8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворённость потребителей
Оценка удовлетворённости потребителей является одним из основных показателей функционирования системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти.
Орган государственной исполнительной власти должен проводить мониторинг и оценку, касающиеся восприятия потребителем выполнения их требований.
Данные мониторинга удовлетворённости потребителей должны предоставить достоверную и значащую информацию об удовлетворённости и приоритетах потребителей.
ПРИМЕЧАНИЕ: Важными являются свидетельства определения и понимания как текущих, так и будущих потребностей и ожиданий потребителей; результаты оценки сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз. Эта информация должна включать показатели, необходимые для демонстрации выполнения требований и положительных тенденций удовлетворённости потребителей.
Орган государственной исполнительной власти должен определить и внедрить соответствующие методы оценки информации об удовлетворённости потребителей, включая обмен информацией с заинтересованными сторонами.
Примечание: Для анализа информации об удовлетворённости потребителей орган государственной исполнительной власти может использовать:
а) результаты мониторинга и измерений процессов системы менеджмента качества (п.8.2.3);
б) данные анализа обращений потребителей, содержащих информацию об их удовлетворённости (п.8.2.4);
в) данные научно-исследовательских работ, специально заказанных органом государственной исполнительной власти.
При проектировании и внедрении процесса обращения с жалобами потребителей могут быть использованы государственные стандарты ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002 и ГОСТ Р ИСО 10003.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.2 Внутренний аудит
Организация должна проводить внутренние аудиты системы менеджмента качества с запланированной периодичностью для того, чтобы определить:
а) соответствует ли она запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, установленным организацией;
b) результативно ли она внедрена и поддерживается.
Программа аудитов должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и областей, а также результатов предыдущих аудитов. Должны быть определены критерии, область, частота и методы аудита. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и непредвзятость процесса аудита. Аудиторы не должны проверять собственную работу. Должна быть установлена документированная процедура, определяющая ответственность и требования по планированию, проведению аудитов, ведению записей и отчетности о результатах.
Должны вестись записи об аудитах и их результатах (п.4.2.4).
Менеджмент, ответственный за аудитируемую область, должен обеспечить, чтобы любые необходимые коррекции и корректирующие действия по устранению выявленных несоответствий и их причин были выполнены без необоснованной задержки.
Последующие действия должны включать верификацию выполненных мероприятий и отчетность о результатах верификации (п.8.5.2)
Примечание: В качестве руководства см. ИСО 19011.
8.2.2 Внутренние аудиты
8.2.2.1 Внутренние аудиты являются результативным инструментом для определения уровня соответствия системы менеджмента качества органа государственной исполнительной власти заданным критериям, а также получения ценной информации для понимания, анализа и постоянного улучшения деятельности.
Целью внутреннего аудита является проверка соответствия процессов и системы менеджмента качества в целом установленным требованиям, запланированным результативности и целям.
Важно, чтобы высшее руководство развивало культуру внутреннего аудита, способствующую выявлению проблем и их причин, а не поиску виновных.
Орган государственной исполнительной власти должен планировать регулярное проведение внутреннего аудита с учётом статуса и значимости процессов, а также результатов предыдущих аудитов.
Необходимо установить документированную процедуру, содержащую порядок и методы проведения внутреннего аудита и ведение соответствующих записей (см. п.4.2.4).
При обнаружении в ходе внутреннего аудита несоответствий менеджмент, ответственный за аудитируемую область, должен разработать необходимые коррекции и корректирующие действия по устранению выявленных несоответствий и их причин, и выполнить их в установленные сроки. Проверка результативности предпринятых корректирующих действий может быть выполнена посредством оценки улучшенной способности органом государственной исполнительной власти достигать своих целей.
Должны быть установлены принципы подбора аудиторов и обеспечения их компетентности путём обучения. Назначенные аудиторы должны быть независимы от проверяемой деятельности и не должны проводить аудит своей работы.
Должен быть определён порядок использования результатов аудитов для повышения результативности системы менеджмента качества. Результаты внутренних аудитов представляются в форме отчётов, содержащих информацию о соответствии критериям, несоответствиях и возможностях улучшений. Отчёты об аудите представляют собой существенные данные для анализа системы менеджмента качества, проводимого руководством.
ПРИМЕЧАНИЕ: Результаты внутренних аудитов являются полезным источником информации для выявления проблем несоответствий, бенчмаркинга, распространения полезных практик в органе государственной исполнительной власти, улучшения понимания взаимосвязи процессов.
Записи при проведении аудита и последующих действий по устранению обнаруженных несоответствий и их причин управляются в соответствии с п.4.2.4.
Примечание: Аудит системы менеджмента качества необходимо отличать от других видов внутреннего аудита, обычно проводимых в органах власти, таких как, например, внутренний аудит финансовой деятельности.
В качестве руководства для внутренних аудиторов должен использоваться стандарт ИСО 19011.
8.2.2.2 Кроме регулярной внутренней проверки системы менеджмента качества орган государственной исполнительной власти может осуществлять самооценку, т. е. всестороннее и систематическое рассмотрение деятельности органа государственной исполнительной власти. Самооценка используется для выявления сильных и слабых сторон деятельности, а также лучших практик, как отдельных процессов, так и органа государственной исполнительной власти в целом. Самооценка может помогать расставлять приоритеты, планировать и осуществлять улучшения и/или инновации, когда это необходимо.
Результаты самооценки обеспечивают
а) постоянное улучшение деятельности органа государственной исполнительной власти;
б) инновации в процессах оказания услуг и структуре органа государственной исполнительной власти, где это применимо;
в) выявление лучших практик, и
г) выявление возможностей для улучшения.
Результаты самооценки должны быть сообщены и представлены высшему руководству органа государственной исполнительной власти для понимания текущей ситуации и управления её движения. Результаты должны использоваться при проведении анализа системы менеджмента руководством.
ПРИМЕЧАНИЕ: Для большей информации по самооценке см. Рейтинговую систему оценки качества и эффективности деятельности ведомств исполнительной власти Российской Федерации..
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Такие методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны выполняться надлежащая коррекция и корректирующие действия.
Примечание: Когда определяются подходящие методы, рекомендуется, чтобы организация рассмотрела тип и объем мониторинга или измерений, подходящих к каждому процессу, в плане их влияния на соответствие требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента качества.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Орган государственной исполнительной власти должен определить методы мониторинга (и где применимо, измерений – п.7.6) процессов и функций системы менеджмента качества с целью определения степени достижения ими запланированных результатов в соответствии с политикой, целями на всех уровнях.
ПРИМЕЧАНИЕ: Важно определить ключевые показатели основных процессов и методы их мониторинга. Методы, применяемые для сбора информации, имеющей отношение к ключевым показателям, должны быть практическими и пригодными для органа государственной исполнительной власти. Например, методы, включающие оценку и контроль рисков; бенчмаркинг; проведение интервью; заполнение опросных листов и т. д.
Ключевые показатели основных процессов должны соответствовать особенностям органа государственной исполнительной власти, его процессам и функциям. Выбор ключевых показателей основных процессов должен гарантировать обеспечение точной, надежной и измеримой информацией для выполнения корректирующих действий, когда деятельность не соответствует целям или для улучшения результативности процессов. Такая информация должна учитывать:
а) потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;
б) важность отдельных видов услуг для органа государственной исполнительной власти, как в настоящее время, так и в будущем;
в) результативность процессов;
г) результативное и эффективное использование ресурсов;
д) обязательные и законодательные требования.
Результаты мониторинга и измерения процессов являются важной информацией для оценки деятельности и принятия результативных решений, они должны быть зарегистрированы и использованы для обеспечения стабильности и результативности процессов системы менеджмента качества.
При отсутствии запланированных результатов должны быть предприняты соответствующие коррекция и корректирующие действия с целью устранения обнаруженных несоответствий и улучшения процессов во избежание возможного повторения этих несоответствий (согласно п.8.5.2).
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции.
Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции, чтобы верифицировать, что требования к продукции выполнены. Это должно выполняться на соответствующих стадиях процесса выпуска продукции в соответствии с запланированными мероприятиями (п.7.1). Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии. В записях должно(ы) указываться лицо(а), разрешающее(ие) выпуск продукции для доставки потребителю (п.4.2.4).
Выпуск продукции и обслуживание потребителя не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные мероприятия (п.7.1) не будут выполнены с удовлетворительными результатами, если только иной порядок не одобрен соответствующим уполномоченным лицом и, где применимо, потребителем.
8.2.4 Мониторинг и измерение услуг
Орган государственной исполнительной власти должен установить и использовать соответствующие методы мониторинга и, там, где применимо, измерений предоставляемых услуг для обеспечения их соответствия требованиям потребителей.
Примечание: Примеры параметров измерений: время ответа на запросы потребителей, полнота охвата потребителей и т. д.
Результаты мониторинга и измерений должны быть зарегистрированы и использованы для обеспечения свидетельства достижения поставленных целей по предоставлению услуг.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.3 Управление несоответствующей продукцией
Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и находилась под управлением для предотвращения её непреднамеренного использования или поставки. Должна быть установлена документированная процедура, определяющая меры управления и связанные с ними ответственность и полномочия по обращению с несоответствующей продукцией.
Там, где применимо, организация должна обращаться с несоответствующей продукцией одним или несколькими из следующих способов, предусматривающих:
а) выполнение действий для устранения обнаруженного несоответствия;
b) санкционирование использования, выпуска или приемки продукции с отступлением, разрешенным соответствующим уполномоченным лицом и, где применимо, потребителем;
с) выполнение действий, препятствующих первоначально намеченному использованию или применению продукции;
d) выполнение действий, адекватным последствиям или потенциальным последствиям от несоответствия, в тех случаях, когда несоответствующая продукция обнаружена после её доставки или начала использования.
После устранения несоответствия продукция подлежит повторной верификации, чтобы продемонстрировать соответствие требованиям.
Должны вестись записи о характере несоответствий и любых последующих действиях, включая получение разрешений на отклонение (п.4.2.4).
8.3 Управление несоответствиями
Орган государственной исполнительной власти должен установить документированную процедуру управления несоответствиями, определяющую:
а) порядок выявления несоответствия при оказании услуги и функционировании процессов системы менеджмента качества;
б) средства управления несоответствиями;
в) действия, направленные на предотвращение появления несоответствия при оказании услуг.
Орган государственной исполнительной власти должен установить ответственность и полномочия для результативного исполнения этой процедуры.
Для случаев, когда причиной выявленного несоответствия могут быть действия потребителя, орган государственной исполнительной власти должен предусмотреть действия в непредвиденных обстоятельствах.
Должны вестись записи о характере обнаруженных несоответствий и последующих действий (п.4.2.4).
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.4 Анализ данных
Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные, чтобы продемонстрировать пригодность и результативность системы менеджмента качества. Такие данные должны содержать сведения, получаемые в результате мониторинга и измерений, а также из других подходящих источников. Анализ данных должен предоставлять информацию о:
а) удовлетворенности потребителя (п.8.2.1);
b) соответствия требованиям к продукции (п.8.2.4);
с) характеристиках и тенденциях процессов и продукции, включая возможности для предупреждающих действий (п.8.2.3 и 8.2.4);
d) поставщиках (п.7.4).
8.4 Анализ данных
Высший менеджмент органа государственной исполнительной власти должен анализировать информацию, полученную от мониторинга, идентификации рисков и возможностей, а также разрабатывать планы для управления ими. Следует получать и поддерживать значимую информацию и анализировать потенциальное влияние на его деятельность и удовлетворённость потребителей и других заинтересованных сторон.
Орган государственной исполнительной власти должен определить состав и проводить сбор данных для анализа системы менеджмента качества, определить порядок проведения анализа и оценки состояния системы менеджмента качества, а также порядок проведения последующих мероприятий по поддержанию её в рабочем состоянии и постоянному улучшению. Анализ собранной информации должен давать возможность принятия решений, основанных на фактах, относящихся к проблемам со стратегией и политикой, такими как
а) возможные изменения в потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон;
б) новые услуги и процессы, необходимые для удовлетворения изменяющихся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
в) изменение требований к услуге, оказываемой органом государственной исполнительной власти;
г) влияние развивающихся информационных технологий на орган государственной исполнительной власти;
д) новые компетенции, которые могут быть необходимы, и
е) изменения, которые могут ожидаться в обязательных и законодательных требованиях, а также в отношении других ресурсов, которые бы влияли на орган государственной исполнительной власти.
Для сбора данных, по возможности, следует использовать существующие информационные системы в органе государственной исполнительной власти.
Для анализа используют следующие данные (перечень может быть продолжен):
а) результаты проведения внутренних аудитов (п.8.2.2);
б) данные о пригодности и адекватности политики и достижении целей в области качества (п. п.6.5.3 и 5.4.1);
в) результаты анализа требований к услуге (п.8.2.4);
г) результаты оценки поставщиков (п.7.4.1);
д) результаты анализа удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон (п.8.2.1);
е) результаты анализа несоответствий (п.8.3);
ж) данные мониторинга и измерений процессов (п.8.2.3).
Результаты выполненного анализа должны быть использованы для постоянного улучшения системы менеджмента качества и деятельности органа государственной исполнительной власти путём разработки и реализации корректирующих и предупреждающих действий.
Записи о проведении и результатах анализа следует поддерживать в рабочем состоянии (п.4.2.4).
ПРИМЕЧАНИЕ: Высший менеджмент должен использовать систематический подход к оценке доступной информации для принятия решений. Оценки должны быть выполняться на плановой основе, через определенные интервалы, чтобы иметь возможность выявить тенденции, а также оценить прогресс органа государственной исполнительной власти в достижении им поставленных целей. Оценки должны использоваться для выявления возможностей улучшения, инноваций и обучения, а также должны принимать во внимание данные ранее выполненных действий по улучшению. Результативная оценка данных может помочь в достижении запланированных результатов. Результаты оценки могут быть использованы для внутреннего бенчмаркинга между функциями и процессами и демонстрации тенденций, проявившихся в течение длительного времени, а также могут быть использованы для сравнения результатов, достигнутых другими органами государственной исполнительной власти. Результаты оценки могут показывать адекватность поставляемых ресурсов и насколько результативно ресурсы использовались для достижения поставленных целей.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
Орган государственной исполнительной власти должен стремиться к постоянному повышению результативности процессов и системы менеджмента качества в целом. Это связано с выявлением проблемных ситуаций и постановкой чёткой цели улучшения.
ПРИМЕЧАНИЕ: Для анализа проблемных ситуаций могут быть использованы разнообразные методы, включая простые графические методы описательной статистики (ИСО/TR 10017). Улучшения могут варьироваться от постоянных небольших усовершенствований на рабочем месте до значительных улучшений в рамках органа государственной исполнительной власти (например, улучшение услуг, процессов, организационной структуры, системы менеджмента). Улучшения должны осуществляться с использованием методологии «Планировать – Делать – Проверять – Воздействовать» (PDCA). Эта методология должна применяться взаимосвязано с процессным подходом ко всем процессам.
В случаях изменений ответственности и полномочий в рамках процесса улучшения должны быть рассмотрены предыдущие инициативы и приняты решения для обеспечения непрерывности и результативности предоставляемых услуг.
Для выявления потенциальных улучшений должны быть использованы следующие информационные источники:
а) результаты анализа системы менеджмента качества руководством;
б) результаты текущей работы;
в) отзывы и претензии потребителей и других заинтересованных сторон;
г) данные анализа о взаимодействии с другими органами власти.
Разработку мероприятий по улучшению следует осуществлять с учетом потенциальных рисков от их реализации.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.5.2 Корректирующие действия
Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:
а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
b) установлению причин несоответствий;
с) оцениванию необходимости действий, гарантирующих, что несоответствия не повторятся;
d) определению и внедрению необходимых действий;
е) записям результатов предпринятых действий (п.4.2.4);
f) анализу результативности предпринятых корректирующих действий.
8.5.2 Корректирующие действия
Орган государственной исполнительной власти должен внедрить документированную процедуру выполнения корректирующих действий для устранения причин несоответствий, обнаруженных при осуществлении процессов системы менеджмента качества и предупреждения их повторного возникновения.
Масштаб корректирующих действий должен быть адекватен потенциальным рискам, связанным с повторным возникновением несоответствий. Корректирующие действия и факт устранения причин выявленных несоответствий должны быть зарегистрированы (п.4.2.4).
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.5.3 Предупреждающие действия
Организация должна определять действия для устранения причин потенциальных несоответствий во избежание их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать последствиям потенциальных проблем.
Должна быть установлена документированная процедура, определяющая требования к:
а) определению потенциальных несоответствий и их причин;
b) оценке необходимости действий по предотвращению появления несоответствий;
с) определению и внедрению необходимых действий;
d) записям результатов предпринятых действий (п.4.2.4);
е) анализу результативности предпринятых предупреждающих действий.
8.5.3 Предупреждающие действия
Орган государственной исполнительной власти должен внедрить документированную процедуру выполнения предупреждающих действий для устранения причин потенциальных несоответствий во избежание их появления.
Процедура выполнения предупреждающих действий должна предусматривать:
а) идентификацию потенциального несоответствия;
б) выявление причин возможного появления несоответствия;
в) анализ рисков, связанных с возможным появлением несоответствия;
г) разработку и проведение предупреждающих действий;
д) оценку результативности проведенных предупреждающих действий.
Предупреждающие действия и их результаты должны быть зарегистрированы и доведены до соответствующих подразделений органа государственной исполнительной власти (п.4.2.4).
Приложение А
(обязательное)
Основные достоинства принципов систем менеджмента качества, применяемых в органах государственной исполнительной власти
Ориентация на потребителя.
Основные достоинства принципа:
- фокусирование внимания органа государственной исполнительной власти на потребителей, удовлетворение нужд и ожиданий которых является одной из главных целей органа государственной исполнительной власти;
- повышение лояльности потребителей к органу государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведет, как правило, к:
- изучению и пониманию текущих потребностей и ожиданий потребителей;
- обеспечению связи целей в области качества с потребностями и ожиданиями потребителей;
- доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех сотрудников органа государственной исполнительной власти;
- измерению и оценке удовлетворенности потребителей и принятию мер на основе полученных результатов;
- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребителей и других заинтересованных сторон.
Лидерство руководителя.
Основные достоинства принципа:
- улучшается понимание сотрудниками целей и задач органа государственной исполнительной власти;
- обеспечивается обмен информацией между различными уровнями органа государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведет, как правило, к:
- учету потребностей всех заинтересованных сторон;
- постановке инновационных целей и задач:
- созданию и поддержанию базисных ценностей органа государственной исполнительной власти:
- созданию атмосферы доверия сотрудников к руководству органа государственной исполнительной власти;
- обеспечению сотрудников необходимыми ресурсами, профессиональной подготовкой в сфере своей ответственности;
- формированию системы мотивации, обеспечивающей поощрение и признание вклада каждого сотрудника в общий результат.
Вовлечение сотрудников.
Основные достоинства принципа:
- понимание того, что результативность деятельности органа государственной исполнительной власти определяется компетентностью сотрудников, их профессиональным уровнем и личными характеристиками;
- мотивированные, лояльные и вовлеченные сотрудники органа государственной исполнительной власти;
- инновационный и творческий подход к достижению целей органа государственной исполнительной власти;
- готовность сотрудников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- пониманию сотрудниками важности своего вклада и роли в результаты деятельности органа государственной исполнительной власти;
- выявлению сотрудниками недостатков в деятельности и пути их устранения;
- принятию сотрудниками на себя ответственности за устранение выявленных недостатков;
- активному поиску сотрудниками возможностей для повышения своей компетентности;
- созданию условий, обеспечивающим свободный обмен и передачу сотрудниками своих знаний и опыта;
- открытому обсуждению сотрудниками проблем и вопросов.
Процессный подход.
Основные достоинства принципа:
- нацеленность на конечные результаты работы органа государственной исполнительной власти;
- непрерывность управления на стыках между отдельными подразделениями;
- фокусирование внимания на возможностях улучшения;
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- формированию отдельных видов деятельности (функций) в единые процессы;
- систематической актуализации процессов, необходимых для получения желаемого результата в кратчайшие сроки;
- установлению четкой ответственности за менеджмент основных процессов;
- определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках отдельных подразделений и между ними на основе сквозных процессов, ориентированных на услугу;
- оцениванию рисков, их последствий и влияния на потребителей и другие заинтересованные стороны.
Системный подход к менеджменту.
Основные достоинства принципа:
- системная интеграция и увязка процессов, что в наибольшей степени способствует достижению желаемых результатов;
- обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности органа государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- структурированию системы менеджмента качества для достижения целей органа государственной исполнительной власти наиболее результативным и эффективным способом;
- пониманию взаимозависимости процессов в системе и их взаимосвязей;
- установлению целей и порядка выполнения деятельности в рамках системы;
- постоянному улучшению процессов и системы менеджмента качества в целом.
Постоянное улучшение.
Основные достоинства принципа:
- повышение эффективности деятельности органа государственной исполнительной власти за счет использования его резервов;
- нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей органа государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- обучению сотрудников методам и инструментам постоянного улучшения;
- мотивации сотрудников на улучшение результатов деятельности, а также признанию и поощрению за улучшение;
- установлению критериев оценки результативности и эффективности;
- превращение постоянного улучшения услуг, процессов и системы менеджмента качества в задачу каждого сотрудника органа государственной исполнительной власти.
Принятие решений, основанных на фактах.
Основные достоинства принципа:
- возможность подтвердить результативность и эффективность принятых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные;
- обоснованность принимаемых решений.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- возможности отличать достоверные и надежные факты от ложных и сомнительных;
- обеспечению уверенности в достоверности и точности данных информации;
- доступности данных и информации тем, кто в них нуждается;
- анализу данных и информации с использованием апробированных методов;
- оценке рисков, связанных с принятием решений.
Взаимовыгодные отношения с заинтересованными сторонами.
Основные достоинства принципа:
- получение органом государственной исполнительной власти от заинтересованных сторон информации, полезной для принятия решений в области оказания государственных услуг;
- сотрудничество с заинтересованными сторонами при обмене информацией и выработке решений в области оказания государственных услуг;
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- сокращению сроков принятия решений, связанных с оказанием государственных услуг;
- учету интересов различных заинтересованных сторон при выработке решений, связанных с оказанием государственных услуг;
- оценке способности различных заинтересованных сторон обращаться в орган государственной исполнительной власти и взаимодействовать с ним;
- повышению информированности органа государственной исполнительной власти и заинтересованных сторон.
Оперативность.
Основные достоинства принципа:
- проектирование и оказание новых и актуализация существующих видов услуг для заинтересованных сторон адекватно по срокам решениям высших органов государственной власти (исполнительной, законодательной, судебной);
- своевременное реформирование структуры органов государственной исполнительной власти в соответствии с задачами, вытекающими из решений высших органов государственной власти (исполнительной, законодательной, судебной).
Применение принципа ведет к:
- повышению эффективности и результативности работы органа государственной исполнительной власти;
- ускорению создания новых видов услуг;
- повышению уровня удовлетворенности потребителя государственных услуг;
- повышению авторитета органа государственной исполнительной власти в обществе.
Самоанализ и саморазвитие.
Основные достоинства принципа:
- позитивный опыт, эффективные решения и методы работы отдельного органа государственной исполнительной власти становятся достоянием всех органов и могут использоваться для совершенствования их деятельности;
- возможность создания системы рейтинговой оценки деятельности всех органов государственной власти в масштабах страны.
Применение принципа ведет к:
- возможности количественной оценки соответствия деятельности органа государственной власти целям (требованиям) государства и ожиданиям общества;
- ускорению темпов повышения эффективности и результативности работы органа государственной исполнительной власти;
- снижению государственных затрат на содержание органа государственной исполнительной власти за счет совершенствования организации труда сотрудников и повышения его производительности;
- повышению уровня квалификации сотрудников органов государственной исполнительной власти.
Прозрачность деятельности.
Основным достоинством принципа является обеспечение доверия к органу государственной исполнительной власти заинтересованных сторон.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- готовности органа государственной исполнительной власти предоставлять заинтересованным сторонам информацию о политике и целях в области качества, а также процедур, в соответствии с которыми осуществляется создание и предоставление услуг, проводится мониторинг процессов и оценка удовлетворенности заинтересованных сторон;
- необходимости предоставления информации с тем, чтобы дать заинтересованным сторонам возможность оценить воздействие деятельности и решений органа государственной исполнительной власти на их интересы.
Этичность поведения:
Основным достоинством принципа является:
- формирование позитивного образа сотрудника органа государственной исполнительной власти в глазах общества;
- поддержание надлежащего уровня корпоративной культуры органа государственной исполнительной власти.
Применение принципа ведёт, как правило, к:
- выявлению и формированию базисных ценностей органа государственной исполнительной власти;
- выработке норм этичного поведения;
- установлению и пропаганде кодекса этичного поведения персонала;
- формированию благоприятного социально-психологического климата;
- предотвращению или разрешению конфликтов сотрудников в органе государственной исполнительной власти.
Приложение Б
(справочное)
Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным (региональным) стандартам
Обозначение ссылочного международного стандарта | Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта Российской Федерации |
ИСО 9000:2005 | ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь |
ИСО 9001:2008 | ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Требования |
ИСО 9004:2009 | ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности |
ИСО 26000:2010 | ГОСТ Р ИСО. 26000—2011. Руководство по социальной ответственности |
ИСО 27001:2005 | ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001 |
ИСО 31000:2009 | * |
ИСО/ТО 10013:2001 | ГОСТ Р ИСО/ТО Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества |
ИСО 19011:2004 | ГОСТ Р ИСО Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды |
ИСО 14001:2004 | ГОСТ Р ИСО Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению |
ИСО/ТО 10017:2003 | ГОСТ Р ИСО/ТО Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001 |
IWA 4:2005 | ГОСТ Р 52614.4 – 2007. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО в органах местного самоуправления. |
* Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его утверждения рекомендуется использовать перевод на русский язык данного международного стандарта. Перевод данного международного стандарта находится в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов. |
Ключевые слова: система менеджмента качества органа государственной исполнительной власти; процессный подход; политика в области качества; ответственность руководства; ответственность и полномочия; документация; планирование; анализ со стороны руководства; персонал; мониторинг и измерения; улучшение; удовлетворенность потребителя.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
