной исполнительной власти должно установить функциональные обязанности, ответственность и полномочия персонала, вовлеченного в разработку и внедрение системы менеджмента качества и функционирование её процессов. Особое внимание должно быть уделено функциональным обязанностям, ответственности и полномочиям владельцев процессов и внутренних аудиторов.
Функциональные обязанности, ответственность и полномочия персонала, вовлеченного в разработку и внедрение системы менеджмента качества, а также их взаимодействие должны быть отражены в соответствующих положениях о подразделениях и должностных регламентах.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.5.2 Представитель руководства
Высшее руководство должно назначить представителя из состава менеджмента организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:
а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
b) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;
с) осведомленность персонала организации о требованиях потребителей.
ПРИМЕЧАНИЕ: В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.
5.5.2 Представитель руководства
Орган государственной исполнительной власти должен назначить представителя руководства, который должен нести ответственность за полную координацию системы менеджмента качества и обеспечивать её постоянное соответствие ИСО 9001, учитывая требования, установленные настоящим стандартом.
Представитель руководства должен иметь полномочия для:
а) обеспечения разработки, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества;
б) представления отчетов высшему руководству о состоянии системы менеджмента качества;
в) определения потребности в ресурсах для разработки, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества;
г) осведомления персонала о требованиях потребителей и их удовлетворённости услугами органа государственной исполнительной власти.
ПРИМЕЧАНИЕ: В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связей с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.
В помощь представителю руководства может быть создана рабочая группа, необходимая для результативного внедрения системы менеджмента качества.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.5.3 Внутренний обмен информацией
Высшее руководство должно обеспечивать разработку в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.
5.5.3 Внутренний обмен информацией
Высшее руководство должно организовать разработку и функционирование результативных процессов обмена информацией между соответствующими уровнями и подразделениями органа государственной исполнительной власти. При этом должно быть обеспечено информирование персонала о разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества и их результативности.
ПРИМЕЧАНИЕ: Внутренний обмен информацией может быть осуществлен посредством проведения регулярных совещаний, информационных бюллетеней, досок объявлений, непосредственных контактов сотрудников с руководством, а также использованием таких информационных средств, как внутренняя электронная сеть, сотовая связь, телефон, факс.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации для того, чтобы обеспечить её постоянную пригодность, адекватность и результативность. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (п.4.2.4).
5.6 Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
Целью анализа является получение объективной оценки рабочего состояния системы менеджмента качества и возможностей её улучшения. Частота анализа устанавливается, исходя из потребностей органа государственной исполнительной власти. Обычно анализ проводится 1 раз в год.
Ответственность за проведение анализа несёт представитель руководства
Анализ должен верифицировать адекватное функционирование системы менеджмента качества, оценить ее результативность и соответствие по ключевым показателям установленным требованиям и поставленным целям. Должны быть также определены предупреждающие и/или корректирующие действия по выявленным или потенциальным несоответствиям согласно п. п.8.5.2 и 8.5.3.
Записи о результатах анализа должны поддерживаться в рабочем состоянии (п.4.2.4).
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.6.2 Входные данные для анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства должен включать следующие сведения о:
а) результатах аудитов;
b) обратной связи с потребителем;
с) результативности процессов и соответствии продукции;
d) статусе предупреждающих и корректирующих действий;
е) последующих действиях по результатам предыдущих анализов со стороны руководства;
f) изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
g) рекомендациях по улучшению.
5.6.2 Входные данные для анализа системы менеджмента качества
Входные данные для оценки состояния системы менеджмента качества дополнительно к данным, установленным в п.5.6.2 ИСО 9001, должны включать:
а) данные о результатах проверки выполнения мероприятий, проведённых по решениям высшего руководства в отчётный период;
б) данные о статистике рассмотрения запросов, жалоб и предложений потребителей;
в) данные об изменениях в соответствующих законодательных и нормативных документах;
г) данные мониторинга выполнения деятельности в системе менеджмента качества.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
5.6.3 Выходные данные анализа
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать любые решения и действия, относящиеся к:
а) повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;
b) улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
с) потребности в ресурсах.
5.6.3 Выходные данные анализа системы менеджмента качества
В результате анализа системы менеджмента качества руководителю органа государственной исполнительной власти должен быть представлен детальный отчёт. Отчёт готовит представитель руководства.
Отчёт о результатах анализа системы менеджмента качества должен включать в себя:
а) подтверждение того, что деятельность и процессы системы менеджмента качества соответствуют политике в области качества и позволяют достичь целей в области качества;
б) результаты выполнения необходимых корректирующих и/или предупреждающих действий;
в) результаты предпринятых действий по улучшению услуг, инфраструктуры, процессов и отдельных видов деятельности;
г) результаты мероприятий, направленных на учёт влияния изменений в государственной политике в области качества;
д) результаты мероприятий по внесению изменений в установленные законодательные и нормативные требования;
е) результаты мероприятий по повышению удовлетворённости потребителей и снижению претензий;
ж) результаты мероприятий по улучшению обмена информацией с потребителями;
и) выводы относительно пригодности, достаточности и результативности системы менеджмента качества, а также о возможности её улучшения.
Руководитель органа государственной исполнительной власти самостоятельно или на основе проведённого совещания, или предварительного открытого обсуждения принимает решение по итогам анализа системы менеджмента качества, которое оформляется распорядительным документом. О содержании распорядительного документа информируется весь персонал органа государственной исполнительной власти.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
6.1 Обеспечение ресурсами
Организация должна определить и предоставлять ресурсы, необходимые чтобы:
а) внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, а также постоянно повышать ее результативность;
b) повышать удовлетворенность потребителя путем выполнения его требований.
6 Менеджмент ресурсов
6.1 Обеспечение ресурсами
К ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и улучшения системы менеджмента качества, относят персонал (человеческие ресурсы), инфраструктуру, производственную среду и финансы.
Для обеспечения наличия необходимых ресурсов следует:
а) установить перечень, количество и качество ресурсов, необходимых для результативного функционирования системы менеджмента качества;
б) осуществлять планирование обеспечения ресурсами;
в) заключать договора (в соответствии с установленным порядком) на поставку ресурсов (оргтехники, программного обеспечения, офисного оборудования и др.);
г) осуществлять верификацию закупленных ресурсов.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
6.2 Персонал
6.2.1 Общие положения
Персонал, выполняющий работу, влияющий на качество продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.
ПРИМЕЧАНИЕ: Соответствие требованиям к продукции может находиться под прямым или косвенным влиянием персонала, выполняющего любое задание в рамках системы менеджмента качества.
6.2 Персонал
6.2.1 Общие положения
Персонал является важнейшим ресурсом органа государственной исполнительной власти. Высшему руководству следует за счёт своей лидирующей роли, формировать и поддерживать коллективные ценности и внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечён в достижение целей в области качества.
В системе менеджмента качества должны быть установлены процессы управления персоналом, в которых должны быть определены:
а) характеристики компетентности персонала;
б) условия занятости на контрактной основе;
в) специфика работы и профессиональные требования, включая любые необходимые требования к профессиональной квалификации;
г) порядок ведения записей о результативности выполнения работ всеми должностными лицами;
д) процедуры назначения на должность и смещения с должности, предусматривающие прозрачность приема на государственную службу персонала для установленных официальных должностей.
Орган государственной исполнительной власти должен предоставить персоналу возможность:
а) выявлять ограничения, препятствующие деятельности персонала;
б) принимать на себя ответственность за решение возникающих проблем;
в) оценивать личную результативность по итогам выполнения индивидуальных заданий;
г) активно изыскивать возможности для повышения своей компетентности;
д) способствовать согласованности действий к тесному взаимодействию между отдельными исполнителями;
е) обеспечивать взаимный обмен данными, информацией, знаниями и опытом в рамках органа государственной исполнительной власти.
На персонал, привлекаемый к разработке, внедрению и улучшению системы менеджмента качества, должна распространяться кадровая политика органа государственной исполнительной власти, установленная в соответствии с положениями закона о системе государственной службы Российской Федерации.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
Организация должна:
а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к продукции;
b) где применимо, обеспечивать обучение и предпринимать другие действия, необходимые для достижения требуемой компетентности;
с) оценивать результативность предпринятых мер;
d) обеспечивать осведомленность своего персонала о значимости и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;
е) вести соответствующие записи об образовании, обучении, навыках и опыте сотрудников (4.2.4).
6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка персонала
Персонал, выполняющий работу в системе менеджмента качества, должен быть достаточно компетентным, то есть обладать способностью применять приобретенные знания и навыки.
Орган государственной исполнительной власти должен:
а) устанавливать требования к компетентности и личным качествам сотрудников и методы их оценивания;
б) определять потребность в компетентном персонале;
в) определять способы подготовки персонала;
г) планировать подготовку (обучение, повышение квалификации) персонала;
д) повышать осведомлённость персонала о политике, целях в области качества и методах достижения запланированных результатов;
е) оценивать результаты подготовки персонала;
ж) сформировать систему профессиональной аттестации и планирования служебного роста с целью стимулирования профессионального развития.
ПРИМЕЧАНИЕ: На результативность и эффективность работы персонала в системе менеджмента качества большое влияние оказывает формирование органом государственной исполнительной власти открытой, доверительной корпоративной культуры и благоприятного социально-психологического климата в коллективе.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
6.3 Инфраструктура
Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции.
Инфраструктура может включать:
а) здания, сооружения, рабочее пространство и связанные с ним обеспечивающие системы;
b) оборудование для процессов (технические и программные средства);
с) службы обеспечения (например, транспорт, коммуникации и информационные системы).
6.3 Инфраструктура
Орган государственной исполнительной власти несёт ответственность за формирование необходимой инфраструктуры. Важной частью инфраструктуры являются средства, необходимые для поддержки в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества. Примерами средств поддержания инфраструктуры могут быть тестирование программного обеспечения, обеспечение эргономики рабочих мест, контроль выполнения договорных обязательств предприятиями, обеспечивающими транспортными средствами и офисными зданиями и др.
При формировании инфраструктуры должны быть идентифицированы и снижены любые связанные с ней риски.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
6.4 Производственная среда
Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.
ПРИМЕЧАНИЕ: Термин «производственная среда» относится к условиям, в которых выполняется работа, включая физические, экологические и другие факторы (такие, как, например, шум, температура, влажность, освещение или погода).
6.4 Производственная среда
Орган государственной исполнительной власти должен идентифицировать факторы производственной среды, влияющие на качество труда персонала, управлять ими и предпринимать меры по их улучшению.
ПРИМЕЧАНИЕ: Факторы производственной среды могут включать: эргономические факторы, связанные со средствами обслуживания и оборудованием, используемым персоналом (например, размещение и функциональные возможности помещений должны быть адекватны размещенной в них офисной мебели; должен быть обеспечен удобный доступ; необходимо наличие вспомогательных сигналов и т. д.), и физические факторы (необходимое освещение, работа отопительных систем и кондиционеров и т. д.), которые могут оказать влияние на процессы органа государственной исполнительной власти. Важными факторами являются социально-психологические факторы, которые могут воздействовать на персонал, производственную среду и косвенным образом на удовлетворенность потребителя.
Производственная среда должна стимулировать производительность труда и хорошее самочувствие людей, работающих в органе государственной исполнительной власти или посещающих его. В то же время органу государственной исполнительной власти следует обеспечивать соответствие его производственной среды действующим законодательным и нормативным требованиям и применение соответствующих стандартов (например, стандартов, касающихся экологического менеджмента и менеджмента охраны здоровья и безопасности).
Орган государственной исполнительной власти должен проводить мониторинг производственной среды и на его основе поддерживать её в рабочем состоянии.
6.5 Финансовые ресурсы в органах государственной исполнительной власти
Высшему руководству следует определить финансовые потребности органа государственной исполнительной власти, необходимые финансовые ресурсы для обеспечения текущей и будущей его деятельности.
Следует устанавливать и поддерживать в соответствующем состоянии мониторинг, управление и отражение в отчётности использования финансовых ресурсов для достижения целей в области качества.
Повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества может положительно отразиться на финансовых показателях органа государственной исполнительной власти.
Орган государственной исполнительной власти должен оценивать качество оказываемых услуг в учетом затрат на их создание и предоставлениепотребителям.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7 Выпуск продукции
7.1 Планирование выпуска продукции
Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для выпуска продукции. Планирование выпуска продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества (п.4.1).
При планировании процессов выпуска продукции организация должна установить, если это уместно:
а) цели в области качества и требования к продукции;
b) необходимость разработки процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;
с) необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции;
d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы выпуска продукции и готовая продукция соответствуют требованиям (п.4.2.4).
Результат этого планирования должен быть в форме, соответствующей практике организации.
ПРИМЕЧАНИЯ:
1. Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы выпуска продукции) и ресурсы, предназначенные к применению для конкретной продукции, проекта или контракта, может рассматриваться как план качества.
2. Организация может также применять требования п.7.3 при разработке процессов выпуска продукции.
7 Создание и предоставление услуг
7.1 Планирование процессов создания и предоставления услуг
Орган государственной исполнительной власти должен определить полный состав (перечень) процессов создания и предоставления услуг, которые принято считать основными процессами системы менеджмента качества (см. п.3.16.2). Обычно к таким процессам относят анализ требований к услугам, проектирование и разработку услуг и предоставление услуг. Эти процессы, а также вспомогательные процессы (см. п.3.16.3), обеспечивающие основные процессы необходимыми ресурсами (закупки, подготовка компетентного персонала, поддержание инфраструктуры, аудиты и др.), подлежат планированию.
При планировании процессов на определенный календарный срок следует различать услуги постоянного характера, т. е. уже предоставляемые, (например, ответы на запросы, предложения и жалобы потребителей) и новые услуги (например, открытие собственной страницы в Facebook и Twitter)
Орган государственной исполнительной власти должен установить специальную процедуру планирования процессов создания и предоставления услуг. Результаты планирования следует отражать в форме, соответствующей практике органа государственной исполнительной власти.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.2 Процессы, связанные с потребителем
7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции
Организация должна определить:
a) требования, определенные потребителем, включая требования к доставке и действиям после доставки;
b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для использования продукции в соответствии с её установленным или предполагаемым назначением, когда это известно;
c) законодательные и нормативные требования, применимые к продукции;
d) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.
ПРИМЕЧАНИЕ: Деятельность после поставки включает, например, действия по гарантии, договорные обязательства, такие как техническое обслуживание, а также дополнительные услуги, такие как переработка или утилизация.
7.2 Процессы, связанные с потребителями услуг
7.2.1 Определение требований, относящихся к услугам
Орган государственной исполнительной власти предоставляет услуги юридическим и физическим лицам, органам исполнительной власти, органам законодательной и судебной власти, общественным организациям.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
