Исследовательская работа на тему: «Рассмотрение различных видов конфликтов и разработка модели управления ими» (стр. 1 )

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НИЖНЕКАМСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ ТЕХНИКУМ»

Финансово - экономическое направление

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ:

«Рассмотрение различных видов конфликтов и разработка

модели управления ими»

Выполнила:

студентка 2 курса группы 334

специальность:

«Туризм»

Пермякова Елена

Руководитель работы:

, преподаватель специальных дисциплин

Нижнекамск, 2012 г.

Содержание

Введение……………………………………………………………………………….………….…3

Глава 1. Конфликты в организации……………………………………………………….…….4

Глава 2. Исследование конфликтов персонала на предприятии Тур».…6

Заключение…………………………………………………………………………………………10

Список используемой литературы………………………………………………………………..11

Приложения………………………………………………………………………………..………12

Введение

Трудно представить успешно функционирующую организацию без трудового коллектива. Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации - актуальная тема.

Целью данной исследовательской работы является рассмотрение конфликта как социально-психологического процесса, характеризующегося определенными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

1. ознакомиться с зарубежным и отечественным опытом изучения конфликтов и обобщить результаты изучения специальной литературы в виде краткого аналитического обзора;

2. определить понятийный аппарат рассматриваемого феномена;

3. провести исследовательскую часть работы по выявлению психологических причин конфликтности людей в условиях организации;

4. получить и представить результаты практической части.

Объект - конфликт между сотрудниками организации.

Предмет - процессы возникновения, протекания и разрешения конфликтов.

Гипотеза работы: существует взаимосвязь между конфликтностью испытуемого и осознаваемостью предпочтения стратегии соперничества в конфликте.

Исследование проводилось с целью выявления психологических причин конфликтности персонала организации Тур». Для этого были использованы три методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса, диагностика самооценки и оценки другими конфликтности личности, социограмма. В результате проведенного исследования выдвинутая гипотеза подтвердилась.

Глава 1. Конфликты в организации

Конфликт – это столкновение людей с непониманиями по несоответствие интересов и целей.

Если стороны все-таки оказываются в конфликтующей ситуации, и одна из сторон оказывает отрицательное влияние на другую, то этот метод называется конкуренцией; допустим, есть еще и противоположная сторона, которая наоборот в ситуации имеет место сотрудничество между компаниями, а если влияние ни на кого не оказывается то стороны независимы друг от друга.

Основные функции для турфирмы:

1) Позволяют оператору выявить слабые стороны своей работы, не оказывая ни какое влияние на благополучие и процветание компании.

2) Выделить множество прогнозов как ненужно вести бизнес в следующий раз по избеганию конфликтов.

3) Разрешение разных конфликтов хорошо показывает туроператору, на что будут способные бывшие партнеры.

4) Туроператору обязательно нужно пересмотреть заново свое отношение к бизнесу, хорошо и более качественное относится к своему делу и повышать свой профессионализм в работе.

5) В каких то случаях конфликтная ситуация наоборот может помочь в интересах добиться много клиентов на путешествия.

Типология конфликтов

В успехах компании большую роль играет внутрифирменные конфликты, которые нельзя избежать если даже ты все делаешь под свои строгим контролем. Основными отличиями внутрифирменного конфликта является то, что работники выступая с одного и того же предприятия.

Внутрифирменные конфликты делятся на 4 типа:

- внутри личностные;

- межличностные;

- конфликты в малой группе;

- межгрупповые конфликты в больших группах (социальные, политические и т. д.).

Ученые определили ряд видов, которые в большой степени проявляются в компании:

1) Между работодателями и служащими.

2) Между крупными организациями.

3) Межэтнические конфликты.

4) Межличностные конфликты.

Внутрифирменные конфликты могут на себя принимать множество разных форм. Но какая бы не была форма или ситуация которая там сложилась, менеджер должен уметь со всеми этими хлопотами справляться.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные.

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами.	Большие эмоциональные материальные затраты на участие в конфликте.
Получение новой информации об оппоненте.	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе.
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом.	Представление о побежденных группах как о врагах.
Стимулирование к изменениям и развитию.	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.
Снятие синдрома покорности у подчиненных.	После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива.

Следующим немаловажным конфликтом является конфликт с туроператором с деловыми партнерами и туристическими фирмами. Причинами такого конфликта бывают:

1) Денежные взаимоотношения.

2) Качество работы обеих сторон приводимые к конфликтным ситуациям с туристами (пример из-за плохой работы оператора вспыхнул конфликт между туристом и агентством или между работником отеля и отдыхающим).

3) Недопонимание сторон (работник турагентства неправильно понял туроператора и тем самым неправильно изложил информацию, что привлекло к конфликтной ситуации).

4) Не профессионализм и не качественность той или иной стороны.

Для преодоления конфликтных ситуаций туроператору, партнеру и агенту необходимо:

1) Строить деловые отношения с опытными и известными фирмами.

2) Всю проделанную работу оформлять в договорной форме.

3) Постоянно создавать те условия взаимного сотрудничества, которые постепенно расширялись бы.

Глава 2. Исследование конфликтов персонала на предприятии Тур»

Тур» является самым большим и успешным турагентством в Тольятти. Эта компания пользуется спросом у постоянных клиентов, которые приобретаю путевки каждый год выше среднего класса. Регулярное предоставление фиксированной заработной платы своим сотрудникам, а также предоставлении премий за продажу VIP туров для себя и для сотрудников.

Эта туристическая компания является молодой и процветающей (она была основана в 2000 году), «Солнечный Тур» компания хорошо продвигается и достигла уже многих высот на туристском рынке. Турфирма «Солнечные Тур» также сотрудничает с многими агентствами: Teеz Tour, Deep Tour, Sunrise Tour и с многими другими фирмами. Также турагентство создает все больше и больше оригинальных туров для клиентов по Золотому кольцу Европы или России а также в Санкт-Петербург и в многое другое. В офисах и на терминалах также есть система касс, можно заказать любые авиабилеты не отходя от туроператора.

В основном хорошо продаются туры успешным предпринимателям в возрасте от 35 до 60 лет, чей уровень дохода выше среднего. Обычно бывают деловые ну и семейные на 1-4 лица. Чего бы они хотели добиться в этой поездке: хорошо отдохнуть, подлечится если конечно это требуется, экстремальные какие то поездки что бы развлечься (дайвинг, сафари, и многое другое).

Вывод если клиенты в турфирме являются успешными, состоятельными и перспективными людьми, то это хорошо позволяет быстро окупать затраты на производства и продвижение туристского продукта. Но не в коем случае ненужно останавливаться на одном и том же месте так как фирма должна дальше профессионально зарабатывать потребительское расположение. Главная задача фирмы все более качественно привлекать новых клиентов. расширяясь дальше нужно учесть о разработке новый тип продукта который будет содействовать и на хватку рабочих, средств и времени.

В следствии с этим нужно правильно учитывать позиции фирмы на каком она уровне и чтобы добиться высоких вершин нужно качественно делать свою работу и не обманывать клиентов. И как при этом будут себя вести туроператоры в следствии любого конфликта, нужно хорошо будет проанализировать ту или иную проблему не доходя до суда и много другого.

По запросу Тур» было проведено исследование, направленное на исследование психологических причин конфликтности личности в организации.

Исследование проводилось в первичном трудовом коллективе – Тур», состоящем из 10 человек, из них 5 женщин и 5 мужчин. Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: среднее специальное и высшее.

Сводная таблица первичных данных по выборке

№	Пол	Возраст	Должность	Образование
1	Муж	42	Директор	Высшее
2	Муж	42	Бухгалтер	Высшее
3	Жен	24	Менеджер	Среднее
4	Жен	38	Менеджер	Н/ высшее
5	Муж	42	Менеджер	Высшее
6	Жен	31	Менеджер	Высшее
7	Муж	28	Менеджер	Среднее
8	Муж	26	Менеджер	Среднее
9	Жен	40	Менеджер	Высшее
10	Жен	24	Менеджер	Высшее

Гипотеза: существует взаимосвязь между осознаваемостью предпочтения стратегии соперничества (по К. Томасу) и конфликтностью личности в коллективе.