Методы исследования предметной области (стр. 7 )

Таблица 3.2.

Преимущества и недостатки использования интервьюирование в качестве метода сбора информации

Преимущества	Недостатки
Позволяет опрашиваемому лицу свободно и открыто отвечать на вопросы	Трудоемкий и дорогой метод, в связи с чем может быть не практичен
Позволяет опрашиваемому лицу почувствовать себя участником проекта	Успех зависит от навыков общения лица, проводящего интервью
Позволяет лицу, проводящему интервьюирование, изменить ход интервью в ответ на неожиданные комментарии со стороны опрашиваемого лица	Успех может зависеть от желания опрашиваемых лиц участвовать в интервью
Позволяет лицу, проводящему интервьюирование, переформулировать или иначе построить вопросы во время интервью
Позволяет лицу, проводящему интервьюирование, наблюдать за поведением опрашиваемого лица

Существует два типа интервью: неструктурированное и структурированное. Неструктурированные интервью проводят с одной общей целью, которая явно не высказывается, и проводится с помощью нескольких, иногда конкретных вопросов. Лицо, проводящее собеседование, рассчитывает на то, что опрашиваемое лицо должно само определять рамки и направление интервью. В таких интервью часто теряется нить рассуждений, и именно по этой причине они плохо подходят для анализа и проектирования базы данных.

В структурированных интервью лицо, проводящее собеседование, заранее подготавливает конкретный ряд вопросов к опрашиваемому лицу. В зависимости от ответов в процессе собеседования могут быть заданы дополнительные вопросы для уточнения или разъяснения некоторых тем. Вопросы без подразумеваемых ответов (открытые вопросы) позволяют опрашиваемому лицу выбрать ответ, наиболее подходящий с его точки зрения. Пример вопроса без подразумеваемого ответа: «Почему вам не нравится формат отчета по регистрации клиентов?» Вопросы, допускающие единственный ответ (закрытые вопросы), ограничивают выбор возможного ответа или требуют коротких, прямых ответов. Примером такого типа вопросов может быть: «Вы вовремя получаете отчеты по регистрации клиентов?» или «Содержат ли отчеты по регистрации клиентов достоверную информацию?» Оба вопроса требуют ответа «Да» или «Нет» [4].

Цель интервьюирования при исследовании предметной области – получить общее представление руководства о функционировании компании, основных механизмах взаимодействия, отделах, ключевых сотрудниках.

Помимо предварительных опросов, одинаковых для всех сотрудников компании в ходе обследования могут проводиться и специализированные опросы среди сотрудников компании, а также персональное интервьюирование. Примерами вопросов могут служить:

1)  Каковы ваши должностные обязанности?

2)  Какие задачи вы выполняете повседневно?

3)  С данными какого рода вы обычно работаете?

4)  Какие отчеты вы повседневно используете?

5)  Дела какого типа вам необходимо отслеживать?

6)  Какие услуги предоставляет ваша кампания другим заказчикам?

Каждый раз при анкетировании определяется срок, в течение которого должно поступить как минимум 90% анкет от не ключевых сотрудников и 100% от ключевых.

Анкета – это документы специального назначения, которые позволяют получать сведения от большого количества людей, контролируя правильность их ответов. При работе с большой аудиторией никакой другой метод сбора информации не позволяет добиться такой же эффективности, как анкетирование. Преимущества и недостатки анкетирования перечислены в табл. 3.3 [3].

Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе информации. В широком смысле анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета – инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, апробирования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

Таблица 3.3.

Преимущества и недостатки использования анкетирования в качестве метода сбора информации

Преимущества	Недостатки
Опрашиваемое лицо может заполнять и возвращать анкеты в удобное для него время	Не все опрашиваемые лица могут согласиться ответить на вопросы; иногда количество респондентов составляет только 5-10% от количества анкетируемых
Относительно недорогой способ сбора информации с участием большого количества опрашиваемых лиц	Нет возможности пояснить или переформулировать неправильно понятые вопросы
Ответы могут быть сведены в таблицу и быстро проанализированы	Нет возможности наблюдать и анализировать реакцию респондента на отдельные вопросы

Наблюдение за работой предприятия

Наблюдение в общем случае – это метод сбора информации путем пассивной регистрации исследователем определенных процессов, действий, поступков людей, событий, которые могут быть выявлены органами чувств.

Наблюдение проводится с соблюдением ряда условий.

1)  Короткий отрезок времени, чтобы изменения в окружающей обстановке не повлияли на изучаемое поведение.

2)  Наиболее значимые характеристики условий и ситуаций, в которых происходит наблюдение, также должны фиксироваться.

3)  Наблюдаемые процессы должны быть доступны и происходить на публике.

Наблюдение – это один из наиболее эффективных для понимания системы методов сбора информации. Используя данный метод для изучения системы, можно принимать участие в работе или наблюдать, как ее выполняют другие. Этот метод особенно полезен, когда правильность данных, собранных с использованием других методов, находится под вопросом или когда сложность некоторых аспектов системы мешает конечному пользователю точно объяснить суть проблемы.

Для того чтобы гарантировать успешное наблюдение, важно знать как можно больше о наблюдаемых лицах и их деятельности. Например, допустим, что необходимо найти ответ на следующие вопросы: «Когда бывают периоды спада или подъема или периоды равномерной деятельности предприятия, которое находится под наблюдением?» и «Будут ли озабочены сотрудники тем, что за ними наблюдают и записывают их действия?». Преимущества и недостатки использования наблюдения перечислены в табл. 3.4 [3,4].

Таблица 3.4.

Преимущества и недостатки использования наблюдений в качестве метода сбора информации

Преимущества	Недостатки
Позволяет убедиться в достоверности фактов и данных; наблюдатель может наглядно видеть, что происходит	Лица, находящиеся под наблюдением, могут сознательно или бессознательно вести себя иначе
Наблюдатель может получать данные, описывающие физические условия работы	В процессе наблюдения могут оставаться незамеченными действия, выполняемые при решении задач другого уровня сложности/ интенсивности
Относительно недорогой способ сбора информации	Может не оправдать ожиданий

Выделяют следующие формы наблюдения:

·  по характеру окружающей обстановки наблюдение может быть полевым – это означает, что процессы проходят в естественной обстановке (магазин, у витрины) или лабораторным, то есть проводящимся в искусственно созданной ситуации. Преимущество первой формы заключается в естественности наблюдаемого поведения. Вторая форма позволяет поддерживать более стабильные условия наблюдения и делает возможным применение ряда технических средств;

·  по месту наблюдающего различают процесс с непосредственным участием исследователя и наблюдением со стороны;

·  по форме восприятия объекта можно выделить персональное наблюдение (непосредственно наблюдающим) и не персональное – через приборы или с помощью регистрации следов поведения [4].

Проведение исследований

Полезный метод сбора информации – это исследование работы информационной системы и самой проблемы. Компьютерные отраслевые журналы, справочники и Internet (включая группы пользователей в телеконференции) являются хорошими источниками информации. Они могут предоставить информацию о том, как другие решают подобные проблемы, а также существуют ли пакеты программного обеспечения для полного или хотя бы частичного решения проблемы. Преимущества и недостатки проведения исследования перечислены в табл. 3.5 [3].

Исследование – систематизированный процесс сбора, обработки и анализа информации с целью принятия управленческих решений.

В зависимости от результатов, которые необходимо получить, выделяют следующие виды исследований:

·  Поисковые (разведочные) – сбор информации для предварительной оценки проблемы, помогающей выработать гипотезу и генерировать идею нового продукта.

·  Описательные – описание определенных явлений и процессов, протекающих на рынке.

·  Казуальные – проверка гипотезы о наличии какой-либо причинно-следственной связи.

·  Тестовые – отбор и проверка правильности принятых решений.

·  Прогнозные – предсказание состояния объекта в будущем [4].

Таблица 3.5.

Преимущества и недостатки проведения исследования в качестве методики сбора фактов

Преимущества	Недостатки
Позволяет сэкономить время, если решение уже существует	Может потребовать много времени
Исследователь может узнать, как другие решают подобные проблемы или создают системы, удовлетворяющие аналогичным требованиям	Требует доступа к соответствующим источникам информации
Позволяет исследователю быть в курсе современных достижений	Исследователь может в итоге не решить проблемы, поскольку такая проблема еще нигде не описана

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.  , , Кузнецова бизнес. СПб.: СПбГИЭУ, 2004. – 204 с.

2.  , Панфилова технологии в профессиональной деятельности. М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2005. – 416 с.

3.  Базы данных: Проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика – М. [и др.]: Вильямс, 2001. – 1120 с. : ил.

4.  , Андреевский маркетинговой деятельности в корпорации: учебное пособие. – СПб.: СПбГИЭУ, 2009. – 110 с.

5.  Прикладная информатика в экономике: Учеб. пособие / , , – СПб.: СПбГИЭУ, 2005. – 412 с.

6.  Фатхутдинов маркетинг: Учебник для вузов. 4-е изд. СПб.: Питер, 2006. – 346 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

П1. Функциональная модель процесса взаимодействия с клиентами «как должно быть»

П2. Информационная модель процесса взаимодействия с клиентами «как есть»