2 глава магистерской работы (стр. 5 )

К документам СМК относят политику и цели в области качества, руководство по качеству, стандарты организации СМК, карта процессов СМК, положения о СПП, должностные и производственные инструкции, внутризаводскую и внешнюю документацию (законодательную, нормативную документацию по стандартизации, документацию от поставщиков), записи по качеству, необходимые для демонстрации соответствия процессов, продукции и СМК.

Руководители структурных подразделений несут ответственность за выполнение обязанностей, описанных в положениях о подразделениях, картах процессов и в стандартах организации СМК.

Владелец процесса формулирует цели процесса, обеспечивает понимание его задач и их выполнение каждым участником, планирует контроль выходов процесса и этапов работы; разрабатывает показатели результативности процесса, разрабатывает систему ведения и регистрации записей о качестве; участвует в планировании ресурсов, документирует процесс.

Кроме того, для подтверждения соответствия выпускаемой продукции на предприятии осуществляют следующие этапы контроля:

1. Входной контроль сырья и материалов;

2. Контроль в процессе производства;

3. Окончательный контроль готовой продукции;

4. Периодические испытания продукции.

Результаты контроля обязательно фиксируют в документах (журналах, паспортах качества) с указанием и подписью конкретного специалиста. Сырье, материалы, полуфабрикаты, готовую продукцию, признанные ОТК несоответствующими, в первую очередь идентифицируют бирками («брак», «на контроле») и помещают в изоляторы брака.

Для оценки результативности СМК и планирования улучшений на предприятии осуществляют сбор и анализ данных, получаемых в ходе мониторинга и измерения процессов и продукции, производства продукции с применением статистических методов, обзора из средств массовой информации, информации от конкурентов и поставщиков.

Анализ данных и принятие мер по повышению результативности СМК проводят ежедневно на планерках в цехах и совещаниях у технического директора; ежемесячно и ежеквартально на «Дне качества» в СПП и по заводу; еженедельно на оперативных совещаниях у Генерального директора; на заседании Координационного Совета по СМК.

Таким образом, по результатам анализа данных на предприятии принимают следующие действия: определяют и решают проблемы удовлетворенности потребителей, оценивают качество продукции в определенный момент времени, проводят анализ причин выявленных несоответствий для разработки корректирующих и предупреждающих действий, проводят систематический анализ претензий, замечаний и предложений потребителей, оценивают результативность функционирования СМК, проводят периодическую оценку поставщиков. Ответственность за разработку политики и целей в области качества несет генеральный директор, за разработку руководства по качеству несет начальник ОУК, за разработку и внедрение карт процессов, стандартов организации несут владельцы процессов, за разработку положений о СПП, должностных инструкций и производственных инструкций несут руководители СПП.

2.3. Оценка системы менеджмента качества

Оценку системы качества произведем на примере коммерческого отдела. К сфере деятельности данного отдела относятся два бизнес-процесса: Б-1 «Определение и анализ требований потребителей» и Б-5 «Осуществление поставок». Рассмотрим существующую на предприятии методику оценки СМК на примере Б-1 «Определение и анализ требований потребителей» (рисунок 2.3).

ВХОДЫ ПРОЦЕССА

Вход	Подразделение/процесс-поставщик	Подтверждающий документ
Информация от потребителей	Потребитель	Претензии, отзывы
Заказы от потребителей	Потребитель	Заявка. Договор
Анкеты от потребителей	Потребитель	Анкета, возвращенная потребителем
Информация о рынке	Потребитель	Отчет об исследовании рынка

ВЫХОДЫ ПРОЦЕССА

Выход	Подразделение/процесс-потребитель	Подтверждающий документ
Информация для потребителей	потребитель	Прайс-лист, буклеты, каталоги
Договоры, заявки	Высшее руководство, потребитель	Договоры, заявки
Информация об удовлетворенности потребителей	Высшее руководство	Отчет «Оценка удовлетворен-ности потребителей». Анкеты от потребителей.
Информация о ходе деятельности. Рекомендации по улучшению	Высшее руководство, ОУК	Карта результатов процесса Мероприятия по улучшению

Рисунок 2.3 - Карта процесса Б-1 «Определение и анализ требований

потребителей»

Так, к ресурсам процесса коммерческого отдела относятся: персонал коммерческого отдела, ОТК, юридического отдела, а также инфраструктура предприятия (кабинеты отделов, средства связи, оргтехника, канцтовары, внешние организации).

Границами процесса являются входная и выходная границы. Входная граница процесса включает получение заявок от потребителей, выходная граница - передачу информации о выпуске и поставке продукции в структурные подразделения предприятия, а также информирование высшего руководства об оценке удовлетворенности потребителей и потребителей
о выпускаемой продукции.

 

Рисунок 2.4 – Диаграмма процесса

Методика оценки результативности процесса СМК состоит из следующих моментов:

1. Владелец процесса устанавливает критерии, по которым оценивает результативность, как при осуществлении, так и при управлении процессом. Критериев может быть любое количество. Условное обозначение критериев для обеспечения результативности при осуществлении процесса – О, а при управлении процессом – У.

Таблица 2.11 - Критерии оценки эффективности процесса Б-1 «Определение и анализ требований потребителей»

Наименование критерия	Норма для выполнения	Коэффициент выполнения критериев процесса	Источник информации Метод измерения	Периодичность контроля
Доля рынка	Не ниже 16,5%	0,4	Отчеты ООО Расчетный	1 раз в квартал/ 1 раз в год
Количество постоянных клиентов	Не менее 50%	0,3	Отчет группы маркетинга сравнения	1 раз в квартал/ 1 раз в год
Количество конечных потребителей	Не менее 37%	0,3	Отчет группы маркетинга сравнения	1 раз в квартал/ 1 раз в год

2. Для каждого критерия устанавливают значение и определяют коэффициент важности планируемого значения критерия.

3.  Ранг важности критериев процесса:

-  1 группа – наиболее важные критерии, Σ Ка = 0,8-0,4;

-  2 группа – менее важные критерии, Σ Кб = 0,3-0,1;

-  В рамках процесса Σ К = Σка + ΣКб = 1.

4. Оценку процесса производят с учетом коэффициента важности критериев. Каждому критерию в соответствии с его коэффициентом важности и фактическим выполнением выставляют его фактический коэффициент выполнения.

5.  Фактический коэффициент выполнения может быть:

- равен коэффициенту важности, в случае, если фактический результат критерия равен запланированному;

- увеличен на Ку – коэффициент улучшения. Коэффициент улучшения показывает во сколько раз фактическое значение критерия улучшено по сравнению с планируемым;

- равен 0, при выполнении запланированного значения критерия.

6. Результативность процесса определяют суммой коэффициентов выполнения критериев процесса (Σ К).

7. При ежемесячном контроле результативности процесса коэффициент выполнения за квартал равен среднему значению коэффициентов выполнения за каждый месяц.

8. Норма для оценки результативности процесса:

а. Коэффициент выполнения от 1,0 до 0,9 (100% - 90%) – процесс функционирует удовлетворительно, соответствует установленным требованиям.

б. Коэффициент выполнения ниже 0,9 до 0,8 (90% - 80%) – процесс функционирует преимущественно удовлетворительно, имеются несоответствия в протекании процесса.

в. Коэффициент выполнения ниже 0,8 до 0,5 (80% - 50%) – процесс функционирует условно удовлетворительно, имеются несоответствия в протекании процесса.

г. Коэффициент выполнения ниже 0,5 (50%) – процесс функционирует не удовлетворительно, имеются несоответствия в протекании процесса [39].

Анализ функционирования процесса Б-1 «Определение и анализ требований потребителей». При оценке результативности процесса на основании полученных критериев было установлено, что процесс СМК функционирует удовлетворительно, о чем свидетельствуют следующие показатели:

-  доля рынка –17% (план – 16,5% за год);

-  количество постоянных клиентов – 56% (план – не менее 50% за год);

-  количество конечных клиентов – 47% (план – не менее 37% за год).

После проведения оценки результативности процесса как правило разрабатываются мероприятия по улучшению процесса СМК, которые представлены следующими направлениями:

1.Разработка эффективной рекламной компании.

2. Участие в специализированных выставках.

3. Разработка и выполнение программы проведения тендеров на поставку продукции крупным российским и зарубежным предприятиям.

Управление записями по качеству необходимо для получения достоверной и своевременной информации о состоянии качества продукции, результативности процессов и эффективности действующей СМК. Так, целью организации работ по управлению записями по качеству является:

1. Поддержание записей в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности СМК;

2. Сбор, регистрация, учет и хранение обязательных записей по качеству, предоставляемых СПП для анализа СМК со стороны высшего руководства. К записям по качеству относятся: журналы, акты, протоколы, графики, отчеты и другие документы, подтверждающие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.