Рабочая программа дисциплины Б3.В.5 Технологии торгового сервиса (стр. 3 )

Вопросы и задания к экзамену

1. Какие факты и статистические данные свидетельствуют о том, что современная экономика развитых стран выступает как экономика услуг.

- В литературе встречаются понятия: «социально-культурная сфера», «социальная сфера», «сфера обслуживания», «нематериальное производство», «духовное производство».

Выясните их отличие от понятия «сфера услуг», аргументируйте свое мнение.

2. Каковы закономерности, характеризующие взаимосвязь и взаимообусловленность материального производства и сферы услуг.

- На примере какой-либо сервисной организации покажите расширение ее деятельности и ассортимента услуг.

3. Раскройте причины стремительного развития сферы услуг в развитых странах и в России.

- Исторически первым и самым длительным был к структурированию экономики, предусматривающий ее развитие на две части, материальное производство и непроизводственную сферу.

· Насколько корректно в современных условиях применение «непроизводственная сфера»? Обоснуйте свою точку зрения.

· Куда, по вашему мнению, следует отнести современную торговлю? Приведите примеры.

4. Раскройте роль сферы услуг и в частности торговли в современных условиях. Выделите положительные и отрицательные стороны функционирования рынка.

- На основе данных таблицы «Оценка привлекательности регионального рынка» дайте свою оценку о целесообразности деятельности сервисной организации и состоянии бизнес среды.

5. Дайте характеристику коммерческо-посреднической деятельности на сервисном предприятии, на котором вы трудитесь или хотите работать. Раскройте цели, задачи и стратегии его коммерческой деятельности.

- Какие отрицательные и положительные тенденции в развитии сферы услуг присущи в вашем регионе и в частности в конкретном секторе услуг? Приведите примеры из своей практики.

6. Выберите конкретную услугу сервиса и на ее примере объясните такое важное ее свойство, как «качественная неопределенность» услуги. Какие сложности и последствия может вызвать указанное свойство у производителей и потребителей услуг?

- Объясните отличительные признаки основных торговых посредников на российском рынке. На конкретном примере обоснуйте их «полноту» услуг и направления коммерческо-посреднической деятельности при обслуживании клиентов.

7. Раскройте основные свойства и показатели качества услуги. Прокомментируйте,- что понимается под стандартом обслуживания?

- На конкретном примере обоснуйте основные направления коммерческо-посреднической деятельности. Выделите комплекс основных и дополнительных услуг, оказываемых торговыми посредниками при обслуживании своих клиентов.

8. Как соотносятся понятия «услуга» и «сервис» и чем обусловлена необходимость классификации сервисных услуг.

- Что представляют собой коммерческие связи? Приведите на конкретных примерах принципы их организации и реализации на товарном рынке.

9. Какие факторы бизнес-среды оказывают позитивное влияние на сервисную деятельность, а какие факторы, наоборот, сказывают свое негативное влияние?

- Каков механизм расчета эффективности сервисной деятельности. Постройте социограмму для расчета комплексного показателя качества оказываемых услуг.

10. Какова роль государства в развитии рынка услуг и сервисной деятельности? Приведите примеры его влияния за последние годы.

- Какие основные формы торговли сложились на российском рынке. Опишите особенности отдельных форматов предприятий розничной торговли и их значимость для разных категорий потребителей.

11. Какова роль некоммерческих организаций на рынке услуг. Приведите примеры услуг некоммерческих организаций.

- Что составляет содержание основной услуги торговли и сервиса –продажа. Определите ее основные методы, виды и стратегии, объясните на примерах их особенности.

12. Какие виды конкурентных стратегий производителей услуг вы знаете? Приведите примеры сервисных организаций, использующих различные стратегии на рынке.

- Раскройте на конкретном примере механизм организации системы мерчандайзинга и его эффективность в сфере розничной торговли.

13. Определите перечень услуг до - и послепродажного сервиса. С какими новыми услугами и прогрессивными технологиями вы познакомились при посещении сервисных предприятий?

- Раскройте как рынок услуг способствует: а) формированию качества жизни; б) развитию материального производства и конкуренции.

14. Определите, какие российские традиции и ментальность выступают как факторы, стимулирующие функционирование предприятий сервиса?

- Обоснуйте свои рекомендации по совершенствованию организационной структуры торгового предприятия в целях повышения эффективности коммерческой деятельности.

15. Охарактеризуйте систему вариантов организационного построения предприятий торгово-посреднического звена с выделением ее классификационных признаков.

- Раскройте роль теневого рынка услуг и теневой конкуренции в современном обществе. Приведите примеры характерного их проявления в сфере деятельности предприятий услуг.

16. ….. роль бутиков и дискаунтеров в нашей жизни. Охарактеризуйте их позиционирование, классификационные признаки, цели, задачи и конкурентные достоинства.

- Охарактеризуйте инструменты и стандарты мерчандайзинга, с помощью которых можно осуществлять коммерческую деятельность. Приведите примеры.

17. Приведите критерии оценочного механизма успешности коммерческой деятельности и состоятельности торговых организаций и предприятий сервиса. С помощью каких планов можно прогнозировать развитие деятельности предприятий на кратко, - средне - и долгосрочную перспективу.

- Какие мероприятия должно предпринять руководство сервисного предприятия в целях повышения уровня сервиса и качества обслуживания клиентов? Как можно оценить качество менеджмента и маркетинга в этом направлении? Приведите примеры.

18. Раскройте причины, обуславливающие необходимость государственного вмешательства в сферу услуг. Приведите примеры государственной поддержки малого бизнеса.

- Дайте характеристику основных параметров и структуры торгового ассортимента. Приведите примеры использования ассортиментных стратегий и дифференцирования товара в зависимости от его цены, качества и имиджа.

19. Чем обусловлено быстрое развитие международной торговли услугами? Охарактеризуйте положение России на мировом рынке услуг.

- На конкретном примере реализации определенного вида услуги /товара/ обоснуйте стратегию и тактику бизнеса, с учетом формата предприятия, его конкурентного положения и местонахождения в торговой зоне.

20. Составьте перечень услуг, которые выступают объектом торговли на внутреннем и международном рынках.

- Прокомментируйте схему формирования целей сервисного предприятия в процессе внутрифирменного планирования его коммерческой деятельности и управления, с учетом его миссии, зоны влияния, конкурентного положения и поведения на рынке. Выполните это с использованием примера конкретного бизнеса.

21. Раскройте на конкретном примере взаимосвязь торговли услугами и материальными товарами на потребительском рынке.

- Охарактеризуйте основные формы и методы продажи товаров /услуг/. Назовите отдельные этапы активной продажи и правила поведения обслуживающего персонала.

22. Определите роль культуры и ее отдельных аспектов в сервисной деятельности. Что вы знаете о психологии продажи и обслуживания, о профессиональной этике и этикете. Поясните на примерах деятельности предприятий сферы услуг.

- На конкретном примере реализации определенного вида услуг или товара, обоснуйте ориентацию торговой политики предприятия, с учетом стадий жизненного цикла услуги и товара, их качества.

23. Какие организационно-правовые формы и виды предпринимательства присущи сфере услуг? Какие особенности соответствующих организационно-правовых форм и видов вы можете привести в качестве примера?

- Что такое бизнес – план? В каких целях руководство организации обязано тщательно его разрабатывать? Дайте содержание его отдельных разделов.

24. Опишите атмосферу продаж в универмаге и дискаунтере. Охарактеризуйте состав ее отдельных составляющих и в целом, фирменный стиль обслуживания.

- В чем состоит особенность государственного регулирования рыночной экономики. Перечислите элементы системы государственного регулирования макро - и микроуровнях.

25. Почему особое значение для развития малого бизнеса имеет обслуживание клиентов? Как в этом случае проявляется цикл успеха и неуспеха сервисной деятельности?

- Раскройте особенности прямого и косвенного обслуживания потребителей. Укажите, в каких случаях возникают чаще конфликтные ситуации и жалобы на работу обслуживающего персонала. Приведите примеры из вашего опыта жизни, когда вы столкнулись с проявлением стрессовых ситуаций и их решением.

26. Что вы знаете о защите прав потребителя? Объясните почему предпринимательская деятельность предполагает реализацию ряда этико-социальных требованиям к начинающим коммерсантам?

- Объясните, почему сфера услуг является весьма привлекательной для малого бизнеса, приведите соответствующие примеры. Чем отличается российская практика в данном аспекте от зарубежной?

27. Поясните на примере конкретного предприятия сервиса проявление этических, эстетических, психологических и организационно-технологических аспектов культуры сервиса.

- На конкретном примере деятельности предприятия сферы услуг, продемонстрируйте основные принципы маркетинга взаимоотношений между персоналом и потребителем. Что вы знаете о стандартах соответствия и действия, об их роли в сервисной деятельности?

28. Охарактеризуйте роль и виды торговых посредников на российском рынке. Для чего им необходимо знать основные параметры рынка, уровень и виды конкуренции?

- Рассмотрите социальную функцию предпринимательства в сфере услуг на примере российских и зарубежных организаций, сформулируйте соответствующие выводы.

29. Какие ноу-хау имеются в сервисной деятельности и в частности, в сфере торгового бизнеса? Приведите примеры.

- В чем заключается роль и содержание торговой рекламы. Назовите отдельные ее виды и приведите примеры ее эффективности. Обрисуйте «образ» товара.

30. Какие ценовые стратегии широко используются в сфере услуг? Приведите основные механизмы расчета сбытовых и розничных цен.

- Какие качества предпринимателя, занятого в сервисе должны проявиться в процессе «открытия» своего дела, в частности, магазина, кафе и фитнес-центра. Почему множество предпринимателей терпят неудачу уже в первые годы существования их бизнеса?