Системы менеджмента качества — Руководящие указания по применению ИСО 9001:2008 в органах государственной исполнительной власти (стр. 1 )

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Проект

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТ Р 5ХХХХ-2013

Системы менеджмента качества —

Руководящие указания по применению ИСО 9001:2008

в органах государственной исполнительной власти

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2013

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 01.01.01 г. «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации – ГОСТ Р 1.0 – 2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН ФБУ «Тест-С-Петербург» в рамках научно-исследовательской работы «Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах исполнительной власти», выполняемой по заказу Федеральной антимонопольной службы.

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК……..

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от _____ №

4 Настоящий стандарт является идентичным международному стандарту ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования», содержащему свод необходимых требований к системам менеджмента качества, выполнение которых позволяет внутренним и внешним сторонам оценить способность организации удовлетворять требования потребителя, а также законодательным и нормативным требованиям, применимым к продукции и (или) услугам, и собственным требованиям организации.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении Б.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Стандартинформ, 2013

Введение

Осуществляемая государством административная реформа в федеральных органах исполнительной власти предполагает формирование инновационных инструментов улучшения качества государственных услуг.

Система менеджмента качества – одно из средств, с помощью которого любая организация может совершенствовать и развивать свою деятельность для постоянного улучшения качества выпускаемой продукции и /или оказываемых услуг. В общем случае система менеджмента качества включает в себя организационную структуру, а также планы, процессы, процедуры и ресурсы, необходимые для достижения целей в области качества. Основой создания и развития такой системы является получивший широкое мировое признание стандарт ИСО 9001.

Внедрение систем менеджмента качества, отвечающих требованиям стандарта ИСО 9001, в органах государственной исполнительной власти позволяет улучшить качество оказываемых услуг и тем самым повысить удовлетворенность потребителей и степень их доверия к исполнительной власти.

Настоящий стандарт содержит общие руководящие указания по применению стандарта ИСО 9001 в органах государственной исполнительной власти. Однако применение стандарта ИСО 9001 в каждом конкретном органе государственной исполнительной власти должно осуществляться с учетом особенностей его деятельности.

Сертификация систем менеджмента качества органов государственной исполнительной власти на соответствие требованиям ИСО 9001 не является обязательной, однако сертификация может быть поощрена по инициативе Правительства РФ. Соответствие требованиям ИСО 9001 является одной из задач органа государственной исполнительной власти для достижения соответствующего уровня качества предоставляемых услуг. Органы государственной исполнительной власти могут осуществлять своё развитие, в частности, путём использования рекомендаций ИСО 9004 и/или совмещения системы менеджмента качества с другими системами менеджмента.

Содержание

		Стр.
1	Область применения	14
1.1.	Общие положения	14
1.2.	Применение	14
2	Нормативные ссылки	15
3	Термины и определения	15
4	Системы менеджмента качества	18
4.1.	Общие требования	19
4.2.	Документация системы менеджмента качества	21
4.2.1.	Общие положения	21
4.2.2.	Руководство по качеству	21
4.2.3.	Управление документами системы менеджмента качества	22
4.2.4.	Управление записями	23
5.	Ответственность руководства	24
5.1.	Обязательство руководства	24
5.2.	Ориентация на потребителей	24
5.3.	Политика в области качества	25
5.4.	Планирование	26
5.4.1.	Цели в области качества	26
5.4.2.	Планирование системы менеджмента качества	26
5.5.	Ответственность, полномочий и обмен информацией	27
5.5.1.	Ответственность и полномочия	27
5.5.2.	Представитель руководства	27
5.5.3.	Внутренний обмен информацией	28
5.6.	Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства	28
5.6.1.	Общие положения	28
5.6.2.	Входные данные для анализа системы менеджмента качества	29
5.6.3.	Выходные данные анализа системы менеджмента качества	29
6	Менеджмент ресурсов	30
6.1.	Обеспечение ресурсами	30
6.2.	Персонал	30
6.2.1.	Общие положения	30
6.2.2.	Компетентность, осведомлённость и подготовка персонала	31
6.3.	Инфраструктур	32
6.4.	Производственная среда	32
6.5.	Финансовые ресурсы	33
7	Создание и предоставление услуг	33
7.1.	Планирование процессов создания и предоставления услуг	33
7.2.	Процессы, связанные с потребителями услуг	34
7.2.1.	Определение требований, относящихся к услугам	34
7.2.2.	Анализ требований к услугам	35
7.2.3.	Взаимодействие органов государственной исполнительной власти с потребителями	35
7.3.	Проектирование и разработка	36
7.3.1.	Планирование проектирования и разработки	36
7.3.2.	Входные данные для проектирования и разработки	37
7.3.3.	Выходные данные проектирования и разработки	38
7.3.4.	Анализ проектирования и разработки	38
7.3.5.	Верификация проектирования и разработки	39
7.3.6.	Валидация проектирования и разработки	39
7.3.7.	Управление изменениями проектирования и разработки	40
7.4.	Закупки	41
7.4.1.	Процесс закупок	41
7.4.2.	Информация о закупках	42
7.4.3.	Верификация закупленных товаров и услуг	42
7.5.	Предоставление услуг	43
7.5.1.	Управление предоставлением услуг	43
7.5.2.	Валидация процессов предоставления услуг	43
7.5.3.	Идентификация и прослеживаемость предоставления услуг	44
7.5.4.	Собственность потребителя	44
7.5.5.	Сохранение данных о предоставляемых услугах	45
7.6.	Управление оборудованием для мониторинга и измерений	46
8.	Мониторинг, измерение, анализ и улучшение	46
8.1.	Общие положения	46
8.2.	Мониторинг и измерение	47
8.2.1.	Удовлетворённость потребителей	47
8.2.2.	Внутренние аудиты, самооценка	48
8.2.3.	Мониторинг и измерение процессов	49
8.2.4.	Мониторинг и измерение предоставляемых услуг	50
8.3.	Управление несоответствиями	51
8.4.	Анализ данных	51
8.5.	Улучшение	52
8.5.1.	Постоянное улучшение	52
8.5.2.	Корректирующие действия	53
8.5.3.	Предупреждающие действия	54
Приложение А (обязательное)	Основные достоинства принципов систем менеджмента качества, применяемых в органах государственной исполнительной власти	55
Приложение Б (справочное)	Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным (региональным) стандартам	59

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

0.1 Общие положения

Принятие системы менеджмента качества должно быть стратегическим решением организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют

а) деловая среда, изменения в ней и риски, связанные с этой средой;

в) изменяющиеся потребности;

с) её специфические цели;

d) выпускаемая продукция;

е) применяемые процессы;

f) размер и структура организации.

Настоящий стандарт не предназначен для унификации структуры систем менеджмента качества или унификации документации.

Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем стандарте, дополняют требования к продукции. Информация в разделе “ПРИМЕЧАНИЕ” приводится в качестве руководства для понимания или разъяснения соответствующего требования.

Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнять требования потребителей, законодательные и нормативные требования к продукции и собственные требования организации.

При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные в ИСО 9000 и ИСО 9004.

0.1  Общие положения

Настоящий стандарт предназначен для оказания помощи персоналу органов государственной исполнительной власти в согласовании требований к системе менеджмента качества, установленных стандартом ИСО 9001, а также положениями стандартов ИСО 9000 и ИСО 9004, с практикой и терминологий, применяемыми в деятельности органов государственной исполнительной власти.

Предполагается, что в органе государственной исполнительной власти существуют планы или программы работ по созданию и предоставлению своих услуг. Однако план или программа не гарантирует, что потребности и ожидания потребителей будут полностью учтены, если процессы, необходимые для эффективной реализации плана или программы, будут несовершенны. Настоящий стандарт направлен на глубокую проработку процессов деятельности органа государственной исполнительной власти для реализации эффективной системы менеджмента качества.

На систему менеджмента качества влияют существующие политика, цели и методы работы, в том числе организационные, а также наличие необходимых ресурсов. Поэтому система менеджмента качества каждого органа государственной исполнительной власти будет по-своему уникальной. Важно не детальное описание методов реализации системы менеджмента качества, а описание действий, которые могут привести к эффективным, последовательным и устойчивым результатам. Система менеджмента качества должна быть настолько простой, насколько это возможно, чтобы функционировать наилучшим образом. Должны быть понятны способы работы органа государственной исполнительной власти при реализации политики и достижения целей в области качества.

Руководящие указания к системе менеджмента качества, установленные в настоящем стандарте, дополняют требования к услугам, оказываемым органом государственной исполнительной власти. Информация в разделе «ПРИМЕЧАНИЕ» приводится для разъяснения соответствующего руководящего указания.

Сертификация системы менеджмента качества третьей стороной не является требованием настоящего стандарта, хотя органы государственной исполнительной власти могут по собственному желанию сертифицировать систему менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001.

ISО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

0.2 Процессный подход

Настоящий стандарт способствует применению процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества для повышения удовлетворенности потребителей путём выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Любая деятельность или совокупность видов деятельности, использующая ресурсы и управляемая для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов с целью получения желаемого результата, можно рассматривать как «процессный подход».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

с) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективных измерениях.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 – 8. Эта модель показывает, что потребители играют важную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, не детализируя их.

 

Условные обозначения: Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рисунок 1 – Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

ПРИМЕЧАНИЕ: Ко всем процессам системы менеджмента качества может применяться цикл «Планировать – Делать – Проверять – Воздействовать (PDCA). Метод PDCA можно кратко описать так:

Планировать (plan) – разработать цели процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

Делать (do) – внедрить процессы;

Проверять (check) – постоянно контролировать и измерять процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщать о результатах;