Тезисы фондовой лекции по разделу 2.2. Психологическая подготовка сотрудников полиции. Психологический практикум (стр. 3 )

И. Атватер: «Говорящий, как правило переключается с одной цели на другую»,- но, добавим, всегда существует истинный мотив его действий или цели общения нам не всегда известная.

Что дает такое деление? Как говорилось выше, весьма существенным для нас является как можно раньше опознать истинную цель, мотив общения. Выявить истинные намерения собеседника. В этом случае навык опознавания указанный субъективных целей помогает ориентироваться в ходе общения. Одновременно, виды общения соответствующие этим целям, являются, по сути дела, основными тактическими средствами. Гибкое их применение в сочетании со специальными психологическими техниками, о которых будет сказано ниже, позволяет успешно решать психологические задачи возникающие в ходе общения.

Цель СОЦИАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ состоит в том, чтобы засвидетельствовать свое присутствие, поддержать взаимоотношения или изменить их, а не сообщать друг другу что-либо по существу. Этот вид общения обычно состоит из определенных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, малозначащего разговора или обмена любезностями. Люди, как правило стремятся представить себя в выгодном свете и избегают говорить о вещах, о которых они не хотят, чтобы знали другие. Более того, считают само собой разумеющимся, что и другие поступают также. В этом смысле, социальное общение является в основном сознательным обменом поверхностными, малозначащими фразами, а иногда единственное, что требуется - это улыбка или приветствие рукой. Социальное общение предполагает соблюдение очередности при разговоре, собеседники говорят не перебивая друг друга. Будем помнить, что мы не должны принимать за чистую монету все, что слышим. Когда кто-нибудь говорит: «Привет, как поживаешь?», - это не означает, что надо давать подробный отчет своих проблемах. Мы можем просто, по возможности дружеским образом, выразить свои чувства.

Социальное общение играет значительную роль в нашей повседневной работе. В ходе его у большинства граждан формируется свое собственное мнение о сотрудниках полиции. Милиционер, активно использующий этот вид общения, не будет восприниматься ими как инородный, враждебный социальный объект, а органически впишется в имеющуюся систему отношений. Это позволяет в значительной мере снизить социальную напряженность, связанную с присутствием наших сотрудников на обслуживаемой территории. Создает благоприятную почву для установления контактов с населением. При этом необходимо избегать таких действий, которые могли бы послужить поводом для панибратства, скрытого неуважения или могли быть истолкованы как косвенное признание нашей слабости. В ходе социального общения у граждан должно формироваться представление о полиции как о благожелательной силе, на которую всегда можно положится. Кажется уже не надо специально останавливаться на выгодах такого характера взаимоотношений?

Когда в ходе общения наш собеседник испытывает неотложную потребность дать волю обуревающим его чувствам, мы имеем дело с ЭКСПРЕССИВНЫМ ОБЩЕНИЕМ. Наиболее яркими примерами экспрессивного общения являются семейные конфликты, начальная фаза беседы с потерпевшим, очевидные только что свершившегося преступления, слова здесь используются в основном для выражения мнений и чувств. Мы должны исходить из того, что наше неравнодушного отношения к его проблемам снижает интенсивность чувственного компонента общения. Создаются благоприятные условия для перевода на анализ или выяснение причин, возникшей ситуации. «Насытившись» нашим вниманием и сочувствием собеседник начинает испытывать потребность, чтобы его поняли по существу. Нам следует избегать явного переигрывания, подчеркнуто преувеличенного внимания к проблемам собеседника, что может быть воспринято как неискренность и невнимание. В результате мы не получим необходимой нам для дальнейших действий информации или она будет не полной, а у собеседника возникнут ложные взгляды на нашу профессиональную деятельность и компетентность.

Экспрессивное общение по своей сути малоинформативное, носит всегда ярко выраженную эмоциональную окраску, изобилует различными формами проявления чувств, что позволяет в определенные моменты собеседнику маскировать свои истинные цели и намерения. Следовательно, чтобы не потерять контроль над ситуацией необходимо уходить от экспрессивного вида общения, если мы не являемся его инициаторами. Постараемся привести беседу в более спокойное русло. Необходимо помнить, что большинство конфликтов возникает именно в ходе экспрессивного общения из-за неправильного понимания позиций или целей сторон. Обычно мы не выступаем инициаторами экспрессивного общения. Однако нельзя сказать, что этот вид общения вообще исключается нами. Сознательный переход к экспрессивному общению может обратить его недостатки в достоинства, что часто используется оперативными и следственными работниками.

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЩЕНИЕ занимает большое место в нашей деятельности. В этом случае цель общения - обмен информацией и фактическими сведениями. Наше внимание должно быть строго ориентировано только на точном фиксировании поступающей информации и проверке правильности формирующихся на ее основе наших собственных представлений о предмете разговора. Люди очень часто вкладывают разный смысл в одинаковые слова, их представления о предметах и обстановке могут быть искажены в силу различных объективных причин и индивидуальных особенностей. Например, очевидец преступления в беседе сообщил, что правонарушители уехали на легковом автомобиле серого цвета. Разговор происходит в ночное время на слабо освещенной улице, В этом случае необходимо, указав на особенности цветовосприятия в этих условиях, еще раз повторить вопрос, Получив подтверждение, мы можем быть уверены в достоверности переданной нам информации. Избежать многих ошибок при информационном общении позволяет расширение круга источников информации. Важным моментом является активизация и психологическое стимулирование нашего собеседника. Продолжим наш пример. Если очевидец не четко помнит номер уехавшей машины, попытаться узнать не вызвали ли цифры у него каких-нибудь ассоциаций (задействовать ассоциативный элемент памяти) и пр. В ходе информационного общения необходимо помнить следующее правило, впрочем и во многих других случаях, приобретающее здесь решающее значение - никогда не делать окончательных выводов не получив у собеседника подтверждения о прекращении передачи информации и не убедившись в ее полноте и достоверности. Следует заметить, что такое сообщение может быть получено и не в явной форме. Например, наш собеседник начинает повто­рятся, дублирует сообщения об уже известных фактах.

Мы можем играть и активную роль источника информации. Все выше сказанное, о фиксировании нашего внимания на достоверности формируемых представлений у нашего партнера по общению, остается верным и здесь. Особенно это касается такой опосредованной формы информационного общения как оформление служебной документации (протоколов, рапортов, сообщений и пр.). Насколько правильно мы сумеем передать информацию, настолько верными окажутся и последующие действия.

При ПОБУДИТЕЛЬНОМ ОБЩЕНИИ люди, вступающие в контакт с нами, ожидают или подразумевают наши активные действия. Правильная реакция при побудительном общении состоит в ясном представлении того, что от нас хотят. Необходимо заметить, что такое прямое или косвенное обращение к сотруднику полиции уже свидетельствует о том, что лицо выступающее инициатором обращения отмечает какое-либо нарушение обычного порядка вещей или своих прав; отношение к данному факту у него чаще всего носит эмоциональную окраску. Следовательно, начальная фаза побудительного общения весьма схожа с экспрессивным видом. В этом случае наша задача как можно скорее уяснить цель обращения и установить с нашим партнером обратную связь, т. е. показать собеседнику, что мы его правильно поняли. Такой ответ не обязательно означает наше согласие с говорящим или готовность действовать. Он лишь подтверждает, что мы его поняли. Если подразумеваемые действия находятся в нашей компетенции, мы немедленно сообщаем об этом и начинаем действовать. Если нет, то мотивируем свой отказ. Когда сотрудник полиции выступает инициатором рассматриваемого вида общения, что чаще всего встречается при выявлении правонарушения или причин, которые могут его повлечь. Многие противоречия и конфликты можно снять, если в начальной фазе общения мы укажем собеседнику, что причина обращения не носит с нашей стороны личного характера, а вытекает из требований закона /в этом случае всегда необходима ссылка на конкретную правовую норму/. Как и в предыдущем случае мы должны установить с нашим партнером по общению обратную связь, выяснить понятна ли ему цель нашего обращения. Если ожидаемая реакция не последовала, несмотря на то, что цель осознана, мы применяем меры принуждения.

Как мы видим, побудительный вид общения всегда тесно связан с нашими действиями. Отсюда можно сделать несколько закономерных выводов. Во-первых, этот вид общения требует от нас максимальной собранности. За короткое время необходимо разобраться в ситуации, принять решение и начать действовать, причем здесь необходимы твердые знания своих прав и обязанностей, предусмотренных законом. Таким образом, вторым нашим выводом будет - строго регламентированный характер побудительного общения. В его ходе необходимо помнить, что любые наши слова и поступки воспринимаются как слова и действия представитель закона. Любое отступление от нормативных актов здесь уже является серьезным нарушением. И последнее, эти особенности побудительного вида общения, совпадение в этом случае его субъективной и объективной целей, могут привести к неправильному представлению о том, что именно этот вид и составляет основу профессионального общения. Такой взгляд, по сути дела, лишает нас более чем двух третей «тактических средств общения», суживает сферу профессионального общения, делает его чрезмерно формализованным.

В заключение заметим, что кроме указанных, можно сказать элементарных, в структуре профессионального общения можно выделить и специальные его виды (административное, процессуальное, оперативное), в которые первые входят в определенной последовательности уже на уровне элементов, однако их рассмотрение выходит за рамки определенных нами задач и является предметом отдельных спецкурсов.