Рабочая программа дисциплины Б3.В.5 Технологии торгового сервиса (стр. 6 )

Задания

1. Подготовьте эссе на тему «Состояние сервиса и его влияние на деятельность предприятия торговли».

2. Приведите примеры государственной поддержки малого бизнеса и в частности, в торговле.

3. Приведите примеры торговых предприятий, сервис которых ориентирован на социальное положение потребителя. Поясните, как проявляется такая ориентация.

Тема 7. Организация сервиса на месте продаж

Вопросы

1. Какие этапы включает в себя процесс продажи товара?

2. Как ритейлеры могут воздействовать на выбор товара и услуг потребителем?

3. Что означают понятия «культура торговли», «культура потребления» и для чего нужно знать покупательский спрос?

4. Что означает для вас сервис торговли модными товарами и чем он отличается от торговли товарами массового спроса?

5. Роль персональной продажи и обслуживания в сфере торгово-посреднического бизнеса.

6. Назовите основные элементы сервисного сопровождения модного и основного товара.

7. Поясните, каким образом мерчандайзинг может повлиять на процесс продажи товаров и коммерческий успех?

8. Что вы знаете о визуальном мерчандайзинге? Опишите «сервисный пейзаж» магазина.

9. Объясните, где и в каком месте торгового зала магазина покупателям легче найти дорогие или, наоборот, дешевые товары.

10. Раскройте роль и эффективность торговой рекламы.

Задания

1. «В литературе встречаются понятия торговой услуги», «сервиса», «сервисной деятельности», «сервисных услуг». Раскройте содержание этих терминов с учетов особенностей данной темы.

2. Укажите, какие конкретные услуги (основные, дополнительные) могут оказывать бутик, дискаутер, продовольственный магазин и магазин сложной бытовой техники.

Почему они могут быть разными?

Тема 8. Культура торговли и сервиса

Вопросы

1. Что понимается под культурой сервиса и в чем она проявляется в процессе обслуживания?

2. Дайте определение психологии, этике и этикете обслуживания. Какова их роль в сервисной деятельности?

3. Назовите основные категории потребителей и виды потребностей человека.

4. Как ведут себя на предприятиях сервиса клиенты с разными типами темперамента?

5. Как проявляется темперамент работника контактной зоны при обслуживании клиентов? Какими способностями он должен обладать?

6. Что такое индивидуальный подход к клиенту? В чем его значение?

7. Что понимается под профессиональным подходом /поведением/ работника контактной зоны? Приведите примеры.

8. Приятно ли вам, с точки зрения эстетического вкуса, заниматься в учебных аудиториях университета?

9. Что понимается под организационно - технологической культурой? Из каких компонентов она состоит?

Задания

1. Женщина в ателье просит совета продавца (приемщика), какого цвета ткань выбрать ей для платья. Прежде чем посоветовать, какие вопросы он должен ей задать?

2. По вашему мнению, развитие сферы услуг требует только материальных средств, инициативы знаний или же ещё и моральной зрелости и смелости? Если да или нет, то почему?

3. Расскажите, /объясните/, в чем суть абонементного обслуживания, бесконтактной формы обслуживания, обслуживания с помощью обменного фонда машин и приборов, выездного обслуживания. Какие «плюсы и минусы» несут они клиенту и сервисной фирмы?

4. Каким образом интерьер помещения, в котором проводится обслуживание потребителей, влияет на степень их удовлетворенности и эффективность работы обслуживающего персонала? Приведите примеры и расчеты.

5. Какие, по вашему мнению, проблемы этического характера могут возникать в процессе оказания услуг и как их можно разрешить?

Тема 9. Персонал торговой организации и его ответственности

Вопросы

1. Какие факторы влияют на формирование структуры и численность персонала торговых предприятий?

2. Каковы основные признаки стратегического управления предприятием и его персоналом? Какие факторы влияют на выбор или разработку матрицы стратегий предприятия торговли?

3. Прокомментируйте необходимость удержания хороших сотрудников магазина с точки зрения администрации магазина и теории человеческого капитала.

4. К какому сегменту рынка труда относится большинство работников торговых предприятий. Как это влияет на определение критериев отбора, обучения и вознаграждение персонала?

5. Каковы достоинства и возможные проблемы, связанные с использованием политики делегирования полномочий?

6. Какова цель и принципы кадрового планирования в сфере услуг?

7. Деятельность многих торговых предприятий подвержена сезонному влиянию. Каким образом регулируется численность персонала магазина? Приведите примеры.

8. Какие факторы должны учитываться при разработке бюджета расходов на персонал?

9. Приведите примеры успешных управленческих практик в области мотивации и адаптации персонала магазина.

Задания

1. Сформулируйте основные принципы кадровой политики одной из наиболее крупных и известных торговых розничных сетей. Каким образом обеспечивается в ней высокое качество обслуживания потребителей? Каковы критерии отбора сотрудников? Как организовано обучение обслуживающего персонала? Опишите бренд этой компании.

2. Подготовьте эссе на тему «Основные принципы кадровой политики предприятия оптовой и розничной торговли».

3. Какие факторы влияют на коммерческую деятельность и уровень сервиса обслуживания предприятия торговли? Каким образом они учитываются при разработке оперативного плана и программ работы с персоналом?

Тема 10. Коммерческое предпринимательство, открытие магазина

Вопросы

1. Какие факторы определяют развитие малого бизнеса в сфере торговли?

2. В каких направлениях и сегментах сервисной деятельности чаще всего проявляется предпринимательство?

3. Перечислите основные организационно-правовые формы предпринимательства в сфере бизнеса. В чем причина многообразия этих форм и укажите их преимущества и недостатки.

4. Какие виды помощи оказывают малому бизнесу органы центральной и муниципальной власти? Что, по вашему мнению, мешает развитию предпринимательства в России?

5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, решившего открыть свое дело в сфере услуг.

6. Почему многие новички в сфере малого бизнеса, после небольшого периода их деятельности, быстро разоряются и остаются лишь немногие предприниматели.

7. Опишите организационную структуру малого предприятия в сфере розничной торговли, в чем ее сильные и слабые стороны?

8. Перечислите, на основе каких критериев можно классифицировать услуги товары и потребности.

9. Какие виды торговых услуг можно было бы оказать через электронные каналы?

10. Приведите примеры длительных и кратковременных полезных контактов, возникающих в процессе оказания торговых услуг, проанализируйте их сущность.

11. Какую роль играет сегментация в торговой деятельности? Для каких типов предприятий этот вопрос наиболее актуален?

12. Каким образом определяются наиболее подходящие для торгового предприятия группы клиентов, и каким способом их можно длительно удержать?

Задания

1. Составьте список, как минимум из 10 торговых услуг, которыми вы пользовались за последнее время. Разделите их на категории с учетом типа сервисного процесса.

2. В каких случаях клиент может заменить физическое посещение места оказания торговой услуги удаленным способом обслуживания?

Мини-кейсы, разрабатываемые студентами в рамках проведения практических занятий

Введение

Для проведения учебно-практических занятий необходимо, чтобы каждый студент выбрал для себя действующее розничное предприятие торговли / «свой» магазин/ и определенную группу /подгруппу/ продовольственных или непродовольственных товаров / «свой» товар/.

Мини-кейс 1. Поведение потребителей и выбор сервис-стратегий.

Составьте картограмму торговой зоны и определите: удобства и особенности ее местонахождения, тип зоны, привлекательность бизнес – среды, уровень и виды риска, мотивацию и лояльность потребителей, эластичность спроса, прогноз развития рынка.

Ниша и мишень рынка. Установите: портрет «своего» потребителя, его социально-демократическую характеристику, покупательское поведение, запросы и удовлетворенность, основные параметры рынка (в частности его вид, емкость, потенциал, тенденции, уровень и типы конкуренции).

Дайте оценку качества торговой сети и зоны влияния « своего » магазина, определите количество и состав предприятий – конкурентов; их ассортимент.

Изучите месторасположение магазина и определите степень его доступности, а также наличие преград и барьеров.

Установите возможность появления на рынке новых предприятий – конкурентов.

На основе проведения диагностики состояния рынка и сервисной деятельности ответьте на вопросы:

1. Дайте определение понятиям: «торговая зона», «макросреда» и «микросреда»;

2. Какое влияние оказывают региональные, демографические, природно-климатические и социальные факторы на деятельность торгового предприятия?

3. Зачем коммерсанту нужно изучать торговую зону и «портрет» потребителя?

4. Что влияет на поведение и лояльность потребителей?

5. В чем состоит различие между преградой и барьером, приведите примеры.

6. Какие особенности присущи сервисной деятельности предприятий торговли и что сближает отечественный сервис обслуживания с зарубежным сервисом?

7. На какие группы подразделяются потребности в услугах по функциональному признаку, сезонности и частоте возникновения?

Информационное обеспечение:

1. Анализ бизнес-среды рынка /торговой зоны/ по 5-ти балльной шкале/

Основные факторы:

а) рыночные /конъюнктура, тенденции/;

б) состояние конкуренции /уровень, типы и силы конкуренции/;

в) технологические /новизна торгово-кассового оборудования, методы продажи и обслуживания/;

г) экономические /состояние экономики, наличие инфляции и др./;

д) социальные /уровень доходов, спрос и удовлетворенность/;

е) инфраструктура рынка/наличие магистралей, транспорта, состояние системы распределения/;

ж) местонахождение торговой зоны / рынка (район, его новизна, уровень доходов населения, удобства).

2. Факторы месторасположения торгового предприятия:

а) первичная зона (магазин пятиминутной доступности от места проживания потребителей);

б) вторичная зона (зона удаления магазина на расстояние 5-10 мин.);