Рабочая программа дисциплины Б3.В.5 Технологии торгового сервиса (стр. 4 )

31. Материальная и дисциплинарная ответственность в сфере услуг, ее особенности. Составьте образ специалиста работающего в сервисном предприятии и охарактеризуйте его деловые и личные качества. Конкретизируйте этот образ применительно к различным сервисным организациям.

- Опишите портрет потребителя, который посещает бутик, торговый центр и дискаунтер. Охарактеризуйте их мотивацию, предпочтения и запросы. Выскажите свое мнение о месторасположении этих предприятий, их экстерьере и интерьере.

32. Составьте план маркетинга и сервиса для небольшого предприятия сферы услуг, расположенного:

а) в центре города;

б) в спальном районе.

- Выберите маркетинг услуг любой отрасли, раскройте его содержание и отличительные особенности. Приведите конкретный пример его использования в сфере услуг.

33. Приведите примеры положительного и отрицательного воздействия других клиентов на ваше восприятие «образа» магазина или кафе и качества обслуживания. Какие вы знаете объективные методики расчета качества обслуживания?

- Раскройте роль сферы услуг, и в частности торговли в современных условиях. Какова роль и ответственность торгово-посреднического звена, в частности, дистрибьютеров и дилеров в системе распределения.

34. Выберите любую существующую на рынке услугу и предложите для нее комплекс мероприятий по удержанию этой услуги на стадии зрелости.

- Объясните почему начали стираться различия между товаром и услугой, приведите примеры.

35. Раскройте содержание мерчандайзинга и лизинга как наиболее эффективных услуг в рыночной экономике. Дайте классификационные признаки их деятельности с использованием конкретных примеров из сферы услуг.

- Что означает, «услуга, ориентированная на потребителя» и почему при оказании возникает риск? Поясните на примере.

36. Какие из следующих услуг будут куплены на основе лояльности к марке, а какие - по инерции: услуги ресторана, магазина и салона красоты? Как будет отличаться покупательское поведение в зависимости от места, времени покупки и характеристик покупателя. Ответ аргументируйте.

- Как возникает риск в сервисной деятельности, назовите его виды и пути снижения. Можно ли, по вашему мнению, полностью избежать риска в сфере услуг? Чем отличается нормальный, повышенный и сумасшедший риски. Приведите примеры их подтверждающие.

37. Вспомните услугу, которую вы недавно приобрели. Опираясь на анализ потребления и свой практический опыт, подумайте какие свойства услуги или процесса ее оказания можно улучшить.

- Изучите образцы рекламы услуг и выберите один для анализа. Будет ли у этой услуги долгая жизнь? Каковы ее конкурентные преимущества? На какие мотивы покупательского поведения воздействует эта реклама?

38. Сравните покупательское поведение при выборе и покупки товара семейной пары, мужчины и женщины. Где быстрее будет принято решение и, на что будут обращать они свое внимание?

- Разработайте текст письма-реакции на жалобу для различных типов клиента: агрессивного, деликатного, обиженного.

39. Какие действия необходимо предпринять руководству сервисных предприятий для удержания лояльного покупателя и привлечение новых клиентов? Как можно управлять лояльностью клиентов?

- Проведите анализ программ лояльности, в которых вы непосредственно участвовали. Попробуйте оценить их эффективность как будущий специалист сервиса.

40. Вспомните и опишите ситуацию, в которой вам пришлось или может быть придется участвовать, когда предприятие услуг поставщика, несмотря на имеющуюся программу лояльности и длительные связи. Какова, на ваш взгляд, основная причина такого решения?

- Разработайте программу лояльности для какой-либо организации в сфере услуг и обоснуйте ее эффективность.

41. Почему высокое качество обслуживания расценивается как конкурентное преимущество предприятия сферы услуг?

- Составьте список показателей, с помощью которых можно осуществить контроль качества обслуживания: салон красоты, торговое предприятие, ресторан. Какие показатели будут присутствовать в каждом списке, а какие являются специфическими для конкретного сервисного предприятия?

42. В чем состоит различие между качеством услуг /товара/ и качеством обслуживания? Можно ли, по вашему мнению, управлять качеством в сфере услуг?

- Покажите, какие конкретные предпродажные и послепродажные услуги могут оказывать продовольственный магазин, магазин бытовой техники, парфюмерный бутик, дискаунтер. Установите, где будет представлен модный, стандартный и консервативный уровень сервиса.

3. Распределение часов дисциплины по темам и видам работ

3.1 Тематический план лекционных занятий

	Темы	Лекции, ч
1	Введение. Коммерческая деятельность и услуги торгово-посреднического бизнеса	2
2	Сервис торговых предприятий, теоретические основы	4
3	Ассортимент торговых услуг и товаров, их брендинг	2
4	Торговый менеджмент и управление сервисом предприятия	4
5	Организация предпродажного сервиса торгового предприятия	4
6	Тактика сервиса обслуживания и продаж товара	4
7	Организация сервиса на месте продаж	4
8	Культура торговли и сервиса	2
9	Персонал торгового предприятия и его ответственность	2
10	Коммерческое предпринимательство, открытие магазина	4
Итого:	32

3.2 Тематический план практических занятий

	Темы	Практическое занятие, ч
1	Введение. Коммерческая деятельность и услуги торгово-посреднического бизнеса	4
2	Сервис торговых предприятий, теоретические основы	6
3	Ассортимент торговых услуг и товаров, их брендинг	4
4	Торговый менеджмент и управление сервисом предприятия	6
5	Организация предпродажного сервиса торгового предприятия	6*
6	Тактика сервиса обслуживания и продаж товара	6
7	Организация сервиса на месте продаж	6**
8	Культура торговли и сервиса	6**
9	Персонал торгового предприятия и его ответственность	6**
10	Коммерческое предпринимательство, открытие магазина	6*
Итого:	56

*– Пробное (проверочное) тестирование знаний для дальнейшей аттестации

** – Предполагаются выездные занятия (предприятия торговли и сервиса)

Тема 1. Коммерческая деятельность и услуги торгово-посреднического бизнеса.

Вопросы

1. В чем состоит специфика рыночной экономики и какова роль в ней торгово-посреднического звена?

2. Дайте характеристику коммерческо-посреднической деятельности «своего» предприятия, раскройте ее основные принципы, цели и задачи.

3. Опишите отличительные признаки основных институтов посредников на российском рынке услуг.

4. На конкретном примере обоснуйте основные направления торгово-посреднической деятельности, выделите комплекс торговых услуг, оказываемых разными посредниками при обслуживании.

5. Что представляют собой коммерческие связи, приведите основные принципы их организации в сфере торгового бизнеса.

6. Обоснуйте концепцию коммерческих услуг на товарном рынке и дайте оценку эластичности товарооборота предприятия от объема продаж товара и оказываемых услуг.

7. Какие основные формы торговли сложились на отечественном рынке, кратко опишите их особенности?

8. Каким правовым актом регулируются хозяйственные взаимоотношения между поставщиками и потребителями во внутренней и внешней торговле?

9. Какова роль договора или контракта поставки в регулировании хозяйственных связей в сфере торгово-посреднического бизнеса?

10. Какие факторы определяют тактику поведения оптово-коммерческих структур на внешнем рынке?

11. Какова роль торговых посредников при выходе на внешний рынок, прямом экспорте, осуществлении инвестирования выгодных коммерческих проектов?

Задания

1. Оптово-посредническая мебельная фирма «Эльдорадо» имеет в своем составе пять филиалов на территории РФ. Необходимо дать оценку основным показателям коммерческой деятельности по данным таблицы. Необходимо заполнить 5-ю графу по прибыли и определите конкурентное положение на рынке каждого филиала фирмы.

Данные хозяйственной деятельности фирмы «Эльдорадо»

Филиалы фирмы	Заключено контрактов на сумму тыс. дол.	Отгружено по контрактам тыс. дол.	Совокупные затраты тыс. дол.	Прибыль тыс. дол.	Изменение доли на рынке
№ 1	11214	1389	1111		Уменьшилась на 1 %
№ 2	2321	20313	10156		Не изменилась
№ 3	201442	126777	77267		Увеличилась на 1,5 %
№ 4	137776	72657	50860		Не изменилась
№ 5	215671	87639	64798		Уменьшилась на 1,2 %
Всего по фирме	589314	310775	204192

2. В чем состоит необходимость государственного регулирования рыночной экономики? Перечислите элементы системы государственного регулирования на макро и микроуровнях и укажите, в каких случаях использование государством фиксированных цен способствует коммерческому успеху. Приведите примеры.