Сборник методических пособий (стр. 14 )

- рекламационно-исследовательское бюро при отделе технического контроля и при нем, в районах наибольшей концентрации машин, – сети опорных пунктов завода. Эти пункты укомплектованы квалифицированными кадрами и служат как источники информации о фактической работоспособности двигателей, а также используются для оказания потребителям помощи в эксплуатации и ремонте двигателей;

- специальные группы надежности в технологических службах, занимающиеся организацией и координацией проводимых работ по повышению надежности выпускаемой продукции.

Как и система КАНАРСПИ, система НОРМ вобрала в себя принципы и методы систем БИП и СБТ.

Общим для систем БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ является то, что в них реализуется один из основных принципов системного подхода к решению проблемы – наличие цели. В БИП и СБТ эта цель социального характера – управление качеством продукции путем управления качеством труда, в КАНАРСПИ – это обеспечение надлежащего качества с первых образцов выпускаемых изделий, в НОРМ – улучшение конкретного показателя качества, наиболее важного для данного вида продукции. И в то же время эти системы различны, они направлены на решение тех задач, которые наиболее актуальны для тех производств, для которых они разрабатывались. Объединение этих систем для реализации на конкретном предприятии с учетом специфики его производства и выпускаемой продукции может дать большой эффект, т. к. оно обеспечивает учет большого числа факторов, влияющих на качество продукции.

2.6.1.2 Основные принципы систем управления качеством продукции

Принципиально важным этапом в развитии системного подхода к управлению качеством продукции и услуг в нашей стране явилась разработка основных принципов комплексных систем управления качеством продукции (КСУКП).

1.Комплексность – в системах реализуются мероприятия технического, экономического, организационного и социального характера.

2.Системность – многообразие связей внутри сложного объекта объединяется в одну теоретическую схему, в основе которой
лежит единство и взаимосвязь целей.

3.Плановость – все мероприятия осуществляются в плановом
порядке.

4.Использование методов материального и морального стимулирования.

5.Использование общих положений теории управления.

6.Управление качеством осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции.

7.Базирование на стандартизации.

7.1.Нормативной базой требований к качеству продукции является нормативный документ – стандарт, технические условия,
рецептура, эталон.

7.2.Большую роль в обеспечении качества продукции играют
общетехнические стандарты – Единая система конструкторской
документации – ЕСКД, Единая система технологической подготовки производства – ЕСТПП, Система разработки и постановки
продукции на производство – СРПП, Государственная система
обеспечения единства измерений (ГСИ) и др.

7.3.Нормативной основой функционирования систем управления качеством продукции на предприятии являются стандарты предприятия.

2.6.1.2.1 Комплексная система управления качеством продукции

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) внедрялась на предприятиях бывшего СССР, т. е. на территории нынешних стран СНГ, в 70-80-х годах двадцатого века. КСУКП направлена на совершенствование организации производства для достижения постоянного улучшения качества выпускаемой продукции.

Цель и задачи КСУКП устанавливаются в стандарте предприятия «Комплексная система управления качеством продукции. Основные положения» в конкретном, в том числе количественном, выражении на определенный период времени, исходя из реальных возможностей предприятия. Степень достижения поставленных задач является основным критерием результативности системы и необходимости ее дальнейшего совершенствования.

В комплексной системе реализуются специальные функции управления качеством продукции путем распределения задач между органами управления и подразделениями предприятия в соответствии с их компетенцией и обязанностями, а также уточнением прав и ответственности этих органов.

Организационно-технической основой КСУКП является система планирования и стандарты предприятия.

Структура и состав системы предусматривают возможность ее дальнейшего совершенствования на базе систематического изучения требований потребителей к качеству изделий, данных научно-технических прогнозов развития техники и технологии в соответствующей отрасли промышленности, изучения опыта эксплуатации (потребления), анализа достигнутого передового опыта в других отраслях отечественной промышленности и за рубежом, своевременного внедрения последних достижений науки и техники в области технологии, организации и управления производством.

Наиболее типичными для предприятий различных отраслей промышленности являются следующие специальные функции КСУКП:

-функция прогнозирования потребностей и качества продукции, которая направлена на установление перспективного уровня качества продукции с учетом потребностей потреби­телей; результаты прогнозирования являются исходными данными для планирования повышения качества;

- функция планирования повышения качества продукции,
направленная на установление показателей деятельности
предприятий в области повышения качества, а также на
разработку планов, обеспечивающих достижение этих показателей;

- функция нормирования требований к качеству продукции, направленная на установление в нормативной документации требований к показателям качества продукции и ее составных частей, соблюдение которых обязательно при проектировании, изготовлении и эксплуатации;

- функция организации разработки и постановки новой продукции на производство, направленная на обеспечение постановки на производство продукции высокого уровня качества;

- функция организации технологической подготовки производства, направленная на обеспечение готовности производства, служб и подразделений предприятия к изготовлению продукции запланированного уровня качества в заданных масштабах производства;

- функция организации метрологического обеспечения, направленная на обеспечение единства, точности и достоверности измерения качества продукции и качества предметов и средств производства;

- функция организации материально-технического обеспечения предприятия сырьем, материалами и полуфабрикатами, технологическим оборудованием и другими материальными фондами, номенклатура, объем и показатели качества
которых соответствуют требованиям нормативных документов;

- функция специальной подготовки и обучения кадров, нправленная на обеспечение предприятия необходимыми кадрами, повышение их квалификации, воспитание в духе сознательного творческого отношения к труду и задачам предприятия в области повышения качества продукции;

- функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации), направленная на создание документации и опытных образцов продукции высокого качества, освоение этой продукции в производстве, сохранение и поддержание ритмичности производства, соблюдение заданных технологических режимов и трудовых процессов, создание условий для максимально возможного сохранения и восстановления уровня качества продукции;

- функция стимулирования повышения качества продукции, направленная на моральное и материальное стимулирование работников предприятий с целью создания продукции высо­кого качества;

- функция правового обеспечения качества продукции, направленная на организацию функционирования всех элементов КСУКП в строгом соответствии с законодательством;

- функция информационного обеспечения КСУКП, направленная на организацию сбора, хранения, обработки, анализа и передачи всей необходимой информации по управлению качеством.

Структура КСУКП включает в себя все подразделения и службы предприятия, участвующие в управлении и производстве продукции. Она характеризуется:

- составом этих служб и подразделений;

- составом и распределением между ними задач и функций управления качеством продукции и необходимых для их выполнения средств (комплекса нормативной и технической документации, средств сбора, обработки и передачи информации, средств оргтехники и др.).

Общее руководство в КСУКП осуществляется директором, главным инженером предприятия и заместителем директора.

Координация работ, связанных с функционированием и развитием системы управления качеством продукции, возлагается на специальное подразделение, подчиненное непосредственно директору или главному инженеру объединения (предприятия).

В зависимости ОТ степени централизации управления отдельная конкретная функция может выполняться одним или несколькими подразделениями (исполнителями), или одно подразделение (исполнитель) может выполнять одновременно несколько функций управления качеством.

Распределение функций управления качеством между подразделениями является специфическим для каждого конкретного предприятия. Оно зависит от масштабов и характера производства, состава подразделений и других факторов.

Разработка и внедрение КСУКП состоит из трех этапов:

- подготовка к разработке системы;

- разработка проекта системы;

- внедрение системы.

На этапе подготовки к разработке системы:

- издается приказ по предприятию об организации работ по разработке системы и создании координационно-рабочей группы во главе с главным инженером;

- организуется техническая учеба руководителей и ведущих специалистов подразделений, которые будут участвовать в разработке документации по системе, в также изучение опыта управления качеством всем коллективом;

- разрабатывается программа анализа состояния дел по качеству продукции. В программе предусматривается анализ показателей деятельности предприятия в области качества продукции, а также организации работ по каждой функции, их методическому и материальному обеспечению;

- проводится анализ состояния дел по качеству продукции. Результаты анализа являются основанием для разработкитехнического задания на КСУКП, включающего план мероприятий по повышению организационно-технического уровня предприятия.

На этапе разработки проекта комплексной системы управления продукции осуществляется:

- разработка технического задания на КСУКП;

- разработка технического проекта КСУКП;

- разработка рабочего проекта КСУКП. На этапе внедрения системы:

- издаются приказы о введении в действие утвержденных стандартов предприятия (СТО) и выполнению мероприятий по их внедрению;

- выполняются мероприятия по внедрению СТО (обучение
руководящего состава и исполнителей, подготовка всех
служб к внедрению СТО, оснащение средствами обеспече­ния системы и др.);

- организуется контроль за внедрением и соблюдением СТО.

Комплексная система управления качеством продукции при разработке продукции - совокупность взаимосвязанных мероприятий, методов и средств, направленных на установление и обеспечение в проектно-конструкторской документации необходимого уровня качества продукции.

Целью КСУКП является систематическое и планомерное повышение уровня качества разработок. Качество разработок характеризуется:

- уровнем качества разрабатываемой продукции;

- экономическими показателями разрабатываемой продукции;

- достоверностью проектно-конструкторской документации;

- информативностью проектно-конструкторской документации;

- длительностью цикла «проектирование-постановка на производство».

Управление качеством разработок является органической состав­ной частью управления разрабатывающей организацией и осуществ­ляется органами управления этой организации на всех уровнях.

Управление качеством разработки осуществляется органами управления организации в соответствии со структурой КСУКП.

Состав специальных функций КСУКП в НИИ и КБ аналогичны составу функций КСУКП на предприятии. Однако задачи, решаемые в рамках этих функций, отражают специфику разрабатывающей организации. Так, например, функция метрологического обеспечения в разрабатывающей организации должна распространяться не только на обеспечение достоверности измерений в процессе разработки продукции, но и обеспечивать возможность достоверного контроля разрабатываемой продукции при ее последующей эксплуатации (за счет встраиваемых измерительных приборов, специальных программ и т. д.).

Распределение функций управления качеством между подразделениями является специфическим для каждой конкретной орга­низации. Оно зависит от характера разрабатываемой продукции, масштабов организации и других факторов и устанавливается стандартами предприятия, положениями о подразделениях.

2.6.1.2.2 Комплексная система повышения эффективности производства (КСПЭП)

Цель КСПЭП состоит в объединении усилий коллектива предприятия для достижения высоких и постоянно улучшающихся показателей эффективности производства, обеспечения оптимального качества выпускаемой продукции, постоянного соответствия ее потребностям потребителей.

К числу этих показателей относятся удельный вес новой продукции, темп роста производства продукции, затраты на 1 рубль товарной продукции и т. п.

Эта цель реализуется путем решения следующих задач:

- координация действий коллективов подразделений при вы полнении производственных планов по объему, номенклатуре и качеству продукции, снижению издержек производства;

- выявление и реализация резервов повышения эффективности производства и качества продукции на каждом рабочем месте производства и управления, оценка реального вклада каждого подразделения предприятия в эффективную работу;

- систематический контроль за ходом производства и оценка его промежуточных и конечных результатов;

- стимулирование повышения качества труда коллективов подразделений и отдельных работников предприятия;

- совершенствование системы оценок и стимулирование с целью повышения объективности учета индивидуального вклада отдельных работников и коллективов в конечных результатах производства.

Цель и задачи системы конкретизируются применительно к организационной структуре предприятия и доводятся (в форме соответствующих показателей, коэффициентов, норм, мероприятии) до каждого подразделения, каждого работника предприятия.

Комплексная система повышения эффективности производст ва является составной частью системы управления предприятием. Она действует не самостоятельно, а в едином процессе управления и базируется на основных принципах управления производством.

Управление процессом повышения эффективности охватывает все стороны производственного процесса.

Управление эффективностью носит коллективный, системный характер. Оно осуществляется на всех уровнях управления предприятием, обеспечивает координацию всех взаимосвязанных работ, охватывает весь комплекс мероприятий, все виды ресурсов, продукции, учитывает все рычаги и методы управления.

Комплексная система повышения эффективности производства базируется на эффективном использовании всех рычагов морального и материального стимулирования. В основу КСПЭП положена количественная оценка эффективности и качества труда кол­лективов подразделений предприятия и отдельных работников.

Организационно-технической основой управления в условиях КСПЭП являются стандарты предприятия. При распространении действия стандартов организации на все сферы производства обеспечивается своевременность и четкость реализации управленческих решений. В условиях КСПЭП они призваны не только решать вопросы улучшения качества труда и продукции, но и обеспечивать повышение эффективности производства в целом.

Структура и состав системы предусматривают возможность ее дальнейшего совершенствования на базе систематического изучения потребностей, прогнозов развития технической базы проиводства, своевременного внедрения последних достижений науки и техники в области технологии, организации и управления производством путем разработки и внедрения необходимых мероприятий, внесения соответствующих корректив в организационную основу системы - действующие стандарты предприятия,

В комплексной системе повышения эффективности производства реализуются следующие обобщенные функции управления:

1 Прогнозирование и планирование, предусматривающие составление плана развития, внедрения и совершенствования КСПЭП, разработку планов производства, планирование производительности труда и трудовых затрат, расчет производственных мощностей, фондов времени по группам оборудования, расчет потребности в материалах, определение нормативов материальных затрат, информационное обеспечение планирования, разработку методики совершенствования плановых работ, обеспечение оптимального планирования.

2 Организация, предусматривающая обеспечение взаимодействия всех областей производства, совокупности процессов и действий, упорядоченности и стабильности процесса производства, согласованности при внедрении КСПЭП.

3 Регулирование, обеспечивающее реализацию принятых решений, предусматривающих обеспечение функционирования и развития КСПЭП, внедрение современных организационных систем, обеспечивающих ритмичную и эффективную работу предприятия, распределение прав и обязанностей между подразделениями аппарата управления по реализации и развитию КСПЭП.

4 Стимулирование, обеспечивающее проведение работы с кадрами, оценку и стимулирование коллективов подразделений предприятия и отдельных работников.

5 Контроль и учет, обеспечивающий анализ эффективности производства, контроль выполнения поставленных задач, проведение проверок технологического процесса, состояния основных фондов и других объектов.

2.6.1.2.3 Комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов (КСУКП и ЭИР)

Как и КСПЭП, КСУП и ЭИР является многоцелевой системой. Однако по сравнению с КСПЭП совокупность целей этой системы более узкая. Кроме качества продукции она предусматривает экономию ресурсов. Система была разработана на крупных машиностроительных и металлургических заводах города Днепропетровска. Для таких металлоемких и энергоемких производств экономия ресурсов, характеризующаяся в процентном отношении небольшими величинами, в абсолютном выражении достигает больших значений, что обеспечивает существенное повышение эффективности производства. Поэтому система, являясь по существу направленной на повышение эффективности, нацелена на наиболее существенный фактор, определяющий эффективность. Объектами экономии в системе являются, в первую очередь, материальные ресурсы: металл и энергия всех видов.

Организационные принципы, нормативная и правовая основы системы такие же, как и в КСУКП. Для отражения направленности кроме качества на экономию ресурсов в системе предусмотрена специальная функция дополнительно к тем, которые предусмотре­ны в КСУКП.

2.6.1.2.4 КСУКП в сфере обслуживания

Принципы КСУКП нашли применение в сфере услуг.

Услуга - это деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо.

Услуги делятся на материальные, нематериальные (или социально-культурные), производственные.

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Ее результатом, как правило, является преобразованная. продукция. Например, построенный дом, отремонтированный автомобиль, сшитая вещь, перемещенный груз.

Нематериальная или социально-культурная услуга - это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и т. д. Объектом такой услуги является собственно потребитель, например: пациент клиники, посетитель ресторана, бассейна, парикмахерской, турист и т. п.

Производственная услуга - это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций, например по наладке и обслуживанию оборудования, опытно-конструкторские работы.

Одной из первых областей в сфере услуг, в которой была разработана система управления качеством, была область бытового обслуживания населения.

Деятельность предприятий бытового обслуживания характеризуется следующими специфическими особенностями:

- большой разнородностью, как по характеру, так и по масштабам производства;

- выполнением услуг по индивидуальным заказам населения;

- личным участием заказчика в оформлении и получении заказа, а в ряде случаев и в производстве услуг;

- выполнением важной социальной функции, связанной с увеличением свободного времени населения;

- влиянием через качество услуг и культуру обслуживания на
нравственно-психологическое состояние заказчика;

Продукцией предприятия бытового обслуживания являются бытовые услуги, подразделенные на две группы: материальные и нематериальные. Материальные услуги представляют собой результат деятельности предприятия службы быта по удовлетворению индивидуальной потребности заказчика в создании или восстановлении предметов потребления. К этой группе относятся: изготовление и ремонт мебели, пошив и ремонт одежды и обуви, вязка и ремонт трикотажных изделий, химчистка и крашение, строителство и ремонт жилищ, ремонт бытовой техники и т. д. Конкретный результат выражается в материально-вещественной форме изделия (готовый заказ).

Нематериальные услуги представляют собой результат деятельности предприятия службы быта по удовлетворению различных потребностей человека и созданию удобств в быту. К этой группе относятся парикмахерские, фото-и кинолаборатори, справочно-информационные услуги и т. д. Нематериальные услуги не воплощаются в материально-вещественной форме и не существуют отдельно от исполнителя услуг, процесс их производства и основном совпадает с процессом потребления.

Совокупный результат деятельности предприятия бытового обслуживания характеризуется как качеством исполнения услуг, так и качеством процесса обслуживания.

Качество бытовой услуги представляет собой совокупность ее свойств, обуславливающих пригодность услуги к удовлетворению индивидуальной потребности заказчика в соответствии с ее назначением.

Качество обслуживания характеризуется комплексом показателей, определяющих условия и процессы получения услуги заказчиком. К числу показателей относятся культура обслуживания, ассортимент услуг, доступность услуг и т. д.

В значительной степени качество услуги и качество обслуживания определяется уровнем корпоративной культуры, представляющей собой совокупность принципов и методов работы колектива работников предприятия, усвоенных ими независимо от того, отражены ли эти принципы в каких-либо регламентирующих документах.

2.6.1.2.5 Комплексная система управления качеством бытового обслуживания (КСУКБО)

КСУКБО представляет собой совокупность органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством услуг и обслуживания на уровне объединения и предприятия.

Целью КСУКБО является максимальное удовлетворение потребностей населения в услугах при постоянном повышении качества исполнения услуг и культуры обслуживания, систематическое повышение на этой основе эффективности функционирования предприятия.

Цель системы достигается на основе решения следующих задач:

- определение требований к структуре и качеству услуг и обслуживание на базе изучения спроса населения и научно-технических достижений;

- планомерное повышение качества услуг и обслуживания;

- освоение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания;

- сохранение качества услуг в процессе реализации и потребления;

- обеспечение высокого уровня культуры обслуживания;

- создание условий для обеспечения роста профессионального
мастерства и творческих возможностей работников в повышении качества услуг и культуры обслуживания.

Отмеченные особенности обуславливают специфику системы управления качеством на предприятиях бытового обслуживания, которая проявляется в составе задач по каждой специальной функции.

2.6.1.3 Управление качеством за рубежом

Основной особенностью работы зарубежных фирм в области управления качеством продукции является четко выраженный системный подход к управлению качеством продукции, разработка и применение методов управления качеством на уровне предприятия, фирмы, корпорации.

Можно выделить три основных этапа развития науки о качестве продукции и применения ее результатов на практике,

В 30-е годы прошлого века возникло понятие «статистический контроль качества». Статистические методы широко внедрялись при массовом производстве.

В 50-е годы возникает концепция «комплексного контроля качества», согласно которой качество продукции формируется на всех этапах создания, т. е. в процессе изучения требований потребителя, при проектировании, изготовлении и эксплуатации. Помимо понятия «контроль качества» появился термин «обеспечение качества».

В 70-е годы появляется новая отрасль науки - системотехника. Системотехника - это отрасль техники, связанная с применением научных знаний при проектировании и создании системы, т. е. взаимосвязанного комплекса, объединяющего людей и оборудование, необходимых для достижения намеченной цели.

С развитием системотехники связано появление нового термина «управление качеством».

Идеология управления качеством продукции в США нашла отражение в работах ученых, наиболее известными, по крайней мере в нашей стране, являются доктор Джуран, доктор Деминг, доктор Фейгенбаум.

Др. Джуран считает, что только 15% недостатков в качестве продукции зависит от самой работы. Остальные 85% определяются недостатками в организации работы администрацией.

Др. Деминг сформулировал 14 постулатов, которым необходимо следовать предприятиям для обеспечения качества продукции.

1. Иметь постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Над обеспечением качества нельзя работать эпизодически, оно должно быть постоянно объектом внимания всех служб предприятия и руководства.

2. Иметь твердую установку на недопустимость дефектов в изготавливаемой продукции. Это развитие системы «нуль дефектов».

3. Применять статистические методы контроля качества продукции.

4. При заключении контрактов с поставщиками не стремиться к закупкам по низким ценам.

5. Обнаруживать проблемы и устранять их, т. е. необходимо постоянно совершенствовать производство.

6. Обучать всех работников, в том числе администрацию.

7. Учреждать новые методы руководства. Мастера и контролеры - это учителя, а не судьи.

8. Поощрять двусторонние связи между работниками и руководителями, раскрепощать людей, чтобы они могли работать эффективно в интересах предприятия.

9. Разрушать барьеры между отделами. Барьеры воздвигаются, чтобы утаить недостатки.

10.Не провозглашать лозунги и призывы, не подкрепленные действиями и средствами.

11.Не ориентироваться на количественные показатели деятельности, такие, как количество выпущенной продукции.

12.Повышать престижность высокой квалификации.

13.Поощрять образование и самосовершенствование.

14.Четко устанавливать обязательства руководства высшего
уровня.

Доктор Деминг отмечает пять «смертельных болезней» амери­канской администрации, которые ведут к неуспеху.

1.Потеря постоянства цели.

2.Ориентация на сиюминутные выгоды.

3.Ежегодные оценки деловых качеств.

4.Частая смена руководством высшего уровня места работы.

5.Ориентация на очевидные количественные показатели.

Одним из авторов теории управления качеством, сформировавшейся в США в 60-х годах, является доктор Фейгеибаум. По его мнению, основными элементами системы управления качеством (УК) являются:

1.Предпроизводственная оценка качества продукции, осуществляющаяся при проектировании изделий.