Менеджмент (стр. 7 )

4.  В чёт состоит культура управленческого труда.

5.  Осветите основные требования к проведению переговоров.

6.  Какие виды совещаний вы знаете?

7.  Осветите основные требования к проведению совещаний.

8.  Осветите правила проведения бесед.

9.  Осветите рекомендации по ведению телефонных переговоров.

10.  Приведите примеры правил обработки документов.

11.  Дайте определение понятию «управленческое общение».

12.  Назовите формы управленческого общения.

13.  Какие функции управленческого общения?

14.  Сформулируйте первый закон общения.

15.  В чём сущность второго закона общения?

16.  Что такое аттракция?

17.  Укажите факторы, которые влияют на аттракцию.

18.  Назовите приёмы аттракции.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

  1.  Гражданский кодекс РФ. Части 1-4. – М.: ПРОСПЕКТ, 2008.

  2.  Налоговый кодекс РФ. – М.: Гросс-Медия, 2012

Аверченко общение: Теория и практика: Уч. пос. – М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 2010 , Наумов – М «Гардарики» 2008 г

  5.  , , Зайналабидов . – Ростов-на-Дону, Феникс, 2008

Драчёва Е Л., Юликов : Уч. пос. – М.: Мастерство, 2008

  7.  Герчикова . Учебник. – М.: Банки и биржи, 2011

  8.  Кабушкин менеджмента. Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2010

  9.  Кнышова . – М.: Форум – Инфра – М, 2008.

Лукашевич менеджмента. Москва «ЮНИТИ», 2008

  11.  , Менеджмент. – М.: Дело, 2009

Общий менеджмент. Учебное пособие под редакцией проф. . М.: ИНФРА-М, 2009 Основы менеджмента. Учебно-методическое пособие под редакцией проф. . Издательский центр «МарТ», Москва. Ростов-на-Дону, 2004. Практикум по теории управления. Под редакцией проф. , «Финансы и статистика», М.: 2008. Рамендик практикум: Уч. пос. – М.: «Академия», 2008 Розанова управления. Библиотека журнала «Управление персоналом. М.: 2009 Смирнов решения. М.: ИНФРА-М, 2010 , Хмелевская обеспечение управленческой деятельности. Профессиональное образование. ФОРУМ – ИНФРА-М, 2009 Фадеева общения. Учебно-методическое пособие. М.: «ЦГЛ», 2008 Журнал «Справочник руководителя торгового предприятия»

  21.  Журнал «Менеджмент в России и за рубежом».

Приложение 1

ТРАНСАКЦИОННЫЙ АНАЛИЗ

В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше-ниже, ведущий-ведомый, преследователь-жертва и т. д. Правильное определение статуса, позиции партнера по общению позволяет установить преследуемые им це­ли общения, достаточно точно спрогнозировать его поведение и своевременно принять меры со своей стороны: либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, если она неприемлема, либо завершить общение.

В установлении позиций партнеров по общению помогает знание современного западного метода психологического анализа и коррекции поведения, получившего название «транзактнык (или транзакционный) анализ». Основатель метода гештальтерании Ф. Перлз различал такие позиции общающихся, как «хозяин положения – подчиненная сторона», американские психологи М. Джеймс и Д. Джонгвард – «преследователь-жертва-помощник», а наиболее известный у нас по многочисленным переводам его трудов американский психиатр Э. Берн – «родитель-взрослый ребенок». Рассмотрим подробнее подход Э. Берна.

Позиции в общении связаны с состояниями «Я», которые совокупности относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой позиции. В любой момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-нибудь роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о «правильном» поведении в этом состоянии. Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, даже не всегда им осознаваемых. В таблице приведем основные характеристики позиций в общении по Э. Берну.

Наименование характеристик	Позиции в общении
Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выражения	Все знают что… Ты не должен никогда.. Ты должен всегда..	Как? Что? Когда? Почему? Возможно…Вероятно..	Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!
Интонации	Обвиняющие, снисходительные, критические	Адекватное реальности	Чрезмерно эмоциональное
Состояние, производимое впечатление	Надменное, сверхправильное, очень приличного человека	Внимательное, заинтересованное, направленное на поиск информации, решения	Неуклюжее, игривое, навязчивое, подавленное, угнетённое, сверхвосторженное
Выражение лица	Нахмуренное, обеспокоенное, неудовлетворённое	Задумчивое, внимательное, открытое	Восторг, удивление, угнетение
Позы	Руки в бока, руки сложены на груди, указующий жест	Наклон к собеседнику, голова и туловище повёрнуты к собеседнику	Спонтанная подвижность, пальцы сжаты в кулаки, руки что-то крутят, дергают

В трансакционном анализе взаимодействие в общении понимается как взаимодействие позиций, а транзакция – как намерение к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения. Появляется возможность определить позицию в общении как свою, так и партнёра, и на этой основе определить понимание ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее поведение.

Изменение ситуации общения возможно на основе понимания позиций сторон и попыток их изменения либо приспособливаясь к позиции партнра, либо пытаясь изменить его позицию. Схема взаимодействия может принимать один видов показанных на рисунке

Дополнительные трансакции Пересекающие трансакции Скрытые трансакции

А Б А Б А Б

Приложение 2

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

1. «Контакт масок» – формальное закрытое общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные «маски» (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение – когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение – когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение – когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника ради достижения деловых интересов, при этом интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации.

6. Духовное, межличностное общение друзей – когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

7. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника. Манипулятор стремится достичь своих целей в ущерб целям собеседника, при этом умело скрывая это, используя знание психологических особенностей характера и личности собеседника, «отвлекающих уловок и приемов».

8. Императивный вид общения – человек не скрывает приоритетности своих целей перед целями партнера, стремится установить контроль за внешним поведением партнера, используя приказы, указания, требования, поощрения, наказания, предписания. Императивный вид общения оправдан в экстремальных ситуациях, если действия партнера содержат угрозу для его жизни или жизни окружающих

9. Диалогическое гуманистическое общение предполагает полное взаимовоспринятие партнерами по общению друг друга, их равноправие, общение на равных, положительный эмоциональный тонус их взаимоотношений, возможность в самораскрытии, саморазвитии партнеров

Приложение 3

ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбуждён. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не соглашались с его тезисами и утверждениями.

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

-  вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

-  следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с позитивным подходом в данной беседе;

-  в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

-  в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

3. Всезнайка. Этот думает, что он всё знает наилучшим образом. Обо всем у него есть своё мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

-  посадить его рядом с ведущим переговоры;

-  время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

-  попросить ему, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;

-  дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

-  при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и высказать свою точку зрения;

-  иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведёт переговоры.

4. Болтун. Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимание на время, которое тратит на свои выпады. Как к нему относится:

-  как и «всезнайку» посадить поближе к ведущему переговоры или около другой авторитетной личности;

-  когда он начнёт отклоняться в сторону его нужно с максимум такта остановить;

-  когда он отойдёт от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;

-  спросить поименно участников переговоров, каково их мнение;

-  в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

-  следить, чтобы он не переворачивал проблемы с «ног на голову» затем, чтобы только посмотреть на них под новым углом зрения.

5. Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

-  задавать ему лёгкие информационные вопросы;

-  ободрить, чтобы он развил своё замечание или вставленное слово в ряд предложений;

-  помогать ему формулировать мысли;

-  решительно пресекать любые попытки насмешек над ним;

-  применять ободряющие формулировки, типа: «Всем бы хотелось услышать и ваше мнение»;

-  специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать это свысока.

6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной беседы, так как всё это кажется ему недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

-  заинтересовать его в обмене опытом;

-  спросить его: «Кажется Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно нам всем было интересно узнать почему»;

-  в перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема переговоров его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» все переговоры. Поэтому необходимо:

-  задавать ему вопросы информационного характера;

-  придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

-  задавать ему стимулирующие вопросы;

-  попытаться выяснить, что интересует лично его.

8. «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он ведёт себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенным элементом вашей позиции по отношению к такому собеседнику является следующее:

-  нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе;

-  нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправие с остальными участниками переговоров положение;

-  не допускать никакой критики в адрес присутствующих руководителей и других лиц;

-  всегда чётко понимать, что речь идёт только об одной деловой беседе, и помнить, кто является инициатором данных переговоров;

-  очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да…но».

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы, не зависимо от того, имеют они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от нетерпения спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником в ходе переговоров? Здесь может помочь следующее:

-  все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

-  на вопросы информационного характера отвечать сразу;

-  сразу признать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Приложение 4

ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ТИПОВ СОВЕЩАНИЙ

1.  Проблемное совещание

Целью проблемного совещания является поиск лучшего управленческого решения по обсуждаемой проблеме. Решения на таком совещании обычно формулируются в результате дискуссии и принимаются после голосования.

Такое совещание проводится по следующей схеме:

-  доклады;

-  вопросы к докладчикам;

-  дискуссия;

-  выработка решения.

2.  Инструктивное совещание

Задача инструктивного совещания заключается в передаче распоряжений и необходимых сведений сверху вниз по схеме управления для их более быстрого и эффективного выполнения, в таком совещании руководитель доводит до сведения собравшихся принятые администрацией решения, которые обычно конкретизируются для каждого исполнителя. В определенной мере и на инструктивном совещании действует коллективный разум: уточняются задания, высказываются предложения по наилучшему выполнению этих заданий.

3.  Оперативное совещание

Оперативные совещания – это так называемые планерки, летучки, пятиминутки. Они не должны быть затяжными. Задачей таких совещаний является получение руководителем информация о текущем состоянии дел на производстве. В противоположное: инструктивному оперативное совещание обеспечивает передачу информации снизу вверх по схеме управления. Получив от участников совещания оперативную информацию, руководитель выявляет наличие «узких» мест, причины отставания и сбоев, здесь же принимает необходимые решения, дает поручения, определяя сроки их выполнения. На оперативном совещании не делают доклады. Главная цель – выявить те проблемы производства, на решении которых должны быть направлены главные усилия коллектива.

4.  Автократические совещания

На автократических совещаниях право выступления и право принятия решения имеет только руководитель. Участники же таких совещаний должны слушать и отвечать на вопросы, задаваемые руководителем.

Подобного рода совещания проводятся в том случае, когда руководитель должен дать указания или проинформировать своих подчиненных.

5.  Свободное совещание

Нет определенной повестки дня. Оно может проводиться без председательствующего. Такое совещание сводится к обмену мнениями. Решения по ним не фиксируются. Свободное совещание проводится, как правило, в форме беседа или разговора.

6.  Дискуссионное совещание

Дискуссионное совещание, или мозговой штурм, – способ получения решений по какому-либо вопросу путем генерирования новых идей и анализа предложенных решений в результате коллективной работы группы людей в ходе совещания, проводимого по определенным правилам. Характерная особенность данного способа заключается в отсутствии критики и оценки высказываемых идей.

Приложение 5

ПОДГОТОВКА ДОКЛАДА

 

Приложение 6

ШКАЛА ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ
В МЕЖЛИЧНОСТНОЙ АТТРАКЦИИ

Уровень аттракции	Эмоциональная оценка	Действие
Люблю	Другой человек значит для вас всё	Вы хотите постоянно быть вместе с ним.
Очень нравится	Вы считаете этого человека своим другом	Вам нравится быть вместе, строить совместные планы
Нравится	Этот человек вызывает у вас положительные эмоции	Вам приятно поговорить с этим человеком
Нейтральный	Этот человек не вызывает у вас ни положительных, ни отрицательных эмоций	Вы не ищите с ним встреч, но и не избегаете его
Не нравится	Этот человек в общем у вас вызывает негативные эмоции	Вы предпочитаете не разговаривать с ним.
Очень не нравится	Он входит в список нежелательных лиц.	Вы активно избегаете любых контактов с ним.
Ненавижу	Когда вы видите этого человека или просто слышите его имя, вы выходите из себя	По крайней мере в мыслях, вы хотели бы причинить ему вред

Факторы, влияющие на межличностную аттракцию

1. Внешние

1.1.Аффилиация – это потребность создавать и поддерживать удовлетворительные отношения с другими людьми, желание нравиться привлекать внимание, интерес, чувствовать себя ценной и значимой личностью. Степень выраженности данной потребности у того или иного человека в значительной мере определяет тип его межличностного поведения. Человек со слабо выраженной потребностью в аффилиации производит впечатление необщительного, избегающего людей. Человек, у которого данная потребность выражена очень сильно постоянно ищет контакта с другими, стремится к людям, старается сделать так, чтобы его заметили.

1.2. Эмоциональное состояние в конкретной ситуации общения может быть рассмотрено как внешний фактор аттракции в том случае, если хорошее настроение человека распространяется на все вокруг, включая окружающих людей. Это состояние можно описать словами – «сегодня мне все нравятся», вне зависимости от того, сделали эти люди что-то хорошее для него или нет. Экспериментально установлено, что человек, переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающих чаще, чем когда он находится в нейтральном, агрессивном или обозленном настроении. Для человека с негативными эмоциями другие люди либо просто не существуют (он их не видит), либо на них переносится его плохое настроение (они его раздражают, досаждают и т. п.). Таким образом, то, как мы относимся к другим как они – как нам кажется – относятся к нам, может быть лишь частью нашего эмоционально состояния, на которое влияют самые разнообразные факторы внешней среды: политические или экономические новости, характер погоды, звучащая музыка и многое другое.

1.3. Пространственная близость – еще одна внешняя детерминанта межличностного предпочтения. Действие этой переменной можно сформулировать следующим образом: при прочих равных условиях, чем ближе пространственно находятся люди друг к другу, тем вероятнее их взаимная привлекательность.

2. Внутренние

2.1. Физическая привлекательность – нам нравятся красивые люди. Разумеется, взгляды на красоту субъективны, но не менее мы воспринимаем ее как важный элемент установления и развития межличностных отношений.

2.2. Важным фактором межличностной аттракции является манера поведения. Общение с одними людьми приносит нам большее наслаждение, чем с другими. Те, кто проявляет щедрость, великодушие, энтузиазм, нежность, живость, коммуникабельность, решительность, как правило, нравятся больше, чем те, кого воспринимают как скупых, холодных, апатичных, «агрессивно-эгоцентричных» или чересчур робких. В одном исследовании испытуемых просили описать черты человека, которого не любят. В полученных описаниях были выделены следующие три группы определённых качеств.

В одном исследовании испытуемых просили описать черты человека, которого не любят. В полученных описаниях были выделены следующие три группы определённых качеств. Во-первых, – самовлюбленность, высокомерность, заносчивость, самодовольство, тщеславие. С таким человеком неприятно иметь дело, потому что он больше думает о себе, чем о ком-либо еще. При взаимодействии с ним вы чувствуете отсутствие интереса к себе, к вашему мнению, вашим идеям; результатом этого может стать снижение самоуважения. Во-вторых – догматичность, постоянная склонность не соглашаться, противоречигь своему собеседнику. Отчасти такие люди напоминают первый тип – их меньше интересуют чувства и взгляды других людей, чем желание проявить свою волю ними. Подобное оскорбительное поведение может вызвать несколько вариантов ответных реакций: встречное оскорбление; пассивное сопротивление в форме молчаливого протеста; вынужденное подчинение, при котором сохраняется или даже усиливается негативное отношение к такому человеку. В-третьих – двуличность, неискренность при общении с таким человеком возникает ощущение опасности («чего он хочет от меня?», «кому он может передать содержание нашего разговора?»), чувство, что вас хотят использовать в чьих-то целях.

2.3. Сходство

2.4. Важнейшей внутренней детерминантой межличностной аттракции является выражение личного отношения к партнеру в ходе общения. Еще Аристотель писал, что люди любят тех, кто делает им добро и заботится о них. Аттракция возникает в ответ на положительные действия, неприязнь – на отрицательные.

Приложение 7

СОВЕТЫ РУКОВОДИТЕЛЮ
ПО СОЗДАНИЮ ЭФФЕКТИВНОГО КОЛЛЕКТИВА

1.  Установите ясные цели – цель должна быть вызовом, а критерии ее достижения – выполнимыми. Умные коллективы часто сами находят путь, если знают, к чему надо прийти.

2.  Начинайте с малого – «большой дуб вырастает из маленького желудя». Успех укрепляет доверие и создает основу для нового успеха. Люди предпочитают идее, в которых они могут разобраться.

3.  Прежде чем действовать, добейтесь согласия. Без согласия почти ничего нельзя изменить. Причастность вырастает на основе подлинного понимания. Достижение согласия требует немалого времени.

4.  Создайте реальный график преобразований. «Москва не сразу строилась» Иногда научиться означает от чего отучиться. Культурный уровень меняется очень медленно.

5.  Советуйтесь часто искренне. Люди могут сказать много ценного. Когда вы советуетесь, то тем самым укрепляете согласие. Манипулирование подрывает возможность создать коллектив.

6.  Свяжите создание коллектива с организационной работой. Разработайте новую структуру, положения и инструкции. Люди с большей готовностью пойдут на эксперимент, если это не требует дополнительной работы. Для создания коллектива используйте регулярные и обычные задания.

7.  Смело встречайте сложные проблемы Не кладите сложные вопросы «под сукно2, старайтесь решать их в первую очередь. Будьте реалистом в своих планах. Если вы будете играть в дипломатию, то дискредитируете свои усилия.

8.  Поощряйте открытость и искренность. С предрассудками и ошибочными взглядами легче справиться, если обсуждать их открыто. Не подавляйте дискуссию и оппонентов.

9.  Не вызывайте ложных надежд. Обещать легче всего, сложно выполнять. Невыполнимые обещания дисредитируют Вас.

10.  Если нужно, перестройте свою работу. Создание коллектива может увеличить объём вашей работы, методы принятия решения и стиль руководства.

11.  Никогда не пасуйте перед трудностями. Помните, что неизвестное пугает больше, чем известное. Если проблему изложить вслух, она уже не кажется страшной. Возраст, способности и взгляды создают ограничения.

12.  Лучше быть дипломатом, чем автократом. Людей нельзя заставить изменить отношение. Людей можно заставить притворяться, будто они меняются. «Вы можете загнать лошадь в воду, но не можете заставить пить».

13.  Подумайте о карьере своих сотрудников. Люди любят сами быть участниками процесса принятия решений. Отдельные сотрудники могут перерасти свои нынешние функции, и надо их вовремя продвинуть.

14.  Поощряйте творческую инициативу. Новые идеи порождают дальнейшее творчество. Существующая система и методы могут оказаться спорными.

15.  Делегируйте полномочия. У людей разные сильные стороны и опыт. Делегирование полномочий обычно означает развитие.

16.  Принимайте помощь извне, если это необходимо. У каждого человека со стороны свой взгляд на проблему и свой опыт. Человек извне скорее окажется беспристрастным.

17.  Учитесь на ошибках. «Опыт – это сумма накопленных ошибок» Признайте свою неправоту. Регулярно анализируйте ход дела. Поощряйте обратную связь – это самое ценное, что Вам могут дать коллеги. Дела говорят сами за себя.