Рабочая программа дисциплины Б3.В.5 Технологии торгового сервиса (стр. 1 )

Министерство спорта Российской Федерации

Башкирский институт физической культуры (филиал) УралГУФК

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

Б3.В.5 Технологии торгового сервиса

по направлению подготовки 100100 Сервис

Квалификация (степень) выпускника бакалавр

Форма обучения очная

Уфа 2014

1 Организационно-методический раздел

1.1 Цель и задачи дисциплины

Целями изучения дисциплины являются:

- овладение студентами системой базовых понятий и определений в области организации и управления сервисом в сфере торговли;

- обеспечить студентам необходимый уровень знаний по изучению теории и практики сервиса в сфере товарного обращения;

- освоение студентами методики проведения анализа социально-экономических мотивационных и ситуационных факторов поведения потребителей в процессе принятия решения о покупке товара;

- вооружить студентов знаниями в области рационального выбора типа магазина и места его расположения, стратегии и тактики розничных продаж, управления категорийным менеджментом и мерчандайзингом, организации торговой рекламы и планирование сервиса, культуры торговли и стимулировании продаж.

Задачи дисциплины:

- сформировать основы профессионального умения поведения экспертизы или диагностики объектов и субъектов коммерческой деятельности сферы услуг и предпринимателям овладеть знаниями и быть готовыми внедрять и использовать новые услуги и прогрессивные технологии сервиса обслуживания в сфере торгово-посреднического звена;

- привить навыки анализа бизнес-среды и внутреннего сервиса предприятий торговли в целях организации позитивного микроклимата продаж и маркетинга взаимоотношений персонала с потребителем;

- уметь принимать необходимые решения в процессе повышения качества сервиса, обновления ассортимента товаров и услуг, стимулирования продаж и защиты прав потребителей.

1.2 Требования к подготовленности обучающегося к освоению содержания дисциплины

Учебная дисциплина «Технологии торгового сервиса» относится к дисциплинам специализации в области «Сервис», входит в состав профессионального цикла, его вариативной (профильной) части.

В целях успешного усвоения материала учебного курса, студенты должны хорошо знать менеджмент, экономику, юриспруденцию, маркетинг и др. в области сервиса и коммерции; обладать необходимыми навыками и умением анализировать тенденции развития сервисной деятельности торгово-посреднических структур; быть компетентными в области организации и управления сервисом на месте продаж.

1.3 Перечень формируемых компетенций

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих профессиональных компетенций студентов:

- готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений (ПК-5);

- к обоснованию и разработке технологии процесса сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации (ПК-9);

- к планированию сервиса предприятия торговли и выбора соответствующих стратегий с учетов конъюнктуры рынка формата предприятия и социальной политики предприятия (ПК-11);

- к организации и управлению продажей и послепродажного сервиса (ПК-12).

1.4 Требования к уровню содержания дисциплины

В результат изучения дисциплины студент должен:

Знать:

- теорию и практику организации сервиса в торговле, историю его развития, особенности сервиса обслуживания на предприятиях торговли;

- основные принципы и подходы управления сервисом на месте продаж, до - и послепродажным сервисом, ассортиментом торговых услуг и качеством товара;

- аспекты культуры сервиса и торговли в процессе обслуживания потребителей, методику оценки их качества;

- особенности организации торгово-технологического процесса и системы сервиса обслуживания, правила поведения персонала;

- нормативно-правовую документацию в области торговли, стандарты соответствия.

Уметь:

- организовать поиск необходимой информации, проводить анализ бизнес – среды и принимать правильные решения для достижения целей и коммерческого успеха;

- формировать и контролировать атмосферу продажи сервис обслуживания;

- принимать и самостоятельно решать возникшие проблемы, в том числе возникшие конфликтные ситуации.

Владеть:

- навыками проведения анализа и прогноза, оценки влияния различных факторов на деятельность предприятия торговли и его систему сервиса обслуживания;

- способностью планировать и управлять деятельностью магазина, персонала и продажей путем выбора соответствующей матрицы стратегий и тактики;

- компетентно внедрять в практику торговли новые услуги и прогрессивные технологии обслуживания потребителей.

1. 5 Перечень активных и интерактивных форм учебных занятий

№ темы	Наименование практического занятия	Аудиторная и самостоятельная работа студентов
1	Коммерческая деятельность и услуги торгово-посреднического звена	Подготовка докладов, эссе, тесты
2	Сервис торговых предприятий; теоретические основы	Подготовка докладов, эссе, тесты
3	Ассортимент торговых услуг и товаров, их брендинг	Подготовка докладов, эссе, тесты
4	Торговый менеджмент и управление сервисом предприятия	Подготовка докладов, эссе, тесты
5	Организация предпродажного сервиса торгового предприятия	зачет
6	Тактика сервиса обслуживания и продаж товара	подготовка докладов, ессе, тесты
7	Организация сервиса на месте продаж	подготовка докладов, ессе, тесты, курсовая работа
8	Культура торговли и сервиса	Подготовка докладов, эссе, тесты
9	Персонал торговой организации и его ответственность	Подготовка докладов, эссе, тесты
10	Коммерческое предпринимательство, открытие магазина	Подготовка докладов, эссе, тесты, экзамен

Использование образовательных технологий в процессе преподавания курса происходит, в основном, при проведении семинаров и практических занятий со студентами. В частности, используются: дискуссия, метод кейс-стади, тестирование.

Дискуссия – форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, тезисов или рефератов по предложенной тематике (семинар 2).

Метод кейс-стади – обучение, при котором студенты и преподаватель участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач.

При данном методе обучения студент самостоятельно вынужден принимать решение и обосновывать его (семинары 6,7).

Тестирование – контроль знаний с помощью тестов, которые состоят из условий и вариантов ответов для выбора (самостоятельная работа студентов).

2. Содержание дисциплины

2.1 Объемы дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы	Всего часов	Распределение по семестрам (в ч.)
Общая трудоемкость дисциплины	216	Семестр 5	Семестр 6
Аудиторные занятия	88	44	44
Лекции	32	16	16
Практические занятия	56	28	28
Самостоятельная работа	101	60	41
в т. ч. курсовая работа	6		6
Вид итогового контроля	зачет 5	экзамен 6

2.2 Темы дисциплины и их краткое содержание

№

Наименование темы

Краткое содержание темы

1	2	3
1	Введение. Тема 1. Коммерческая деятельность и услуги торгово-посреднического бизнеса.	1. Понятие и концепция коммерческой деятельности, ее основные принципы и цели. 2. Коммерческие связи и виды торгово-посреднической деятельности, их особенности. 3. Внешнеэкономическая деятельность торгово-посреднических структур, зарубежная торговля. 4. Коммерческая логистика, ее участники и их взаимоотношения, заключение сделок, бенчмаркетинг, методы закупки и риск, каналы дистрибьюции.
3	Тема 2. Сервис торговых предприятий. Теоретические основы	1. Юридический статус и организационные формы управления торговых предприятий, их позиционирование. 2. Потенциал торгового предприятия и его активы, оценка его конкурентоспособности, конкурентоспособного положения и поведения на рынке, маркетинг торговых услуг. 3. Жизненный цикл бизнеса, товара и услуги, новые товары и прогрессивные технологии торгового обслуживание. 4. Сервис торговых предприятий, его стадии и разный уровень торгового обслуживания, внутрифирменный стандарты соответствия и действия, маркетинг торговых услуг, оценка качества сервиса магазина и его соответствия ожиданиям потребителей.
	Тема 3. Ассортимент торговых услуг и товаров, их брендинг	1. Торговые услуги и товары, их классификация, дифференцирование и позиционирование на рынке. 2. Качество услуг и качество торгового обслуживания, их взаимосвязь с коммерческим успехом и состоятельностью торгового предприятия. 3. Ассортимент товаров и услуг, его тип, структура, основные параметры, фейсинги, торговые и товарные марки. 4. Управление качеством продукции, обслуживанием и брендом, инновации.
4	Тема 4. Торговый менеджмент и управление сервисом предприятия	1. Основные принципы, цели и функции торгового менеджмента, эффективность. 2. Структура и организация управления коммерческой деятельностью и сервисом торгового предприятия. 3. Планирование коммерческой деятельности и сервиса предприятия, выбор стратегий торговой политики и сервиса. 4. Управление процессом обслуживания потребителей, категорийный менеджмент. 5. Управление продажами, основные типы, формы и этапы продажи, правила поведения персонала магазина.
5	Тема 5. Организация предпродажного сервиса торгового предприятия	1. Экспресс-анализ конъюнктуры целевого рынка и зоны влияния магазина, прогноз продаж «своего» товара. 2. Анализ качества торговой сети и имиджа магазина, оценка бизнес-среды. 3. Изучение потребительского рынка, предпочтений и поведения покупателей, оценка сервисного пейзажа магазина. 4. Анализ взаимоотношений между потребителями и обслуживающим персоналом, фигуры сервиса. 5. Приемка товаров в магазине, его хранение и подготовка к продаже, мониторинг.
6	Тема 6. Тактика сервиса обслуживания и продаж товара	1. Виды, цели и задачи розничной торговли, формы и методы продажи товаров. 2. Организационные мероприятия по подготовке торгового предприятия к обслуживанию покупателей. 3. Продажа товаров и особенности торговли отдельных видов товаров. 4. Правила торговли, поведение персонала и потребителей; основные этапы активной продажи. 5. Классификация продаж и их стратегий, вербальные и невербальные знаки внимания в процессе обслуживания.
7	Тема 7. Организация сервиса на месте продаж.	1. Организационные подходы и инструментарий мерчандайзинга, эффективность его использования в розничной торговле. 2. Планирование торгового пространства и размещения товаров, организация точек продаж и движения покупательских потоков в магазине. 3. Стандарты мерчандайзинга/законы, методы, правила/ и их соблюдение. 4. Коммуникационная система продвижения товара к покупателям, стимулирование продаж.
8	Тема 8. Культура торговли и сервиса	1. Культура торговли как часть культуры человеческого общества, проявление ее аспектов в торгово-технологическом процессе. 2. Психология сервиса и психотипология потребителей, менеджмента, обслуживающего персонала-, их роль и особенности. 3. Этика и эстетика сервиса, организация атмосферы продаж в магазине, его интерьера и экстерьера. 4. Организационная культура сервиса, выявление элементов фирменного стиля обслуживания и соответствия сервиса. 5. Оценка уровня культуры торговли и качества торгового обслуживания потребителей, комплексная оценка сервиса магазина.
9	Тема 9. Персонал торговой организации и его ответственность	1. Прием на работу и учет психофизиологии будущих работников, управление персоналом. 2. Обязанности отдельных категорий персонала магазина и их карьера. 3. Дисциплинарная и материальная ответственность работников торговли в случае товарных потерь и недостач. 4. Работа с жалобами покупателей и организация с ними обратной связи, внутренний сервис магазина /микроклимат/.
9	Тема 10. Коммерческое предпринимательство, открытие магазина	1. Сущность и основные задачи коммерческого предпринимательства. Выбор месторасположения магазина и его позиции на рынке. 2. Моделирование организации системы торгового сервиса обслуживания, выбор методов и стратегий продаж. 3. Моделирование закупки и формирования ассортимента «своей» товарной категории, «своего» магазина. 4. Моделирование организации размещения «своего» товара и точек его продаж в торговом зале магазина. 5. Разработка оперативного бизнес-плана «своего» магазина и плана сервиса. 6. Разработка проекта плана основных мероприятий по совершенствованию системы сервиса и «образа» магазина.

2.3 Перечень примерных контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы