2 глава магистерской работы (стр. 6 )

Управление обязательными записями по качеству включает:

1. Ответственность за предоставление обязательных записей по качеству возложена на уполномоченных по СМК в СПП;

2. Записи по качеству предоставляют в форме текста или таблиц;

3. Записи по качеству должны включать: а) информацию по проблемным позициям, в которой дается пояснение, где произошло ухудшение и его причины; б) рекомендации по улучшению;

4. Содержание обобщенных данных излагают в 2-х экземплярах (один экземпляр передают в ОУК, второй - оставляют в СПП и используют при подготовке «Дня качества» и принятии руководителями СПП корректирующих и предупреждающих действий);

5. ОУК использует записи по качеству для составления сводного отчета для анализа СМК со стороны высшего руководства. Отчет подписывает начальник ОУК и утверждает Представитель от высшего руководства по СМК.

Анализ и оценку результативности СМК со стороны высшего руководства проводят не реже 1 раза в год.

Этапы анализа и оценки СМК со стороны высшего руководства:

1. Начальник и инженерно-технические работники ОУК осуществляют сбор и обработку поступившей информации. Материалы анализируют и предоставляют Представителю от высшего руководства по СМК в виде обобщенного отчета, который включает различные текстовые справки, таблицы, графики, диаграммы.

2. План мероприятий по улучшению СМК разрабатывает начальник ОУК совместно с главными специалистами и руководителями СПП.

3. Предоставление на заседание Координационного Совета пакета документов (обобщенный отчет, проект анализа оценки результативности СМК, проект мероприятий по улучшению СМК, оценка реализации Политики в области качества) для оценки результативности СМК

4. Пакет документов рассматривают на заседании Координационного Совета по СМК с приглашением руководителей СПП (при необходимости).

Результаты анализа СМК должны включать: решения по повышению результативности СМК и процессов: совершенствования СМК; необходимость Политики и Целей в области качества; внесение изменений в процессы, процедуры; перераспределение функций, полномочий, ответственности. При этом должны учитываться: меры по улучшению продукции с точки зрения требований заказчика; установление потребности в ресурсах (финансы, оборудование, здания, персонал).

5. Утвержденный план мероприятий рассылают руководителям СПП.

Для оценки реализации политика в области качества используется методика, которая производит оценку системы менеджмента качества по результатам суммарного количества баллов:

65-58 – система менеджмента качества пригодна, адекватна и по результативности соответствует требованиям организации;

57-50 - система менеджмента качества пригодна, адекватна и по результативности преимущественно соответствует требованиям организации;

49-42 - система менеджмента качества пригодна, адекватна и по результативности условно соответствует требованиям организации.

При оценке результативности СМК менее 42 балла представитель от высшего руководства по СМК принимает решение о разработке корректирующих действий.

Итоговый результат наносится на копию «Политика в области качества» с выделением целей и задач, а именно: Зеленым цветом отмечаются случаи, когда есть подтверждение достаточного уровня или непрерывного улучшения позиции; Синим цветом отмечается удовлетворительное состояние позиции с возможностью улучшения; Желтым цветом выделяются вопросы, улучшение по которым подтверждено недостаточно; Красным цветом отмечаются задачи, решенные неудовлетворительно, цель не достигнута, либо отсутствует документированное подтверждение улучшения (что одно и тоже).

Корректирующие и предупреждающие действия.

Порядок проведения «Корректирующих действий» (ответственным является начальник СПП, а исполнителем – персонал СПП):

1) Персоналом СПП под контролем начальника СПП проводится выявление несоответствий. Источниками информации являются: требования потребителей; критерии результативности функционирования процессов СМК; показатели продукции в соответствии с установленными требованиями нормативных документов; внутренние и внешние аудиты; анализ документации; анализ деятельности СПП.

2) При планировании корректирующих действий необходимо учитывать оценку важности проблемы, а также такие аспекты, как: затраты на устранение несоответствий; обеспечение требуемых характеристик продукции; удовлетворение требований внутренних и внешних потребителей. Если риск велик, то принимают оперативное решение по устранению несоответствия до проведения анализа причин его возникновения.

Регистрацию несоответствий и корректирующих действий осуществляют в журнале регистрации претензий потребителей; в «Мероприятиях по достижению запланированных результатов и улучшения процесса»; в протоколах «Дня качества» (данные о фактическом качестве выпущенной продукции; данных по видам брака; данных о доработке и утилизации несоответствующей продукции и т. д.); в журналах технологического контроля и изолятора брака.

3) Причины обнаруженных несоответствий должны быть быстро идентифицированы, чтобы можно было предпринять корректирующие действия. Типовые причины: недостаточная компетентность персонала; нехватка ресурсов; халатность персонала; отказы, неисправности в оборудовании; неправильное составление графиков и другое.

4) Для устранения выявленных причин руководитель СПП разрабатывает мероприятия с указанием сроков исполнения и ответственных лиц. При невозможности устранения причин силами СПП, руководитель готовит предложения на техническое совещание или на заводской «День качества».

Типовые корректирующие действия: обучение персонала; выделение ресурсов; мотивация персонала; разработка и внедрение изменений к внутренним документам по управлению/выполнению деятельности и др.

5) Выполнение корректирующих действий.

6) При анализе предпринятого корректирующего действия руководитель СПП должен убедиться в том, что несоответствие и его причины устранены. Действие признается результативным, если несоответствие не возникает в течение 1 месяца. Записи по качеству, содержащие данные по корректирующим действиям, передают в ОУК.

Порядок проведения «Предупреждающих действий» представлен следующими мероприятиями:

1) Предупреждающие действия связаны с деятельностью, которая уже осуществляется (оборудование работает, средства измерения применяются, технологические операции совершаются и т. д.). Предупреждающие действия должны основываться на выявленных отрицательных тенденциях. Самого несоответствия быть не должно. Типовые предупреждающие действия: планово-предупредительное обслуживание оборудования; разработка предупреждающих действий по итогам анализа карт Шухарта или других статистических методов; предупреждающие действия при отрицательных тенденциях удовлетворенности потребителей.

2) Разработка предупреждающих действий. Предупреждающие действия должны быть направлены на устранение возможных причин возникновения несоответствий. При оценке необходимости в предупреждающем действии необходимо: установить «слабые», «недостаточно надежные», «потенциально опасные» направления деятельности; организовать мониторинг за такими видами деятельности; просчитать затраты на улучшение и оценить риски.

3) Регистрацию предпринятых предупреждающих действий осуществляют: в «Мероприятиях по достижению запланированных результатов и улучшению процесса»; в протоколах «Дней качества».

4) Выполнение предпринятых действий.

5) Анализ предпринятых предупреждающих действий включает оценивание: было ли предупреждено появление несоответствия; есть ли необходимость продолжать осуществлять предупреждающие действия; следует ли изменить эти действия или же необходимо планировать новые.

Методика расчета оценка результативности корректирующих действий (формула 2.1.):

Rкд = [1-(Ф1-N)/ (Ф-N)]* 100%, где (2.1.)

Ф1 – фактический показатель после выполнения корректирующего действия;

Ф – фактический показатель до выполнения корректирующего действия;

N – норма для выполнения (нормативный показатель).

Если Rкд > 100% - оценка «удовлетворительно», в противном случае разрабатывают новое корректирующее мероприятие

2. Оценка результативности предупреждающего действия (формула 2.2.):

Rпд = [1-(Ф1-Фmax)/ (Ф-Фmax)]*100%, где (2.2.)

Ф1 – фактический показатель после выполнения предупреждающего действия,

Ф – фактический показатель до выполнения предупреждающего действия,

Фmax – фактический максимальный показатель.

Если Rпд > 100% - оценка «удовлетворительно», в противном случае разрабатывают новое предупреждающее мероприятие.

3. Оценка результативности мероприятия по улучшению процесса ведется путем сравнения Ку текущего квартала по сравнению в Ку прошедшего квартала. Если Ку возрос, то оценка мероприятия - «удовлетворительно».

Мониторинг удовлетворенности потребителей. Этот мониторинг проводится с целью получения информации о соответствии готовой продукции установленным требованиям. Проводится анкетирование потребителей. Обработка данных, полученных в результате анкетирования, осуществляется с помощью построения модели Кано, которая показывает соответствие ожиданий потребителей и удовлетворенности их желаний. По ответам в анкетах, возможно получение следующих данных: оценка общей удовлетворенности, удовлетворенности по каждому пункту индивидуально, удовлетворенности отдельных групп клиентов.

В соответствии с моделью Кано существует 3 уровня удовлетворенности:

1. Ожидаемое качество товара включает такие свойства продукции, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т. е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности.

2. Желаемое качество товара – включает такие свойства продукции, совершенствование которых приводит к возрастанию удовлетворенности.

3. Привлекающее качество товара – представляет неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
Привлекающая удовлетворенность	Желаемая удовлетворенность