Требования к услугам – это такие требования, которые необходимы как для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей, так и для соблюдения установленных законодательством норм и правил.
Требования к услугам могут включать:
а) соответствие законодательным и нормативным требованиям;
б) обеспечение/наличие информации и/или инструкций об услуге;
в) прозрачный и открытый процесс предоставления услуги;
г) приемлемые сроки предоставления услуги;
д) дополнительные требования, установленные органом государственной исполнительной власти.
Должно быть обеспечено понимание требований к услугам соответствующего персонала органа государственной исполнительной власти.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Такой анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, до подачи заявки на участие в тендере, принятие контрактов или заказов до изменения в контрактах или заказах) и должен обеспечить, что:
а) требования к продукции определены;
b) требования контракта или заказа, отличающиеся от ранее установленных, согласованы;
с) способность организации выполнять определенные требования.
Должны вестись записи результатов анализа и действий, исходя из итогов анализа (п.4.2.4).
Если потребитель не выдвигает документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия.
Если требования к продукции изменятся, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, и чтобы соответствующий персонал был осведомлен об измененных требованиях.
ПРИМЕЧАНИЕ: В некоторых ситуациях, таких как, например, продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить формальный анализ каждого заказа. Вместо этого при анализе может распространяться соответствующая информация о продукции, предоставляемых, например, каталогах или рекламных материалах.
7.2.2 Анализ требований к услугам
Орган государственной исполнительной власти должен анализировать требования потребителей к новым и уже предоставляемым услугам, и способность их удовлетворению до принятия обязательства о предоставлении услуги.
ПРИМЕЧАНИЕ: Общие требования к услуге могут включать:
а) получение (наличие) достоверной, понятной и полной информации об услуге;
б) этику обращения персонала органа государственной исполнительной власти с потребителями и другими заинтересованными сторонами;
в) прозрачность и открытость процесса обслуживания;
г) приемлемые сроки оказания услуг;
д) порядок предъявления претензий на несоответствующее качество услуги.
Если требования к услуге ясно не определены потребителем и/или не установлены в законодательных и нормативных требованиях, орган государственной исполнительной власти должен установить эти требования в виде проверяемых характеристик.
Если потребитель не выдвигает документированных требований, следует подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению. Например, услуга, которую потребитель непосредственно не требует, но орган государственной исполнительной власти предвидит потребность в этой услуге.
ПРИМЕЧАНИЕ: В случае устного запроса необходимо убедиться в законности требований, предъявляемых потребителем.
Записи результатов анализа и действий, исходя из итогов анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии (п.4.2.4).
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.2.3 Связь с потребителями
Организация должна определять и осуществлять результативные меры по связи с потребителем в отношении:
а) информации о продукции;
b) запросов, контрактов или других обращений, включая поправки;
с) обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителя.
7.2.3 Взаимодействие органов государственной исполнительной власти с потребителями
Орган государственной исполнительной власти должен повысить участие потребителей в процессах, связанных с созданием и предоставлением услуг для более полной их удовлетворенности и повышения прозрачности и социальной ответственности своей деятельности.
Следует установить процесс взаимодействия с потребителем услуг и другими заинтересованными сторонами.
Орган государственной исполнительной власти должен направлять своевременный и полный ответ на полученную от потребителя информацию, и преобразовывать их неудовлетворенность в удовлетворенность до получения формальной претензии или жалобы.
Механизм взаимодействия и обратной связи может включать непосредственное взаимодействие с потребителем (заинтересованными сторонами), телефонную службу поддержки, веб-сайт, электронную почту, почтовый ящик для претензий и предложений, общественную приёмную, использование средств массовой информации и др.
Необходимо проводить оценку процесса взаимодействия с потребителями. Это источник надежной информации для улучшения деятельности органа государственной исполнительной власти вне зависимости от потребности в проведении корректирующих действий и необходимости предупреждения повторного появления проблем.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.3 Проектирование и разработка
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции.
В ходе планирования проектирования и разработки организация должна определять:
а) этапы проектирования и разработки;
b) анализ, верификацию и валидацию, уместные для каждого этапа проектирования и разработки;
с) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.
Организация должна управлять взаимодействием между различными группами, участвующими в проектировании и разработке, чтобы обеспечить результативную коммуникацию и четкое разграничение ответственности.
Выходные данные планирования должны обновляться, если это уместно, по мере развития проектирования и разработки.
ПРИМЕЧАНИЕ: Анализ, верификация и валидация проектирования и разработки имеют различные назначения. Они могут быть осуществлены и документированы отдельно или в любой комбинации, подходящей к продукции организации.
7.3 Проектирование и разработка
Проектирование и разработка в органе государственной исполнительной власти – это процессы преобразования потребностей и ожиданий потребителей и/или законодательных требований в характеристики новой или модернизации действующей услуги.
Проектирование и разработка услуг могут осуществляться либо на основе заявок потребителей (заинтересованных сторон), либо исходя из государственной необходимости.
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
Орган государственной исполнительной власти должен планировать процессы проектирования и разработки услуг в соответствии с применимыми законодательными и обязательными требованиями и управлять этими процессами. Проектирование и разработка услуг должны быть ориентированы на потребителей.
В ходе планирования проектирования и разработки орган государственной исполнительной власти должен установить стадии, сроки, цели, ответственность, полномочия и ресурсы, соответствующие поставленным целям, а также факторы, влияющие на процессы, связанные с другими уровнями власти.
В рамках планирования проектирования и разработки услуг следует установить методы регулирования, верификации и валидации, соответствующие каждому этапу проектирования и разработки, определить их взаимосвязь с установленными в соответствии с законодательством процедурами контроля, обеспечить издание отчетов и прозрачность предоставляемой информации.
На всех этапах планирования процесса проектирования и разработки должен быть определен необходимый период реализации этапов проекта и предусмотрен анализ результатов.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, должны быть определены, а записи должны вестись (п.4.2.4).
Входные данные должны включать:
а) функциональные и эксплуатационные требования;
b) применимые законодательные и другие обязательные требования;
с) там, где это применимо, информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов;
d) другие требования, существенные для данного проекта и разработки.
Входные данные должны анализироваться на адекватность. Требования должны быть полными, недвусмысленными, не должны противоречить друг другу.
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
Орган государственной исполнительной власти должен определить входные данные, связанные с требованиями к услугам, а записи о входных данных поддерживать в рабочем состоянии.
Входные данные могут включать:
а) законы Российской Федерации, указы Президента Российской Федерации;
б) правительственные документы;
в) запросы палат Федерального собрания Российской Федерации;
г) требования, полученные по результатам анализа идентифицированных потребностей (необходимая результативность услуг, компетентность персонала, вовлеченного в предоставление услуг; время рассмотрения обращений и ответа на них);
д) требования по обеспечению ресурсами, необходимыми для реализации услуги;
е) соответствующие законодательные и нормативные требования;
ж) информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов и успешных мероприятий по предоставлению услуги других органов государственной исполнительной власти (там, где это целесообразно);
и) любые другие требования к проектированию и разработке, результаты опросов, исследований или ожиданий потребителей.
Требования к услуге должны быть оформлены документально (например, в форме регламента) таким образом, чтобы это давало возможность последующей верификации.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки
Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в форме, позволяющей провести верификацию относительно входных требований к проектированию и разработке, а также должны быть утверждены до их выпуска.
Выходные данные проектирования и разработки должны:
а) отвечать входным требованиям к проектированию и разработке;
b) предоставлять соответствующую информацию для закупок, производства и обслуживания;
с) содержать критерии приемки продукции или ссылки на них;
d) определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного и правильного использования.
ПРИМЕЧАНИЕ: Информация для обеспечения производства и обслуживания может включать подробности по сохранению продукции.
7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки
Выходными данными проектирования и разработки являются характеристики услуги. Выходные данные должны включать критерии, позволяющие оценить соответствие услуги установленным требованиям и обеспечить правильное её использование.
Выходные данные проектирования и разработки должны:
а) соответствовать входным требованиям к проектированию и разработке (могут быть разработаны дополнительные инструкции, нормы и руководства);
б) содержать соответствующую информацию, необходимую для закупки и предоставления услуги, например, информацию об услуге, программу содействия её продвижению или внутреннюю политику;
в) содержать критерии приёмки услуги или ссылаться на них; должны быть разработаны механизмы внутренней верификации и оценки услуги потребителем.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.3.4 Анализ проектирования и разработки
На соответствующих этапах в соответствии с запланированными мероприятиями (п.7.3.1) должен проводиться систематический анализ проектирования и разработки, чтобы:
а) оценить возможность выполнять требования применительно к результатам проектирования и разработки;
b) выявлять любые проблемы и вносить предложения по необходимым действиям.
В состав участников такого анализа должны включаться представители подразделений, связанных с анализируемым(и) этапом(и) проектирования и разработки. Записи результатов анализа и всех необходимых действий должны вестись (п.4.2.4).
7.3.4 Анализ проектирования и разработки
Цель анализа состоит в оценке степени достижения запланированных результатов на соответствующих этапах проектирования и разработки услуги (от планирования до валидации). Проектирование и разработка проводится по этапам. Анализ должен проводиться на каждом из этих этапов. В ходе анализа необходимо изучить возникающие при выполнении работ проблемы и принять решения по их регулированию.
К работе групп (команд) участников анализа, кроме ответственных за выполнение соответствующих этапов, следует привлекать специалистов и ответственных за предоставление услуги, а также (в случае необходимости) представителей потребителей услуги и других заинтересованных сторон. В группу участников анализа конкретного этапа может включаться ответственный за следующий этап проектирования и разработки (внутренний потребитель процесса).
Результаты анализа каждого этапа должны быть оформлены в виде отчета с включением в него протоколов с описанием возникших в ходе работ проблем и принятых по ним решений. Отчёт по анализу этапа необходимо рассматривать при анализе последующего этапа.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.3.5 Верификация проектирования и разработки
Верификация должна выполняться в соответствии с запланированными мероприятиями (п.7.3.1), чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют требованиям входных данных для проектирования и разработки. Должны вестись записи результатов верификации и всех необходимых действий (п.4.2.4).
7.3.5 Верификация проектирования и разработки
Верификация проектирования и разработки – это подтверждение посредством представления объективных свидетельств, что установленные требования к работам на соответствующих этапах проектирования и разработки были выполнены. При верификации необходимо сравнивать результаты проектирования и разработки с требованиями входных данных этих этапов (см. рисунок.3).
Деятельность по верификации может быть осуществлена специалистами органа государственной исполнительной власти, не участвовавшими в проектировании и разработке, или с привлечением внешних специалистов.
Если верификация указывает на то, что результат не соответствует входным данным, следует разработать и осуществить необходимую коррекцию или корректирующие действия. Результаты коррекции или корректирующих действий должны быть рассмотрены при последующих анализах проектирования и разработки.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.3.6 Валидация проектирования и разработки
Валидация проекта и разработки должна выполняться в соответствии с запланированными мероприятиями (п.7.3.1), чтобы удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к заданному или предполагаемому использованию, если оно известно везде, где это практически возможно, валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции. Должны вестись записи результатов валидации и всех необходимых действий (п.4.2.4).
7.3.6 Валидация проектирования и разработки
Валидация процесса проектирования и разработки – это подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования к конкретному предназначению услуги выполнены.
В случае необходимости валидация может быть осуществлена с участием представительной группы потребителей.
Валидацию необходимо проводить на заключительном этапе процесса проектирования и разработки.
Рисунок 3 – Схема взаимосвязи анализа, верификации и валидации при проектировании и разработке услуги
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.3.7 Управление изменениями проектирования и разработки
Изменения при проектировании и разработке должны быть идентифицированы и должны вестись записи. Изменения должны быть проанализированы, верифицированы и валидированы, насколько это уместно, и одобрены до их внесения. Анализ изменений при проектировании и разработке должны включать оценку влияния изменений на составные части и уже поставленную продукцию.
Должны вестись записи результатов анализа изменений и любых необходимых действий (п.4.2.4).
7.3.7 Управление изменениями проектирования и разработки
Изменения при проектировании и разработке могут быть обусловлены результатами анализов на этапах работ, верификации и валидации, а также новыми требованиями потребителей создаваемой услуги и других заинтересованных сторон.
В системе менеджмента качества следует установить процедуру идентификации записи изменений при проектировании и разработке, полученных результатов и оценки действий после внесения изменений.
Анализ изменений проектирования и разработки должен включать оценку влияния изменений на процессы системы менеджмента качества, а также на удовлетворённость потребителей и других заинтересованных сторон.
Управление изменениями подразумевает осуществление всех необходимых этапов процесса проектирования и разработки от планирования до валидации внесенных изменений.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.4 Закупки
7.4.1 Процесс закупок
Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной продукции, должны зависеть от ее влияния на последующие процессы выпуска продукции или готовую продукцию.
Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Должны быть установлены критерии отбора, оценки и повторной оценки. Должны вестись записи результатов оценок и любых необходимых действий по итогам оценок (п.4.2.4).
7.4 Закупки
Закупки в органе государственной исполнительной власти должны осуществляться с целью обеспечения процессов системы менеджмента качества, безопасности труда, защиты окружающей среды ресурсами требуемого качества и количества.
Необходимо обеспечить соответствие процесса закупок законодательным и обязательным требованиям к закупкам товаров и/или услуг.
7.4.1 Процесс закупок
Орган государственной исполнительной власти должен идентифицировать требования для закупаемых товаров и услуг.
Входами в процесс выступают заявки подразделений на приобретение необходимых ресурсов, на основе которых определяется потребность в закупках.
В идентифицированные требования к закупаемым ресурсам (товарам и услугам) следует включать:
а) характеристики качества ресурсов;
б) цену ресурсов;
в) объём поставок;
г) условия оплаты ресурсов;
д) условия и гарантии поставок;
е) наличие у поставщика системы менеджмента качества
В системе менеджмента качества должен быть определён тип и степень управления, применяемые к поставщикам и их товарам/услугам, которые зависят от их влияния на выполнение поставщиком установленных требований, продемонстрированного при предыдущих поставках.
В ходе процесса закупок орган государственной исполнительной власти должен осуществлять оценку поставщиков и поддерживать в рабочем состоянии достоверную информацию об оценке поставщиков на основе их способности выполнять требования к закупкам в соответствии с требованиями к товарам, услугам и выполнению поставок. Эта информация может служить основой для выбора поставщиков.
Информация об одобренных поставщиках может включать, например, следующее:
а) соответствие установленным обязательным требованиям (юридические и финансовые стороны);
б) технические и административные возможности;
в) экономические возможности;
г) наличие у поставщика оценки, проведенной третьей стороной, и/или системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001;
д) записи результатов выполнения прошлых поставок поставщиком.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.4.2 Информация по закупкам
Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию, включая, где это уместно:
а) требования к одобрению продукции, процедур, процессов и оборудования;
b) требования к квалификации персонала;
с) требования к системе менеджмента качества.
Организация должна обеспечивать адекватность установленных требований к закупкам до их сообщения поставщику.
7.4.2 Информация о закупках
Информация о закупках (реквизиты, заказ на поставку, документация о тендере, документация по предложениям и т. д.) должна содержать конкретные требования к закупкам.
Документация по закупкам должна быть проанализирована и одобрена компетентным уполномоченным персоналом до её передачи потенциальным поставщикам. Целесообразно разработать и использовать перечни признанных поставщиков и/или программное обеспечение для соответствующей регистрации.
ПРИМЕЧАНИЕ: Признанным принято считать поставщика, выбранного органом государственной исполнительной власти на основе предварительной (до заключения контракта) и повторной (после взаимодействия с поставщиком) его оценки/переоценке по установленным критериям. Размещение заказа у признанного поставщика значительно снижает риск неудовлетворительных закупок.
В системе менеджмента качества необходимо установить методику (инструкцию) оценки поставщиков.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.4.3 Верификация закупленной продукции
Организация должна устанавливать и осуществлять проверку или другие действия, необходимые для обеспечения соответствия закупленной продукции установленным требованиям к закупке.
В тех случаях, когда организация или ее потребитель планирует верификацию у поставщика, организация должна установить в информации по закупкам намеченные меры по верификации и способ выпуска продукции.
7.4.3 Верификация закупленных товаров и услуг
Все закупленные товары и услуги подлежат верификации. Для этого в системе менеджмента качества должна быть установлена специальная процедура, в которой должно быть предусмотрено:
а) планирование проверок закупленных товаров/услуг согласно финансовым предписаниям и политики закупок органа государственной исполнительной власти;
б) проведение проверок на соответствие закупленных товаров/услуг закупочным контрактам;
в) документальное оформление обнаруженных несоответствий закупленных товаров/услуг.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.5 Производство и обслуживание
7.5.1 Управление производством и обслуживанием
Организация должна планировать и осуществлять производство и обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать в применимой форме:
а) наличие информации, описывающей характеристики продукции;
b) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;
с) применение подходящего оборудования;
d) наличие и использование средств для мониторинга и измерений;
е) проведение мониторинга и измерений;
f) осуществление действий по выпуску, поставке и действий после доставки.
7.5 Предоставление услуг
7.5.1 Управление предоставлением услуг
Управляемые условия для систематического, контролируемого и результативного планирования и предоставления услуг в органе государственной исполнительной власти должны предусматривать;
а) наличие документов, описывающих характеристики услуг;
б) наличие инструкций (регламентов) о порядке выполнения работ при предоставлении услуг;
в) применение подходящего оборудования (например, компьютеров и программного обеспечения);
г) наличие требуемой квалификации государственных служащих для выполнения работ при предоставлении услуг;
д) наличие и применение контрольных и измерительных средств;
е) проведение мониторинга и измерений (там, где это уместно) выполнения работ по предоставлению услуг (см. п.п.8.2.3 и 8.2.4);
ж) проведение рассмотрения жалоб потребителей (и других заинтересованных лиц).
Орган государственной исполнительной власти должен установить порядок адекватной реакции на чрезвычайные ситуации (например, пожары в рабочих помещениях) для предотвращения или смягчения связанных с ними неблагоприятных воздействий на здоровье и безопасность сотрудников и потребителей. Орган государственной исполнительной власти должен проводить периодический анализ, испытания, валидацию (см. п.7.5.2) и, при необходимости, пересмотр процедуры подготовки и действий в чрезвычайной ситуации.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания
Организация должна валидировать любые процессы производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями, и, как следствие, дефекты которых становятся очевидными только после начала использования продукции или после обслуживания.
Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов
Организация должна устанавливать мероприятия для таких процессов, включая, в применимой форме, следующее:
а) определенные критерии для анализа и утверждения процессов;
b) утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала;
с) использование конкретных методов и процедур;
d) требования к записям (п.4.2.4);
е) повторную валидацию.
7.5.2 Валидация процессов предоставления услуг
Орган государственной исполнительной власти должен валидировать процессы создания и предоставления услуг, если их результаты не могут быть верифицированы последующим мониторингом. К ним относятся те процессы, недостатки которых становятся очевидными только после предоставления услуги.
Валидация должна демонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость
Там, где это уместно, организация должна идентифицировать продукцию подходящими методами на всех этапах ее выпуска.
Организация должна идентифицировать статус продукции по отношению к требованиям мониторинга и измерений на всех этапах ее выпуска.
В тех случаях, когда прослеживаемость является требованием, организация должна управлять индивидуальной идентификацией продукции и вести записи (п.4.2.4).
ПРИМЕЧАНИЕ: В некоторых отраслях промышленности идентификация и прослеживаемость поддерживаются менеджмента конфигурацией.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость создания и предоставления услуг
Идентификация процесса – это установление тождественности характеристик процесса его существенным признакам. Идентификация позволяет отличить данный процесс от всех остальных процессов.
Процессы проектирования, разработки и предоставления услуги должны предусматривать идентификацию и прослеживаемость для обеспечения удовлетворённости потребителей, отчётности, прозрачности, соответствия законодательным и нормативным требованиям.
Идентификация процессов может быть осуществлена посредством:
а) регламентации требований к услуге;
б) кодирования документов, в соответствии с которыми выполняются процессы;
в) идентификационных номеров персонала;
г) идентификаторов запросов, заявлений и жалоб потребителей, ответов на обращения потребителей, протоколов проверок и т. д.
Прослеживаемость – это возможность проследить выполнение процессов или возникновения несоответствий. Носителями информации о прослеживаемости процессов могут быть алгоритмы или блок-схемы этих процессов, планы и календарные графики работ, записи в установленных формах и др.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.5.4 Собственность потребителей
Организация должна проявлять заботы о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную для использования и включения в продукцию. Если какая-либо собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, организация должна сообщить об этом потребителю и вести записи (п.4.2.4).
ПРИМЕЧАНИЕ: Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность и персональные данные.
7.5.4 Собственность потребителя
Орган государственной исполнительной власти должен проявлять заботу о собственности потребителей, к которой может быть отнесена информация, предоставленная потребителем и носящая конфиденциальный характер, не подлежащая огласке.
Забота о собственности потребителя должна регулироваться в соответствии с контрактом и/или действующим законодательством (например, законом о защите персональных данных, законом о государственной тайне), Однако, если правила в этом отношении не установлены, орган государственной исполнительной власти должен разработать процедуру или инструкцию, обеспечивающую защиту собственности потребителей.
Если собственность потребителей утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, потребитель должен быть об этом извещён (предпочтительно в письменной форме), а орган государственной исполнительной власти должен нести ответственность за любой ущерб в соответствии с установленными процедурами и действующими законами.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.5.5 Сохранение продукции
Организация должна сохранять продукцию в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения для поддержания соответствия требованиям. Там, где применимо, это сохранение должно включать идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту. Сохранение должно также применяться и к составным частым продукции.
7.5.5 Сохранение данных о предоставляемых услугах
Орган государственной исполнительной власти должен сохранять данные/сведения о предоставляемых услугах посредством учёта, идентификации и создания условий для их сохранности.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений
Организация должна определить какой мониторинг и какие измерения подлежат выполнению, а какое оборудование для мониторинга и измерения необходимо для предоставления свидетельства соответствия продукции требованиям (п.7.2.1).
Организация должна установить процессы для обеспечения того, чтобы мониторинг и измерения могли быть выполнены и выполняются способами, совместимыми с требованиями к мониторингу и измерениям.
Там, где необходимо обеспечивать достоверные результаты, измерительное оборудование должно быть:
а) откалибровано или поверено в установленные периоды или перед его применением по образцовым эталонам, передающим размеры единиц в сравнении с международными или национальными эталонами. При отсутствии такой базы используемая для калибровки или поверки база должна быть документирована в форме записи (п.4.2.4);
b) отрегулировано или повторно отрегулировано по мере необходимости;
с) идентифицировано с целью установления статуса калибровки;
d) защищено от регулировок, которые сделали бы недействительными результаты измерений;
е) защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходе обращения, технического обслуживания и хранения.
Кроме того, организация должна оценивать и регистрировать достоверность предыдущих результатов измерения, если обнаружено, что оборудование не соответствует требованиям. Организация должна предпринять соответствующие действия в отношении такого оборудования и любой продукции, на которой это может сказаться.
Записи калибровки поверки должны поддерживаться в рабочем состоянии (п.4.2.4).
7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений
Все процессы, выполняемые в системе менеджмента качества органа государственной исполнительной власти, должны быть подвергнуты мониторингу, т. е. слежению, контролю и измерению, там, где это применимо, через определенные интервалы времени. Для этого орган государственной исполнительной власти должен:
а) определить вид оборудования, необходимого для мониторинга и измерения, там, где это применимо, процессов (например, соответствующее компьютерное программное средство);
б) установить порядок проведения мониторинга и измерений и ведения записей, регистрирующих результаты мониторинга и измерений;
в) проводить регулярный контроль оборудования и оценку достоверности результатов измерений;
г) обеспечить защиту оборудования от ухудшения его состояния в ходе обращения, технического обслуживания и хранения.
Управление оборудованием должно осуществляться беспристрастными государственными служащими, не заинтересованными в результатах измерений.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.1 Общие положения
Организация должна планировать и внедрять процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшения, необходимые, чтобы:
а) демонстрировать соответствие требованиям к продукции;
b) обеспечить соответствие системы менеджмента качества;
с) постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества.
Эта деятельность должна включать определение подходящих методов, в том числе статистические методы, а также степень их использования.
8 Мониторинг, измерение, анализ и улучшение
8.1 Общие положения
Для обеспечения соответствия предоставляемых услуг установленным требованиям и повышения результативности системы менеджмента качества, органу государственной исполнительной власти необходимо регулярно отслеживать, измерять, анализировать и оценивать свою деятельность.
Орган государственной исполнительной власти должен определить соответствующие средства для мониторинга, измерений, анализа и улучшений процессов системы менеджмента качества. Результаты мониторинга и измерения должны позволить демонстрировать соответствие государственных услуг законодательным требованиям и требованиям потребителей, а также соответствие системы менеджмента качества установленным требованиям. В системе менеджмента качества следует проводить постоянные улучшения и повышать результативность системы.
Мониторинг и измерения должны охватывать по возможности весь объём предоставляемых органом государственной исполнительной власти услуг. Мониторинг и измерения должны также быть распространены на процессы системы менеджмента качества, а также политику и цели в области качества.
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
8.2 Мониторинг и измерения
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества, а также информация является одним из показателей результативности системы менеджмента качества. Методы получения и использования такой информации должны быть установлены.
Примечание: Мониторинг восприятия потребителем может включать входные данные из разных источников таких, как, например, опросы удовлетворенности потребителей, данные потребителей о качестве поставленной продукции, обзоры мнений конечных потребителей, анализ потерь бизнеса, положительные отзывы, обращения по гарантии и отчеты дилеров.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
