Менеджмент (стр. 6 )

2.  Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3.  Ориентировка в личности собеседника.

4.  Планирование содержания своего общения, человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5.  Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6.  Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7.  Корректировка направления, стиля, методов общения.

При деловом общении следует учитывать тиры собеседников. Основными критериями, в соответствии с которыми составлена предлагаемая ниже классификация типов собеседников, являются: откровенность и искренность собеседника, владение приёмами общения с другими участниками беседы (переговоров); заинтересованность в теме и успехе беседы (деловых переговоров). Выделяют следующие типы: вздорный человек «нигилист», позитивный, всезнайка, болтун, трусишка, хладнокровный неприступный собеседник, незаинтересованный собеседник, «важная птица», почемучка (приложение 3).

Эффективность работы организации в значительной мере зависит от организации труда руководителя, его умении работать с людьми и организовывать свою работу. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего времени тратят на коммуникации, т. е. на обмен информацией. Характер этих связей может быть самым различным, так как он зависит от координируемых процессов. Наиболее часто используются совещания, переговоры, документы, отчёты, служебные записки, компьютерная и телефонные связь. Структура затрат рабочего времени руководителя:

-  59% – запланированные заседания, встречи;

-  22% – работа с бумагами;

-  6% – незапланированные встречи;

-  5% – разговоры по телефону;

-  3% – поездки, осмотры.

Правильная организация личной работы предполагает и владение такими основными видами труда руководителя, как работа с документами, телефонные разговоры, служебные контакты и беседы с посетителями, проведение совещаний, контроль исполнения.

7.1.2. Организация проведения переговоров

Переговоры – специфические формы человеческого общения, когда две стороны или более, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора и, как правило избегают прямого конфликта.

Стадии переговоров	Этапы переговоров
Подготовка переговоров	Выбор средств ведения переговоров Установление контакта между сторонами Сбор и анализ необходимой для переговоров информации Разработка плана переговоров Формирование атмосферы взаимного доверия
Процесс переговоров	Начало переговорного процесса Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня Раскрытие глубинных интересов сторон Разработка вариантов предложений для договоренности
Достижение согласия	Выявление вариантов для соглашения. Окончательное обсуждение вариантов решений Достижение формального согласия

Рис.33. Этапы переговоров

Важное значение имеет стиль переговоров. Различают аналитико-агрессивный, гибко агрессивный, этичный, общительный. Следует заметить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Однако есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности: процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения участников. Подготовка переговоров включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров. К организационным вопросам относятся: составление программы приёма партнёров, формирование группы (делегации) участников; определение места и времени; составление повестки дня каждого заседания; согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов и т. д.

При подготовке к основному процессу переговоров анализируются проблемы и заинтересованность участников в их разрешении; формируется общий подход к переговорам; определяются собственные позиции на них и возможные варианты результатов. Целесообразно заполнить переговорную решетку. Для того чтобы спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства, а главное – чтобы на переговорах были рассмотрены все вопросы, касающиеся сотрудничества, необходимо составить план. Далее целесообразно «проиграть» беседу с воображаемым партнёром, внести коррективы в этот план. К беседе нужно тщательно подготовиться. Следует не просто отвечать на вопросы партнёра, а с полным знанием технических деталей описать все конкретные аспекты намеченного предприятия. Особое внимание нужно уделить юридическим аспектам предстоящей сделки – законодательству и подзаконным актам о совместных предприятиях и экспортно-импортных сделках. Надо ещё перед первой встречей собрать всю информацию о фирме-партнёре.

Готовясь к встрече с партнёром, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определённые тактические приёмы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьёзная и официальная манера переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.

В переговорном процессе можно выделить стратегии, избираемые сторонами:

-  сотрудничество – уместно среди людей, имеющих схожие интересы и цели, что вполне объяснимо: прибыль партнёров зависит от их желания сообща использовать свои возможности;

-  собственно переговоры – необходимы в случае, когда на карту поставлены различия, если не сказать взаимоисключающие друг друга, интересы, но вместе с тем существует определённая степень взаимозависимости сторон, которая позволит прийти к соглашению выгодному для них.

-  борьба имеет место в тех случаях, когда интересы сторон противопоставлены и одна из сторон уверена в том, что борьба за свои интересы принесёт больше выгоды, нежели переговоры.

Прежде всего, необходимо заинтересовать партнёра своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы партнёр сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться пересмотреть на проблему с его точки зрения. Одним из важных принципов переговоров – внимательное отношение к партнёру. Если вы покажите ему, что вы заинтересованный слушатель, это самый приятный комплимент.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удержать его насколько возможно от «нет». Неслучайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнением о погоде – как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ.

Не следует также торопиться с отрицательным ответом на предложение партнёра. «Относись сочувственно к мыслям и желаниям других» (Д. Карнеги). Если у вас возникли трудности в ходе беседы, постарайтесь сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие. А уж если атмосфера переговоров накалилась, надо использовать всё, чтобы её разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Немаловажную роль при общении играют невербальные (неречевые) средства. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником.

При достижении согласия подписывается договор (иной документ), договариваются о том как будет реализоваться принятое решение, с кем будут осуществляться контакты, разумно разработать «переговорную решетку» По окончании переговоров культурная программа, фуршет.

Стадии подготовки переговоров	Люди и предмет переговоров	Интересы и позиции	Варианты решений	Объективные критерии
Наши (мои)	Их (его, её)
Анализ
Планирование

Рис.34. «Переговорная решетка»

7.1.3. Организация проведения совещаний

Совещание – это вид управленческой деятельности, когда определенное количество участников собирается в заранее оговоренном месте в обусловленное время для обсуждения и принятия решений по заранее поставленным вопросам обучаются умению мыслить в соответствии с интересами коллектива.

Участие в такой коллективной форме управления, как совещание, способствует развитию деловых качеств работника, росту его компетентности в процессе взаимного обмена мнениями, накоплению им навыков творческого решения управленческих задач. Деловое совещание обеспечивает возможность для руководителя проявить свои организаторские способности, умение убеждать и другие качества, характеристика основных видов совещаний в приложении 4.

Участие в деловом совещании создает благоприятные условия для непосредственного общения руководителя с подчиненными и, следовательно, влияния на них.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

-  развитие и укрепление политики организации и проведение её в жизнь;

-  интеграция мероприятий всех отделов и служб с учётом общих целей фирмы;

-  выявление и расчет коллективных результатов;

-  коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

По стилю проведения

По задачам

Классификация совещаний

 

Рис.35. Виды совещаний

Существуют подготовительный, основной и заключительный этапы совещания.

1. Подготовительный.

При организации совещания необходимо определить его цели, повестку, круг участников, дату, время и место проведения, позаботиться о необходимых средствах наглядной информации.

Приглашения следует рассылать по крайней мере за неделю до совещания. При этом необходимо проинформировать участников как можно конкретнее о его времени, теме и целях.

При подготовке надо определить состав участников, повестку дня, подготовить доклады, организацию прений, осуществить выбор помещения, выбрать ответственного по протоколу.

2. Основной этап.

Начинать совещание следует точно в назначенное время, независимо от того, сколько человек еще не подошло.

Прежде всего, согласовать с участниками повестку дня, регламент, порядок принятия решений.

Во время совещания следует контролировать, как достигаются поставленные цели, анализировать проблему, выдвигать альтернативные решения, искать пути решений, информировать участников и координировать их деятельность.

Длительность:

-  активность участников совещания зависит от руководителя ведущего совещание, и обеспечивается хорошей подготовкой с вещания, созданием на нем обстановки деловитости;

-  оптимальная длительность оперативного совещания состав. 20–30 мин, проблемного совещания с насыщенной повестке дня - до 1,5–2 ч. Время рассмотрения одного достаточно сложного вопроса – около 40–45 мин.;

-  оптимальная длительность – 1 час;

-  при продолжительных совещаниях после 1 работы – перерыв 10 минут, после 1,5 часа работы – 15 минут.

Психологическая атмосфера. Совещание должно проходить атмосфере искренности и откровенности, взаимного уважения принципиальности и деловитости: главная его задача – искать :находить позитивные решения. С целью систематического развития дискуссии в нужном направлении необходимо, чтобы выступающие оставались в рамках обсуждаемой проблемы. Но действовать при этом необходимо дипломатично. Для того чтобы совещание было эффективным, следует ознакомиться со всеми точками зрения на обсуждаемые проблемы.

Правила выступления:

-  стараться говорить медленно и негромко;

-  обращаться не непосредственно к своему оппоненту, а ко всей аудитории, благодаря чему автоматически возникает деловая и спокойная атмосфера;

-  в самом начале своей речи подчеркнуть совпадение своих взглядов с мнением оппонента (по некоторым вопросам), приводя убедительные аргументы в пользу этих взглядов, и только после этого можно перейти к контраргументам, формулируя их в виде конкретных вопросов;

-  следует умело ставить вопросы, благодаря чему можно переключить внимание присутствующих с одной темы на другую, нацеливать его на те аспекты проблемы, которые еще остаются в тени;

-  одно из важнейших требований к руководителю совещания – не навязывать с самого начала свою позицию остальным участникам. Нужно помнить, что должность придает словам руководителя особый вес, и те из присутствующих, кто придерживается противоположных взглядов на проблему, могут не решиться их высказать;

-  по ходу совещания ведётся протокол (секретарём). В конце совещания руководитель подписывает протокол;

-  полезно краткое резюмирование выступлений, но не только после обсуждения вопроса и в конце совещания, но и в ходе самого обсуждения. Это позволяет добиться уверенности в том, что все присутствующие отчетливо понимают, о чем идет речь на совещания, и у них складывается убеждение, что в ходе дискуссии будет достигнут определенный прогресс.

Регламент выступлений.

Следует добиваться того, чтобы соблюдение регламента работы стало обязательным законом совещания. Если на заседании или совещании не определен регламент докладчика и выступлений в прениях, то создаются предпосылки для неделовой обстановки его проведения.

3. Заключительная часть.

В заключительной части совещания руководитель должен четко сформулировать принятые в ходе коллективного обсуждения решения, назвать ответственных исполнителей и остановить сроки исполнения, чтобы удостовериться в достижении всеми участниками общей договоренности.

Подписать к исполнению решение, принятое на совещании, руководитель обязан проконтролировать его выполнение. По возможности, следует определить повестку и сроки последующего делового совещания.

7.1.4. Проведение бесед, встреч

Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности. Навыки ведения деловой беседы отрабатываются как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке. Любую ситуацию, связанную с необходимостью проведения беседы, следует рассматривать в качестве возможности тренинга по отработке правил ведения беседы. Овладение искусством проведения беседы связано с их многократной практической апробацией.

Под моделированием деловой беседы принимается построение ожидаемой схемы проведения деловой беседы, что является одной из главных задач подготовки к деловой беседе. При моделировании деловой беседы должны быть отработаны такие вопросы, как определение цели беседы, информационная подготовка и т. д.

Участники деловых бесед часто допускают такую ошибку, как пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором осуществляется моделирование будущей беседы. К типичным ошибкам, допускаемым участниками беседы, следует также отнести невнимательное отношение к отдельным, незначительным, с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая обстановка и даже взаимоположение участников сведут на нет успешность деловой беседы.

В проведении беседы начальный этап заключается в создании благожелательной и доверительной атмосферы. Основной этап – это эффективное слушание, использование тактики постановки вопросов, применение правил применения вербальных и невербальных связей. Беседа оканчивается своевременным и корректным завершением: можно подвести итоги соглашения, обозначить сроки и исполнителей или время предоставления отчёта. Прощание.

Подготовка к беседе

↓

Определение цели

↓

Информационная подготовка

↓

Отработка формулировок понятий и суждений

↓

Определение последовательности и содержания аргументации

↓

Формирование состава участников беседы

↓

Выбор времени и места проведения беседы с учётом элементов

невербальной обратной связи

↓

Моделирование хода беседы

↓

Проведение беседы

↓ ↓ ↓

Начальный этап Основной этап Этап выхода из беседы

Рис.36. Этапы деловой беседы

7.1.5. Приём посетителей

При договорённости о встрече необходимо записать время и место, спланировать все дела так, чтобы не откладывать их, не заканчивать в спешке, не торопиться на встречу. Надо продумать план своего разговора, выделить главное. Чётко сформулировать цель встречи.

Для того чтобы подготовиться к посещению, необходимо:

-  выяснить у посетителя цель визита;

-  предварительно установить продолжительность беседы;

-  перенести беседу на другое время, если невозможно достичь намеченной цели в течение запланированного времени;

-  частную информацию излагать в конце посещения;

-  подготовиться к разговору и держать наготове необходимые документы.

Есть три основных принципа ведения делового разговора:

-  умейте заинтересовать собеседника в полезности этой встречи;

-  сделайте всё, чтобы создать атмосферу взаимного доверия;

-  учитесь использовать методы убеждения во время вашего разговора.

Всю беседу формально можно разделить на несколько этапов: начало беседы, передача информации, аргументирование, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов, принятие решения.

Если беседа затянулась, а посетитель не желает её завершать, целесообразно:

-  высказать обобщающий вывод и закончить беседу;

-  посмотреть на наручные часы;

-  встать и проводить посетителя к двери;

-  договориться с секретарём, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем деле;

-  сообщить посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено;

-  просто сказать, что, что вы хотели бы сейчас закончить разговор.

7.1.6. Требования к проведению телефонных переговоров

Несколько конкретных советов по ведению телефонных переговоров:

-  необходимо быть кратким и учитывать, что начало разговора определяет его ход и завершение. Рекомендации по длительности – не более 5 минут.

-  спросить у собеседника есть ли у него возможность разговаривать по телефону.

-  следует сообщить партнёру цель звонка, а затем объяснить причины;

-  не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости следует спросите, можно ли прервать разговор и перезвонить через 10 минут;

-  следует избегать «параллельных» разговоров с сотрудниками;

-  в конце длинного разговора кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять;

-  во время разговора записывать важную информацию, с которой, возможно следует ознакомить подчинённых и коллег;

-  разговор следует завершать вежливо. Дело в том, что некоторые руководители резко прерывают разговор, не завершая его вежливой фразой, прощанием.

После разговора следует проанализировать, сказано ли всё нужное; проверить, не следует ли передать кому-либо это сообщение; точно записать итог разговора (о чём договорились с собеседником); записать, что пообещали сделать; сделать необходимые заметки в ежедневнике.

7.1.7. Культура речи

Культура речи – один из существенных показателей образованности, воспитанности и общей культуры человека. Успешная деятельность фирмы, её имидж в определённой степени зависит от того, насколько правильным языком разговаривают её руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: правильность речи; богатство (оригинальность) языка, краткость, ясность и точность, эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии её четкого логического и интонационного членения помогает оратору показать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создаёт ощущение плавности речи.

Правильное словоупотребление – один из важнейших элементов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слушателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами.

Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость означает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально. Многословие же свидетельствует о стилистической небрежности, неграмотности или нечеткости представлений оратора о предмете высказывания. Преодолеть многословие означает освободить речь от вводных слов – паразитов типа «вот», «так», «понимаете», «можно сказать», «сказать», «корче говоря» и т. д.

Учитывая приведённые рекомендации, необходимо тем не менее выработать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что процесс самовыражения и общения, как подчёркивал , «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными и физическими силами нашей природы».

Подготовка к выступлению имеет свою схему (приложение 5).

7.1.8. Работа с документами

Поток материалов для чтения в виде деловых писем, газет, циркуляров, служебных записок и т. п. становится всё более насыщенным, в результате менеджеры около 30% времени тратят на чтение. Поэтому огромное значение имеет рациональное чтение, благодаря которому экономится масса времени. Немаловажное значение имеет и рациональное ведение корреспонденции. Для рационализации обработки входящей почты необходимо:

-  предупредить, чтобы на стол менеджеру клали только входящую почту, имеющую важное значение и отказаться от «рутинной» почты;

-  поручить секретарю предварительно сортировать входящую почту (например, по приоритетности) и раскладывать её в специальные папки;

-  распорядиться, чтобы к входящим письмам прикладывались необходимые разъяснительные материалы;

-  при чтении документа сразу помечать важные места, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку;

-  снабжать документ указаниями и замечаниями по обработке;

-  обрабатывать документ сразу после получения, т. е. во время просмотра почты, и принимать меры;

-  делегировать полномочия и передать право подписи документов ответственному исполнителю;

-  для экономии времени при составлении документов целесообразно использовать технические средства (например, использование диктофона сократит время подготовки документов а 2–3 раза.

7.2. Управленческое общение

Управленческое общение – это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учётом обратной связи.

Значение:

-  в силу своих служебных обязанностей руководитель должен уметь убеждать, увлекать коллектив на решение стоящих перед ним задач, поэтому очень важно научиться находить нужный тон в деловом общении;

-  распоряжение руководителя будет эффективно выполнено, если оно не только понято подчиненными, но и принято. Необходимо вызвать интерес сотрудника к заданию, показать ему ту пользу, которую получит лично он и коллектив в результате его выполнения;

-  распоряжения даются в двух основных формах – приказа и просьбы. Важно использовать эти формы в соответствии с ситуацией, но следует учитывать, что просьба воспринимается подчиненным с большим желанием и выполняется охотнее, чем приказ.

Формы:

-  субординационная – в ее основу заложены административно-правовые нормы;

-  служебно-товарищеская общение коллег, в основу которого заложены административно-моральные нормы;

-  дружеская – общение как между руководителями, сотрудниками, так и между руководителями и подчиненными; в основе общения лежат морально-этические нормы.

Принципы (правила):

-  принцип формирования адаптивной производственной среды, в условиях которой происходит самораскрытие, саморазвитие и самореализация личности каждого сотрудника;

-  принцип мотивации деятельности сотрудников;

-  принцип сохранения психического и физического здоровья сотрудников.

Функции:

-  информационно-коммуникативная – раскрывается в процессе передачи и приёма информации от партнёра по общению;

-  регулятивно-управляющая – проявляется в воздействии на поведение партнёров в процессе их общения друг с другом. Общение даём возможность человеку не только регулировать собственное поведение, но и поведение других людей (используя следующие психологические механизмы: заражение, подражание, внушение, убеждение);

-  эмоционально-коммуникативная – оказывает большое влияние на эмоциональное состояние человека. В процессе общения человеческие эмоции возникают и развиваются. Человек в процессе общения может эмоционально разрядиться или, наоборот, усилить эмоциональную напряжённость.

Существует два закона управленческого общения.

1. Первый закон общения формулируется так: «Понять не значит принять». В процессе общения люди обычно не ожидают друг от друга полного принятия, однако они желают рассчитывать на простое понимание. Полное принятие чужой позиции случается редко, это скорее исключение, чем правило. Однако любое взаимопонимание достигается исключительно в том случае, если люди хотя бы вникают в соображения своих партнеров. Только поняв позицию другого человека, мы можем объяснить, почему он не прав, или выработать компромиссное решение, которое будет устраивать обе стороны. И, наконец, понимание чужой позиции является непременным условием ее принятия.

Позиция другого человека может быть понята только тогда, когда:

-  эта позиция не вступает в противоречие с установками того, кому предназначена информация. Это означает, что в общении необходимо ориентироваться на особенности человека, его ценности и убеждения, не предлагать ему того, что для него однозначно неприемлемо;

-  любое последующее убеждение направлено на устранение разногласий, а не повторение сказанного ранее. Другими словами, общение не должно превращаться в переливание из пустого в порожнее, партнеру следует сообщать только существенное и новое;

-  партнеру демонстрируется его личный интерес, его убеждают в том, что выполнение работы приведет к удовлетворению некоторых потребностей. Только в том случае, если человек поймет, что ему выгодно сделать что-либо, он задумается о том, стоит ли ему делать это.

2. Согласно второму закону, «при прочих равных условиях люди легче принимают и понимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное, положительное отношение». Мы невольно симпатизируем людям, которые по каким-то причинам располагают нас к себе, и мы склонны доверять им больше, чем всем остальным. Возможно, симпатия – это не всегда основание для доверия, поскольку мы можем ошибаться. Но такова закономерность, которая действует в подавляющем большинстве случаев, а потому ее нельзя не учитывать. Этот закон опирается на аттракцию.

Межличностная аттракция это процесс предпочтения одних людей другим, взаимного притяжения между людьми, взаимной симпатии получил название «межличностная аттракция» (от английского attract — привлекать, притягивать, пленять, прельщать). Шкала эмоциональной оценки в межличностной аттракции может быть от люблю до ненавижу (приложение 5)

Факторы, влияющие на межличностную аттракцию

Рис.37. Факторы, влияющие на межличностную аттракцию

Психологические приемы достижения расположенности подчиненных

Существует четыре основных приема формирования аттракции:

-  первый прием условно можно назвать «имя собственное». Он состоит в том, что надо как можно чаще (но не выходя за пределы разумного) называть человека по имени. Давно известно, что самая лучшая музыка для человека – это его собственное имя, поскольку для любого человека самое дорогое в его жизни – это он сам. Главная сложность заключается в том, чтобы запомнить имя нового для вас партнера. Но без этого никаких продуктивных контактов быть просто не может!

-  второй прием называется «зеркало отношений». Состоит он в том, что внешний вид человека выражает его отношение к собеседнику помимо слов. Более того, он должен соответствовать словам и намерениям. Человек с хмурым лицом, который говорит о желании сотрудничать и о симпатии к своему партнеру, вряд ли вызовет доверие. Так что доброжелательность в выражении лица, легкая, приветливая улыбка всегда расположат к вам собеседника, вызовут у него желания общаться;

-  «Золотые слова» – уметь сказать комплимент, т. е. то, что человек хотел бы о себе услышать;

-  «Внимательный слушатель» – уметь слушать и слышать, задавать вопросы собеседнику, уточнять, проявлять постоянный интерес.

Для создания эффективного коллектива руководитель может использовать рекомендации (приложение 7).

Контрольные вопросы по теме:

1.  Что такое общение?

2.  Охарактеризуйте фазы делового общения.

3.  Назовите и охарактеризуйте основные типы собеседников.